Le guide ultime de l'intégration Gorgias Magento (2025)

Si votre boutique fonctionne sur Magento (désormais Adobe Commerce), vous savez déjà que c'est une plateforme puissante. Elle est flexible, évolutive et peut gérer à peu près tout ce dont vous avez besoin. Mais toute cette puissance et cette flexibilité entraînent souvent une multitude de questions de support client très spécifiques et détaillées.

Essayer de suivre ce flux de questions est difficile. Vos agents de support passent probablement une bonne partie de leur journée à jongler entre leur service d'assistance et le panneau d'administration de Magento, à la recherche de détails de commande, de mises à jour d'expédition et d'historique client. C'est la recette classique pour des temps de réponse lents et une équipe stressée.

L'intégration Gorgias Magento a été conçue pour résoudre ce problème en important les données clés du commerce électronique directement dans le service d'assistance. Dans ce guide, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir à ce sujet : ce qu'elle fait bien, ses meilleures fonctionnalités, ses limites cachées et comment vous pouvez ajouter une couche d'IA pour commencer à automatiser votre support.

Qu'est-ce que l'intégration Gorgias Magento ?

Avant d'entrer dans les détails, décomposons rapidement les outils dont nous parlons.

Qu'est-ce que Magento (Adobe Commerce) ?

Magento, qui fait maintenant officiellement partie d'Adobe Commerce, est une véritable bête de somme en matière de plateforme e-commerce. Comme elle est open-source, elle est incroyablement flexible et personnalisable. Cela en a fait un favori pour les entreprises B2C et B2B sérieuses qui ont besoin d'une plateforme capable de grandir avec elles.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance client conçu spécifiquement pour les marques de commerce électronique. Son objectif principal est de rassembler toutes vos conversations clients, qu'elles proviennent des e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux, etc., dans un flux unique et organisé. L'idée est de donner à votre équipe un seul endroit pour gérer tout ce qui concerne le support client.

Comment l'intégration Gorgias Magento les connecte

L'intégration est un plugin qui agit comme un pont entre votre boutique Magento et votre service d'assistance Gorgias. Essentiellement, il extrait les informations sur les clients et les commandes de Magento et les affiche directement dans l'interface de Gorgias.

Cela signifie que vos agents de support obtiennent un contexte instantané pour chaque ticket. Fini les allers-retours pour demander « Pouvez-vous me donner votre numéro de commande ? » ou de devoir se connecter à un système distinct juste pour voir si un colis a été expédié. Tout est là, juste à côté du message du client.

Fonctionnalités clés de la connexion native Gorgias Magento

Alors, qu'obtenez-vous réellement lorsque vous liez Gorgias et Magento ? L'intégration vise à donner à vos agents humains les informations dont ils ont besoin, beaucoup plus rapidement.

• Données client centralisées : Le principal avantage est d'avoir toutes vos données client en un seul endroit. Les agents peuvent voir un historique complet des commandes, les détails d'expédition, les avoirs et d'autres informations importantes de Magento directement dans la barre latérale de Gorgias. Cela réduit le temps qu'ils passent à chercher des informations.

• Actions sur les commandes en un clic : L'intégration permet aux agents d'effectuer certaines actions de base, comme consulter les détails d'une commande, sans quitter le service d'assistance. C'est un gain de temps appréciable, bien que des tâches plus complexes comme l'émission d'un remboursement ou l'annulation d'une commande puissent encore nécessiter un retour dans le back-end de Magento.

• Macros avec des variables Magento : C'est ici qu'intervient une certaine automatisation de base. Votre équipe peut configurer des « Macros », qui sont simplement des réponses enregistrées, qui extraient automatiquement les données de Magento. Par exemple, une réponse à « Où est ma commande ? » pourrait instantanément remplir le nom du client, le numéro de commande et l'adresse de livraison. Cela aide certainement à accélérer les réponses aux questions courantes.

• Chat en direct pour les boutiques Magento : Avec le plugin Gorgias, vous pouvez facilement ajouter un widget de chat en direct à votre site Magento. Cela vous permet de discuter avec les visiteurs en temps réel, de répondre à leurs questions avant qu'ils n'achètent et, espérons-le, de convertir plus de navigateurs en clients. Si vous cherchez à automatiser ces chats, un outil d'IA comme eesel AI offre une intégration Gorgias qui peut gérer ces conversations pour vous.

Comment configurer l'intégration Gorgias Magento

Bien que les fonctionnalités soient utiles, la mise en place de l'ensemble n'est pas toujours un processus simple en un clic. La configuration peut devenir un peu technique, ce qui est un point à garder à l'esprit.

Tout d'abord, vous devrez récupérer le plugin Gorgias gratuit sur la Marketplace Adobe Commerce. Cette partie est facile. Mais l'étape suivante est souvent celle où vous devez faire appel à un développeur. Vous devez vous connecter au serveur de votre boutique via SSH et exécuter quelques fonctions en ligne de commande pour installer correctement le plugin.

Une fois cela fait, vous pouvez vous rendre dans votre compte Gorgias et saisir l'URL de votre administration Magento pour finaliser la connexion.

Le point important est que ce n'est pas une installation en un clic. Elle nécessite généralement quelqu'un avec des compétences techniques, ce qui peut être un obstacle (et une dépense supplémentaire) pour les équipes qui veulent être agiles et légères.

Limites de l'intégration Gorgias Magento : quand les règles et les macros ne suffisent pas

L'intégration Gorgias Magento fait un excellent travail pour rendre les agents humains plus efficaces. Mais être plus efficace n'est pas la même chose qu'être automatisé. Voici où vous pourriez commencer à sentir les limites de la connexion native.

• Elle est réactive, pas proactive : L'intégration est conçue pour aider les agents à répondre aux tickets. Elle leur donne des données, mais elle ne résout pas les problèmes par elle-même. L'automatisation qu'elle offre est basée sur des règles rigides de type « si ceci, alors cela ». Elle ne peut pas vraiment comprendre la nuance dans le message d'un client, donc elle ne peut pas tenir une vraie conversation ou résoudre un problème du début à la fin.

• La charge de travail manuelle reste élevée : Les macros sont utiles, mais elles réduisent principalement le temps de frappe. Vos agents doivent toujours lire chaque ticket, décider quelle macro est la bonne, puis gérer les questions de suivi. L'effort mental et le nombre de tickets ne diminuent pas vraiment.

• Elle ne s'adapte pas bien : À mesure que votre boutique se développe, votre volume de tickets va probablement exploser. Essayer de gérer des centaines de règles et de macros différentes peut devenir un travail à temps plein en soi. Elles se cassent, deviennent obsolètes et ont du mal à suivre les nouveaux problèmes plus complexes qui accompagnent la croissance.

• Elle ne peut pas effectuer d'actions inter-systèmes en temps réel : L'intégration est excellente pour vous montrer des données. Mais si vous devez faire quelque chose de plus complexe, comme vérifier l'inventaire en temps réel pour une chemise spécifique dans Magento, puis appliquer une étiquette dans Gorgias, la configuration de base ne peut pas le faire. Un agent doit intervenir et le gérer manuellement.

Tarification de Gorgias Magento : comprendre les coûts

Il est important de bien comprendre la tarification de Gorgias car elle est directement liée au nombre de tickets de support que vous recevez. Contrairement à de nombreuses plateformes qui facturent par agent, le coût principal de Gorgias est basé sur les « tickets facturables ».

Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse, que cette réponse provienne d'un humain, d'une réponse automatique basée sur des règles ou d'une IA. Cela signifie qu'à mesure que votre entreprise se développe et que vous recevez plus de tickets, votre facture augmente également.

Voici un aperçu rapide de leurs formules :

Formule	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement	Fonctionnalité clé
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	Helpdesk de base
Basic	50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets	Ajoute les résolutions par Agent IA
Pro	300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets	Ajoute les statistiques de revenus
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets	Serveur de messagerie dédié

Il convient également de noter que leurs résolutions par Agent IA sont souvent un module complémentaire ou ont leurs propres coûts de paiement à l'utilisation. Cela peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir, surtout pendant les périodes de pointe comme le Black Friday. D'une certaine manière, votre facture augmente lorsque vous avez le plus de succès.

Un flux de travail Gorgias Magento plus intelligent avec eesel AI

C'est là qu'intervient l'ajout d'un outil d'automatisation intelligent. Au lieu de remplacer les outils que vous connaissez déjà, eesel AI fonctionne avec votre configuration Gorgias et Magento existante pour fournir le type de véritable automatisation par IA que les règles et les macros ne peuvent tout simplement pas offrir.

• Mise en service en quelques minutes, pas en mois : Vous vous souvenez de cette configuration technique SSH pour le plugin Gorgias ? Vous pouvez oublier cela avec eesel AI. C'est une plateforme entièrement autonome et sans code. Vous connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et pouvez avoir un agent IA opérationnel en quelques minutes, sans avoir besoin de parler à un vendeur ou d'engager un développeur.

• Véritable automatisation par IA, pas seulement des macros : Les agents d'eesel AI ne se contentent pas de copier-coller du texte pré-écrit. Ils comprennent réellement ce que les clients demandent en apprenant de milliers de vos anciens tickets liés à Magento. Ils peuvent avoir des conversations naturelles, poser des questions de suivi et résoudre entièrement des problèmes complexes, comme traiter un retour ou modifier une commande, tout seuls.

• Actions personnalisées pour Magento : C'est un gros avantage. Vous pouvez configurer eesel AI avec des actions personnalisées qui communiquent directement avec l'API de votre boutique Magento. Cela permet à l'IA d'effectuer des vérifications en temps réel (comme « ce pull est-il en stock en taille L ? ») ou de prendre des mesures (comme « appliquer une réduction de 10 % à la commande de ce client »). Cela va bien au-delà du simple affichage de données.

• Unifiez toutes vos connaissances : L'intégration Gorgias vous montre les données de commande, mais les connaissances de support de votre équipe sont probablement dispersées. eesel AI se connecte non seulement à Gorgias et Magento, mais aussi aux wikis internes dans Confluence, à vos procédures opérationnelles standard dans Google Docs, et à d'autres outils. Cela lui donne une vue d'ensemble complète, lui permettant de répondre à presque toutes les questions des clients.

• Testez en toute confiance avec une tarification prévisible : eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur vos anciens tickets. De cette façon, vous pouvez voir exactement combien de demandes il aurait automatisées avant de l'activer pour les clients en direct. Cette confiance est directement liée à votre budget. Les forfaits d'eesel AI ont des frais mensuels fixes, sans frais par résolution. Votre facture reste la même, même lorsque vous êtes inondé de tickets.

Fonctionnalité	Automatisation native de Gorgias	eesel AI en complément de Gorgias
Configuration	Nécessite souvent un développeur (SSH)	Configuration 100 % autonome et sans code en quelques minutes
Logique d'automatisation	Basée sur des règles (Macros)	Basée sur l'IA (comprend l'intention à partir des tickets précédents)
Gestion des tickets	Aide les agents à répondre plus rapidement	Résout les tickets de manière autonome
Actions personnalisées	Limité aux champs du helpdesk	Appels API en temps réel vers Magento et d'autres systèmes
Modèle de tarification	Basé sur les tickets facturables (imprévisible)	Frais mensuels fixes (prévisibles)

Réflexions finales sur l'intégration Gorgias Magento

L'intégration Gorgias Magento est une première étape solide pour toute entreprise de commerce électronique en pleine croissance. Elle donne à votre équipe de support le contexte dont elle a besoin pour cesser de jongler entre les onglets du navigateur et commencer à travailler plus efficacement.

Mais pour vraiment faire évoluer votre support et passer de l'efficacité à l'automatisation, vous avez besoin d'une couche d'IA intelligente.

En ajoutant un outil comme eesel AI à votre configuration actuelle, vous n'avez pas à changer de service d'assistance ou à revoir vos processus. Vous pouvez automatiser les questions répétitives de première ligne, réduire votre volume global de tickets et libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur les conversations plus complexes qui fidélisent les clients et stimulent les ventes.

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