Gorgias Loop Returns : Un guide complet pour le support e-commerce

Soyons honnêtes, la gestion des retours est l'une des parties les plus délicates de la gestion d'une entreprise d'e-commerce. Si vous gérez bien cette étape, vous pouvez transformer une expérience potentiellement négative en un moment qui fidélise réellement vos clients. Mais si vous la ratez, vous vous retrouverez avec des clients frustrés qui ne reviendront probablement pas. Pour de nombreux marchands Shopify, connecter Gorgias et Loop Returns est la solution de prédilection pour bien faire les choses.

Ce guide vous expliquera en détail comment fonctionne l'intégration, ses points forts, ses quelques faiblesses et son coût. Nous aborderons les fonctionnalités, les éventuels casse-têtes et la tarification pour que vous puissiez décider si c'est la bonne solution pour vous. Nous verrons également comment une IA plus moderne et flexible peut donner un sérieux coup de pouce à votre automatisation du support.

Qu'est-ce que l'intégration Gorgias Loop Returns ?

Avant d'entrer dans les détails, faisons un rapide tour d'horizon de ce que chaque outil fait individuellement et de ce qui se passe lorsqu'ils unissent leurs forces.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance client conçu spécifiquement pour l'e-commerce, en particulier pour les boutiques sur Shopify. Son objectif principal est de rassembler toutes vos conversations client, qu'elles proviennent des e-mails, du chat, des réseaux sociaux, etc., dans une seule boîte de réception organisée. Comme il est conçu pour l'e-commerce, vos agents de support peuvent voir l'historique complet des commandes d'un client et d'autres détails clés juste à côté du ticket de support sur lequel ils travaillent.

Une capture d'écran du tableau de bord Gorgias, qui offre une vue centralisée des tickets de support client et des données pour l'intégration Gorgias Loop Returns.

Qu'est-ce que Loop Returns ?

Loop Returns est un outil qui se concentre sur une seule chose : automatiser l'ensemble du processus de retours et d'échanges. Il offre à vos clients un portail en libre-service où ils peuvent initier un retour, opter pour un échange ou obtenir un remboursement, le tout sans avoir à attendre un agent de support. Le plus grand avantage ici est qu'il réduit les tâches manuelles et répétitives qui peuvent vraiment ralentir votre équipe de support.

Comment fonctionne l'intégration

L'intégration Gorgias Loop Returns relie ces deux systèmes. Elle extrait les données de Loop Returns directement dans le tableau de bord de Gorgias, de sorte que vos agents voient toutes les informations de retour dont ils ont besoin sans avoir à changer d'onglet. Elle permet également aux clients de commencer le processus de retour depuis les outils de libre-service de Gorgias, ce qui crée une expérience plus fluide pour eux et dévie les tickets de votre équipe.

Principales fonctionnalités de l'intégration Gorgias Loop Returns

Lorsque vous connectez Gorgias et Loop, vous bénéficiez de quelques fonctionnalités pratiques qui peuvent faire une réelle différence dans le flux de travail quotidien de votre équipe.

Toutes vos données de retours en un seul endroit

Nous sommes tous passés par là : jongler entre une douzaine d'onglets de navigateur juste pour trouver une seule information pour un client. Cette intégration aide à mettre fin à cette folie en affichant l'historique complet des retours Loop Returns d'un client directement dans la barre latérale de Gorgias.

Vos agents peuvent voir les détails importants en un coup d'œil, comme :

• Le statut actuel d'un retour

• Les informations d'expédition et de suivi

• La raison invoquée par le client pour le retour

• Les articles renvoyés et ceux pour lesquels ils ont été échangés

Disposer de ce contexte signifie que les agents peuvent répondre aux questions plus rapidement et avec plus de précision, sans avoir à mettre le client en attente pour chercher des informations.

La barre latérale de Gorgias affichant les données intégrées de Shopify et des retours, une fonctionnalité clé du système Gorgias Loop Returns.

Retours en libre-service pour vos clients

L'intégration permet également aux clients de se débrouiller plus facilement par eux-mêmes. En utilisant la fonctionnalité de Gestion des Commandes de Gorgias (que vous pouvez placer dans votre widget de chat ou votre centre d'aide), un client peut trouver la commande qu'il souhaite retourner. De là, il est redirigé directement vers votre portail Loop Returns personnalisé pour finaliser le processus. C'est une aide précieuse pour dévier tous ces tickets simples du type « comment faire un retour ? ».

Liens et réponses pré-enregistrées alimentés par l'IA

Gorgias dispose de son propre Agent IA qui peut être configuré pour repérer une demande de retour et répondre automatiquement avec un lien personnalisé vers le portail Loop. Cela gère le premier point de contact sans aucune intervention humaine. Votre équipe peut également créer des Macros (qui sont essentiellement des réponses sauvegardées) qui extraient des données de Loop, comme un numéro de suivi, pour donner des mises à jour rapides en un seul clic.

L'assistant IA de Gorgias répondant automatiquement à une question d'un client sur le statut de son retour Gorgias Loop Returns.

Limites de l'intégration Gorgias Loop Returns

Bien que l'intégration native soit un bon point de départ, elle présente quelques compromis à connaître, surtout si vous prévoyez d'intensifier votre automatisation.

Un système fermé avec des connaissances cloisonnées

L'intégration fonctionne bien, mais elle ne sait à peu près que ce qui se passe dans la bulle de Gorgias et Shopify. Elle peut voir les commandes et les retours, mais qu'en est-il de toutes les autres informations qui se trouvent ailleurs ? Votre politique de retour détaillée pourrait se trouver sur une page Confluence, ou des détails de garantie spécifiques pourraient être dans un Google Doc. Lorsqu'un client pose une question plus compliquée, vos agents (et l'IA de Gorgias) sont coincés et doivent chercher la réponse manuellement.

Pour donner des réponses vraiment utiles, une IA a besoin d'avoir une vue d'ensemble. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. eesel se connecte non seulement à votre service d'assistance Gorgias, mais aussi à toutes vos autres sources de connaissances. Il rassemble les informations des anciens tickets, des centres d'aide, des wikis et des documents internes, de sorte que votre agent IA a toujours l'histoire complète.

Une automatisation complexe et rigide

Si vous consultez les instructions de configuration, vous verrez que connecter les deux applications est plus qu'une affaire d'un clic. Vous devez autoriser les applications, ajuster manuellement la disposition du widget et créer des règles spécifiques pour que l'automatisation fonctionne. Cela peut être un projet en soi, et l'automatisation elle-même a tendance à suivre une logique stricte du type « si ceci se produit, alors faire cela ». Si vous devez ajuster un processus, vous devez revenir en arrière et modifier les flux manuellement.

C'est une grande différence par rapport aux outils d'IA modernes comme eesel AI, qui sont conçus pour être incroyablement faciles à configurer. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances, ajuster la personnalité de votre IA et être opérationnel en quelques minutes. Il n'y a pas de constructeur de flux de travail compliqué à maîtriser.

Des coûts imprévisibles et élevés

La tarification de Gorgias est basée sur les tickets facturables et, pour leur IA, sur des frais par résolution. Cela signifie que pendant une saison chargée comme le Black Friday, une augmentation des retours peut entraîner une facture étonnamment élevée. Vous êtes facturé pour les tickets du service d'assistance, puis à nouveau pour chaque réponse automatisée, avec des frais de dépassement si vous dépassez les limites de votre forfait. Cela rend la prévision et la budgétisation de vos coûts très difficiles.

C'est un casse-tête courant avec la tarification par résolution. C'est pourquoi eesel AI utilise un modèle de tarification simple et prévisible avec un forfait mensuel fixe. Vous n'êtes jamais pénalisé pour avoir automatisé plus de problèmes clients, de sorte que vos coûts n'augmentent pas soudainement juste au moment où vous avez le plus besoin de l'automatisation.

Tarification de Gorgias

Pour vraiment comprendre les coûts potentiels, il est utile d'examiner comment Gorgias structure sa tarification. Leurs forfaits sont principalement basés sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou de l'IA.

Les fonctionnalités d'IA dont vous auriez besoin pour une automatisation complète des retours se trouvent généralement dans les forfaits de niveau supérieur ou sont vendues en tant que modules complémentaires, et elles ont leurs propres limites tarifées par « interaction automatisée ».

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits :

Forfait	Prix Mensuel (Facturé Annuellement)	Tickets Facturables/mois	Interactions IA	Coût de Dépassement (Tickets)
Starter	(à partir de 10 $/mois)	50	0	+0,40 $ / ticket
Basic	(à partir de 50 $/mois)	300	60	+40 $ / 100 tickets
Pro	(à partir de 300 $/mois)	2 000	600	+36 $ / 100 tickets
Advanced	(à partir de 750 $/mois)	5 000	2 500	+36 $ / 100 tickets
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Une alternative flexible à Gorgias Loop Returns : Automatiser avec eesel AI

Si l'idée d'un système fermé et d'une tarification imprévisible vous rend un peu nerveux, une plateforme d'IA plus flexible pourrait être la solution. eesel AI est conçue pour se connecter au service d'assistance que vous utilisez déjà (comme Gorgias) et lui donner une mise à niveau majeure avec une automatisation intelligente et entièrement personnalisable.

Unifiez toutes vos connaissances pour des retours plus intelligents

Les retours sont rarement simples. La réponse à la question d'un client dépend souvent de votre politique de retour officielle, de détails sur un produit spécifique ou d'informations sur l'expédition, qui peuvent tous être stockés à des endroits différents.

eesel AI résout ce problème en s'intégrant à Gorgias et en se connectant également à votre Confluence, Google Docs, Notion et plus de 100 autres outils. Cela permet à son agent IA de répondre à des questions délicates comme « Puis-je retourner un article en vente finale s'il est défectueux ? » en vérifiant votre document de politique officielle par rapport aux détails de la commande du client en temps réel.

Une capture d'écran montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs bases de connaissances, une alternative flexible au système Gorgias Loop Returns.

Testez en toute confiance et lancez-vous en quelques minutes

L'une des fonctionnalités les plus intéressantes d'eesel AI est son mode de simulation. Avant même de laisser l'IA parler à de vrais clients, vous pouvez la faire tourner sur des milliers de vos anciens tickets liés aux retours. Cela vous montre exactement comment elle aurait répondu, vous donnant une prédiction précise de votre taux d'automatisation et vous aidant à identifier les lacunes dans votre base de connaissances. C'est un moyen totalement sans risque de déployer l'automatisation, ce qui est bien mieux que l'approche « construisez et espérez que ça marche » de certaines intégrations natives.

Le mode de simulation d'eesel AI pour tester les réponses automatisées aux requêtes Gorgias Loop Returns avant la mise en service.

Obtenez un contrôle total et une tarification prévisible

Avec le moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI, vous avez le dernier mot sur les types de questions de retour que l'IA traite et ce qu'elle fait. Vous pouvez lui dire d'étiqueter les tickets, d'envoyer le lien Loop ou de transmettre une conversation à une équipe spécifique en fonction de ce que demande le client.

Et comme la tarification est un forfait mensuel fixe, votre facture est la même que vous automatisiez 100 ou 1 000 demandes de retour. C'est simple, prévisible et facile à budgétiser à mesure que votre entreprise se développe.

Fonctionnalité	Gorgias + Loop Returns	eesel AI (avec Gorgias)
Sources de connaissances	Limité aux données de Gorgias & Shopify	Unifie les connaissances de plus de 100 sources (Gorgias, Confluence, GDocs)
Contrôle de l'automatisation	Basé sur des règles et des flux rigides	Moteur de prompt & de flux de travail entièrement personnalisable
Test avant lancement	Limité aux tests manuels	Simulation puissante sur les tickets historiques
Temps de configuration	Configuration manuelle en plusieurs étapes	Libre-service, mise en service en quelques minutes
Modèle de tarification	Par ticket et par interaction (imprévisible)	Forfait mensuel fixe (prévisible)

Gorgias Loop Returns est-il fait pour vous ?

L'intégration Gorgias Loop Returns est un choix solide et populaire pour les équipes e-commerce qui vivent et respirent l'écosystème Shopify. Elle fait un excellent travail en centralisant les données de retour et en permettant un certain libre-service de base pour les clients, ce qui peut certainement faire gagner du temps à votre équipe.

Cependant, ses limites en matière de sources de connaissances, de flexibilité d'automatisation et sa tarification imprévisible peuvent devenir de véritables obstacles pour les équipes qui cherchent à faire évoluer leur support. Pour ces équipes, une plateforme d'IA moderne comme eesel AI offre une voie plus puissante, flexible et économique. En améliorant le service d'assistance que vous possédez déjà au lieu de vous enfermer dans un système fermé, vous pouvez automatiser non seulement les retours, mais toutes sortes de questions client en toute confiance.

Passez à l'étape suivante

Prêt à voir comment une IA vraiment intelligente peut transformer votre support dans Gorgias ? eesel AI se connecte à vos outils en quelques minutes et vous donne le pouvoir d'automatiser le support en toute confiance.

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