Gorgias Klaviyo : Un guide complet de l'intégration

Si vous gérez une marque d'e-commerce, vous savez que vos outils doivent communiquer entre eux. Jongler avec des applications distinctes pour le marketing, les ventes et le support peut vite devenir un casse-tête. Pour de nombreux commerçants, en particulier sur Shopify, le duo de choc pour le support client et le marketing est Gorgias et Klaviyo. Ils sont tous deux excellents dans ce qu'ils font.

Mais que se passe-t-il réellement lorsque vous les connectez ? Cet article est votre guide simple et direct sur l'intégration Gorgias Klaviyo. Nous allons explorer son fonctionnement, souligner les difficultés que vous rencontrerez probablement en cours de route, et vous montrer comment ajouter une couche d'IA pour transformer ce duo en un véritable flux de travail automatisé.

Qu'est-ce que Gorgias et qu'est-ce que Klaviyo ?

Tout d'abord, une brève présentation des deux plateformes au cas où vous seriez plus familier avec l'une qu'avec l'autre.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Considérez Gorgias comme le centre de contrôle de votre support client. Il rassemble toutes les conversations de vos clients, que ce soit par e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., dans un tableau de bord clair et unique. Il se connecte également en profondeur avec des plateformes comme Shopify, afin que vos agents de support puissent voir l'historique complet des commandes d'un client ou même effectuer un remboursement sans jamais avoir à changer d'onglet.

Qu'est-ce que Klaviyo ?

Klaviyo est le cerveau derrière votre marketing par e-mail et SMS. Il est connu pour sa segmentation puissante, vous permettant d'envoyer des campagnes ciblées basées sur les actions des clients, comme ce qu'ils ont acheté ou consulté sur votre site. Si vous avez déjà reçu un e-mail parfaitement synchronisé vous rappelant un article laissé dans votre panier, il y a de fortes chances que Klaviyo en soit à l'origine.

Comment fonctionne l'intégration Gorgias Klaviyo

Connecter ces deux plateformes fait plus que simplement vous faire gagner quelques clics. Cela contribue à créer une expérience plus fluide pour votre équipe et vos clients. Voici ce que l'intégration fait concrètement.

Rassemblez les SMS et les avis des clients en un seul endroit

L'un des meilleurs avantages est de mettre de l'ordre dans votre file d'attente de support. Lorsqu'un client répond à une campagne SMS que vous avez envoyée depuis Klaviyo, l'intégration crée automatiquement un nouveau ticket dans Gorgias. Cela signifie que votre équipe de support peut traiter la demande sans se connecter à Klaviyo ou attendre que l'équipe marketing la transmette.

Cela fonctionne de la même manière pour les avis négatifs sur les produits laissés via Klaviyo Reviews. Vous pouvez configurer le système pour que tout avis inférieur à, disons, trois étoiles ouvre automatiquement un ticket. Cela permet à votre équipe de contacter de manière proactive un client déçu et d'essayer de rectifier le tir.

Donnez plus de contexte client à vos agents

Le contexte est essentiel pour un bon support. L'intégration place un petit widget dans la barre latérale de Gorgias qui récupère les données client directement depuis Klaviyo. Vos agents peuvent voir à quelles listes de diffusion un client est abonné, comment il a interagi avec les campagnes, et même des données prédictives comme sa valeur vie client estimée.

Avec ces informations, un agent peut offrir une aide beaucoup plus personnelle. Il sait s'il s'adresse à un client VIP de longue date ou à un tout nouvel abonné sans avoir à fouiller dans un autre système.

Créez des campagnes marketing plus intelligentes

Le flux de données n'est pas à sens unique. Gorgias envoie des événements de support comme « Ticket ouvert » ou « Ticket résolu » à Klaviyo, que votre équipe marketing peut utiliser pour créer des campagnes plus réfléchies.

Un exemple courant consiste à mettre en place une règle pour exclure toute personne ayant un ticket de support ouvert de votre dernier e-mail de vente. C'est une touche simple, mais cela vous évite d'essayer de vendre quelque chose à un client qui fait déjà face à un problème. Vous pouvez également créer des campagnes automatisées qui se déclenchent après que quelqu'un a laissé une faible note de satisfaction, en offrant peut-être une réduction pour le reconquérir.

Les limites clés de la configuration standard Gorgias Klaviyo

L'intégration native est idéale pour synchroniser les données et organiser les conversations. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez à remarquer quelques lacunes où les choses ne semblent plus aussi efficaces.

L'intégration synchronise les données, mais un agent doit toujours résoudre chaque ticket

L'intégration Gorgias Klaviyo est championne pour créer des tickets, mais son travail s'arrête à peu près là. Une personne de votre équipe doit encore lire, comprendre et taper une réponse à chaque ticket qui arrive. Cela vous aide à gérer la charge de travail, mais ne la réduit pas réellement.

Toutes ces questions répétitives comme « Où est ma commande ? » ou « Comment faire un retour ? » continueront de s'accumuler et de grignoter le temps de votre équipe. L'intégration met les données au bon endroit, mais elle ne résout rien d'elle-même.

Les connaissances de votre entreprise sont toujours dispersées

Même avec les données de Klaviyo dans Gorgias, vos agents ont souvent besoin d'informations provenant d'autres sources pour résoudre un problème. La réponse à la question d'un client peut se trouver dans votre centre d'aide public, un wiki interne sur Confluence, un document de processus désordonné dans Google Docs, ou simplement dans la tête d'un membre expérimenté de l'équipe.

L'intégration ne se connecte pas à toutes ces autres connaissances de l'entreprise. Cela signifie que les agents perdent du temps à chercher des réponses dans différentes applications, ce qui entraîne des réponses plus lentes et, parfois, des informations incohérentes.

La croissance signifie toujours embaucher plus de personnel

Comme chaque ticket nécessite une intervention humaine, vos opérations de support sont bloquées dans un modèle linéaire : plus de tickets signifie que vous avez besoin de plus d'agents. Cela devient un véritable goulot d'étranglement pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday et rend l'offre d'un support 24/7 incroyablement coûteuse. L'intégration rend votre équipe existante plus efficace, mais elle ne change pas le calcul fondamental qui consiste à augmenter vos effectifs pour répondre à la demande.

Ajoutez l'IA à votre configuration Gorgias Klaviyo

C'est là que vous pouvez compléter l'intégration Gorgias Klaviyo avec une couche d'automatisation intelligente. Au lieu de simplement mieux gérer les tickets, vous pouvez commencer à les résoudre instantanément.

Passez de la création de tickets à leur résolution instantanée

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre centre d'aide Gorgias. Désormais, lorsqu'un client répond à un SMS Klaviyo, l'Agent IA d'eesel peut comprendre la question et fournir une réponse immédiate et précise, de manière autonome.

Par exemple, si un client envoie « Où est ma commande ? », l'Agent IA peut rechercher la commande dans Shopify en temps réel, récupérer les informations de suivi et les renvoyer en quelques secondes. Le ticket est résolu et clôturé avant même qu'un agent humain ne le voie. Cela résout directement le problème de la « résolution manuelle » en automatisant les questions les plus courantes.

Rassemblez toutes les connaissances de votre entreprise

La véritable valeur d'eesel AI réside dans sa capacité à apprendre de toutes vos sources de connaissances. Avec des intégrations simples en un clic, vous pouvez la connecter à vos articles de centre d'aide, à vos wikis internes sur Confluence ou Notion, à vos Google Docs partagés, et même à l'historique de résolution de vos anciens tickets.

Cela crée une source unique de vérité pour l'ensemble de vos opérations de support. L'Agent IA utilise cette base de connaissances unifiée pour répondre automatiquement aux questions des clients, et le Copilote IA l'utilise pour rédiger des réponses instantanées et conformes à votre marque pour vos agents humains. Cela résout définitivement le problème des « connaissances dispersées ».

Testez et déployez votre IA en toute confiance

L'une des plus grandes craintes avec l'IA est de perdre le contrôle et de nuire à l'expérience client. eesel AI a été conçue pour être simple et en libre-service, vous pouvez donc commencer en quelques minutes. Un élément essentiel de cela est son mode de simulation.

Avant d'activer l'IA pour les clients en direct, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement sécurisé. Cela vous donne une prévision claire du nombre de tickets qu'elle peut traiter et vous permet d'ajuster son comportement. Vous pouvez voir exactement ce qu'elle aurait dit et vous faire une idée des requêtes qui sont parfaites pour l'automatisation. À partir de là, vous pouvez la déployer progressivement, en commençant par un seul type de ticket et en élargissant au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise.

Comprendre la tarification de Gorgias

Pour avoir une vue d'ensemble complète, il est utile de savoir comment les plans Gorgias sont structurés. Leur modèle est principalement basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez (bien que certains plans aient des limites de postes). Cela signifie que plus votre volume de support augmente, plus votre facture Gorgias augmente.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux plans, basé sur leur page de tarification officielle :

Établissez une base Gorgias Klaviyo, puis automatisez

L'intégration Gorgias Klaviyo est une décision judicieuse pour toute marque d'e-commerce en croissance. Elle permet à vos équipes marketing et de support d'être sur la même longueur d'onde, fournit des données clients plus riches et nettoie vos canaux de communication. Elle pose d'excellentes fondations.

Mais une fondation n'est qu'un début. L'intégration est magnifique pour synchroniser les données, mais elle ne résout pas les problèmes plus importants de mise à l'échelle de votre support, de réduction du travail manuel ou d'exploitation de toutes les connaissances de votre entreprise. C'est la prochaine étape logique : passer de la simple gestion des tickets à leur résolution instantanée avec l'IA.

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