Gorgias Klaviyo: 統合の完全ガイド

eコマースブランドを運営しているなら、ツール同士の連携がいかに重要かお分かりでしょう。マーケティング、セールス、サポートで別々のアプリを使い分けるのは、すぐに手に負えなくなります。多くのマーチャント、特にShopifyを利用している場合、カスタマーサポートとマーケティングのドリームチームはGorgiasとKlaviyoです。どちらもそれぞれの分野で非常に優れたツールです。

しかし、これらを連携させると実際に何が起こるのでしょうか？この記事では、GorgiasとKlaviyoの連携について、分かりやすく解説します。連携の仕組み、直面しがちな課題、そしてAIを導入してこの強力なコンビを真の自動化ワークフローに変える方法をご紹介します。

GorgiasとKlaviyoとは？

まず、どちらか一方にしか詳しくない方のために、両プラットフォームを簡単にご紹介します。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、カスタマーサポートの司令塔のようなものだと考えてください。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を一つのダッシュボードに集約します。また、Shopifyのようなプラットフォームと深く連携しているため、サポート担当者は顧客の注文履歴の全容を把握したり、タブを切り替えることなく返金処理を行ったりできます。

Klaviyoとは？

Klaviyoは、EメールおよびSMSマーケティングの頭脳です。強力なセグメンテーション機能で知られており、顧客が購入した商品や閲覧した商品など、行動に基づいてターゲットを絞ったキャンペーンを送信できます。カートに残した商品を絶妙なタイミングで知らせてくれるメールを受け取ったことがあるなら、その裏にはKlaviyoがいる可能性が高いでしょう。

GorgiasとKlaviyoの連携の仕組み

この2つのプラットフォームを連携させることは、単に数クリックの手間を省く以上の効果があります。チームと顧客双方にとって、よりスムーズな体験を生み出すのに役立ちます。連携によって実際に何ができるのかをご紹介します。

顧客からのテキストメッセージやレビューを1か所に集約

最大のメリットの一つは、サポートキューを整理できることです。顧客がKlaviyoから送信されたSMSキャンペーンに返信すると、連携機能によりGorgiasに新しいチケットが自動的に作成されます。これにより、サポートチームはKlaviyoにログインしたり、マーケティングチームからの連絡を待ったりすることなく、問い合わせにすぐに対応できます。

Klaviyo Reviews経由で投稿された否定的な商品レビューについても同様です。例えば、星3つ未満のレビューが投稿された場合に自動的にチケットが作成されるように設定できます。これにより、チームはがっかりした顧客にプロアクティブに連絡を取り、問題解決に努めることができます。

サポート担当者により多くの顧客コンテキストを提供

質の高いサポートにはコンテキストが不可欠です。この連携により、Gorgiasのサイドバーに小さなウィジェットが追加され、Klaviyoから顧客データが直接取り込まれます。担当者は、顧客がどのEメールリストに登録しているか、キャンペーンにどのように反応したか、さらには顧客生涯価値の予測といったデータまで確認できます。

この情報があれば、担当者はよりパーソナライズされたサポートを提供できます。別のシステムを調べることなく、長年のVIP顧客なのか、新規の登録者なのかを把握できます。

よりスマートなマーケティングキャンペーンを構築

データの流れは一方通行ではありません。Gorgiasは「チケット作成」や「チケット解決済み」といったサポートイベントをKlaviyoに送り返し、マーケティングチームはこれを活用して、より配慮の行き届いたキャンペーンを作成できます。

よくある例として、未解決のサポートチケットがある顧客を最新のセールスメールの対象から除外するルールを設定することが挙げられます。これは些細な配慮ですが、すでに問題を抱えている顧客に商品を売り込もうとすることを防ぎます。また、満足度が低い評価を残した顧客に対して、割引を提供して再獲得を目指すような自動化キャンペーンを作成することも可能です。

標準的なGorgiasとKlaviyo連携の主な限界

ネイティブ連携は、データの同期や会話の整理に非常に優れています。しかし、ビジネスが成長するにつれて、効率が悪いと感じるいくつかのギャップに気づき始めるでしょう。

連携はデータを同期するが、すべてのチケットは依然として担当者が解決する必要がある

GorgiasとKlaviyoの連携はチケット作成の達人ですが、その役割はほぼそこで終わりです。受信するすべてのチケットをチームの誰かが読み、理解し、返信を入力する必要があります。業務量の管理には役立ちますが、実際に業務量を減らすわけではありません。

「注文した商品はどこですか？」や「返品するにはどうすればいいですか？」といった繰り返される質問は、引き続き山積みになり、チームの時間を奪っていきます。連携機能はデータを適切な場所に配置しますが、それ自体で何かを解決するわけではありません。

会社のナレッジは依然として分散している

KlaviyoのデータがGorgias内にあっても、担当者は問題を解決するために他の場所からの情報を必要とすることがよくあります。顧客の質問への答えは、公開されているヘルプセンター、Confluence上の社内wiki、Google Docsにある煩雑なプロセスマニュアル、あるいは単にシニアメンバーの頭の中に存在するかもしれません。

この連携は、そうした他のすべての社内ナレッジには接続しません。つまり、担当者はさまざまなアプリを横断して答えを探すのに時間を浪費し、その結果、返信が遅れたり、情報に一貫性がなくなったりすることがあります。

スケールアップは依然として増員を意味する

すべてのチケットに人の手が必要なため、サポート業務は「チケットが増えれば担当者も増やす」という線形モデルから抜け出せません。これはブラックフライデーのような繁忙期には深刻なボトルネックとなり、24時間365日のサポートを提供するには莫大なコストがかかります。連携によって既存チームの効率は向上しますが、需要に合わせて人員を増やすという根本的な計算式は変わりません。

GorgiasとKlaviyoの連携にAIを追加する

ここで、GorgiasとKlaviyoの連携の上にスマートな自動化のレイヤーを構築できます。チケットをより良く管理するだけでなく、即座に解決できるようになります。

チケット作成から即時解決へ

eesel AIのようなAIプラットフォームは、お使いのGorgiasヘルプデスクに直接接続します。これにより、顧客がKlaviyoのSMSに返信した際、eeselのAIエージェントが質問を理解し、正確な回答を即座に自律的に提供できます。

例えば、顧客が「注文した商品はどこですか？」とテキストメッセージを送ると、AIエージェントはShopifyでリアルタイムに注文を検索し、追跡情報を取得して数秒で返信します。人間の担当者がチケットを目にする前に、チケットは解決・クローズされます。これにより、最も一般的な質問を自動化することで、「手動での解決」という問題を直接解決します。

会社のすべてのナレッジを集約する

eesel AIの真価は、あらゆるナレッジソースから学習できる能力にあります。シンプルなワンクリック連携で、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやNotion上の社内wiki、共有されたGoogle Docs、さらには過去のチケットの解決履歴にまで接続できます。

これにより、サポート業務全体の信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）が構築されます。AIエージェントはこの統合されたナレッジベースを使用して顧客の質問に自動で回答し、AI Copilotはこれを利用して、人間の担当者向けにブランドに沿った返信案を即座に作成します。これにより、「分散したナレッジ」の問題を根本的に解決します。

AIを自信を持ってテストし、導入する

AIに関する最大の懸念の一つは、コントロールを失い、顧客体験を損なってしまうことでしょう。eesel AIはシンプルかつセルフサービスで利用できるように設計されているため、数分で始めることができます。その大きな特徴の一つがシミュレーションモードです。

実際の顧客向けにAIを稼働させる前に、安全な環境で過去の何千ものGorgiasチケットに対して実行できます。これにより、AIが処理できるチケット数を明確に予測し、その挙動を微調整することができます。AIがどのような回答をしたかを正確に確認し、どの問い合わせが自動化に最適かを見極めることができます。そこから、まずは1種類のチケットから始めて、慣れるにつれて範囲を拡大していくというように、段階的に展開できます。

Gorgiasの料金体系を理解する

全体像を把握するためには、Gorgiasのプランがどのように構成されているかを知っておくと役立ちます。料金モデルは、主に月間に処理する「課金対象チケット」の数に基づいており、エージェントの数ではありません（一部プランにはシート数の上限があります）。つまり、サポート量が増えるにつれて、Gorgiasの請求額も増加します。

公式料金ページに基づいた主要プランの概要はこちらです：

GorgiasとKlaviyoの基盤を築き、次に自動化へ

The GorgiasとKlaviyoの連携は、成長中のEコマースブランドにとって賢明な一手です。マーケティングチームとサポートチームが同じ情報を共有し、より豊富な顧客データを提供し、コミュニケーションチャネルを整理します。素晴らしい基盤を築くことができます。

しかし、基盤はほんの始まりに過ぎません。この連携はデータの同期には最適ですが、サポートの規模拡大、手作業の削減、社内の全ナレッジの活用といった、より大きな課題を解決するものではありません。そこが次の論理的なステップです。チケットを単に管理する段階から、AIで即座に解決する段階へと移行することです。

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