Un guide complet 2025 sur l'intégration des messages directs Instagram de Gorgias

Si vous gérez une marque de e-commerce, vous savez qu'Instagram est bien plus qu'un simple album de jolies photos. C'est là que se joue le service client. Les gens vous envoient des messages privés pour des questions de taille, commentent vos publications pour savoir où en est leur commande, et vous identifient dans leurs stories pour montrer leurs nouveaux achats. C'est un flux constant de messages qui peut vite devenir ingérable.

C'est là qu'un outil comme l'intégration des messages privés Instagram de Gorgias est censé vous aider. L'idée est simple : regrouper toutes ces conversations en un seul endroit pour vous faciliter la vie. Mais est-ce que ça fonctionne vraiment comme promis ?

Dans ce guide, nous allons vous expliquer tout ce que vous devez savoir pour connecter Gorgias à votre compte Instagram. Nous aborderons ses fonctionnalités, la configuration, les tarifs et, surtout, ses limites. Nous verrons également quoi faire lorsque ses fonctionnalités de base ne suffisent plus et qu'il devient nécessaire d'intégrer une IA dédiée pour gérer le volume.

Qu'est-ce que l'intégration des messages privés Instagram de Gorgias ?

Commençons par les bases. Gorgias est un helpdesk de service client conçu spécialement pour les boutiques de e-commerce. Sa fonction principale est de centraliser tous les chats de vos clients (e-mails, chat en direct, SMS et réseaux sociaux) dans un seul tableau de bord, afin que vous n'ayez plus à jongler avec une dizaine d'applications différentes.

L'intégration des messages privés Instagram de Gorgias est le module qui connecte votre compte Instagram professionnel à ce tableau de bord central. Elle transforme chaque interaction (messages privés, mentions en story, commentaires sur les publications et les publicités) en ticket de support.

L'avantage est évident : votre équipe peut voir et répondre aux messages Instagram directement à côté de toutes les autres communications. Fini de se passer un téléphone au bureau ou d'essayer de suivre des conversations sur un petit écran. Cela optimise votre flux de travail et vous donne une vue complète de l'historique de chaque client.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, montrant comment les différents tickets clients, y compris ceux provenant des messages privés Instagram, sont organisés en un seul endroit.

Configurer l'intégration des messages privés Instagram de Gorgias

Mettre en place cette intégration est assez simple, mais il y a quelques étapes à suivre sur Instagram et sur Gorgias.

Tout d'abord, vous aurez besoin d'un compte Instagram professionnel déjà lié à une page d'entreprise Facebook. Vous devez également avoir un accès Administrateur, Éditeur ou Modérateur sur cette page Facebook pour autoriser Gorgias à se connecter.

Voici un aperçu rapide du processus :

1. Autoriser l'accès aux messages sur Instagram : C'est l'étape la plus importante et facile à oublier. Sur votre profil Instagram, allez dans "Paramètres -> Confidentialité -> Messages". Vous devriez voir une option "Autoriser l'accès aux messages". Assurez-vous qu'elle est activée. Sinon, Gorgias ne pourra pas voir vos messages privés.

2. Se connecter via Facebook dans Gorgias : Connectez-vous à votre compte Gorgias et trouvez les paramètres d'intégration Facebook. Cliquez sur le bouton "Se connecter avec Facebook". Une fenêtre s'ouvrira pour vous demander d'autoriser Gorgias à accéder à vos informations.

3. Choisir votre page et vos canaux : Une fois connecté, Gorgias vous montrera une liste de vos pages Facebook. Choisissez la bonne. Ensuite, vous verrez plusieurs cases à cocher pour différents canaux comme Facebook Messenger et les commentaires. Vous devrez cocher les cases "Messages directs" et "Mentions en story" pour Instagram.

4. Enregistrer et synchroniser : Cliquez sur Enregistrer, et c'est tout. Gorgias commencera à importer vos interactions Instagram dans votre helpdesk sous forme de nouveaux tickets.

Bien que les étapes soient simples, obtenir les bonnes autorisations entre Facebook et Instagram peut parfois être un casse-tête. C'est un obstacle courant, donc si la synchronisation ne se fait pas, c'est généralement la première chose à vérifier.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation de l'intégration des messages privés Instagram de Gorgias

Une fois que tout est configuré, l'intégration récupère différents types d'interactions Instagram et les organise en tickets pour votre équipe.

• Messages Directs (DM) : C'est la fonctionnalité principale. Vous pouvez lire et répondre à tous les messages privés de vos clients sans jamais quitter Gorgias.

• Mentions en Story : Chaque fois qu'un client identifie votre marque dans sa story, un ticket est créé. Vous pouvez répondre à la mention directement depuis Gorgias, ce qui lance une nouvelle conversation par message privé.

• Commentaires sur les Publications et Publicités : Vous pouvez également voir et répondre aux commentaires sur vos publications organiques et vos publicités. Une astuce pratique est la possibilité de répondre à un commentaire public par un message privé, ce qui est idéal pour gérer les problèmes sensibles comme un souci de livraison.

Pour vous aider à gérer tous ces nouveaux tickets, Gorgias propose deux principaux outils d'automatisation : les Macros et les Règles.

Les macros sont simplement des réponses pré-enregistrées. Considérez-les comme des modèles pour les questions que vous recevez constamment, comme « Où est ma commande ? » ou un rapide « Merci pour la mention ! » pour les stories. Elles évitent à vos agents de taper des réponses répétitives.

Les Règles sont vos automatisations de base du type « si ceci se produit, alors faire cela ». Vous pouvez les configurer pour effectuer des actions simples, comme attribuer des étiquettes aux tickets contenant certains mots. Par exemple, une boutique de vêtements pourrait créer une Règle qui étiquette automatiquement toute mention en story avec « UGC » et l'envoie à l'équipe marketing. Une autre Règle pourrait rechercher des mots comme « cassé » ou « remboursement » dans un message privé, l'étiqueter automatiquement comme « Urgent » et le placer en haut de la file d'attente du support.

Une capture d'écran montrant la logique 'si-alors' utilisée pour créer des Règles d'automatisation dans l'intégration des messages privés Instagram de Gorgias.

Limites et défis de l'intégration des messages privés Instagram de Gorgias

Avoir tous vos messages Instagram en un seul endroit est une grande amélioration, c'est certain. Mais à mesure que votre marque se développe et que les messages privés s'accumulent, vous atteindrez assez vite les limites des outils intégrés.

Voici quelques-uns des principaux défis que vous rencontrerez probablement :

1. Restrictions de la plateforme : Gorgias doit respecter les règles de Meta, ce qui implique certaines limitations. L'une des plus importantes est la fenêtre de réponse de 7 jours. Si un client vous envoie un message et que vous ne lui répondez pas dans la semaine, la conversation est verrouillée. Vous ne pouvez plus y répondre via Gorgias. L'API peut aussi être capricieuse avec certains types de médias ; si un client vous envoie un Reel, il pourrait ne pas s'afficher correctement dans le ticket.

2. Automatisation très basique : Les Règles de Gorgias sont suffisantes pour des tâches simples basées sur des mots-clés, mais elles ne sont pas vraiment intelligentes. Elles peuvent étiqueter un ticket ou envoyer une réponse modèle si elles détectent un mot précis, mais elles ne peuvent pas comprendre les nuances d'une vraie conversation. Elles ne peuvent pas consulter le statut d'une commande en direct dans Shopify, déterminer si un article est éligible à un retour selon votre politique, ou comprendre ce que veut vraiment un client au-delà de quelques mots-clés.

3. Connaissances cloisonnées : L'automatisation de Gorgias est piégée dans son propre écosystème. Elle peut utiliser les informations de votre centre d'aide Gorgias ou de tickets passés, mais elle ne voit rien d'autre. Si vous stockez vos informations produit détaillées dans un Google Doc, vos politiques de retour dans Notion, ou vos guides techniques dans Confluence, l'automatisation n'a aucune idée de leur existence. Vos agents doivent donc continuer à chercher des réponses ou à escalader des tickets qu'une IA plus intelligente aurait pu traiter facilement.

4. Uniquement réactif : L'intégration fonctionne dans un seul sens. Vous ne pouvez répondre qu'aux personnes qui vous ont envoyé un message ou qui ont commenté vos publications. Vous ne pouvez pas l'utiliser pour démarrer une nouvelle conversation par message privé avec un follower, ce qui limite toute possibilité de service client proactif.

Ajouter une couche d'IA plus intelligente à votre flux de travail pour les messages privés Instagram de Gorgias

Lorsque vous arrivez au point où l'automatisation de base ne suffit plus, vous n'avez pas à tout jeter. La prochaine étape consiste à ajouter une couche d'intelligence artificielle par-dessus.

C'est exactement ce que propose un outil comme eesel AI. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias, pour traiter des questions de support complexes et automatiser des flux de travail entiers.

Allez au-delà des règles simples avec un vrai moteur de workflow pour vos messages privés Instagram sur Gorgias

Les Règles de Gorgias sont limitées à des actions simples et prédéfinies. En revanche, l'Agent IA d'eesel AI est conçu pour des conversations réelles et dynamiques. Il peut comprendre ce que demande un client et ensuite entreprendre des actions spécifiques que les outils natifs de Gorgias ne peuvent pas effectuer.

Par exemple, un agent eesel AI peut :

• Consulter les informations de commande en direct depuis Shopify et donner au client une mise à jour en temps réel sur son colis.

• Vérifier votre politique de retour par rapport à la date de commande d'un client pour voir s'il peut obtenir un remboursement.

• Trier les tickets entrants avec une bien plus grande précision car il comprend la demande réelle, et pas seulement quelques mots.

• Lorsqu'un humain est nécessaire, il peut escalader la conversation vers le bon agent avec un résumé complet de ce qui s'est passé jusqu'à présent.

Rassemblez toutes vos connaissances pour de meilleures réponses aux messages privés Instagram sur Gorgias

Le problème des « connaissances cloisonnées » est un obstacle majeur à une bonne automatisation. eesel AI contourne ce problème en se connectant à toutes les sources d'information de votre entreprise, pas seulement à ce qui se trouve dans Gorgias.

Vous pouvez bien sûr le connecter à votre centre d'aide et à vos anciens tickets, mais vous pouvez également le connecter à Google Docs, Confluence, Notion, des PDF et pratiquement n'importe où ailleurs où vous stockez des informations. Cela donne à l'IA une compréhension complète de votre entreprise. Ainsi, lorsqu'un client pose une question complexe sur les ingrédients d'un produit ou une politique spécifique dans un message privé Instagram, l'IA peut trouver la bonne réponse instantanément, réduisant ainsi les escalades.

Démarrez en quelques minutes et testez d'abord votre configuration de messages privés Instagram sur Gorgias

L'idée de mettre en place une IA de niveau entreprise peut sembler être un projet énorme, mais eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire et le connecter à votre compte Gorgias en quelques minutes, sans avoir à subir un appel commercial.

Mieux encore, vous pouvez tout tester sans risque en utilisant le mode simulation d'eesel AI. Avant que l'IA ne parle à un vrai client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets de messages privés Instagram. Elle vous montrera exactement comment elle aurait répondu à chacun d'eux, vous donnant une prévision claire de son potentiel d'automatisation et de ses performances. Cela vous permet de tout peaufiner avant de l'activer.

Comment fonctionne la tarification de Gorgias pour l'intégration des messages privés Instagram

Il est important de bien comprendre la tarification de Gorgias car elle est basée sur le nombre de tickets que vous traitez, et les fonctionnalités d'IA ont souvent leurs propres coûts séparés. Votre facture mensuelle peut donc varier, surtout si le volume de vos messages privés Instagram augmente.

Leur tarification est basée sur un certain nombre de « tickets facturables » chaque mois. Les interactions gérées par leur IA, qu'ils appellent « résolutions par l'Agent IA », sont généralement une ligne distincte sur la facture, avec leurs propres limites et frais de dépassement.

Voici un aperçu de leurs forfaits :

C'est une grande différence avec le modèle de tarification d'eesel AI, qui est un tarif mensuel fixe et prévisible basé sur votre nombre total de conversations. Il n'y a pas de frais surprise par résolution, ce qui facilite grandement la budgétisation et la croissance sans être pénalisé pour votre succès.

Automatisez vos conversations par message privé Instagram sur Gorgias

L'intégration des messages privés Instagram de Gorgias est un excellent point de départ. Elle fait un bon travail pour centraliser tous vos chats des réseaux sociaux et maîtriser une partie du chaos qui accompagne un compte Instagram populaire.

Mais pour les marques en pleine croissance, vous finirez par vous sentir à l'étroit. Son automatisation intégrée est trop basique, et ses connaissances sont confinées à sa propre plateforme. Vous finirez par passer plus de temps à gérer les conversations au lieu de réduire leur nombre à la source.

C'est là qu'il est judicieux de passer à une véritable plateforme d'IA et d'automatisation. eesel AI est l'étape logique suivante. Elle améliore les outils que vous possédez déjà pour offrir un support intelligent et automatisé. Elle aide votre équipe à ne plus seulement gérer les conversations, mais à les résoudre instantanément, ce qui fait gagner un temps précieux et rend les clients plus heureux sur l'un de vos canaux les plus importants.

Prêt à voir combien de vos messages privés Instagram sur Gorgias vous pourriez réellement automatiser ? Démarrez votre essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour voir comment fonctionne le mode simulation avec vos propres données.