Guía completa 2025 de la integración de DM de Instagram con Gorgias

Si gestionas una marca de comercio electrónico, sabes que Instagram es mucho más que un lugar para fotos bonitas. Es donde ocurre la atención al cliente. La gente te escribe por mensaje directo preguntando sobre tallas, comenta en tus publicaciones para saber sobre su pedido y te etiqueta en sus historias para presumir de sus nuevas compras. Es un flujo constante de mensajes que puede descontrolarse fácilmente.

Aquí es donde se supone que una herramienta como la integración de DM de Instagram de Gorgias debería ayudar. La idea es simple: reunir todas esas conversaciones en un solo lugar para hacer la vida más fácil. Pero, ¿realmente funciona como se anuncia?

En esta guía, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre cómo conectar Gorgias a tu Instagram. Cubriremos qué hace, cómo configurarlo, cuánto cuesta y, lo más importante, cuáles son sus límites. También hablaremos sobre qué hacer cuando sus funciones básicas se te queden cortas y necesites incorporar una IA dedicada para gestionar el volumen.

¿Qué es la integración de DM de Instagram de Gorgias?

Muy bien, empecemos por lo básico. Gorgias es un helpdesk de atención al cliente creado específicamente para tiendas de comercio electrónico. Su función principal es centralizar todos los chats de tus clientes de correo electrónico, chat en vivo, SMS y redes sociales en un único panel para que no estés haciendo malabares con una docena de aplicaciones diferentes.

La integración de DM de Instagram de Gorgias es la pieza que conecta tu cuenta de empresa de Instagram con ese panel central. Toma cada interacción (DMs, menciones en historias, comentarios en publicaciones y anuncios) y la convierte en un ticket de soporte.

La gran ventaja aquí es bastante obvia: tu equipo puede ver y responder a los mensajes de Instagram justo al lado de todo lo demás. Se acabó eso de pasarse un teléfono por la oficina o intentar seguir el rastro de las conversaciones en una pantalla pequeña. Limpia tu flujo de trabajo y te da una visión completa del historial de cada cliente.

Una captura de pantalla del panel de Gorgias, mostrando cómo diferentes tickets de clientes, incluidos los de un DM de Instagram de Gorgias, se organizan en un solo lugar.

Configuración de la integración de DM de Instagram de Gorgias

Poner en marcha esta integración es mayormente sencillo, pero tienes que seguir una serie de pasos tanto en Instagram como en Gorgias.

Lo primero es lo primero, necesitarás una cuenta de empresa de Instagram que ya esté vinculada a una página de empresa de Facebook. También necesitas tener acceso de Administrador, Editor o Moderador en esa página de Facebook para darle a Gorgias permiso para conectarse.

Aquí tienes un resumen rápido del proceso:

1. Permitir el acceso a mensajes en Instagram: Este es el paso más importante y es fácil pasarlo por alto. En tu perfil de Instagram, ve a "Configuración -> Privacidad -> Mensajes". Deberías ver una opción para "Permitir acceso a los mensajes". Asegúrate de que esté activada. Si no lo está, Gorgias no podrá ver tus DMs.

2. Conectar a través de Facebook en Gorgias: Inicia sesión en tu cuenta de Gorgias y busca la configuración de integración de Facebook. Haz clic en el botón "Iniciar sesión con Facebook". Aparecerá una ventana pidiéndote que concedas permiso a Gorgias para acceder a tu información.

3. Elige tu página y canales: Una vez que hayas iniciado sesión, Gorgias te mostrará una lista de tus páginas de Facebook. Elige la correcta. Luego, verás un montón de casillas de verificación para diferentes canales como Facebook Messenger y comentarios. Deberás marcar las casillas de "Mensajes directos" y "Menciones en historias" para Instagram.

4. Guardar y sincronizar: Dale a guardar, y eso es todo. Gorgias comenzará a importar tus interacciones de Instagram a tu helpdesk como nuevos tickets.

Aunque los pasos son simples, conseguir que los permisos entre Facebook e Instagram funcionen correctamente a veces puede ser un dolor de cabeza. Es un obstáculo común, así que si las cosas no se sincronizan, ese suele ser el primer lugar donde buscar.

Funciones clave y casos de uso para la integración de DM de Instagram de Gorgias

Una vez que está todo configurado, la integración importa varios tipos de interacciones de Instagram y los organiza en tickets para tu equipo.

• Mensajes Directos (DMs): Este es el plato fuerte. Puedes leer y responder a todos los mensajes privados de tus clientes sin salir de Gorgias.

• Menciones en Historias: Cada vez que un cliente etiqueta a tu marca en su historia, aparece como un ticket. Puedes responder a la mención directamente desde Gorgias, lo que inicia una nueva conversación por DM.

• Comentarios en Publicaciones y Anuncios: También puedes ver y responder a los comentarios en tus publicaciones habituales y en tus anuncios. Un truco genial aquí es la capacidad de responder a un comentario público con un DM privado, lo cual es ideal para manejar asuntos sensibles como un problema de envío.

Para ayudarte a gestionar todos estos nuevos tickets, Gorgias te ofrece dos herramientas principales de automatización: Macros y Reglas.

Las macros son simplemente respuestas guardadas. Piénsalas como plantillas para las preguntas que recibes todo el tiempo, como "¿Dónde está mi pedido?" o un rápido "¡Gracias por la mención!" para las menciones en historias. Ahorran a tus agentes un montón de tecleo repetitivo.

Las Reglas son tus automatizaciones básicas de "si pasa esto, haz aquello". Puedes configurarlas para hacer cosas sencillas como etiquetar tickets que contienen ciertas palabras. Por ejemplo, una tienda de ropa podría crear una Regla que etiquete automáticamente cualquier mención en una historia con "UGC" y la envíe al equipo de marketing. Otra Regla podría buscar palabras como "roto" o "reembolso" en un DM, etiquetarlo automáticamente como "Urgente" y moverlo al principio de la cola de soporte.

Una captura de pantalla que muestra la lógica 'si-entonces' utilizada para crear Reglas de automatización en la integración de DM de Instagram de Gorgias.

Limitaciones y desafíos de la integración de DM de Instagram de Gorgias

Tener todos tus mensajes de Instagram en un solo lugar es una gran mejora, sin duda. Pero a medida que tu marca crece y los DMs comienzan a acumularse, te toparás rápidamente con el límite de lo que las herramientas integradas pueden hacer.

Aquí tienes algunos de los principales desafíos con los que probablemente te encontrarás:

1. Restricciones de la plataforma: Gorgias tiene que seguir las reglas de Meta, que vienen con algunas limitaciones. Una de las más importantes es la ventana de respuesta de 7 días. Si un cliente te envía un mensaje y no le respondes en una semana, esa conversación se bloquea. Ya no puedes responder a través de Gorgias. La API también puede ser un poco quisquillosa con ciertos tipos de medios, por lo que si un cliente te envía un Reel, es posible que no se muestre correctamente en el ticket.

2. Automatización muy básica: Las Reglas de Gorgias están bien para tareas simples basadas en palabras clave, pero no son realmente inteligentes. Pueden etiquetar un ticket o enviar una respuesta prediseñada si detectan una palabra determinada, pero no pueden entender los matices de una conversación real. No pueden buscar el estado de un pedido en tiempo real en Shopify, determinar si un artículo es elegible para una devolución basándose en tu política, o comprender lo que un cliente realmente quiere más allá de unas pocas palabras clave simples.

3. Conocimiento en silos: La automatización dentro de Gorgias está atrapada en su propio pequeño mundo. Puede usar información de tu centro de ayuda de Gorgias o de tickets anteriores, pero no puede ver nada más. Si guardas la información detallada de tus productos en un Google Doc, tus políticas de devolución en Notion o tus guías técnicas en Confluence, la automatización no tiene idea de que existen. Esto significa que tus agentes todavía tienen que buscar respuestas o escalar tickets que una IA más inteligente podría haber resuelto fácilmente.

4. Es totalmente reactivo: La integración solo funciona en una dirección. Solo puedes responder a las personas que te han enviado un mensaje o han comentado en tus publicaciones. No puedes usarla para iniciar una nueva conversación por DM con un seguidor, lo que limita cualquier oportunidad de servicio al cliente proactivo.

Añadiendo una capa de IA más inteligente a tu flujo de trabajo de DM de Instagram en Gorgias

Cuando llegas al punto en que la automatización básica simplemente ya no es suficiente, no tienes que desechar toda tu configuración. El siguiente paso es añadir una capa de inteligencia real por encima.

Esto es exactamente para lo que sirve una herramienta como eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Gorgias, para gestionar preguntas de soporte complejas y automatizar flujos de trabajo completos.

Ve más allá de las reglas simples con un motor de flujo de trabajo real para tus DM de Instagram en Gorgias

Las Reglas de Gorgias están limitadas a acciones simples y predefinidas. En contraste, el Agente de IA de eesel AI está diseñado para conversaciones reales de ida y vuelta. Puede descifrar lo que un cliente está preguntando y luego tomar acciones específicas que las herramientas nativas de Gorgias no pueden.

Por ejemplo, un agente de eesel AI puede:

• Buscar información de pedidos en tiempo real desde Shopify y darle al cliente una actualización al minuto sobre su paquete.

• Verificar tu política de devoluciones con la fecha del pedido de un cliente para ver si puede obtener un reembolso.

• Clasificar los tickets entrantes con una precisión mucho mayor porque entiende la solicitud real, no solo unas pocas palabras.

• Cuando se necesita un humano, puede escalar la conversación al agente correcto con un resumen completo de lo que ha sucedido hasta el momento.

Unifica todo tu conocimiento para obtener mejores respuestas en los DM de Instagram de Gorgias

El problema del "conocimiento en silos" es un obstáculo enorme para una buena automatización. eesel AI soluciona esto conectándose a toda la información de tu empresa, no solo a lo que vive dentro de Gorgias.

Puedes conectarlo a tu centro de ayuda y a tickets anteriores, por supuesto, pero también puedes conectarlo a Google Docs, Confluence, Notion, PDFs y prácticamente cualquier otro lugar donde almacenes información. Esto le da a la IA una comprensión completa de tu negocio. Así que cuando un cliente hace una pregunta complicada sobre los ingredientes de un producto o una política específica en un DM de Instagram, la IA puede obtener la respuesta correcta al instante, reduciendo las escalaciones.

Empieza en minutos y prueba primero tu configuración de DM de Instagram en Gorgias

La idea de configurar una IA de nivel empresarial puede sonar como un proyecto enorme, pero eesel AI está diseñado para ser completamente autogestionable. Puedes registrarte y conectarlo a tu cuenta de Gorgias en pocos minutos, sin tener que pasar por una llamada de ventas.

Mejor aún, puedes probarlo todo sin riesgo utilizando el modo de simulación de eesel AI. Antes de que la IA hable con un cliente real, puedes ejecutarla en miles de tus tickets de DM de Instagram anteriores. Te mostrará exactamente cómo habría respondido a cada uno, dándote una previsión clara de cuánto puede automatizar y qué tan bien funcionará. Esto te permite ajustar todo a la perfección antes de ponerlo en marcha.

Cómo funciona el precio de Gorgias para la integración de DM de Instagram

Es importante entender los precios de Gorgias porque se basan en la cantidad de tickets que gestionas, y las funciones de IA a menudo tienen sus propios costos por separado. Esto puede hacer que tu factura mensual sea un poco variable, especialmente a medida que aumentan tus DMs de Instagram.

Sus precios se basan en un cierto número de "tickets facturables" cada mes. Las interacciones que su IA maneja, a las que llaman "resoluciones del Agente de IA", suelen ser una partida separada con sus propios límites y cargos por excedente.

Aquí tienes un vistazo a sus planes:

Esta es una gran diferencia con el modelo de precios de eesel AI, que es una tarifa mensual fija y predecible basada en tu número total de conversaciones. No hay cargos sorpresa por resolución, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos y el crecimiento sin ser penalizado por tener éxito.

Automatiza tus conversaciones de DM de Instagram en Gorgias

La integración de DM de Instagram de Gorgias es un punto de partida perfectamente válido. Hace un trabajo decente al reunir todos tus chats de redes sociales en un solo lugar y controlar parte del caos que conlleva una cuenta de Instagram popular.

Pero para las marcas que están creciendo rápido, al final se te quedará corto. Su automatización integrada es demasiado básica y su conocimiento está atrapado dentro de su propia plataforma. Terminarás pasando más tiempo gestionando conversaciones en lugar de reducir su número en primer lugar.

Ahí es cuando tiene sentido dar el salto a una plataforma real de IA y automatización. eesel AI es el siguiente paso lógico. Mejora las herramientas que ya tienes para proporcionar un soporte inteligente y automatizado. Ayuda a tu equipo a dejar de simplemente gestionar conversaciones y empezar a resolverlas al instante, lo que ahorra un montón de tiempo y conduce a clientes más felices en uno de tus canales más importantes.

¿Listo para ver cuántos de tus DMs de Instagram en Gorgias podrías automatizar realmente? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demo para ver cómo funciona el modo de simulación con tus propios datos.