Um guia completo de 2025 para a integração de DMs do Instagram com Gorgias

Se você gerencia uma marca de e-commerce, sabe que o Instagram é muito mais do que apenas um lugar para fotos bonitas. É onde o atendimento ao cliente acontece. As pessoas enviam DMs perguntando sobre tamanhos, comentam nas suas publicações querendo saber sobre o pedido delas e marcam você em stories para mostrar os produtos novos que compraram. É um fluxo constante de mensagens que pode facilmente sair do controle.

É aqui que uma ferramenta como a integração de DMs do Instagram do Gorgias deve ajudar. A ideia é simples: reunir todas essas conversas num só lugar para facilitar a vida. Mas será que ela realmente funciona como prometido?

Neste guia, vamos apresentar tudo o que você precisa saber sobre como conectar o Gorgias ao seu Instagram. Abordaremos o que ele faz, como configurá-lo, quanto custa e, o mais importante, quais são os seus limites. Também falaremos sobre o que fazer quando as funcionalidades básicas já não forem suficientes e você precisar de uma IA dedicada para lidar com o volume.

O que é a integração de DMs do Instagram do Gorgias?

Certo, vamos começar pelo básico. O Gorgias é um helpdesk de atendimento ao cliente feito especificamente para lojas de e-commerce. A sua principal função é reunir todas as conversas com clientes de e-mail, chat ao vivo, SMS e redes sociais num único painel, para que você não precise de lidar com uma dúzia de aplicações diferentes.

A integração de DMs do Instagram do Gorgias é a peça que conecta a sua conta do Instagram Business a esse painel central. Ela transforma cada interação — DMs, menções em stories, comentários em publicações e anúncios — num ticket de suporte.

A grande vantagem aqui é bastante óbvia: a sua equipa pode ver e responder a mensagens do Instagram lado a lado com todo o resto. Chega de passar um telemóvel pelo escritório ou tentar acompanhar conversas num ecrã pequeno. Isso organiza o seu fluxo de trabalho e oferece uma visão completa do histórico de cada cliente.

Uma captura de tela do painel do Gorgias, mostrando como diferentes tickets de clientes, incluindo os de DMs do Instagram do Gorgias, são organizados em um só lugar.

Configurando a integração de DMs do Instagram do Gorgias

Colocar esta integração a funcionar é, na maior parte, simples, mas você precisa de seguir alguns passos tanto no Instagram quanto no Gorgias.

Primeiro, você precisará de uma conta do Instagram Business que já esteja vinculada a uma página do Facebook Business. Você também precisa ter acesso de Administrador, Editor ou Moderador nessa página do Facebook para dar permissão ao Gorgias para se conectar.

Aqui está um resumo rápido do processo:

1. Permitir Acesso a Mensagens no Instagram: Este é o passo mais importante e é fácil de o ignorar. No seu perfil do Instagram, vá para "Definições -> Privacidade -> Mensagens". Deverá ver uma opção para "Permitir Acesso a Mensagens". Certifique-se de que está ativada. Caso contrário, o Gorgias não conseguirá ver as suas DMs.

2. Conectar via Facebook no Gorgias: Inicie sessão na sua conta do Gorgias e encontre as configurações de integração do Facebook. Clique no botão "Iniciar Sessão com o Facebook". Uma janela pop-up aparecerá, pedindo para conceder permissão ao Gorgias para aceder às suas informações.

3. Escolha a sua Página e Canais: Depois de iniciar sessão, o Gorgias mostrará uma lista das suas páginas do Facebook. Escolha a correta. Em seguida, verá uma série de caixas de seleção para diferentes canais, como o Facebook Messenger e comentários. Você deverá marcar as caixas para "Mensagens diretas" e "Menções em stories" para o Instagram.

4. Guardar e Sincronizar: Clique em guardar e pronto. O Gorgias começará a puxar as suas interações do Instagram para o seu helpdesk como novos tickets.

Embora os passos sejam simples, acertar as permissões entre o Facebook e o Instagram pode, por vezes, ser uma dor de cabeça. É um obstáculo comum, por isso, se as coisas não estiverem a sincronizar, esse é geralmente o primeiro lugar a verificar.

Principais funcionalidades e casos de uso para a integração de DMs do Instagram do Gorgias

Uma vez tudo configurado, a integração puxa alguns tipos diferentes de interações do Instagram e organiza-os em tickets para a sua equipa.

• Mensagens Diretas (DMs): Este é o evento principal. Você pode ler e responder a todas as suas mensagens privadas de clientes sem nunca sair do Gorgias.

• Menções em Stories: Sempre que um cliente marca a sua marca no seu story, isso aparece como um ticket. Você pode responder à menção diretamente do Gorgias, o que inicia uma nova conversa por DM.

• Comentários em Publicações e Anúncios: Você também pode ver e responder a comentários nas suas publicações regulares e nos seus anúncios. Um pequeno truque interessante aqui é a capacidade de responder a um comentário público com uma DM privada, o que é ótimo para lidar com questões sensíveis, como um problema de envio.

Para ajudar a gerir todos esses novos tickets, o Gorgias oferece duas principais ferramentas de automação: Macros e Regras.

Macros são simplesmente respostas guardadas. Pense nelas como modelos para as perguntas que você recebe o tempo todo, como "Onde está o meu pedido?" ou um rápido "Obrigado pela menção!" para menções em stories. Elas poupam muito tempo de digitação repetitiva aos seus agentes.

Regras são as suas automações básicas do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo". Você pode configurá-las para fazer coisas simples, como etiquetar tickets que contêm certas palavras. Por exemplo, uma loja de roupas poderia criar uma Regra que etiqueta automaticamente qualquer menção em story com "UGC" e a envia para a equipa de marketing. Outra Regra poderia procurar por palavras como "quebrado" ou "reembolso" numa DM, etiquetá-la automaticamente como "Urgente" e movê-la para o início da fila de suporte.

Uma captura de tela mostrando a lógica 'se-então' usada para criar Regras de automação na integração de DMs do Instagram do Gorgias.

Limitações e desafios da integração de DMs do Instagram do Gorgias

Ter todas as suas mensagens do Instagram num só lugar é uma grande melhoria, sem dúvida. Mas à medida que a sua marca cresce e as DMs começam a acumular-se, você rapidamente atingirá o limite do que as ferramentas integradas podem fazer.

Aqui estão alguns dos principais desafios que provavelmente encontrará:

1. Restrições da Plataforma: O Gorgias tem de seguir as regras da Meta, que vêm com algumas limitações. Uma das maiores é a janela de resposta de 7 dias. Se um cliente lhe enviar uma mensagem e você não responder dentro de uma semana, essa conversa fica bloqueada. Você não pode mais responder a ela através do Gorgias. A API também pode ser um pouco instável com certos tipos de média, então se um cliente lhe enviar um Reel, ele pode não aparecer corretamente no ticket.

2. Automação Muito Básica: As Regras do Gorgias são boas para tarefas simples baseadas em palavras-chave, mas não são realmente inteligentes. Elas podem etiquetar um ticket ou enviar uma resposta-modelo se detetarem uma certa palavra, mas não conseguem entender a nuance de uma conversa real. Elas não conseguem verificar o status de um pedido em tempo real no Shopify, descobrir se um item é elegível para devolução com base na sua política, ou compreender o que um cliente realmente quer para além de algumas palavras-chave simples.

3. Conhecimento Isolado: A automação dentro do Gorgias está presa no seu próprio pequeno mundo. Ela pode usar informações da central de ajuda do Gorgias ou de tickets passados, mas não consegue ver mais nada. Se você mantém as suas informações detalhadas de produtos num Google Doc, as suas políticas de devolução no Notion, ou os seus guias técnicos no Confluence, a automação não tem ideia de que eles existem. Isso significa que os seus agentes ainda ficam presos a procurar respostas ou a escalar tickets que uma IA mais inteligente poderia ter resolvido facilmente.

4. É Tudo Reativo: A integração só funciona numa direção. Você só pode responder a pessoas que lhe enviaram mensagens ou comentaram nas suas publicações. Você não pode usá-la para iniciar uma nova conversa por DM com um seguidor, o que limita qualquer oportunidade de atendimento ao cliente proativo.

Adicionando uma camada de IA mais inteligente ao seu fluxo de trabalho de DMs do Instagram no Gorgias

Quando você chega ao ponto em que a automação básica simplesmente já não é suficiente, não precisa de descartar toda a sua configuração. O próximo passo é adicionar uma camada de inteligência real por cima dela.

É exatamente para isso que serve uma ferramenta como o eesel AI. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente às ferramentas que você já usa, incluindo o Gorgias, para lidar com questões de suporte complexas e automatizar fluxos de trabalho inteiros.

Vá além de regras simples com um motor de fluxo de trabalho real para as suas DMs do Instagram no Gorgias

As Regras do Gorgias estão presas a ações simples e predefinidas. Em contraste, o Agente de IA do eesel AI foi construído para conversas reais, de ida e volta. Ele consegue descobrir o que um cliente está a perguntar e, em seguida, tomar ações específicas que as ferramentas nativas do Gorgias não conseguem.

Por exemplo, um agente do eesel AI pode:

• Consultar informações de pedidos em tempo real do Shopify и dar a um cliente uma atualização minuto a minuto sobre o seu pacote.

• Verificar a sua política de devoluções em relação à data do pedido de um cliente para ver se ele pode obter um reembolso.

• Fazer a triagem de tickets recebidos com muito mais precisão porque entende o pedido real, não apenas algumas palavras.

• Quando um humano é necessário, ele pode escalar a conversa para o agente certo com um resumo completo do que aconteceu até agora.

Reúna todo o seu conhecimento para melhores respostas nas DMs do Instagram no Gorgias

O problema do "conhecimento isolado" é um grande obstáculo para uma boa automação. O eesel AI contorna isso conectando-se a todas as informações da sua empresa, não apenas ao que vive dentro do Gorgias.

Você pode conectá-lo à sua central de ajuda e tickets passados, claro, mas também pode conectá-lo a Google Docs, Confluence, Notion, PDFs e praticamente qualquer outro lugar onde armazena informações. Isso dá à IA uma compreensão completa do seu negócio. Assim, quando um cliente faz uma pergunta complicada sobre ingredientes de produtos ou uma política específica numa DM do Instagram, a IA pode encontrar a resposta certa instantaneamente, reduzindo o número de escalações.

Comece em minutos e teste primeiro a sua configuração de DMs do Instagram no Gorgias

A ideia de configurar uma IA de nível empresarial pode parecer um projeto enorme, mas o eesel AI foi projetado para ser completamente self-service. Você pode inscrever-se e conectá-lo à sua conta do Gorgias em poucos minutos, sem ter de passar por uma chamada de vendas.

Melhor ainda, você pode testar tudo sem riscos usando o modo de simulação do eesel AI. Antes que a IA fale com um cliente real, você pode executá-la em milhares dos seus tickets de DM do Instagram passados. Ele mostrará exatamente como teria respondido a cada um, dando-lhe uma previsão clara do quanto pode automatizar e quão bem irá desempenhar. Isso permite que você ajuste tudo perfeitamente antes de ligar o interruptor.

Como funciona o preço do Gorgias para a integração de DMs do Instagram

É importante entender os preços do Gorgias porque eles são baseados no número de tickets que você gere, e as funcionalidades de IA muitas vezes têm os seus próprios custos separados. Isso pode tornar a sua fatura mensal um alvo móvel, especialmente à medida que as suas DMs do Instagram crescem.

Os preços deles são baseados num certo número de "tickets faturáveis" a cada mês. As interações que a sua IA gere, que eles chamam de "resoluções do Agente de IA", são geralmente um item separado na fatura com os seus próprios limites e taxas de excedente.

Aqui está uma visão geral dos seus planos:

Esta é uma grande diferença em relação ao modelo de preços do eesel AI, que é uma taxa mensal fixa e previsível baseada no seu número total de conversas. Não há cobranças surpresa por resolução, o que torna muito mais fácil orçamentar e crescer sem ser penalizado pelo sucesso.

Automatize suas conversas de DM do Instagram no Gorgias

A integração de DMs do Instagram do Gorgias é um ponto de partida perfeitamente bom. Ela faz um trabalho decente ao reunir todas as suas conversas de redes sociais num só lugar e a domar um pouco do caos que vem com uma conta popular no Instagram.

Mas para marcas que estão a crescer rapidamente, você eventualmente irá superá-la. A sua automação integrada é muito básica e o seu conhecimento está preso dentro da sua própria plataforma. Você acabará por passar mais tempo a gerir conversas em vez de reduzir o número delas em primeiro lugar.

É nesse momento que faz sentido avançar para uma plataforma de IA e automação real. O eesel AI é o próximo passo lógico. Ele melhora as ferramentas que você já tem para fornecer suporte inteligente e automatizado. Ajuda a sua equipa a parar de apenas gerir conversas e começar a resolvê-las instantaneamente, o que poupa imenso tempo e leva a clientes mais felizes num dos seus canais mais importantes.

Pronto para ver quantas das suas DMs do Instagram no Gorgias você poderia realmente automatizar? Inicie seu teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração para ver como o modo de simulação funciona com os seus próprios dados.