Gorgias pour les marques Shopify : Un aperçu complet 2025

Si votre boutique Shopify est en plein essor, vous connaissez probablement ce sentiment. L'excitation des ventes supplémentaires est rapidement suivie par le chaos des questions de clients de plus en plus nombreuses. Vous essayez de suivre les e-mails, les messages directs sur Instagram, les notifications de chat en direct et les commentaires Facebook. Des questions simples comme « Où est ma commande ? » peuvent commencer à ressembler à un travail à temps plein, vous éloignant des tâches qui font réellement croître votre entreprise.

C'est un signe classique de croissance, et c'est généralement à ce moment-là que les propriétaires de boutiques commencent à s'intéresser à des outils comme Gorgias.

Gorgias se présente comme le service d'assistance pour le e-commerce, promettant de rassembler toutes ces conversations en un seul endroit et même d'aider votre équipe de support à générer plus de revenus. Mais tient-il vraiment cette promesse ?

Dans ce guide, nous allons examiner en détail l'utilisation de Gorgias pour les marques Shopify. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, ce que son IA peut (et ne peut pas) faire, comment fonctionne sa tarification et les inconvénients que vous devriez connaître avant de vous inscrire. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est le bon choix pour votre boutique.

Qu'est-ce que Gorgias ?

À la base, Gorgias est une plateforme de support client conçue spécifiquement pour les entreprises de e-commerce. L'idée principale est de regrouper toutes vos conversations clients, qu'elles proviennent des e-mails, du chat, des réseaux sociaux ou des SMS, dans un seul tableau de bord. Ainsi, plus besoin de jongler entre cinq onglets de navigateur différents pour comprendre ce qu'un client demande.

Pour les propriétaires de boutiques Shopify, le principal attrait est son intégration profonde avec la plateforme. Elle place toutes vos données clients et commandes juste à côté de chaque ticket de support. Cela signifie que vos agents peuvent voir l'historique complet des commandes d'un client et même traiter des remboursements ou des retours sans jamais quitter Gorgias. L'objectif est de rendre le support plus rapide et moins prise de tête pour toutes les personnes impliquées.

Principales fonctionnalités de Gorgias

Le lien étroit entre Gorgias et Shopify est la raison pour laquelle de nombreuses marques le choisissent. Examinons les fonctionnalités qui font une réelle différence dans le quotidien du support client.

Intégration Shopify native et profonde pour un support depuis un seul onglet

C'est vraiment l'élément central. Au lieu que vos agents passent constamment de Gorgias au panneau d'administration de Shopify, Gorgias met tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Directement depuis un ticket client, votre équipe peut :

• Voir l'historique complet des commandes d'un client.

• Traiter un remboursement total ou partiel.

• Annuler ou dupliquer une commande.

• Modifier l'adresse de livraison d'un client.

• Créer de nouvelles commandes et ajouter des codes de réduction.

C'est plus qu'une simple petite commodité ; c'est un gain de temps énorme. En gardant votre équipe dans une seule fenêtre, elle passe moins de temps à cliquer et plus de temps à réellement aider les clients. C'est ainsi que des marques comme Princess Polly ont pu augmenter l'efficacité de leur équipe de 40 %.

Un aperçu de l'intégration profonde de Gorgias avec Shopify, montrant les données de commande d'un client directement dans un ticket de support.

Support omnicanal centralisé pour une vue unifiée

Gorgias rassemble toutes vos conversations clients dans un seul flux. Peu importe qu'elles proviennent d'un e-mail, d'un chat en direct, d'un SMS ou de réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou même TikTok. Cela vous donne une chronologie complète de chaque conversation qu'un client a eue avec votre marque, quelle que soit la manière dont il vous a contacté.

Et si vous gérez plus d'une entreprise, Gorgias dispose d'une connexion multi-boutiques. Cette fonctionnalité vous permet de gérer le support de plusieurs boutiques Shopify à partir d'un seul compte Gorgias, ce qui est un atout majeur pour les agences ou les entrepreneurs qui jonglent avec plusieurs marques.

Automatisation puissante avec des macros et des règles

Pour faire face à la vague incessante de questions répétitives, Gorgias vous offre deux principaux outils d'automatisation : les macros et les règles.

Les macros sont essentiellement des réponses pré-enregistrées améliorées. Ce sont des modèles qui peuvent automatiquement extraire des données de Shopify, comme le nom d'un client (« {{Customer First Name}} ») ou son dernier numéro de suivi (« {{Tracking url of last order}} »). En un seul clic, un agent peut envoyer une réponse personnalisée contenant tous les bons détails.

Les règles sont vos workflows classiques de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, si l'e-mail d'un client contient l'expression « politique de retour », vous pouvez configurer une règle qui tague automatiquement le ticket comme « Retour » et l'envoie à la bonne personne.

Ces outils sont parfaits pour dévier les questions courantes. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins en matière de support deviennent plus complexes, s'appuyer sur un enchevêtrement de règles manuelles peut devenir compliqué. Très vite, votre équipe pourrait passer beaucoup de temps simplement à essayer de toutes les gérer et les mettre à jour.

Un exemple de configuration de règles « si-alors » pour automatiser l'assignation de tickets dans Gorgias.

Comment Gorgias utilise l'IA

Comme presque toutes les autres plateformes logicielles de nos jours, Gorgias a misé sur l'IA pour pousser l'automatisation encore plus loin. Voici un aperçu de ce que son IA peut faire et des problèmes que vous pourriez rencontrer.

L'Agent IA de Gorgias : ce qu'il peut faire

L'Agent IA de Gorgias est conçu pour traiter les demandes de support courantes du début à la fin sans intervention humaine. Il est capable de :

• Répondre instantanément aux questions « Où est ma commande ? » en récupérant les informations de suivi directement depuis Shopify.

• Gérer les retours, les remboursements et les modifications de commande en fonction des politiques que vous avez mises en place.

• Suggérer des produits aux clients lors d'une conversation de support pour aider à générer plus de ventes.

Gorgias affirme que son IA peut automatiser jusqu'à 60 % des questions courantes, ce qui permet à vos agents humains de se concentrer sur les conversations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

L'Agent IA de Gorgias répondant automatiquement à une question « Où est ma commande ? » en extrayant les données directement de Shopify.

Les limites d'une approche d'IA en circuit fermé

Bien que l'IA de Gorgias soit assez intelligente dans son propre univers, elle présente un inconvénient majeur : elle ne peut apprendre qu'à partir des informations contenues dans son propre écosystème. Elle puise ses connaissances de votre service d'assistance Gorgias, des applications que vous y connectez et de votre centre d'aide.

Mais que se passe-t-il si les informations les plus importantes de votre entreprise sont stockées ailleurs ? De nombreuses entreprises ont leurs véritables connaissances dispersées dans des wikis internes sur Confluence, des guides pratiques détaillés dans Google Docs, ou des documents techniques dans Notion. L'IA de Gorgias ne peut tout simplement pas voir tout cela. Cela crée des lacunes de connaissances qui conduisent à des réponses incomplètes ou, pire encore, obligent l'IA à abandonner et à escalader un ticket qu'elle aurait pu facilement résoudre.

La tarification de Gorgias expliquée

Très bien, parlons de la tarification, car c'est là que Gorgias peut devenir un peu déroutant. Ils ne facturent pas par membre d'équipe comme on pourrait s'y attendre. Au lieu de cela, la plupart de leurs forfaits sont basés sur votre volume mensuel de « tickets facturables ».

Alors, qu'est-ce qu'un ticket facturable ? C'est toute conversation qui reçoit une réponse, qu'elle provienne d'un agent humain, d'une règle automatisée ou de l'Agent IA. Cela signifie que votre facture augmente à mesure que plus de clients vous contactent, ce qui peut rendre vos coûts difficiles à prévoir, surtout pendant les périodes de pointe comme le Black Friday.

Voici un aperçu de leurs forfaits :

Remarque : La tarification provient de la page de tarification officielle de Gorgias. Vous pouvez obtenir une réduction en payant annuellement.

Une alternative d'IA plus flexible

Si l'idée d'une IA en circuit fermé, d'une gestion compliquée des règles et d'une tarification imprévisible vous fait hésiter, il existe une autre solution. Au lieu de remplacer entièrement votre service d'assistance, vous pouvez y ajouter une couche d'IA plus intelligente et plus flexible.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias, Zendesk ou Intercom, et leur donner un cerveau d'automatisation plus puissant.

Voici ce qui rend cette approche différente :

1. Démarrez en quelques minutes : Oubliez les démonstrations obligatoires et les longs appels commerciaux. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et d'autres sources de connaissances en quelques clics, et voir immédiatement votre potentiel d'automatisation.

2. Unifiez toutes vos connaissances, instantanément : eesel AI connecte toutes vos informations dispersées. Il se branche sur plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs, Notion, et tous vos anciens tickets de support. Cela donne à l'IA une vision complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse fournir des réponses précises et utiles à chaque fois.

Un outil d'IA flexible comme eesel peut se connecter à de multiples sources de connaissances au-delà de ce qui est disponible pour Gorgias.

3. Testez-le en toute sécurité : Vous craignez de laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets sans aucun risque. Vous pouvez obtenir une prévision solide de vos taux de résolution et de vos économies avant de l'activer pour de vrai.

Tester un agent IA en mode simulation vous permet de voir comment il aurait répondu aux tickets passés avant de le mettre en service avec les clients.

4. Une tarification claire et prévisible : C'est un point très important. Les forfaits d'eesel AI n'ont aucun frais par résolution. Vous payez un prix mensuel fixe en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. Cela signifie que vous ne serez pas pénalisé par une facture énorme simplement parce que vous avez eu un mois de ventes réussi, ce qui en fait un modèle beaucoup plus avantageux pour une marque Shopify en croissance.

Gorgias est-il le bon choix pour votre boutique Shopify ?

Gorgias est un service d'assistance tout-en-un très puissant pour les marques Shopify, cela ne fait aucun doute. Si vous privilégiez avant tout une intégration native et profonde et préférez garder tout votre système de support sous un même toit, c'est une excellente option. La capacité de gérer les commandes Shopify directement depuis le service d'assistance est une fonctionnalité redoutable qui peut rendre votre équipe beaucoup plus efficace.

Mais cette puissance s'accompagne de quelques contraintes. La tarification basée sur les tickets peut devenir coûteuse et imprévisible à mesure que votre boutique se développe. Et son IA, bien que performante, est limitée aux connaissances qui se trouvent à l'intérieur de Gorgias, la laissant aveugle aux informations importantes stockées dans d'autres parties de votre entreprise.

Pour les marques qui souhaitent une solution d'IA plus capable, flexible et économique qui s'intègre bien avec les outils qu'elles utilisent déjà, une plateforme comme eesel AI offre un avantage clair. Elle vous permet de rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et d'utiliser une IA vraiment intelligente sans avoir à changer tout votre service d'assistance.

Faites passer votre support Shopify au niveau supérieur

Si vous utilisez déjà Gorgias et que vous souhaitez l'améliorer avec une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, ou si vous débutez et recherchez une solution d'IA plus flexible, eesel AI est fait pour cela.

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