Shopifyブランド向けGorgias：2025年完全ガイド

Shopifyストアが軌道に乗り始めたら、きっとこの感覚がわかるはずです。売上が増える興奮も束の間、顧客からの問い合わせが増えてカオスな状況に陥ります。メール、InstagramのDM、ライブチャットの通知、Facebookのコメントに対応しようと必死になるでしょう。「注文した商品はどこですか？」といった簡単な質問でさえ、本来ビジネスを成長させるための仕事からあなたを引き離し、フルタイムの仕事のように感じ始めるかもしれません。

これは成長の典型的な兆候であり、通常、ストアオーナーがGorgiasのようなツールを検討し始めるタイミングです。

Gorgiasは自らをeコマース向けヘルプデスクと位置づけ、すべての会話を1か所にまとめ、さらにはサポートチームが収益を上げる手助けをすると約束しています。しかし、その約束は本当に果たされるのでしょうか？

このガイドでは、Shopifyブランド向けのGorgiasの実際の使用感について見ていきます。主要な機能、AIができること（そしてできないこと）、料金体系、そして契約前に知っておくべき欠点について掘り下げていきます。最後まで読めば、あなたのストアにとってGorgiasが正しい選択肢かどうかが、より明確になるはずです。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、その核心において、eコマースビジネス向けに特化して構築されたカスタマーサポートプラットフォームです。基本的な考え方は、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSからのすべての顧客との会話を、単一のダッシュボードに集約することです。これにより、顧客が何を求めているのかを把握するために、5つの異なるブラウザタブを行き来する必要がなくなります。

Shopifyストアオーナーにとっての主な魅力は、プラットフォームとの深い統合です。これにより、すべての顧客データと注文データが、各サポートチケットのすぐ隣に表示されます。つまり、エージェントは顧客の全注文履歴を確認し、Gorgiasを離れることなく返金や返品処理を行うことさえ可能です。これは、関係者全員にとってサポートをより迅速にし、頭痛の種を減らすことを目的としています。

Gorgiasの主な機能

GorgiasとShopifyの密接な連携こそが、多くのブランドがGorgiasを選ぶ理由です。日々のカスタマーサポート業務において、実際に違いを生む機能について詳しく見ていきましょう。

1つのタブでサポートを完結させる、Shopifyとのネイティブな深い統合

これがまさにGorgiasの真骨頂です。エージェントがGorgiasとShopifyの管理画面を常に切り替える代わりに、Gorgiasは必要なものすべてを1か所にまとめます。顧客のチケットから直接、チームは以下のことが可能です。

• 顧客の全注文履歴を確認する。

• 全額または一部返金を処理する。

• 注文をキャンセルまたは複製する。

• 顧客の配送先住所を変更する。

• 新しい注文を作成し、割引コードを追加する。

これは単なる小さな利便性以上のものであり、大幅な時間節約になります。チームを1つのウィンドウに留めることで、クリック操作に費やす時間を減らし、実際に顧客をサポートする時間をもっと増やすことができます。これにより、Princess Pollyのようなブランドは、チームの効率を40%向上させることができました。

GorgiasのShopifyとの深い統合機能の一例。顧客の注文データがサポートチケット内に直接表示されています。

統一されたビューを実現する、一元化されたオムニチャネルサポート

Gorgiasは、すべての顧客とのチャットを単一のフィードに集めます。それがメール、ライブチャット、SMS、あるいはFacebook、Instagram、さらにはTikTokといったソーシャルメディアチャネルから来たものであっても関係ありません。これにより、顧客がどのように連絡してきたかに関わらず、ブランドとのすべての会話の完全なタイムラインが得られます。

また、複数のビジネスを運営している場合、Gorgiasには複数ストア接続機能があります。この機能により、1つのGorgiasアカウントから複数のShopifyストアのサポートを処理できるため、複数のブランドを管理する代理店や起業家にとっては大きな利点となります。

マクロとルールによる強力な自動化

絶え間なく寄せられる反復的な質問に対処するため、Gorgiasは2つの主要な自動化ツールを提供しています。それが「マクロ」と「ルール」です。

マクロは、基本的に強化版の定型文です。これは、顧客の名前（「{{Customer First Name}}」）や最新の追跡番号（「{{Tracking url of last order}}」）など、Shopifyのデータを自動的に取り込むことができるテンプレートです。エージェントはワンクリックで、すべての適切な詳細情報を含んだパーソナライズされた返信を送信できます。

ルールは、古典的な「もしこうなったら、こうする」というワークフローです。例えば、顧客のメールに「返品ポリシー」というフレーズが含まれている場合、チケットに自動的に「返品」というタグを付け、適切な担当者に送信するルールを設定できます。

これらのツールは、よくある質問を回避するのに非常に役立ちます。しかし、ビジネスが大きくなり、サポートのニーズがより複雑になると、手動ルールの複雑な網に頼ることは面倒になる可能性があります。すぐに、チームはそれらすべてを管理し更新するだけで多くの時間を費やすことになるかもしれません。

Gorgias内で「もし～なら～」ルールを設定してチケットの割り当てを自動化する例。

GorgiasはAIをどのように活用しているか

最近のほとんどすべてのソフトウェアプラットフォームと同様に、Gorgiasも自動化をさらに推し進めるためにAIに全面的に注力しています。ここでは、そのAIができることと、問題が発生する可能性のある点について解説します。

Gorgias AIエージェント：何ができるのか

Gorgias AIエージェントは、人間の手を介さずに、よくあるサポートリクエストを最初から最後まで処理するように構築されています。以下のことが可能です。

• Shopifyから直接追跡情報を取得し、「注文した商品はどこですか？」という質問に即座に回答する。

• 設定したポリシーに基づいて、返品、返金、注文変更を処理する。

• サポートチャット中に顧客に商品を提案し、売上向上を支援する。

Gorgiasによれば、そのAIは一般的な質問の最大60%を自動化できるため、人間のエージェントはより複雑で価値の高い会話に集中できるとのことです。

Gorgias AIエージェントがShopifyから直接データを取得し、「注文した商品はどこですか？」という問い合わせに自動で回答している様子。

ウォールドガーデン型AIアプローチの限界

GorgiasのAIは自身の世界の中では非常に賢いですが、大きな欠点が1つあります。それは、自身のエコシステム内の情報からしか学習できないということです。Gorgiasヘルプデスク、接続されたアプリ、ヘルプセンターから知識を取得します。

しかし、もし会社の最も重要な情報がどこか別の場所に保存されていたらどうでしょうか？多くの企業では、Confluenceの社内Wiki、Googleドキュメントの詳細なハウツーガイド、Notionの技術文書など、実際の知識が散在しています。GorgiasのAIは、これらの情報を一切見ることができません。これにより知識のギャップが生まれ、不完全な回答につながったり、最悪の場合、AIが簡単に解決できたはずのチケットを諦めてエスカレーションしてしまったりします。

Gorgiasの料金体系解説

さて、料金について話しましょう。ここはGorgiasが少し分かりにくい部分です。予想されるようなチームメンバーごとの課金ではありません。代わりに、ほとんどのプランは月間の「課金対象チケット」の量に基づいています。

では、課金対象チケットとは何でしょうか？それは、人間のエージェント、自動化されたルール、またはAIエージェントからの返信があったすべての会話です。つまり、顧客からの連絡が増えるほど請求額も増えるため、特にブラックフライデーのような繁忙期にはコストを予測するのが難しくなる可能性があります。

以下が彼らのプランです。

注：料金はGorgias公式料金ページに基づいています。年払いにすると割引が適用されます。

より柔軟なAIの代替案

ウォールドガーデン型のAI、煩雑なルール管理、そして予測不可能な料金体系に二の足を踏んでいるなら、別の方法があります。ヘルプデスク全体を入れ替えるのではなく、その上により賢く、より柔軟なAIレイヤーを追加することができるのです。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、Gorgias、Zendesk、Intercomなど、すでに使用しているツールに直接接続し、より強力な自動化の頭脳を提供するように設計されたAIプラットフォームです。

このアプローチが他と異なる点は以下の通りです。

1. 数分で開始可能： 必須のデモや長いセールスコールは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、数クリックでヘルプデスクや他のナレッジソースを接続すれば、すぐに自動化の可能性を確認できます。

2. すべてのナレッジを即座に統合： eesel AIは、散在するすべての情報を接続します。Confluence、Googleドキュメント、Notion、そして過去のすべてのサポートチケットを含む100以上のソースに接続します。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、毎回正確で役立つ回答を提供できます。

eselのような柔軟なAIツールは、Gorgiasが利用できる範囲を超えて、複数のナレッジソースに接続できます。

3. 安全にテスト可能： AIに顧客対応を任せるのが不安ですか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、リスクなしで過去の何千ものチケットに対してセットアップをテストできます。実際に本番稼働させる前に、解決率とコスト削減額の確かな予測を得ることができます。

AIエージェントをシミュレーションモードでテストすることで、顧客に公開する前に、過去のチケットにどのように返信したかを確認できます。

4. 明確で予測可能な料金体系： これは大きなポイントです。eesel AIのプランには、解決ごとの料金はありません。必要な機能に基づいて月額固定料金を支払います。つまり、売上が好調だった月があったからといって、高額な請求書でペナルティを受けることはなく、成長中のShopifyブランドにとって、はるかに使いやすいモデルとなっています。

GorgiasはあなたのShopifyストアにとって正しい選択か？

GorgiasがShopifyブランドにとって非常に強力なオールインワンヘルプデスクであることは間違いありません。何よりも深く、ネイティブな統合を求め、サポートシステム全体を1つ屋根の下に収めたいのであれば、素晴らしい選択肢です。ヘルプデスクから直接Shopifyの注文を管理できる機能は、チームの効率を大幅に向上させることができるキラー機能です。

しかし、その力にはいくつかの条件が伴います。チケットベースの料金体系は、ストアの成長に伴い高価で予測不可能になる可能性があります。また、そのAIは優れているものの、Gorgias内に存在する知識に限定されており、会社の他の場所に保存されている重要な情報にはアクセスできません。

より高性能で、柔軟性があり、予算に優しいAIソリューションを求めており、既存のツールとうまく連携させたいブランドにとって、eesel AIのようなプラットフォームは明確な利点を提供します。ヘルプデスク全体を切り替えることなく、会社のすべてのナレッジを統合し、真に賢いAIを活用することができます。

Shopifyサポートを次のレベルへ

すでにGorgiasを利用していて、会社のすべてのナレッジから学習するAIでアップグレードしたい場合、または、これから始めようとしていて、より柔軟なAIソリューションを探している場合、eesel AIはまさにそのために作られています。

eesel AIがGorgiasをどのように強化するかを見るか、無料で試して、数分であなたの自動化の可能性を確認してください。