Automatisation Gorgias pour créer des résolutions sans intervention

Si vous gérez une équipe de support e-commerce, le rêve ultime, c'est la "résolution zéro contact", n'est-ce pas ? C'est ce point d'équilibre parfait où vous automatisez les questions simples et répétitives pour que votre équipe puisse souffler, que les temps de réponse diminuent et que les clients obtiennent les réponses instantanées qu'ils attendent. Pour quiconque travaille dans le e-commerce, surtout sur Shopify, le nom de Gorgias est probablement familier. C'est un helpdesk de référence, réputé pour ses puissants outils d'automatisation.

Ce guide vous expliquera comment utiliser l'automatisation de Gorgias, ce qu'elle peut réellement faire et comment fonctionne sa tarification. Mais plus important encore, nous aborderons ses limites et explorerons une manière plus flexible, et franchement, plus puissante, de mettre en place une automatisation intelligente du support avec les outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que l'automatisation Gorgias ?

Quand on parle d'"automatisation Gorgias", de quoi s'agit-il exactement ? À la base, Gorgias est une plateforme de service client conçue pour centraliser toutes vos conversations clients (e-mails, chat en direct, réseaux sociaux, etc.) dans une seule boîte de réception claire. La partie automatisation vise à réduire les tâches fastidieuses qui noient votre équipe de support sous les tickets.

L'ensemble du système repose sur quelques éléments clés :

• Règles et Macros : Ce sont les véritables piliers du système. Considérez les Règles comme de simples commandes du type "si ceci se produit, alors faire cela". Elles peuvent automatiquement étiqueter des tickets, les assigner à la bonne personne ou même envoyer une réponse. Les Macros sont les réponses pré-rédigées (ou réponses standard) que vos Règles peuvent envoyer, ce qui garantit rapidité et cohérence.

• Agent IA : C'est la fonctionnalité la plus avancée. L'Agent IA tente de comprendre ce qu'un client demande réellement et de lui fournir une réponse complète sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Il est conçu pour gérer les demandes courantes comme le suivi de commande, les retours et même les questions simples sur les produits.

• Centre d'aide et self-service : C'est votre page FAQ ou votre base de connaissances visible par les clients. C'est là que vous publiez des articles et des guides pour que les clients trouvent des réponses par eux-mêmes. Ce contenu alimente également l'Agent IA et le widget de chat, leur fournissant les informations nécessaires pour répondre automatiquement aux questions.

Utilisés ensemble, ces outils visent à dévier les questions les plus courantes et à fournir rapidement aux clients ce dont ils ont besoin. C'est la première étape pour atteindre des résolutions zéro contact pour vos problèmes les plus simples.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, qui offre une vue centralisée pour gérer les tickets de support client et atteindre des résolutions zéro contact.

Comment configurer l'automatisation Gorgias

Bon, passons à la pratique. Configurer Gorgias pour qu'il gère les tickets de manière autonome n'est pas une mince affaire. Il s'agit plutôt de superposer les outils, en commençant par les plus simples pour ensuite monter en puissance.

Commencez avec les règles et les macros

Votre première couche d'automatisation dans Gorgias devrait toujours être les Règles et les Macros. C'est la base. Voyez les Règles comme des aiguilleurs du ciel pour votre boîte de réception. Vous définissez de simples conditions "si-alors" pour gérer automatiquement les tickets entrants. Par exemple, si un e-mail arrive avec le mot "remboursement" dans l'objet, vous pouvez créer une Règle qui l'étiquette automatiquement comme "Demande de remboursement" et l'assigne directement à votre spécialiste financier. Personne n'a à le trier manuellement.

Les Macros constituent l'autre moitié de ce duo. Ce sont les réponses pré-rédigées que vous créez pour les questions que vous recevez des dizaines de fois par jour. Votre équipe peut les utiliser en un seul clic, ou mieux encore, vos Règles peuvent les envoyer automatiquement. C'est votre premier vrai pas vers l'accélération de la résolution de ces questions bien trop fréquentes.

Une image montrant comment configurer des commandes si-alors dans Gorgias pour assigner automatiquement les tickets, une étape clé pour atteindre des résolutions zéro contact.

Déployez l'agent IA

Une fois que vos Règles de base filtrent le trafic, l'Agent IA est censé être le cerveau de votre opération zéro contact. Il va au-delà de la simple logique des Règles en utilisant l'IA pour déchiffrer l'intention d'un client. Au lieu de simplement étiqueter un ticket, il tente de le résoudre entièrement.

L'Agent IA est idéal pour des tâches comme :

• Répondre aux questions "Où est ma commande ?" (WISMO) : Il se connecte à votre plateforme e-commerce pour récupérer le statut de la commande en direct et les informations de suivi pour le client.

• Traiter les retours et les remboursements : Il peut guider un client à travers votre politique de retour et lancer le processus pour lui.

• Suggérer des produits : Si un client pose une question sur un article en rupture de stock, il peut suggérer des produits similaires disponibles.

L'objectif est que l'Agent IA mène une conversation complète et ferme le ticket, libérant ainsi vos agents humains pour des problèmes plus complexes.

Un aperçu de l'assistant IA de Gorgias gérant automatiquement une requête e-commerce d'un client, illustrant une résolution zéro contact réussie.

Créez un centre d'aide pour alimenter le self-service

Un Centre d'aide Gorgias bien organisé est le carburant de votre automatisation. L'Agent IA et vos flux de chat automatisés tirent leurs réponses directement des articles que vous publiez. C'est excellent en théorie, mais cela crée une dépendance énorme : pour que l'automatisation de Gorgias fonctionne au mieux, toutes vos connaissances doivent résider à l'intérieur de Gorgias.

Cela peut être un véritable casse-tête. La plupart des équipes que je connais ont des informations importantes éparpillées un peu partout. Vous pourriez avoir des wikis internes sur Confluence, des procédures opérationnelles standard dans Google Docs, et une mine d'or d'informations dans des milliers de tickets de support passés. Si vous n'êtes pas enthousiaste à l'idée de migrer chaque document dans un nouveau système, vous êtes coincé.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de vous forcer à tout déplacer, il se branche directement sur votre helpdesk et se connecte instantanément à toutes vos sources de connaissances existantes. Il fournit des réponses plus précises et contextuelles sans vous imposer le travail fastidieux d'un énorme projet de migration de contenu.

L'impact commercial et les principales limites de l'automatisation Gorgias

Quand ça fonctionne, ça fonctionne bien. L'automatisation de Gorgias peut sans aucun doute donner un coup de pouce à votre équipe. Mais tout n'est pas rose et rempli de tickets automatisés. Vous devez comprendre les inconvénients concrets, notamment en matière de coût et de flexibilité.

Les avantages de l'automatisation Gorgias : une équipe plus efficace et des clients plus satisfaits

Commençons par les points positifs. Gorgias affirme que son IA peut aider les marques à résoudre de manière autonome jusqu'à 60 % des demandes courantes. Cela a un impact réel sur la productivité. Avec moins de tickets répétitifs encombrant leur file d'attente, les agents peuvent devenir 40 % plus efficaces. Cela leur permet de se concentrer sur les conversations complexes et à forte valeur ajoutée qui construisent réellement les relations clients et stimulent les ventes.

Les coûts cachés de l'automatisation Gorgias : cette tarification délicate basée sur les tickets

Maintenant, le piège. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de "tickets facturables" que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est essentiellement toute conversation qui reçoit une réponse, que ce soit d'un agent humain ou d'une automatisation alimentée par l'IA.

Leurs forfaits commencent avec une option Starter à 10 $ pour seulement 50 tickets, mais les prix grimpent rapidement. Le forfait Basic est à 60 $ pour 300 tickets, le Pro à 360 $ pour 2 000, et l'Advanced à 900 $ pour 5 000. Si vous dépassez votre limite, vous commencez à payer des frais de dépassement, qui peuvent atteindre 40 $ par 100 tickets supplémentaires.

Le plus gros problème ici est l'imprévisibilité de vos coûts. Imaginez ceci : vous lancez une vente incroyable pour le Black Friday. Votre équipe marketing se félicite, les ventes explosent, mais votre volume de support triple. Soudain, vous avez dépassé votre limite mensuelle de tickets et vous vous retrouvez avec une facture de dépassement salée. D'une certaine manière, ce modèle vous pénalise pour votre croissance. Un excellent mois pour votre entreprise ne devrait pas automatiquement signifier une facture surprise de votre helpdesk.

Un aperçu des plans tarifaires par agent de Gorgias, essentiels pour comprendre les coûts associés à la réalisation de résolutions zéro contact.

Les obstacles opérationnels de l'automatisation Gorgias : un système fermé et une configuration complexe

Pour vraiment tirer le meilleur parti de l'automatisation de Gorgias, vous devez vous engager pleinement dans leur plateforme. Votre helpdesk, votre base de connaissances, votre chatbot, tout doit vivre au sein de leur écosystème. Cela peut être un problème majeur pour les équipes qui aiment utiliser les meilleurs outils pour différentes tâches, comme Confluence pour les documents techniques détaillés ou Notion pour les processus internes.

De plus, la configuration de l'Agent IA et des Règles avancées n'est pas exactement une promenade de santé. Cela demande beaucoup de configuration initiale et des ajustements constants pour s'assurer qu'il fonctionne bien et reste à jour avec les politiques de votre entreprise.

C'est là qu'un outil comme eesel AI propose une philosophie totalement différente. Il est conçu pour s'intégrer avec votre helpdesk existant (y compris Gorgias), donc pas besoin d'abandonner votre configuration actuelle. Il est également conçu pour être super simple à utiliser, vous pouvez donc le mettre en service en quelques minutes, au lieu de passer des mois en implémentation.

Une approche plus flexible des résolutions zéro contact avec eesel AI

Au lieu de vous enfermer dans un système unique, eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui améliore les outils que vous aimez déjà. Il vous donne beaucoup plus de puissance et de contrôle sur l'automatisation de votre support.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement celles de Gorgias

La plus grande différence avec eesel AI est qu'il se connecte à toutes vos sources de connaissances dès le départ. Imaginez une IA qui n'apprend pas seulement de votre centre d'aide, mais aussi de vos Google Docs internes, de votre wiki Confluence, de tout votre historique de conversations de support dans Gorgias, et même de votre catalogue de produits Shopify. Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre équipe de support, garantissant que chaque réponse automatisée est précise, contextuelle et basée sur les informations les plus récentes, où qu'elles soient stockées.

Un visuel de l'intégration de Gorgias et Shopify, montrant comment les données connectées aident à atteindre des résolutions zéro contact pour les entreprises e-commerce.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow entièrement personnalisable

Avec eesel AI, vous obtenez un contrôle précis grâce à l'"automatisation sélective". Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA traite et quelles actions elle peut entreprendre. Vous pouvez créer des workflows personnalisés qui permettent à l'IA de faire des choses comme rechercher des informations de commande via une API ou mettre à jour des champs spécifiques sur un ticket. Ce niveau de personnalisation va bien au-delà des règles rigides "si-alors" de la plupart des plateformes, vous donnant la confiance nécessaire pour automatiser progressivement des problèmes de plus en plus complexes.

Testez tout avec un mode de simulation sans risque

C'est l'une des fonctionnalités les plus intéressantes et uniques d'eesel AI : son mode de simulation. Avant de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous donne un aperçu étonnamment précis de ses performances, vous montrant les taux d'automatisation projetés et combien vous économiserez. Cela élimine toutes les conjectures et les risques liés au lancement d'un nouvel outil d'IA, vous permettant de tout peaufiner dans un environnement sûr.

Échappez aux frais par résolution avec une tarification prévisible

Vous vous souvenez de la douleur d'une tarification imprévisible basée sur les tickets ? eesel AI s'en débarrasse. Nos forfaits sont basés sur un nombre fixe et prévisible d'interactions IA par mois, avec zéro frais par résolution. Votre facture ne grimpera pas soudainement simplement parce que vous avez eu un mois de ventes réussi. Nous proposons également des forfaits mensuels flexibles, vous n'êtes donc pas coincé dans un contrat à long terme. C'est simple, transparent et conçu pour évoluer avec votre entreprise, pas pour la pénaliser.

Aller au-delà de l'automatisation de base de Gorgias pour un support plus intelligent

Écoutez, Gorgias est un outil solide pour débuter avec l'automatisation e-commerce. Sans aucun doute. Il pose de bonnes bases. Mais si vous voulez sérieusement atteindre de véritables résolutions zéro contact à grande échelle, vous avez besoin de plus de flexibilité, d'une meilleure intégration des connaissances et d'une tarification qui ne vous donne pas mal à la tête. L'ancienne méthode vous enferme dans un seul écosystème et peut vous frapper avec des coûts surprises lorsque vous êtes en pleine croissance.

Les outils d'IA modernes devraient faciliter la vie de votre équipe en travaillant avec les systèmes que vous avez déjà. Ils devraient vous donner le contrôle pour automatiser selon vos propres termes et la confiance de savoir exactement comment ils se comporteront avant même leur mise en service. Voilà à quoi ressemble un support client vraiment intelligent.

Passez à l'étape suivante vers une automatisation sans effort

Prêt à voir ce qu'un agent IA vraiment flexible et puissant peut faire pour votre équipe de support ? Vous pouvez améliorer votre configuration Gorgias avec une IA qui apprend de toutes vos connaissances et fonctionne selon vos conditions.

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