L'automatisation Gorgias pour créer des résolutions sans intervention

Si vous dirigez une équipe de support e-commerce, le rêve est d'obtenir des « résolutions sans intervention » (zero touch resolutions), n'est-ce pas ? C'est ce point d'équilibre idéal où vous automatisez les questions simples et répétitives pour que votre équipe puisse souffler, que les temps de réponse chutent et que les clients obtiennent les réponses instantanées qu'ils attendent. Pour quiconque dans l'e-commerce, particulièrement sur Shopify, le nom Gorgias vous dit probablement quelque chose. C'est un helpdesk de référence connu pour ses puissants outils d'automatisation.

Ce guide vous expliquera comment utiliser l'automatisation Gorgias, ce qu'elle peut réellement faire et comment fonctionne sa tarification. Nous aborderons également les meilleures pratiques de configuration et explorerons comment vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour faire fonctionner cette automatisation intelligente du support sur l'ensemble de votre base de connaissances.

Qu'est-ce que l'automatisation Gorgias ?

Quand nous parlons d'« automatisation Gorgias », de quoi s'agit-il exactement ? Au fond, Gorgias est une plateforme de service client conçue pour regrouper toutes vos conversations clients, qu'elles proviennent d'e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux ou autre, dans une seule boîte de réception claire. La partie automatisation consiste à rationaliser les tâches répétitives qui occupent souvent les équipes de support.

L'ensemble du système repose sur quelques éléments clés :

• Règles et Macros : Ce sont les véritables moteurs. Considérez les Règles comme des commandes simples de type « si ceci se produit, alors fais cela ». Elles peuvent automatiquement étiqueter les tickets, les assigner à la bonne personne ou même envoyer une réponse. Les Macros sont les réponses pré-rédigées (ou réponses types) que vos Règles peuvent envoyer, ce qui permet de garder un processus rapide et cohérent.

• Agent IA : Il s'agit d'une fonctionnalité plus avancée. L'Agent IA comprend ce qu'un client demande et peut fournir une réponse complète sans intervention humaine. Il est conçu pour gérer des tâches courantes comme le suivi des commandes, les retours et même des questions de base sur les produits.

• Centre d'aide et Libre-service : C'est votre page FAQ destinée aux clients ou votre base de connaissances interne. C'est là que vous publiez des articles et des guides pour que les clients trouvent des réponses par eux-mêmes. Ce contenu alimente également l'Agent IA et le widget de chat, leur donnant les informations nécessaires pour répondre automatiquement aux questions.

Lorsqu'ils sont utilisés ensemble, ces outils sont destinés à traiter les questions les plus courantes et à fournir aux clients ce dont ils ont besoin, rapidement. C'est la première étape vers l'obtention de résolutions sans intervention pour vos problèmes les plus simples.

Comment configurer l'automatisation Gorgias

Passons à la pratique. Configurer Gorgias pour gérer les tickets de manière autonome implique de superposer vos outils, en commençant par les fondations pour construire progressivement.

Commencer par les règles et les macros

Votre première couche d'automatisation dans Gorgias devrait toujours être les Règles et les Macros. Elles constituent la base. Considérez les Règles comme les aiguilleurs de trafic pour votre boîte de réception. Vous définissez des conditions simples « si-alors » pour gérer automatiquement les tickets entrants. Par exemple, si un e-mail arrive avec le mot « remboursement » dans l'objet, vous pouvez créer une Règle qui l'étiquette automatiquement comme « Demande de remboursement » et l'assigne directement à votre spécialiste financier. Cela garantit que chaque ticket arrive rapidement au bon endroit.

Les Macros sont l'autre moitié de ce duo. Ce sont les réponses pré-rédigées que vous créez pour les questions fréquentes. Votre équipe peut les utiliser en un seul clic, ou mieux encore, vos Règles peuvent les envoyer automatiquement. C'est un excellent moyen d'accélérer les résolutions pour ces questions standard.

Déployer l'agent IA

Une fois que vos Règles de base filtrent le trafic, l'Agent IA devient le cerveau de votre opération sans intervention. Il va plus loin que la simple logique des Règles en utilisant l'IA pour déterminer l'intention d'un client. Au lieu de simplement étiqueter un ticket, il se concentre sur sa résolution complète.

L'Agent IA est particulièrement adapté pour :

• Répondre aux questions « Où est ma commande ? » (WISMO) : Il se connecte à votre plateforme e-commerce pour extraire le statut de la commande en direct et les informations de suivi pour le client.

• Traiter les retours et les remboursements : Il peut guider un client à travers votre politique de retour et lancer le processus pour lui.

• Suggérer des produits : Si un client demande si un article spécifique est en rupture de stock, il peut suggérer des produits similaires disponibles.

L'objectif ici est que l'Agent IA gère la conversation et ferme le ticket, permettant à vos agents humains de se concentrer sur un support plus complexe et personnalisé.

Créer un centre d'aide pour alimenter le libre-service

Un Centre d'aide Gorgias bien organisé est le carburant de votre automatisation. L'Agent IA et vos flux de chat automatisés tirent leurs réponses directement des articles que vous publiez. Gorgias facilite cela en hébergeant vos connaissances directement au sein de la plateforme où l'automatisation a lieu.

Bien que la centralisation de vos connaissances dans Gorgias soit une excellente stratégie pour beaucoup, certaines équipes peuvent avoir des informations stockées ailleurs. Vous pourriez avoir des wikis internes sur Confluence, des procédures opérationnelles standard dans Google Docs ou des informations utiles dans d'anciens tickets de support.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut servir de complément précieux. Au lieu de migrer tous vos documents externes, il peut se brancher directement sur votre helpdesk et se connecter instantanément à vos diverses sources de connaissances. Il fonctionne aux côtés de Gorgias pour fournir des réponses précises à partir de n'importe quelle source que vous choisissez de connecter.

L'impact commercial et les considérations clés de l'automatisation Gorgias

Lorsqu'elle est mise en œuvre efficacement, l'automatisation Gorgias peut donner un coup de pouce significatif à votre équipe. Il est utile de comprendre à la fois les avantages et les considérations pour planifier votre stratégie de support.

Les avantages de l'automatisation Gorgias : une équipe plus efficace et des clients plus satisfaits

Gorgias est un leader dans ce domaine, et son IA peut aider les marques à résoudre de manière autonome jusqu'à 60 % des demandes courantes. Cela a un impact réel sur la productivité. Avec les tickets répétitifs gérés automatiquement, les agents peuvent devenir 40 % plus efficaces. Cela leur permet de se concentrer sur les conversations à haute valeur ajoutée qui renforcent les relations clients et stimulent les ventes.

Comprendre le modèle de tarification par paliers de Gorgias

Lors de la planification de votre budget, il est utile de savoir comment fonctionne la tarification de Gorgias. Elle est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse, qu'elle provienne d'un agent humain ou d'une règle automatisée.

Leurs forfaits sont échelonnés pour correspondre à différentes tailles d'équipe : l'option Starter est à 10 $ pour 50 tickets, le forfait Basic est à 60 $ pour 300 tickets, Pro est à 360 $ pour 2 000, et Advanced est à 900 $ pour 5 000. Ce modèle est conçu pour évoluer avec votre entreprise, garantissant que vous avez la capacité nécessaire à mesure que votre volume de support augmente. En surveillant votre volume pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, vous pouvez vous assurer d'être toujours sur le forfait adapté à vos besoins.

Optimiser votre gestion des connaissances Gorgias

Pour obtenir les meilleurs résultats de l'automatisation Gorgias, la plateforme est conçue pour héberger votre base de connaissances et vos flux de chat au sein de son écosystème. Cette approche intégrée garantit que tout fonctionne de concert de manière fluide.

Pour les équipes qui préfèrent conserver une partie de leur documentation dans des outils externes comme Confluence ou Notion, vous pouvez simplement planifier la meilleure façon de synchroniser ces informations ou utiliser une intégration complémentaire. Bien que la configuration de l'Agent IA et des Règles avancées nécessite une configuration initiale, le résultat est un système robuste adapté à vos politiques spécifiques.

Des outils comme eesel AI offrent une philosophie complémentaire. Il s'intègre avec votre helpdesk Gorgias, vous permettant de connecter des sources de connaissances supplémentaires sans modifier votre configuration principale. Il est conçu pour être un ajout rapide et en libre-service qui peut être opérationnel en quelques minutes.

Une approche flexible des résolutions sans intervention avec eesel AI

Plutôt que d'être un remplaçant, eesel AI agit comme une couche intelligente qui améliore votre configuration Gorgias existante. Il offre des options supplémentaires pour les équipes à la recherche d'intégrations de connaissances spécifiques et de contrôles de flux de travail.

Unifier toutes vos connaissances aux côtés de Gorgias

L'une des fonctionnalités d'eesel AI est sa capacité à se connecter à diverses sources de connaissances. Il peut apprendre de votre centre d'aide Gorgias tout en extrayant des données de Google Docs, de wikis Confluence et même de votre catalogue de produits Shopify. Cela fonctionne avec votre boîte de réception Gorgias pour garantir que les réponses automatisées ont accès aux informations les plus récentes, quel que soit l'endroit où elles sont stockées.

Obtenir un contrôle supplémentaire avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, vous pouvez mettre en œuvre une « automatisation sélective ». Cela vous permet de choisir exactement quels types de tickets l'IA traite. Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés qui permettent à l'IA de rechercher des informations de commande via API ou de mettre à jour des champs de ticket spécifiques. Cela fonctionne en tandem avec la logique de Gorgias, vous offrant encore plus de moyens de gérer des problèmes complexes.

Tester avec un mode de simulation sans risque

Une caractéristique unique d'eesel AI est son mode simulation. Avant le lancement, vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous donne un aperçu clair de ses performances, en vous montrant les taux d'automatisation projetés. C'est un excellent moyen de peaufiner vos réglages dans un environnement sûr avant qu'ils n'atteignent vos clients.

Une tarification prévisible pour votre croissance

eesel AI propose une structure tarifaire alternative basée sur un nombre fixe et prévisible d'interactions IA par mois, sans frais par résolution. Cela peut simplifier la budgétisation, particulièrement pendant les périodes de forte croissance. Avec des forfaits mensuels flexibles, il est conçu pour évoluer naturellement avec votre entreprise.

Améliorer votre automatisation Gorgias pour un support plus intelligent

Gorgias est une excellente plateforme, leader du secteur pour l'automatisation de l'e-commerce. Elle offre une base solide et fiable pour toute équipe de support. En comprenant comment gérer au mieux ses fonctionnalités et sa tarification par paliers, vous pouvez construire une stratégie d'automatisation très réussie.

Les outils d'IA modernes sont à leur meilleur lorsqu'ils travaillent ensemble. En combinant la puissance de Gorgias avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez créer un système de support flexible, bien informé et parfaitement adapté aux besoins spécifiques de votre équipe.

Passez à l'étape suivante vers une automatisation sans effort

Prêt à voir comment un agent IA flexible peut améliorer votre équipe de support ? Vous pouvez enrichir votre configuration Gorgias avec une IA qui apprend de toutes vos connaissances et fonctionne selon vos conditions.

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