Automação do Gorgias para criar resoluções zero-touch

Se você gerencia uma equipe de suporte de e-commerce, o sonho é alcançar as "resoluções zero-touch" (sem intervenção humana), certo? É aquele ponto ideal onde você automatiza as perguntas simples e repetitivas para que sua equipe possa respirar, os tempos de resposta caiam e os clientes obtenham as respostas instantâneas que desejam. Para qualquer pessoa no e-commerce, especialmente no Shopify, o nome Gorgias provavelmente soa familiar. É um helpdesk de referência, conhecido por suas poderosas ferramentas de automação.

Este guia mostrará como usar a automação do Gorgias, o que ela realmente pode fazer e como funciona sua estrutura de preços. Também falaremos sobre as melhores práticas de configuração e exploraremos como você pode usar ferramentas complementares para fazer com que essa automação de suporte inteligente funcione em toda a sua base de conhecimento.

O que é a automação do Gorgias?

Quando falamos em "automação do Gorgias", do que estamos falando exatamente? Em essência, o Gorgias é uma plataforma de atendimento ao cliente construída para reunir todas as conversas com seus clientes — de e-mail, chat ao vivo, redes sociais e muito mais — em uma única caixa de entrada limpa. A parte da automação visa otimizar as tarefas repetitivas que costumam manter as equipes de suporte ocupadas.

Todo o sistema é construído sobre algumas peças-chave:

• Regras e Macros: Estes são os verdadeiros cavalos de batalha. Pense nas Regras como comandos simples de "se isso acontecer, então faça aquilo". Elas podem marcar tickets automaticamente, atribuí-los à pessoa certa ou até mesmo enviar uma resposta. As Macros são as respostas pré-escritas (ou respostas prontas) que suas Regras podem enviar, mantendo tudo rápido e consistente.

• AI Agent (Agente de IA): Este é um recurso mais avançado. O AI Agent entende o que o cliente está pedindo e pode fornecer uma resposta completa sem intervenção humana. Ele foi projetado para lidar com tarefas comuns, como rastreamento de pedidos, devoluções e até perguntas básicas sobre produtos.

• Central de Ajuda e Autoatendimento: Esta é a sua página de FAQ voltada para o cliente ou base de conhecimento (knowledge base). É onde você publica artigos e guias para que os clientes encontrem respostas por conta própria. Esse conteúdo também alimenta o AI Agent e o widget de chat, fornecendo as informações necessárias para responder às perguntas automaticamente.

Quando usadas em conjunto, essas ferramentas visam lidar com as perguntas mais comuns e entregar aos clientes o que eles precisam de forma rápida. Esse é o primeiro passo para alcançar resoluções zero-touch em problemas mais simples.

Como configurar a automação do Gorgias

Tudo bem, vamos à prática. Configurar o Gorgias para lidar com tickets por conta própria envolve estruturar suas ferramentas em camadas, começando pela base e construindo a partir daí.

Comece com regras e macros

Sua primeira camada de automação no Gorgias deve ser sempre as Regras e Macros. Elas são o alicerce. Pense nas Regras como os diretores de tráfego da sua caixa de entrada. Você define condições simples de "se-então" para gerenciar os tickets recebidos automaticamente. Por exemplo, se um e-mail chegar com a palavra "reembolso" no assunto, você pode criar uma Regra que o marque automaticamente como "Solicitação de Reembolso" e o atribua diretamente ao seu especialista financeiro. Isso garante que cada ticket chegue ao lugar certo rapidamente.

As Macros são a outra metade desta dupla. Elas são as respostas pré-escritas que você cria para as perguntas que recebe com frequência. Sua equipe pode usá-las com um único clique ou, melhor ainda, suas Regras podem enviá-las automaticamente. Esta é uma ótima maneira de acelerar as resoluções para essas perguntas padrão.

Implante o AI Agent

Depois de ter suas Regras básicas filtrando o tráfego, o AI Agent torna-se o cérebro da sua operação zero-touch. Ele vai um passo além da lógica simples das Regras ao usar IA para identificar a intenção do cliente. Em vez de apenas marcar um ticket, ele se concentra em resolvê-lo completamente.

O AI Agent é mais adequado para tarefas como:

• Responder a perguntas "Onde está meu pedido?" (WISMO): Ele se conecta à sua plataforma de e-commerce para buscar o status do pedido em tempo real e as informações de rastreamento para o cliente.

• Processar devoluções e reembolsos: Ele pode orientar o cliente através da sua política de devolução e iniciar o processo para ele.

• Sugerir produtos: Se um cliente perguntar sobre um item específico que está fora de estoque, ele pode sugerir produtos semelhantes que estejam disponíveis.

O objetivo aqui é que o AI Agent conduza a conversa e feche o ticket, permitindo que seus agentes humanos se concentrem em um suporte mais complexo e personalizado.

Construa uma central de ajuda para alimentar o autoatendimento

Uma Central de Ajuda do Gorgias bem organizada é o combustível para sua automação. Tanto o AI Agent quanto seus fluxos de chat automatizados buscam as respostas diretamente nos artigos que você publica. O Gorgias facilita isso hospedando seu conhecimento diretamente na plataforma onde a automação ocorre.

Embora centralizar seu conhecimento no Gorgias seja uma ótima estratégia para muitos, algumas equipes podem ter informações armazenadas em outros lugares. Você pode ter wikis internas no Confluence, procedimentos operacionais padrão no Google Docs ou informações úteis em tickets de suporte passados.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI pode servir como um complemento valioso. Em vez de migrar todos os seus documentos externos, ele pode se conectar diretamente ao seu helpdesk e às suas várias fontes de conhecimento instantaneamente. Ele trabalha ao lado do Gorgias para entregar respostas precisas de quaisquer fontes que você escolher conectar.

O impacto nos negócios e considerações importantes da automação do Gorgias

Quando implementada de forma eficaz, a automação do Gorgias pode dar um impulso significativo à sua equipe. É útil entender tanto os benefícios quanto as considerações ao planejar sua estratégia de suporte.

Os benefícios da automação do Gorgias: Uma equipe mais eficiente e clientes mais felizes

O Gorgias é líder no setor, e sua IA pode ajudar as marcas a resolver de forma autônoma até 60% das consultas comuns. Isso tem um impacto real na produtividade. Com os tickets repetitivos sendo tratados automaticamente, os agentes podem se tornar 40% mais eficientes. Isso permite que eles se concentrem em conversas de alto valor que constroem relacionamentos com os clientes e impulsionam as vendas.

Entendendo o modelo de preços por níveis do Gorgias

Ao planejar seu orçamento, é útil saber como funciona a precificação do Gorgias. Ela é baseada no número de "tickets faturáveis" que você gerencia a cada mês. Um ticket faturável é qualquer conversa que recebe uma resposta, seja de um agente humano ou de uma regra automatizada.

Os planos são divididos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe: a opção Starter custa US$ 10 para 50 tickets, o plano Basic custa US$ 60 para 300 tickets, o Pro custa US$ 360 para 2.000 e o Advanced custa US$ 900 para 5.000. Este modelo foi desenhado para crescer com o seu negócio, garantindo que você tenha a capacidade necessária à medida que o volume de suporte aumenta. Ao monitorar seu volume durante períodos de pico, como a Black Friday, você garante que estará sempre no plano certo para suas necessidades.

Otimizando sua gestão de conhecimento no Gorgias

Para obter os melhores resultados com a automação do Gorgias, a plataforma foi projetada para alojar sua base de conhecimento e fluxos de chat dentro do seu ecossistema. Essa abordagem integrada garante que tudo funcione em conjunto perfeitamente.

Para equipes que preferem manter parte da documentação em ferramentas externas como Confluence ou Notion, você pode simplesmente planejar a melhor forma de sincronizar essas informações ou usar uma integração complementar. Embora configurar o AI Agent e as Regras avançadas exija uma configuração inicial, o resultado é um sistema robusto adaptado às suas políticas específicas.

Ferramentas como o eesel AI oferecem uma filosofia complementar. Ele se integra com o seu helpdesk Gorgias, permitindo que você conecte fontes de conhecimento adicionais sem alterar sua configuração principal. Ele foi projetado para ser uma adição rápida e de autoatendimento que pode estar ativa em minutos.

Uma abordagem flexível para resoluções zero-touch com eesel AI

Em vez de ser um substituto, o eesel AI atua como uma camada inteligente que aprimora sua configuração existente do Gorgias. Ele oferece opções adicionais para equipes que buscam integrações de conhecimento específicas e controles de fluxo de trabalho.

Unifique todo o seu conhecimento ao lado do Gorgias

Uma das características do eesel AI é que ele pode se conectar a várias fontes de conhecimento. Ele pode aprender com a sua central de ajuda do Gorgias e, ao mesmo tempo, extrair informações do Google Docs, wikis do Confluence e até mesmo do seu catálogo de produtos do Shopify. Isso funciona com sua caixa de entrada do Gorgias para garantir que as respostas automatizadas tenham acesso às informações mais atualizadas, independentemente de onde estejam armazenadas.

Ganhe controle adicional com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Com o eesel AI, você pode implementar a "automação seletiva". Isso permite que você escolha exatamente quais tipos de tickets a IA deve tratar. Você pode construir fluxos de trabalho personalizados que permitem que a IA consulte informações de pedidos via API ou atualize campos específicos de tickets. Isso funciona em conjunto com a lógica do Gorgias, oferecendo ainda mais formas de gerenciar problemas complexos.

Teste com um modo de simulação livre de riscos

Um recurso exclusivo do eesel AI é o seu modo de simulação. Antes de entrar em operação, você pode rodar a IA contra milhares de seus tickets de suporte passados. Isso fornece uma prévia clara de como ela se comportará, mostrando as taxas de automação projetadas. É uma ótima maneira de ajustar suas configurações em um ambiente seguro antes que elas cheguem aos seus clientes.

Preços previsíveis para o seu crescimento

O eesel AI oferece uma estrutura de preços alternativa baseada em um número fixo e previsível de interações de IA por mês, sem taxas por resolução. Isso pode simplificar o planejamento orçamentário, especialmente durante períodos de alto crescimento. Com planos mensais flexíveis, ele foi feito para escalar naturalmente junto com o seu negócio.

Aprimorando sua automação no Gorgias para um suporte mais inteligente

O Gorgias é uma plataforma excelente e líder do setor para automação de e-commerce. Ele oferece uma base sólida e confiável para qualquer equipe de suporte. Ao entender como gerenciar melhor seus recursos e preços por níveis, você pode construir uma estratégia de automação de grande sucesso.

As ferramentas de IA modernas funcionam melhor quando trabalham juntas. Ao combinar o poder do Gorgias com ferramentas complementares como o eesel AI, você pode criar um sistema de suporte flexível, bem informado e perfeitamente adaptado às necessidades específicas da sua equipe.

Dê o próximo passo em direção à automação sem esforço

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