Automação Gorgias para criar resoluções sem intervenção

Se está a gerir uma equipa de suporte de e-commerce, o sonho é ter "resoluções sem intervenção humana", certo? É aquele ponto ideal em que automatiza as perguntas simples e repetitivas para que a sua equipa possa respirar, os tempos de resposta diminuam e os clientes obtenham as respostas instantâneas que desejam. Para qualquer pessoa no e-commerce, especialmente no Shopify, o nome Gorgias provavelmente não é estranho. É um helpdesk de referência, conhecido pelas suas poderosas ferramentas de automatização.

Este guia vai mostrar-lhe como usar a automatização do Gorgias, o que ela realmente pode fazer e como o seu preço funciona. Mas, mais importante, vamos falar sobre as suas limitações e explorar uma forma mais flexível e, francamente, mais poderosa de colocar essa automatização de suporte inteligente a funcionar com as ferramentas que já utiliza.

O que é a automatização do Gorgias?

Quando dizemos "automatização do Gorgias", do que estamos realmente a falar? No seu âmago, o Gorgias é uma plataforma de serviço ao cliente construída para reunir todas as conversas com os seus clientes — desde e-mail, chat ao vivo, redes sociais, o que quiser — numa única caixa de entrada organizada. A parte da automatização visa reduzir o trabalho pesado que mantém a sua equipa de suporte submersa em tickets.

Todo o sistema assenta em alguns elementos-chave:

• Regras e Macros: Estes são os verdadeiros cavalos de batalha. Pense nas Regras como comandos simples do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo". Elas podem etiquetar tickets automaticamente, atribuí-los à pessoa certa ou até mesmo enviar uma resposta. As Macros são as respostas pré-escritas (ou respostas prontas) que as suas Regras podem enviar, o que mantém tudo rápido e consistente.

• Agente de IA: Esta é a funcionalidade mais avançada. O Agente de IA tenta compreender o que um cliente está realmente a pedir e dar-lhe uma resposta completa sem que um humano precise de intervir. Foi concebido para lidar com tarefas comuns como o seguimento de encomendas, devoluções e até perguntas básicas sobre produtos.

• Centro de Ajuda e Autoatendimento: Esta é a sua página de FAQ ou base de conhecimento virada para o cliente. É onde publica artigos e guias para que os clientes encontrem respostas por conta própria. Este conteúdo também alimenta o Agente de IA e o widget de chat, fornecendo-lhes a informação de que necessitam para responder a perguntas automaticamente.

Quando utilizadas em conjunto, estas ferramentas destinam-se a desviar as perguntas mais comuns e a dar aos clientes o que eles precisam, rapidamente. Esse é o primeiro passo para alcançar resoluções sem intervenção humana para os seus problemas mais simples.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, que oferece uma visão centralizada para gerir tickets de suporte ao cliente e alcançar resoluções sem intervenção humana.

Como configurar a automatização do Gorgias

Vamos à prática. Configurar o Gorgias para tratar de tickets autonomamente não é algo que se faz de uma só vez. É mais sobre sobrepor as suas ferramentas, começando pelas coisas simples e construindo a partir daí.

Comece com regras e macros

A sua primeira camada de automatização no Gorgias deve ser sempre as Regras e Macros. Elas são a base. Pense nas Regras como os diretores de tráfego da sua caixa de entrada. Você configura condições simples do tipo "se-então" para gerir os tickets recebidos automaticamente. Por exemplo, se um e-mail chegar com a palavra "reembolso" no assunto, pode criar uma Regra que o etiqueta automaticamente como "Pedido de Reembolso" e o atribui diretamente ao seu especialista financeiro. Ninguém precisa de o classificar manualmente.

As Macros são a outra metade desta dupla. São as respostas pré-escritas que cria para as perguntas que recebe uma dúzia de vezes por dia. A sua equipa pode usá-las com um único clique ou, melhor ainda, as suas Regras podem enviá-las automaticamente. Este é o seu primeiro passo real para acelerar as resoluções daquelas perguntas demasiado comuns.

Uma imagem que mostra como configurar comandos 'se-então' no Gorgias para atribuir tickets automaticamente, um passo fundamental para alcançar resoluções sem intervenção humana.

Implemente o agente de IA

Assim que tiver as suas Regras básicas a filtrar o tráfego, o Agente de IA deve ser o cérebro da sua operação sem intervenção humana. Ele vai um passo além da lógica simples das Regras, usando IA para descobrir a intenção de um cliente. Em vez de apenas etiquetar um ticket, ele tenta resolvê-lo completamente.

O Agente de IA é mais adequado para coisas como:

• Responder a perguntas "Onde está a minha encomenda?" (WISMO): Ele conecta-se à sua plataforma de e-commerce para obter o estado da encomenda em tempo real e informações de seguimento para o cliente.

• Processar devoluções e reembolsos: Pode guiar um cliente através da sua política de devoluções e iniciar o processo por ele.

• Sugerir produtos: Se um cliente perguntar sobre um item específico que está esgotado, pode sugerir produtos semelhantes que estão disponíveis.

O objetivo aqui é que o Agente de IA tenha uma conversa completa e feche o ticket, libertando os seus agentes humanos para problemas mais complexos.

Uma imagem do assistente de IA conversacional do Gorgias a tratar automaticamente de uma questão de e-commerce, demonstrando uma resolução bem-sucedida sem intervenção humana.

Crie um centro de ajuda para potenciar o autoatendimento

Um Centro de Ajuda do Gorgias bem organizado é o combustível para a sua automatização. Tanto o Agente de IA como os seus fluxos de chat automatizados retiram as suas respostas diretamente dos artigos que publica. Isto é ótimo em teoria, mas cria uma enorme dependência: para que a automatização do Gorgias funcione no seu melhor, todo o seu conhecimento tem de residir dentro do Gorgias.

Isto pode ser uma enorme dor de cabeça. A maioria das equipas que conheço tem informações importantes espalhadas por todo o lado. Pode ter wikis internas no Confluence, procedimentos operacionais padrão em Google Docs e uma mina de ouro de informações em milhares de tickets de suporte passados. Se não está interessado em migrar todos os documentos para um novo sistema, fica preso.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI entra em cena. Em vez de o forçar a mover tudo, ela liga-se diretamente ao seu helpdesk e conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento existentes instantaneamente. Oferece respostas mais precisas e ricas em contexto, sem o obrigar a fazer o trabalho pesado de um enorme projeto de migração de conteúdo.

O impacto no negócio e as principais limitações da automatização do Gorgias

Quando funciona, funciona bem. A automatização do Gorgias pode definitivamente dar um impulso à sua equipa. Mas não é tudo um mar de rosas e tickets automatizados. Tem de compreender as desvantagens do mundo real, especialmente em torno do custo e da flexibilidade.

Os benefícios da automatização do Gorgias: Uma equipa mais eficiente e clientes mais satisfeitos

Comecemos pelas coisas boas. O Gorgias afirma que a sua IA pode ajudar as marcas a resolver autonomamente até 60% das questões comuns. Isso tem um impacto real na produtividade. Com menos tickets repetitivos a sobrecarregar a sua fila, os agentes podem tornar-se 40% mais eficientes. Isto permite-lhes focar-se nas conversas complicadas e de alto valor que realmente constroem relações com os clientes e impulsionam as vendas.

Os custos ocultos da automatização do Gorgias: Aquele complicado preço baseado em tickets

Agora, a parte complicada. O preço do Gorgias baseia-se no número de "tickets faturáveis" que trata por mês. Um ticket faturável é basicamente qualquer conversa que recebe uma resposta, seja de um agente humano ou de uma automatização com IA.

Os seus planos começam com uma opção Starter a 10 $ por apenas 50 tickets, mas sobe rapidamente. O plano Basic custa 60 $ por 300 tickets, o Pro custa 360 $ por 2.000, e o Advanced custa 900 $ por 5.000. Se ultrapassar o seu limite, começa a pagar taxas de excedente, que podem chegar aos 40 $ por cada 100 tickets extra.

O maior problema aqui é quão imprevisíveis os seus custos se podem tornar. Imagine o seguinte: lança uma campanha de Black Friday espetacular. A sua equipa de marketing está a festejar, as vendas estão em alta, mas o seu volume de suporte triplica. De repente, ultrapassou o seu limite mensal de tickets e enfrenta uma fatura avultada por excedente. De certa forma, o modelo penaliza-o por crescer. Um mês excelente para o seu negócio não deveria significar automaticamente uma fatura surpresa do seu helpdesk.

Uma visão geral dos planos de preços do agente Gorgias, que são cruciais para compreender os custos associados ao alcance de resoluções sem intervenção humana.

Os obstáculos operacionais da automatização do Gorgias: Um sistema fechado e uma configuração complicada

Para tirar o máximo partido da automatização do Gorgias, tem de se comprometer totalmente com a plataforma deles. O seu helpdesk, a sua base de conhecimento, o seu chatbot, tudo precisa de residir no ecossistema deles. Isto pode ser um grande problema para equipas que gostam de usar as melhores ferramentas para diferentes tarefas, como o Confluence para documentos técnicos detalhados ou o Notion para processos internos.

Além disso, configurar o Agente de IA e as Regras avançadas não é propriamente um passeio no parque. Requer muita configuração inicial e ajustes constantes para garantir que está a funcionar bem e a manter-se atualizado com as políticas da sua empresa.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI oferece uma filosofia totalmente diferente. Foi construída para se integrar com o seu helpdesk existente (incluindo o Gorgias), pelo que não há necessidade de abandonar a sua configuração atual. Também foi concebida para ser super auto-serviço, para que possa ativá-la em minutos, em vez de passar meses em implementação.

Uma abordagem mais flexível para resoluções sem intervenção humana com o eesel AI

Em vez de o confinar a um único sistema, o eesel AI funciona como uma camada inteligente que melhora as ferramentas que já adora. Dá-lhe muito mais poder e controlo sobre a sua automatização de suporte.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o que está no Gorgias

A maior diferença com o eesel AI é que ele se conecta a todas as suas fontes de conhecimento logo de início. Imagine uma IA que não aprende apenas com o seu centro de ajuda, mas também com os seus Google Docs internos, a sua wiki do Confluence, todo o seu histórico de conversas de suporte no Gorgias e até mesmo o seu catálogo de produtos do Shopify. Isto cria um cérebro único e unificado para a sua equipa de suporte, garantindo que cada resposta automatizada seja precisa, consciente do contexto e baseada na informação mais atualizada, independentemente de onde estiver armazenada.

Uma imagem da integração do Gorgias com o Shopify, mostrando como os dados conectados ajudam a alcançar resoluções sem intervenção humana para negócios de e-commerce.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável

Com o eesel AI, obtém um controlo detalhado através da "automatização seletiva". Você decide exatamente que tipos de tickets a IA trata e que ações pode tomar. Pode construir fluxos de trabalho personalizados que permitem à IA fazer coisas como procurar informações de encomendas através de uma API ou atualizar campos específicos num ticket. Este nível de personalização vai muito além das rígidas regras "se-então" da maioria das plataformas, dando-lhe a confiança para automatizar gradualmente problemas cada vez mais complexos.

Teste tudo com um modo de simulação sem riscos

Esta é uma das características mais interessantes e únicas do eesel AI: o seu modo de simulação. Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets de suporte passados. Isto dá-lhe uma pré-visualização surpreendentemente precisa de como ela irá funcionar, mostrando-lhe as taxas de automatização projetadas e quanto irá poupar. Elimina toda a adivinhação e o risco de lançar uma nova ferramenta de IA, permitindo-lhe afinar tudo num ambiente seguro.

Fuja das taxas por resolução com preços previsíveis

Lembra-se da dor dos preços imprevisíveis baseados em tickets? O eesel AI elimina-a. Os nossos planos baseiam-se num número fixo e previsível de interações de IA por mês, com zero taxas por resolução. A sua fatura não irá disparar subitamente só porque teve um mês de vendas bem-sucedido. Também oferecemos planos mensais flexíveis, para que não fique preso a um contrato de longo prazo. É simples, transparente e construído para escalar com o seu negócio, não para o punir.

Ir além da automatização básica do Gorgias para um suporte mais inteligente

Olhe, o Gorgias é uma ferramenta sólida para começar com a automatização de e-commerce. Sem dúvida. Estabelece uma boa base. Mas se leva a sério o objetivo de alcançar verdadeiras resoluções sem intervenção humana em escala, precisa de mais flexibilidade, melhor integração de conhecimento e preços que não lhe deem dores de cabeça. A forma antiga de fazer as coisas prende-o a um ecossistema e pode atingi-lo com custos surpresa quando está a crescer.

As ferramentas de IA modernas devem facilitar a vida da sua equipa, trabalhando com os sistemas que já possui. Devem dar-lhe o controlo para automatizar nos seus termos e a confiança de saber exatamente como irão funcionar antes mesmo de as ativar. É assim que se parece um suporte ao cliente verdadeiramente inteligente.

Dê o próximo passo em direção a uma automatização sem esforço

Pronto para ver o que um agente de IA verdadeiramente flexível e poderoso pode fazer pela sua equipa de suporte? Pode melhorar a sua configuração do Gorgias com uma IA que aprende com todo o seu conhecimento e opera nos seus termos.

Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver o nosso poderoso modo de simulação em ação.