Gorgias-Automatisierung für Zero-Touch-Lösungen

Wenn Sie ein E-Commerce-Supportteam leiten, träumen Sie von „Zero-Touch-Lösungen“, richtig? Das ist der goldene Mittelweg, bei dem Sie einfache, sich wiederholende Fragen automatisieren, damit Ihr Team durchatmen kann, die Antwortzeiten sinken und Kunden die sofortigen Antworten erhalten, die sie sich wünschen. Für jeden im E-Commerce, besonders auf Shopify, ist der Name Gorgias wahrscheinlich ein Begriff. Es ist ein beliebter Helpdesk, bekannt für seine leistungsstarken Automatisierungstools.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie die Gorgias-Automatisierung nutzen, was sie wirklich kann und wie die Preisgestaltung funktioniert. Aber noch wichtiger: Wir werden über ihre Grenzen sprechen und eine flexiblere und, ehrlich gesagt, leistungsfähigere Möglichkeit erkunden, um intelligente Support-Automatisierung mit den Tools zu realisieren, die Sie bereits nutzen.

Was ist die Gorgias-Automatisierung?

Wenn wir von „Gorgias-Automatisierung“ sprechen, was meinen wir damit eigentlich? Im Kern ist Gorgias eine Kundenservice-Plattform, die darauf ausgelegt ist, all Ihre Kundenkonversationen – von E-Mail, Live-Chat, Social Media und so weiter – in einem einzigen, übersichtlichen Posteingang zu bündeln. Der Automatisierungsteil zielt darauf ab, die lästige Routinearbeit zu reduzieren, die Ihr Support-Team unter Tickets begräbt.

Das gesamte System basiert auf einigen Schlüsselkomponenten:

• Regeln und Makros: Das sind die eigentlichen Arbeitstiere. Stellen Sie sich Regeln als einfache „Wenn dies passiert, dann tu das“-Befehle vor. Sie können Tickets automatisch mit Tags versehen, sie der richtigen Person zuweisen oder sogar eine Antwort senden. Makros sind die vorgefertigten Antworten (oder Standardantworten), die Ihre Regeln versenden können, was alles schnell und konsistent hält.

• KI-Agent: Dies ist die fortschrittlichere Funktion. Der KI-Agent versucht zu verstehen, was ein Kunde tatsächlich fragt, und ihm eine vollständige Antwort zu geben, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Er ist darauf ausgelegt, gängige Anfragen wie Bestellverfolgung, Rücksendungen und sogar einfache Produktfragen zu bearbeiten.

• Help-Center & Self-Service: Dies ist Ihre kundenorientierte FAQ-Seite oder Wissensdatenbank. Hier veröffentlichen Sie Artikel und Anleitungen, damit Kunden selbst Antworten finden können. Diese Inhalte speisen auch den KI-Agenten und das Chat-Widget und versorgen sie mit den Informationen, die sie zur automatischen Beantwortung von Fragen benötigen.

Zusammen eingesetzt, sollen diese Tools die häufigsten Fragen abwehren und den Kunden schnell das geben, was sie brauchen. Das ist der erste Schritt zur Erreichung von Zero-Touch-Lösungen für Ihre einfacheren Anliegen.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, das eine zentrale Ansicht zur Verwaltung von Kundensupport-Tickets und zur Erreichung von Zero-Touch-Lösungen bietet.

Wie man die Gorgias-Automatisierung einrichtet

Okay, werden wir praktisch. Gorgias so einzurichten, dass es Tickets von selbst bearbeitet, ist keine einmalige Sache. Es geht vielmehr darum, Ihre Tools schrittweise aufzubauen, beginnend mit den einfachen Dingen.

Beginnen Sie mit Regeln und Makros

Ihre erste Automatisierungsebene in Gorgias sollten immer Regeln und Makros sein. Sie bilden das Fundament. Stellen Sie sich Regeln als die Verkehrsregler für Ihren Posteingang vor. Sie richten einfache „Wenn-Dann“-Bedingungen ein, um eingehende Tickets automatisch zu verwalten. Wenn beispielsweise eine E-Mail mit dem Wort „Rückerstattung“ im Betreff eingeht, können Sie eine Regel erstellen, die sie automatisch als „Rückerstattungsanfrage“ kennzeichnet und direkt Ihrem Finanzspezialisten zuweist. Niemand muss sie manuell sortieren.

Makros sind die andere Hälfte dieses Duos. Das sind die vorgefertigten Antworten, die Sie für die Fragen erstellen, die Sie ein Dutzend Mal am Tag erhalten. Ihr Team kann sie mit einem einzigen Klick verwenden, oder besser noch, Ihre Regeln können sie automatisch senden. Dies ist Ihr erster wirklicher Schritt, um die Lösung dieser allzu häufigen Fragen zu beschleunigen.

Ein Bild, das zeigt, wie man Wenn-Dann-Befehle in Gorgias einrichtet, um Tickets automatisch zuzuweisen – ein wichtiger Schritt zur Erreichung von Zero-Touch-Lösungen.

Setzen Sie den KI-Agenten ein

Sobald Ihre grundlegenden Regeln den Verkehr filtern, soll der KI-Agent das Gehirn Ihrer Zero-Touch-Operation sein. Er geht einen Schritt über die einfache Logik von Regeln hinaus, indem er KI einsetzt, um die Absicht eines Kunden zu erkennen. Anstatt ein Ticket nur zu markieren, versucht er, es vollständig zu lösen.

Der KI-Agent eignet sich am besten für Dinge wie:

• Beantwortung von „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen (WISMO): Er verbindet sich mit Ihrer E-Commerce-Plattform, um den aktuellen Bestellstatus und Tracking-Informationen für den Kunden abzurufen.

• Abwicklung von Rücksendungen und Rückerstattungen: Er kann einen Kunden durch Ihre Rückgaberichtlinien führen und den Prozess für ihn einleiten.

• Produktvorschläge: Wenn ein Kunde nach einem bestimmten, nicht vorrätigen Artikel fragt, kann er ähnliche, verfügbare Produkte vorschlagen.

Das Ziel hierbei ist, dass der KI-Agent eine vollständige Konversation führt und das Ticket schließt, sodass Ihre menschlichen Agenten für komplexere Probleme frei sind.

Ein Schnappschuss des Gorgias KI-Assistenten, der automatisch eine E-Commerce-Anfrage eines Kunden bearbeitet und eine erfolgreiche Zero-Touch-Lösung demonstriert.

Erstellen Sie ein Help-Center für den Self-Service

Ein gut organisiertes Gorgias Help-Center ist der Treibstoff für Ihre Automatisierung. Sowohl der KI-Agent als auch Ihre automatisierten Chat-Abläufe beziehen ihre Antworten direkt aus den von Ihnen veröffentlichten Artikeln. Das ist theoretisch großartig, schafft aber eine große Abhängigkeit: Damit die Automatisierung von Gorgias optimal funktioniert, muss Ihr gesamtes Wissen in Gorgias gespeichert sein.

Das kann ein massives Problem sein. Die meisten Teams, die ich kenne, haben wichtige Informationen an allen möglichen Orten verstreut. Sie haben vielleicht interne Wikis auf Confluence, Standardverfahren in Google Docs und eine Goldgrube an Informationen in Tausenden von vergangenen Support-Tickets. Wenn Sie nicht jedes einzelne Dokument in ein neues System migrieren möchten, sitzen Sie in der Falle.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Sie zu zwingen, alles zu verschieben, verbindet es sich direkt mit Ihrem Helpdesk und all Ihren bestehenden Wissensquellen – und das sofort. Es liefert genauere, kontextreichere Antworten, ohne dass Sie den Aufwand eines riesigen Content-Migrationsprojekts betreiben müssen.

Die geschäftlichen Auswirkungen und wichtigsten Einschränkungen der Gorgias-Automatisierung

Wenn es funktioniert, funktioniert es gut. Die Gorgias-Automatisierung kann Ihrem Team definitiv einen Schub geben. Aber es ist nicht alles eitel Sonnenschein und automatisierte Tickets. Man muss die realen Nachteile verstehen, insbesondere in Bezug auf Kosten und Flexibilität.

Die Vorteile der Gorgias-Automatisierung: Ein effizienteres Team und zufriedenere Kunden

Beginnen wir mit den guten Dingen. Gorgias behauptet, seine KI könne Marken dabei helfen, bis zu 60 % der häufigsten Anfragen autonom zu lösen. Das hat einen echten Einfluss auf die Produktivität. Mit weniger sich wiederholenden Tickets in ihrer Warteschlange können Agenten um 40 % effizienter werden. Dadurch können sie sich auf die kniffligen, hochwertigen Gespräche konzentrieren, die tatsächlich Kundenbeziehungen aufbauen und den Umsatz steigern.

Die versteckten Kosten der Gorgias-Automatisierung: Die knifflige ticketbasierte Preisgestaltung

Jetzt zum Haken. Die Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie pro Monat bearbeiten. Ein abrechenbares Ticket ist im Grunde jede Konversation, die eine Antwort erhält, sei es von einem menschlichen Agenten oder einer KI-gestützten Automatisierung.

Ihre Pläne beginnen mit einer Starter-Option für 10 $ für nur 50 Tickets, steigen aber schnell an. Der Basic-Plan kostet 60 $ für 300 Tickets, Pro 360 $ für 2.000 und Advanced 900 $ für 5.000. Wenn Sie Ihr Limit überschreiten, fallen Zusatzgebühren an, die bis zu 40 $ pro 100 zusätzlichen Tickets betragen können.

Das größte Problem hierbei ist, wie unvorhersehbar Ihre Kosten werden können. Stellen Sie sich vor: Sie starten einen riesigen Black-Friday-Verkauf. Ihr Marketingteam feiert, die Verkäufe gehen durch die Decke, aber Ihr Supportvolumen verdreifacht sich. Plötzlich haben Sie Ihr monatliches Ticketlimit überschritten und sehen sich einer saftigen Zusatzrechnung gegenüber. In gewisser Weise bestraft Sie das Modell für Ihr Wachstum. Ein großartiger Monat für Ihr Geschäft sollte nicht automatisch eine überraschende Rechnung von Ihrem Helpdesk bedeuten.

Eine Übersicht über die Preispläne für Gorgias-Agenten, die entscheidend sind, um die Kosten für die Erreichung von Zero-Touch-Lösungen zu verstehen.

Die operativen Hürden der Gorgias-Automatisierung: Ein geschlossenes System und eine komplizierte Einrichtung

Um wirklich das Beste aus der Gorgias-Automatisierung herauszuholen, müssen Sie sich voll und ganz auf ihre Plattform einlassen. Ihr Helpdesk, Ihre Wissensdatenbank, Ihr Chatbot – alles muss in ihrem Ökosystem leben. Das kann ein großes Problem für Teams sein, die gerne die besten Tools für verschiedene Aufgaben verwenden, wie Confluence für detaillierte technische Dokumente oder Notion für interne Prozesse.

Darüber hinaus ist die Einrichtung des KI-Agenten und der fortgeschrittenen Regeln nicht gerade ein Spaziergang. Es erfordert viel anfängliche Konfiguration und ständige Anpassungen, um sicherzustellen, dass er gut funktioniert und mit den Richtlinien Ihres Unternehmens auf dem neuesten Stand bleibt.

Hier bietet ein Tool wie eesel AI eine völlig andere Philosophie. Es ist so konzipiert, dass es sich in Ihren bestehenden Helpdesk integriert (einschließlich Gorgias), sodass Sie Ihr aktuelles Setup nicht aufgeben müssen. Es ist auch darauf ausgelegt, super einfach in der Selbstbedienung zu sein, sodass Sie es in Minuten statt in Monaten live schalten können.

Ein flexiblerer Ansatz für Zero-Touch-Lösungen mit eesel AI

Anstatt Sie in ein einziges System zu zwängen, funktioniert eesel AI wie eine intelligente Schicht, die die Tools, die Sie bereits lieben, verbessert. Es gibt Ihnen weitaus mehr Leistung und Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur das, was in Gorgias ist

Der größte Unterschied bei eesel AI ist, dass es sich von Anfang an mit allen Ihren Wissensquellen verbindet. Stellen Sie sich eine KI vor, die nicht nur von Ihrem Help-Center lernt, sondern auch von Ihren internen Google Docs, Ihrem Confluence-Wiki, Ihrer gesamten Historie von Support-Gesprächen in Gorgias und sogar Ihrem Shopify-Produktkatalog. Dies schafft ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihr Support-Team und stellt sicher, dass jede automatisierte Antwort genau, kontextbewusst und auf den aktuellsten Informationen basiert, egal wo sie gespeichert sind.

Eine Visualisierung der Gorgias- und Shopify-Integration, die zeigt, wie vernetzte Daten dabei helfen, Zero-Touch-Lösungen für E-Commerce-Unternehmen zu erreichen.

Erhalten Sie die volle Kontrolle mit einer vollständig anpassbaren Workflow-Engine

Mit eesel AI erhalten Sie durch „selektive Automatisierung“ eine feingranulare Kontrolle. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet und welche Aktionen sie durchführen kann. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, die es der KI ermöglichen, Dinge zu tun wie Bestellinformationen über eine API abzurufen oder bestimmte Felder in einem Ticket zu aktualisieren. Dieses Maß an Anpassung geht weit über die starren „Wenn-Dann“-Regeln der meisten Plattformen hinaus und gibt Ihnen das Vertrauen, langsam immer komplexere Probleme zu automatisieren.

Testen Sie alles mit einem risikofreien Simulationsmodus

Dies ist eine der coolsten und einzigartigsten Funktionen von eesel AI: der Simulationsmodus. Bevor Sie die KI mit einem einzigen Kunden sprechen lassen, können Sie sie auf Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen eine erstaunlich genaue Vorschau darauf, wie sie funktionieren wird, und zeigt Ihnen prognostizierte Automatisierungsraten und wie viel Sie sparen werden. Es nimmt das Rätselraten und das Risiko aus der Einführung eines neuen KI-Tools und ermöglicht es Ihnen, alles in einer sicheren Umgebung zu optimieren.

Entkommen Sie den Gebühren pro Lösung mit vorhersehbarer Preisgestaltung

Erinnern Sie sich an den Schmerz unvorhersehbarer, ticketbasierter Preise? eesel AI schafft das ab. Unsere Pläne basieren auf einer festen, vorhersehbaren Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung wird nicht plötzlich in die Höhe schnellen, nur weil Sie einen erfolgreichen Verkaufsmonat hatten. Wir bieten auch flexible monatliche Pläne an, sodass Sie nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden sind. Es ist einfach, transparent und darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen, nicht es zu bestrafen.

Über die grundlegende Gorgias-Automatisierung hinaus für einen intelligenteren Support

Sehen wir es mal so: Gorgias ist ein solides Werkzeug für den Einstieg in die E-Commerce-Automatisierung. Keine Frage. Es legt eine gute Grundlage. Aber wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, echte Zero-Touch-Lösungen im großen Stil zu erreichen, benötigen Sie mehr Flexibilität, eine bessere Wissensintegration und eine Preisgestaltung, die Ihnen keine Kopfschmerzen bereitet. Die alte Vorgehensweise sperrt Sie in ein Ökosystem ein und kann Sie mit überraschenden Kosten treffen, wenn Sie wachsen.

Moderne KI-Tools sollten das Leben Ihres Teams erleichtern, indem sie mit den Systemen arbeiten, die Sie bereits haben. Sie sollten Ihnen die Kontrolle geben, nach Ihren Bedingungen zu automatisieren, und das Vertrauen, genau zu wissen, wie sie funktionieren werden, bevor Sie überhaupt live gehen. So sieht wirklich intelligenter Kundensupport aus.

Machen Sie den nächsten Schritt zur mühelosen Automatisierung

Sind Sie bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler und leistungsstarker KI-Agent für Ihr Support-Team tun kann? Sie können Ihr Gorgias-Setup mit einer KI erweitern, die aus all Ihrem Wissen lernt und nach Ihren Bedingungen arbeitet.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um unseren leistungsstarken Simulationsmodus in Aktion zu sehen.