Gorgias-Automatisierung zur Erzielung von Zero-Touch-Lösungen

Wenn Sie ein E-Commerce-Support-Team leiten, ist der Traum von „Zero-Touch-Lösungen“ (Lösungen ohne menschliches Zutun) allgegenwärtig, oder? Es ist dieser ideale Punkt, an dem Sie die einfachen, sich wiederholenden Fragen automatisieren, damit Ihr Team durchatmen kann, die Antwortzeiten sinken und die Kunden die sofortigen Antworten erhalten, die sie sich wünschen. Für jeden im E-Commerce, besonders auf Shopify, ist der Name Gorgias wahrscheinlich ein Begriff. Es ist ein bekannter Helpdesk (Helpcenter), der für seine leistungsstarken Automatisierungstools geschätzt wird.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Nutzung der Gorgias-Automatisierung, zeigt auf, was sie tatsächlich leisten kann und wie die Preisgestaltung funktioniert. Wir werden auch über Best Practices für die Einrichtung sprechen und untersuchen, wie Sie ergänzende Tools nutzen können, um diese intelligente Support-Automatisierung über Ihre gesamte Wissensdatenbank hinweg zum Laufen zu bringen.

Was ist Gorgias-Automatisierung?

Wenn wir von „Gorgias-Automatisierung“ sprechen, was meinen wir damit eigentlich? Im Kern ist Gorgias eine Kundenservice-Plattform, die darauf ausgelegt ist, alle Ihre Kundeninteraktionen – von E-Mail über Live-Chat bis hin zu sozialen Medien – in einem übersichtlichen Posteingang zusammenzuführen. Der Automatisierungsteil dreht sich darum, die repetitiven Aufgaben zu verschlanken, die Support-Teams oft unnötig aufhalten.

Das gesamte System basiert auf ein paar Schlüsselkomponenten:

• Regeln (Rules) und Makros (Macros): Dies sind die eigentlichen Arbeitstiere. Betrachten Sie Regeln als einfache „Wenn dies passiert, dann tue das“-Befehle. Sie können Tickets automatisch taggen, sie der richtigen Person zuweisen oder sogar direkt eine Antwort senden. Makros sind vorformulierte Antworten (Textbausteine), die Ihre Regeln versenden können, wodurch alles schnell und konsistent bleibt.

• KI-Agent (AI Agent): Dies ist eine fortschrittlichere Funktion. Der KI-Agent (AI Agent) versteht, wonach ein Kunde fragt, und kann eine vollständige Antwort ohne menschliches Eingreifen geben. Er ist darauf ausgelegt, häufige Aufgaben wie die Sendungsverfolgung, Rücksendungen und sogar grundlegende Produktfragen zu bearbeiten.

• Help Center & Self-Service: Dies ist Ihre kundenorientierte FAQ-Seite oder Wissensdatenbank (Knowledge Base). Hier veröffentlichen Sie Artikel und Anleitungen, damit Kunden selbst Antworten finden können. Dieser Inhalt speist auch den KI-Agenten und das Chat-Widget und liefert ihnen die Informationen, die sie benötigen, um Fragen automatisch zu beantworten.

Zusammengenommen sollen diese Tools die häufigsten Fragen bearbeiten und den Kunden schnell das liefern, was sie brauchen. Das ist der erste Schritt zur Erzielung von Zero-Touch-Lösungen für Ihre einfacheren Anliegen.

So richten Sie die Gorgias-Automatisierung ein

Kommen wir nun zur Praxis. Die Einrichtung von Gorgias zur eigenständigen Bearbeitung von Tickets erfordert eine schrittweise Schichtung Ihrer Tools, beginnend beim Fundament.

Beginnen Sie mit Regeln und Makros

Ihre erste Automatisierungsebene in Gorgias sollten immer Regeln und Makros sein. Sie bilden die Basis. Betrachten Sie Regeln als die Verkehrsleiter für Ihren Posteingang. Sie richten einfache „Wenn-dann“-Bedingungen ein, um eingehende Tickets automatisch zu verwalten. Wenn beispielsweise eine E-Mail mit dem Wort „Rückerstattung“ im Betreff eingeht, können Sie eine Regel erstellen, die sie automatisch als „Rückerstattungsanfrage“ taggt und direkt Ihrem Finanzspezialisten zuweist. Dies stellt sicher, dass jedes Ticket schnell an den richtigen Ort gelangt.

Makros sind die andere Hälfte dieses Duos. Es sind vorformulierte Antworten, die Sie für die Fragen erstellen, die Sie häufig erhalten. Ihr Team kann sie mit einem einzigen Klick verwenden, oder noch besser: Ihre Regeln können sie automatisch versenden. Dies ist ein hervorragender Weg, um die Lösung dieser Standardfragen zu beschleunigen.

Den KI-Agenten einsetzen

Sobald Sie Ihre grundlegenden Regeln zur Verkehrsfilterung haben, wird der KI-Agent (AI Agent) zum Gehirn Ihres Zero-Touch-Betriebs. Er geht einen Schritt weiter als die einfache Logik von Regeln, indem er KI nutzt, um die Absicht (Intent) eines Kunden zu verstehen. Anstatt ein Ticket nur zu taggen, konzentriert er sich darauf, es vollständig zu lösen.

Der KI-Agent eignet sich am besten für Dinge wie:

• Beantwortung von „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen (WISMO): Er stellt eine Verbindung zu Ihrer E-Commerce-Plattform her, um den Live-Bestellstatus und Tracking-Informationen für den Kunden abzurufen.

• Bearbeitung von Rücksendungen und Rückerstattungen: Er kann einen Kunden durch Ihre Rückgaberichtlinien führen und den Prozess für ihn einleiten.

• Produktvorschläge: Wenn ein Kunde fragt, ob ein bestimmter Artikel ausverkauft ist, kann er ähnliche, verfügbare Produkte vorschlagen.

Das Ziel hierbei ist, dass der KI-Agent das Gespräch führt und das Ticket schließt, sodass sich Ihre menschlichen Agenten auf komplexeren, personalisierten Support konzentrieren können.

Aufbau eines Help Centers zur Unterstützung des Self-Service

Ein gut organisiertes Gorgias Help Center ist der Treibstoff für Ihre Automatisierung. Sowohl der KI-Agent als auch Ihre automatisierten Chat-Flows beziehen ihre Antworten direkt aus den von Ihnen veröffentlichten Artikeln. Gorgias macht dies einfach, indem es Ihr Wissen direkt innerhalb der Plattform hostet, auf der die Automatisierung stattfindet.

Während die Zentralisierung Ihres Wissens in Gorgias für viele eine großartige Strategie ist, speichern manche Teams ihre Informationen an anderen Orten. Vielleicht haben Sie interne Wikis auf Confluence, Standardarbeitsanweisungen (SOPs) in Google Docs oder nützliche Informationen in vergangenen Support-Tickets.

Hier kann ein Tool wie eesel AI als wertvolle Ergänzung dienen. Anstatt alle Ihre externen Dokumente zu migrieren, kann es direkt an Ihren Helpdesk angedockt werden und sich sofort mit Ihren verschiedenen Wissensquellen verbinden. Es arbeitet neben Gorgias, um genaue Antworten aus den Quellen zu liefern, die Sie verbinden möchten.

Die geschäftlichen Auswirkungen und wichtigsten Überlegungen zur Gorgias-Automatisierung

Wenn sie effektiv implementiert wird, kann die Gorgias-Automatisierung Ihrem Team einen erheblichen Schub geben. Es ist hilfreich, sowohl die Vorteile als auch die Überlegungen bei der Planung Ihrer Support-Strategie zu verstehen.

Die Vorteile der Gorgias-Automatisierung: Ein effizienteres Team und zufriedenere Kunden

Gorgias ist führend in diesem Bereich, und seine KI kann Marken dabei helfen, bis zu 60 % der gängigen Anfragen autonom zu lösen. Das hat reale Auswirkungen auf die Produktivität. Wenn repetitive Tickets automatisch bearbeitet werden, können Agenten um bis zu 40 % effizienter werden. Dies ermöglicht es ihnen, sich auf hochwertige Gespräche zu konzentrieren, die Kundenbeziehungen aufbauen und den Umsatz steigern.

Das gestaffelte Preismodell von Gorgias verstehen

Bei der Planung Ihres Budgets ist es hilfreich zu wissen, wie die Preisgestaltung von Gorgias funktioniert. Sie basiert auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie pro Monat bearbeiten. Ein abrechenbares Ticket ist jede Konversation, die eine Antwort erhält, sei es von einem menschlichen Agenten oder einer automatisierten Regel.

Ihre Pläne sind gestaffelt, um verschiedenen Teamgrößen gerecht zu werden: Die Starter-Option kostet 10 $ für 50 Tickets, der Basic-Plan 60 $ für 300 Tickets, Pro 360 $ für 2.000 Tickets und Advanced 900 $ für 5.000 Tickets. Dieses Modell ist so konzipiert, dass es mit Ihrem Unternehmen mitwächst und sicherstellt, dass Sie über die nötige Kapazität verfügen, wenn Ihr Supportvolumen steigt. Durch die Überwachung Ihres Volumens während der Hochsaison wie dem Black Friday können Sie sicherstellen, dass Sie immer den richtigen Plan für Ihre Bedürfnisse haben.

Optimierung Ihres Gorgias-Wissensmanagements

Um die besten Ergebnisse mit der Gorgias-Automatisierung zu erzielen, ist die Plattform darauf ausgelegt, Ihre Wissensdatenbank und Chat-Flows innerhalb ihres Ökosystems zu beherbergen. Dieser integrierte Ansatz stellt sicher, dass alles nahtlos zusammenarbeitet.

Für Teams, die es vorziehen, einen Teil der Dokumentation in externen Tools wie Confluence oder Notion zu belassen, können Sie einfach den besten Weg zur Synchronisierung dieser Informationen planen oder eine ergänzende Integration nutzen. Während die Einrichtung des KI-Agenten und der erweiterten Regeln eine anfängliche Konfiguration erfordert, ist das Ergebnis ein robustes System, das genau auf Ihre spezifischen Richtlinien zugeschnitten ist.

Tools wie eesel AI bieten eine ergänzende Philosophie. Es lässt sich mit Ihrem Gorgias-Helpdesk integrieren und ermöglicht es Ihnen, zusätzliche Wissensquellen anzubinden, ohne Ihr primäres Setup zu ändern. Es ist als schnelle Self-Service-Ergänzung konzipiert, die in wenigen Minuten einsatzbereit sein kann.

Ein flexibler Ansatz für Zero-Touch-Lösungen mit eesel AI

Anstatt ein Ersatz zu sein, fungiert eesel AI als intelligente Schicht, die Ihr bestehendes Gorgias-Setup verbessert. Es bietet zusätzliche Optionen für Teams, die nach spezifischen Wissensintegrationen und Workflow-Steuerungen suchen.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen neben Gorgias

Eines der Merkmale von eesel AI ist die Fähigkeit, eine Verbindung zu verschiedenen Wissensquellen herzustellen. Es kann von Ihrem Gorgias Help Center lernen und gleichzeitig Daten aus Google Docs, Confluence-Wikis und sogar Ihrem Shopify-Produktkatalog beziehen. Dies funktioniert zusammen mit Ihrem Gorgias-Posteingang, um sicherzustellen, dass automatisierte Antworten Zugriff auf die aktuellsten Informationen haben, unabhängig davon, wo diese gespeichert sind.

Zusätzliche Kontrolle durch eine anpassbare Workflow-Engine gewinnen

Mit eesel AI können Sie eine „selektive Automatisierung“ implementieren. Dies ermöglicht Ihnen genau auszuwählen, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen, die es der KI ermöglichen, Bestellinformationen über eine API abzurufen oder bestimmte Ticketfelder zu aktualisieren. Dies funktioniert Hand in Hand mit der Logik von Gorgias und bietet Ihnen noch mehr Möglichkeiten, komplexe Probleme zu verwalten.

Testen mit einem risikofreien Simulationsmodus

Ein einzigartiges Merkmal von eesel AI ist sein Simulationsmodus. Bevor Sie live gehen, können Sie die KI anhand von Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine klare Vorschau darauf, wie sie abschneiden wird, und zeigt Ihnen die prognostizierten Automatisierungsraten. Es ist ein großartiger Weg, um Ihre Einstellungen in einer sicheren Umgebung zu verfeinern, bevor sie Ihre Kunden erreichen.

Vorhersehbare Preisgestaltung für Ihr Wachstum

eesel AI bietet eine alternative Preisstruktur basierend auf einer festen, vorhersehbaren Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, ohne Gebühren pro Lösung. Dies kann die Budgetierung vereinfachen, insbesondere in Phasen starken Wachstums. Mit flexiblen Monatsplänen ist es darauf ausgelegt, natürlich mit Ihrem Unternehmen zu skalieren.

Verbesserung Ihrer Gorgias-Automatisierung für intelligenteren Support

Gorgias ist eine exzellente, branchenführende Plattform für die E-Commerce-Automatisierung. Sie bietet ein starkes, zuverlässiges Fundament für jedes Support-Team. Wenn Sie verstehen, wie Sie die Funktionen und die gestaffelte Preisgestaltung am besten verwalten, können Sie eine sehr erfolgreiche Automatisierungsstrategie aufbauen.

Moderne KI-Tools sind dann am besten, wenn sie zusammenarbeiten. Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit von Gorgias mit ergänzenden Tools wie eesel AI können Sie ein Support-System schaffen, das flexibel, gut informiert und perfekt auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten ist.

Machen Sie den nächsten Schritt in Richtung müheloser Automatisierung

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein flexibler KI-Agent Ihr Support-Team verstärken kann? Sie können auf Ihrem Gorgias-Setup aufbauen – mit einer KI, die von Ihrem gesamten Wissen lernt und nach Ihren Bedingungen agiert.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie unser Simulationsmodus für Sie arbeiten kann.