Gorgiasオートメーションでゼロタッチ解決を実現

Eコマースのサポートチームを運営しているなら、夢は「ゼロタッチ解決」ですよね？単純で反復的な質問を自動化し、チームに余裕が生まれ、応答時間が短縮され、顧客が求める答えを即座に得られる、まさに理想的な状態です。Eコマースに関わる人、特にShopifyを利用している人なら、Gorgiasという名前を一度は聞いたことがあるでしょう。強力な自動化ツールで知られる、定番のヘルプデスクです。

このガイドでは、Gorgiasの自動化機能の使い方、実際に何ができるのか、そして料金体系の仕組みについて解説します。しかし、さらに重要なのは、その限界について議論し、既存のツールと連携させてインテリジェントなサポート自動化を実現するための、より柔軟で、率直に言ってより強力な方法を探ることです。

Gorgiasの自動化とは？

「Gorgiasの自動化」と言うとき、私たちは具体的に何を指しているのでしょうか？Gorgiasの核となるのは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を一つのクリーンな受信トレイに集約するカスタマーサービスプラットフォームです。自動化の部分は、サポートチームをチケットの山に埋もれさせている単純作業を削減することに重点を置いています。

システム全体は、いくつかの主要な要素で構成されています：

• ルールとマクロ： これらが本当の働き者です。ルールは「もしこうなったら、こうする」というシンプルなコマンドだと考えてください。チケットに自動でタグを付けたり、適切な担当者に割り当てたり、返信を送信したりできます。マクロは、ルールが送信できる事前に作成された返信（定型文）で、これによりすべてが迅速かつ一貫性を保ちます。

• AIエージェント： これはより高度な機能です。AIエージェントは、顧客が実際に何を求めているかを理解し、人間が介入することなく完全な回答を提供しようとします。注文の追跡、返品、基本的な製品に関する質問など、一般的な事柄を処理するように設計されています。

• ヘルプセンターとセルフサービス： これは顧客向けのFAQページまたはナレッジベースです。顧客が自分で答えを見つけられるように、記事やガイドを掲載する場所です。このコンテンツはAIエージェントやチャットウィジェットにも情報を提供し、質問に自動で答えるために必要な情報を与えます。

これらのツールを組み合わせることで、最も一般的な質問を回避し、顧客が必要なものを迅速に手に入れられるようにすることを目的としています。これが、より単純な問題に対してゼロタッチ解決を達成するための第一歩です。

Gorgiasダッシュボードのスクリーンショット。顧客サポートチケットを管理し、ゼロタッチ解決を実現するための一元的なビューを提供します。

Gorgiasの自動化を設定する方法

さて、実践的な話に入りましょう。Gorgiasが自動でチケットを処理するように設定するのは、一度で終わるものではありません。むしろ、シンプルなものから始めて徐々に構築していく、ツールを重ねていくようなものです。

まずはルールとマクロから始める

Gorgiasでの自動化の最初のレイヤーは、常にルールとマクロであるべきです。これらが基礎となります。ルールは受信トレイの交通整理係のようなものだと考えてください。シンプルな「もしこうなら、こうする」という条件を設定して、受信チケットを自動的に管理します。例えば、件名に「返金」という単語が含まれるメールが届いた場合、「返金リクエスト」というタグを自動で付け、財務担当者に直接割り当てるルールを作成できます。誰も手動で仕分ける必要はありません。

マクロはこのコンビのもう一方の片割れです。日に何度も受ける質問に対して作成する、事前に用意された返信です。チームはワンクリックでこれらを使用できますし、さらに良いことに、ルールが自動で送信することも可能です。これが、ありふれた質問に対する解決をスピードアップさせるための、最初の本格的な一歩です。

Gorgiasでif-thenコマンドを設定してチケットを自動割り当てする方法を示す画像。ゼロタッチ解決を達成するための重要なステップです。

AIエージェントを導入する

基本的なルールでトラフィックをフィルタリングできるようになったら、AIエージェントがゼロタッチ運用の頭脳となるはずです。AIエージェントは、ルールの単純なロジックを超えて、AIを使って顧客の意図を把握します。単にチケットにタグを付けるだけでなく、完全に解決しようと試みます。

AIエージェントが最も適しているのは、次のようなことです：

• 「注文はどこですか？」(WISMO) という質問への回答： Eコマースプラットフォームに接続し、顧客のためにリアルタイムの注文状況や追跡情報を取得します。

• 返品と返金の処理： 顧客に返品ポリシーを案内し、手続きを開始させることができます。

• 商品の提案： 顧客が特定の商品の在庫切れについて尋ねた場合、在庫のある類似商品を提案できます。

ここでの目標は、AIエージェントが完全な会話を行い、チケットをクローズすることで、人間のエージェントがより複雑な問題に取り組めるようにすることです。

GorgiasのAIアシスタントが顧客のEコマースに関する問い合わせを自動で処理しているスナップショット。成功したゼロタッチ解決を示しています。

ヘルプセンターを構築してセルフサービスを強化する

整理されたGorgiasヘルプセンターは、自動化の燃料となります。AIエージェントと自動化されたチャットフローの両方が、公開した記事から直接回答を引き出します。これは理論上は素晴らしいことですが、大きな依存関係を生み出します。Gorgiasの自動化が最大限に機能するためには、すべての知識がGorgiasの内部に存在する必要があるのです。

これは大きな頭痛の種になり得ます。私が知るほとんどのチームは、重要な情報があちこちに散らばっています。内部wikiがConfluenceにあったり、標準作業手順書がGoogleドキュメントにあったり、過去何千ものサポートチケットに情報の宝庫が眠っていたりします。もし、すべてのドキュメントを新しいシステムに移行する気がないのなら、手詰まりです。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。すべてを移動させることを強制する代わりに、ヘルプデスクに直接プラグインし、既存のすべてのナレッジソースに即座に接続します。大規模なコンテンツ移行プロジェクトという重労働をすることなく、より正確で文脈豊かな回答を提供します。

Gorgias自動化のビジネスインパクトと主な限界

機能するときは、うまく機能します。Gorgiasの自動化は間違いなくチームを後押しします。しかし、すべてが順風満帆でチケットが自動化されるわけではありません。特にコストと柔軟性に関する現実的な欠点を理解する必要があります。

Gorgias自動化の利点：より効率的なチームとより幸せな顧客

まずは良い点から始めましょう。Gorgiasは、そのAIがブランドの一般的な問い合わせの最大60%を自律的に解決できると主張しています。これは生産性に大きな影響を与えます。反復的なチケットがキューに溜まらなくなることで、エージェントは40%効率的になれます。これにより、実際に顧客との関係を築き、売上を促進するような、複雑で価値の高い会話に集中できるようになります。

Gorgias自動化の隠れたコスト：厄介なチケットベースの価格設定

さて、落とし穴です。Gorgiasの価格は、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。課金対象チケットとは、基本的に、人間のエージェントまたはAIによる自動化から応答があった会話のことです。

プランは、わずか50チケットで10ドルのStarterオプションから始まりますが、料金はすぐに上がります。Basicプランは300チケットで60ドル、Proは2,000チケットで360ドル、Advancedは5,000チケットで900ドルです。上限を超えると超過料金が発生し、追加100チケットあたり40ドルにもなることがあります。

ここでの最大の問題は、コストがいかに予測不可能になるかということです。想像してみてください。あなたは最高のブラックフライデーセールを開始しました。マーケティングチームはハイタッチし、売上は天井知らずですが、サポートの量は3倍になりました。気づけば、月間のチケット上限をはるかに超え、高額な超過請求に直面することになります。ある意味、このモデルは成長したことを罰するようなものです。ビジネスにとって素晴らしい月が、ヘルプデスクからの予期せぬ請求書を意味するべきではありません。

Gorgiasのエージェント料金プランの概要。ゼロタッチ解決の達成に関連するコストを理解するために重要です。

Gorgias自動化の運用上のハードル：閉鎖的なシステムと難しい設定

Gorgiasの自動化を本当に最大限に活用するには、彼らのプラットフォームに完全にコミットする必要があります。ヘルプデスク、ナレッジベース、チャットボットなど、すべてが彼らのエコシステム内に存在する必要があります。これは、詳細な技術文書にConfluence、内部プロセスにNotionなど、さまざまなタスクにクラス最高のツールを使用したいチームにとっては大きな問題となり得ます。

その上、AIエージェントと高度なルールの設定は、決して簡単なことではありません。うまく機能し、会社のポリシーに常に最新の状態を保つためには、多くの初期設定と継続的な調整が必要です。

ここでeesel AIのようなツールは、全く異なる哲学を提供します。これは、既存のヘルプデスク（Gorgiasを含む）と統合するように作られているため、現在の設定を捨てる必要はありません。また、非常にセルフサービスで設計されているため、導入に数ヶ月かけるのではなく、数分で稼働させることができます。

eesel AIによるゼロタッチ解決へのより柔軟なアプローチ

単一のシステムに閉じ込めるのではなく、eesel AIは、あなたがすでに愛用しているツールを強化するインテリジェントなレイヤーのように機能します。これにより、サポートの自動化に対してはるかに多くの力と制御が得られます。

Gorgias内だけでなく、すべてのナレッジを統合

eesel AIとの最大の違いは、すべてのナレッジソースにすぐに接続できることです。ヘルプセンターだけでなく、社内のGoogleドキュメント、Confluenceのwiki、Gorgiasでのサポート会話の全履歴、さらにはShopifyの製品カタログからも学習するAIを想像してみてください。これにより、サポートチームのための単一の統一された頭脳が作られ、自動化されたすべての応答が、どこに保存されているかに関わらず、正確で文脈を認識し、最新の情報に基づいていることを保証します。

GorgiasとShopifyの統合のビジュアル。接続されたデータがEコマースビジネスのゼロタッチ解決にどのように役立つかを示しています。

完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全な制御を

eesel AIでは、「選択的自動化」を通じてきめ細かい制御が可能です。AIがどの種類のチケットを処理し、どのようなアクションを実行できるかを正確に決定できます。APIを介して注文情報を検索したり、チケットの特定のフィールドを更新したりするなど、AIに実行させるカスタムワークフローを構築できます。このレベルのカスタマイズは、ほとんどのプラットフォームの厳格な「もしこうなら、こうする」ルールをはるかに超えており、ますます複雑な問題を徐々に自動化していく自信を与えてくれます。

リスクフリーのシミュレーションモードですべてをテスト

これはeesel AIの最もクールでユニークな機能の一つです：シミュレーションモードです。AIを一人のお客様と話させる前に、過去何千ものサポートチケットで実行することができます。これにより、AIがどのように機能するかを驚くほど正確にプレビューでき、予測される自動化率と節約できる金額が表示されます。新しいAIツールを導入する際の当て推量やリスクをすべて取り除き、安全な環境ですべてを微調整できます。

予測可能な価格設定で解決ごとの料金から脱却

予測不可能なチケットベースの価格設定の苦痛を覚えていますか？eesel AIはそれを排除します。私たちのプランは、月ごとのフラットで予測可能なAIインタラクション数に基づいており、解決ごとの料金は一切ありません。売上が好調だった月だからといって、請求額が突然跳ね上がることはありません。また、柔軟な月額プランも提供しているため、長期契約に縛られることもありません。それは、あなたのビジネスの成長に合わせてスケールするように作られており、それを罰するものではありません。

よりスマートなサポートのために、基本的なGorgiasの自動化を超える

正直なところ、GorgiasはEコマースの自動化を始めるには堅実なツールです。間違いありません。良い基盤を築いてくれます。しかし、大規模に真のゼロタッチ解決を達成することに真剣に取り組むなら、より多くの柔軟性、より良いナレッジ統合、そして頭を悩ませない価格設定が必要です。古いやり方は、あなたを一つのエコシステムに閉じ込め、成長しているときに予期せぬコストを突きつける可能性があります。

現代のAIツールは、あなたがすでに持っているシステムと連携することで、チームの生活を楽にするべきです。あなたの条件で自動化する制御と、導入前にどのように機能するかを正確に知る自信を与えるべきです。それこそが、真にインテリジェントなカスタマーサポートの姿です。

手間のかからない自動化への次の一歩を踏み出す

真に柔軟で強力なAIエージェントが、あなたのサポートチームに何をもたらすか見てみませんか？すべてのナレッジから学び、あなたの条件で動作するAIで、Gorgiasのセットアップを強化できます。

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