Gorgiasの自動化でゼロタッチ・レゾリューションを実現する方法

ECサポートチームを運営しているなら、「ゼロタッチ・レゾリューション（人手を介さない解決）」は理想的な状態ではないでしょうか。単純で繰り返しの多い質問を自動化することで、チームに余裕が生まれ、応答時間が短縮され、顧客が求める即座の回答を提供できる、まさに「おいしい」状態です。EC業界、特にShopifyを利用している方にとって、Gorgiasという名前はおそらく馴染みがあるでしょう。強力な自動化ツールで知られる、定番のヘルプデスクです。

このガイドでは、Gorgiasの自動化の使用方法、実際にできること、そして料金体系について解説します。また、セットアップのベストプラクティスや、補完的なツールを使用して、ナレッジベース全体でインテリジェントなサポート自動化を実現する方法についても探っていきます。

Gorgiasの自動化とは？

「Gorgiasの自動化」とは、具体的に何を指すのでしょうか？その核心において、Gorgiasは、メール、ライブチャット、SNSなど、あらゆる顧客との会話を一つのクリーンな受信トレイに集約するために構築されたカスタマーサービスプラットフォームです。自動化の部分は、サポートチームを忙殺させがちな繰り返しのタスクを合理化することに特化しています。

システム全体は、いくつかの主要な要素で構成されています：

• ルールとマクロ: これらは自動化の要です。ルールは、シンプルな「もし〜なら、〜する（if this, then that）」というコマンドだと考えてください。チケットに自動でタグを付けたり、適切な担当者に割り当てたり、返信を送信したりすることもできます。マクロは事前に作成された回答（定型返信）であり、ルールによってこれらを送信することで、迅速かつ一貫性のある対応が可能になります。

• AIエージェント: これはより高度な機能です。AIエージェントは、顧客が何を求めているかを理解し、人間の介入なしに完全な回答を提供できます。注文の追跡、返品、さらには基本的な製品に関する質問などの一般的なタスクを処理するように設計されています。

• ヘルプセンターとセルフサービス: これは顧客向けのFAQページやナレッジベースです。ここで記事やガイドを公開し、顧客が自分で答えを見つけられるようにします。このコンテンツはAIエージェントやチャットウィジェットの動力源にもなり、自動で質問に答えるために必要な情報を提供します。

これらのツールを組み合わせて使用することで、最も一般的な質問を処理し、顧客が必要なものを迅速に提供できるようになります。これが、単純な問題に対してゼロタッチ・レゾリューションを達成するための第一歩です。

Gorgias自動化の設定方法

では、実践的な話をしましょう。Gorgiasにチケットを自律的に処理させるには、基礎から順にツールを積み重ねていく必要があります。

ルールとマクロから始める

Gorgiasにおける自動化の第一層は、常に「ルール」と「マクロ」であるべきです。これらは土台となります。ルールを受信トレイの交通整理役と考えてください。入力されるチケットを自動的に管理するために、シンプルな「もし〜なら（if-then）」条件を設定します。たとえば、件名に「返金」という言葉が含まれるメールが届いた場合、自動的に「返金リクエスト」としてタグ付けし、財務担当者に直接割り当てるルールを作成できます。これにより、すべてのチケットが迅速に適切な場所に届くようになります。

マクロはこのコンビのもう一方の主役です。頻繁に受ける質問に対して作成する、事前に用意された返信です。チームはワンクリックでこれらを使用でき、さらに良いことに、ルールによって自動的に送信することも可能です。これは、標準的な質問に対する解決をスピードアップするための優れた方法です。

AIエージェントを導入する

基本的なルールでトラフィックをフィルタリングできるようになったら、AIエージェントがゼロタッチ運用の「脳」となります。AIを使用して顧客の意図を把握することで、ルールの単純なロジックを一歩超えた対応をします。単にチケットにタグを付けるだけでなく、それを完全に解決することに焦点を当てます。

AIエージェントは、以下のようなケースに最適です：

• 「注文はどこ？」 (WISMO) という質問への回答: ECプラットフォームに接続して、顧客のために最新の注文状況や追跡情報を取得します。

• 返品や返金の処理: 顧客に返品ポリシーを案内し、手続きを開始させることができます。

• 製品の提案: 特定のアイテムが在庫切れかどうか顧客が尋ねた場合、入手可能な類似製品を提案できます。

ここでの目標は、AIエージェントが会話を処理してチケットをクローズし、人間のエージェントがより複雑でパーソナライズされたサポートに集中できるようにすることです。

セルフサービスを強化するヘルプセンターを構築する

整理されたGorgiasヘルプセンターは、自動化の燃料となります。AIエージェントも自動チャットフローも、公開された記事から直接回答を引用します。Gorgiasは、自動化が行われるのと同じプラットフォーム内にナレッジをホストするため、管理が容易です。

多くのチームにとってGorgiasにナレッジを集約するのは優れた戦略ですが、情報を他の場所に保存しているチームもあるでしょう。Confluence上の社内Wikiや、Google ドキュメントの標準作業手順書、あるいは過去のサポートチケット内の有用な情報などです。

ここで、eesel AIのようなツールが貴重な補完役となります。すべての外部ドキュメントを移行する代わりに、ヘルプデスクに直接プラグインし、さまざまなナレッジソースに即座に接続できます。Gorgiasと連携して、選択したソースから正確な回答を届けます。

Gorgias自動化のビジネスインパクトと主要な考慮事項

効果的に導入されれば、Gorgiasの自動化はチームに大きな後押しを与えます。サポート戦略を計画する上で、メリットと考慮事項の両方を理解しておくことが役立ちます。

Gorgias自動化のメリット：効率的なチームとより幸せな顧客

Gorgiasはこの分野のリーダーであり、そのAIはブランドがよくある問い合わせの最大60%を自律的に解決するのを助けます。これは生産性に真の影響を与えます。繰り返しのチケットが自動的に処理されることで、エージェントは40%効率を高めることができます。これにより、顧客との関係を築き、売上を促進する価値の高い会話に集中できるようになります。

Gorgiasの段階的な料金体系を理解する

予算を計画する際、Gorgiasの料金体系がどのように機能するかを知っておくと便利です。これは、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。課金対象チケットとは、人間のエージェントか自動化ルールかを問わず、応答が発生したすべての会話を指します。

プランはチームの規模に合わせて段階的に設定されています。Starterオプションは50チケットで10ドル、Basicプランは300チケットで60ドル、Proは2,000チケットで360ドル、Advancedは5,000チケットで900ドルです。このモデルはビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されており、サポート量が増えても必要な容量を確保できます。ブラックフライデーなどの繁忙期にボリュームを監視することで、常にニーズに合ったプランを選択できます。

Gorgiasのナレッジ管理の最適化

Gorgiasの自動化から最良の結果を得るために、プラットフォームはナレッジベースとチャットフローをそのエコシステム内に収容するように設計されています。この統合されたアプローチにより、すべてがシームレスに連携することが保証されます。

ConfluenceやNotionなどの外部ツールに一部のドキュメントを置いておきたいチームの場合は、その情報を同期する最適な方法を計画するか、補完的な統合機能を使用できます。AIエージェントや高度なルールの設定には初期設定が必要ですが、その結果、特定のポリシーに合わせた堅牢なシステムが構築されます。

eesel AIのようなツールは、補完的な哲学を提供します。Gorgiasヘルプデスクと統合することで、主要なセットアップを変更することなく追加のナレッジソースを接続できます。これは、数分で稼働できる、迅速なセルフサービスのアドオンとして設計されています。

eesel AIによるゼロタッチ・レゾリューションへの柔軟なアプローチ

eesel AIは、代替品としてではなく、既存のGorgiasのセットアップを強化するインテリジェントな層として機能します。特定のナレッジ統合やワークフロー制御を求めるチームに、追加の選択肢を提供します。

Gorgiasと並行してすべてのナレッジを統合

eesel AIの特徴の一つは、さまざまなナレッジソースに接続できることです。Gorgiasヘルプセンターから学習するだけでなく、Google ドキュメント、ConfluenceのWiki、さらにはShopifyの製品カタログからも情報を引き出すことができます。これはGorgiasの受信トレイと連携し、情報の保存場所に関係なく、自動応答が常に最新の情報にアクセスできるようにします。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンによる高度な制御

eesel AIを使用すると、「選択的自動化」を実装できます。これにより、AIが処理するチケットの種類を正確に選択できます。API経由で注文情報を検索したり、特定のチケットフィールドを更新したりするカスタムワークフローを構築できます。これはGorgiasのロジックと連携して動作し、複雑な問題を管理するためのさらなる手段を提供します。

リスクのないシミュレーションモードでのテスト

eesel AIのユニークな機能は、シミュレーションモードです。実際に運用を開始する前に、過去の数千件のサポートチケットに対してAIを走らせることができます。これにより、どのように動作するかを明確にプレビューし、予測される自動化率（デフレクション率）を確認できます。顧客に届ける前に、安全な環境で設定を微調整するための優れた方法です。

成長に合わせた予測可能な料金体系

eesel AIは、月ごとのAIインタラクションの固定数に基づく、別の料金体系を提供しています。解決ごとの手数料はかかりません。これにより、特に急成長期において予算編成が容易になります。柔軟な月額プランにより、ビジネスの成長に合わせて自然に拡張できるように設計されています。

Gorgias自動化の強化によるスマートなサポート

Gorgiasは、EC自動化において業界をリードする優れたプラットフォームです。あらゆるサポートチームにとって、強力で信頼できる基盤を提供します。その機能と段階的な料金体系を最適に管理する方法を理解することで、非常に成功した自動化戦略を構築できます。

現代のAIツールは、互いに連携したときに最高のパフォーマンスを発揮します。Gorgiasのパワーとeesel AIのような補完的なツールを組み合わせることで、柔軟で知識が豊富、そしてチームの特定のニーズに完璧に適合したサポートシステムを構築できるのです。

手間いらずの自動化に向けた次の一歩

柔軟なAIエージェントがどのようにサポートチームを強化できるか、見てみませんか？すべてのナレッジから学び、あなたの条件で動作するAIを使って、Gorgiasのセットアップをさらに発展させることができます。

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