Automatización de Gorgias para crear resoluciones sin intervención humana

Si usted dirige un equipo de soporte de comercio electrónico, el sueño es lograr "resoluciones sin intervención humana" (zero touch resolutions), ¿verdad? Es ese punto ideal donde se automatizan las preguntas sencillas y repetitivas para que su equipo pueda respirar, los tiempos de respuesta disminuyan y los clientes obtengan las respuestas instantáneas que desean. Para cualquier persona en el e-commerce, especialmente en Shopify, el nombre Gorgias probablemente le resulte familiar. Es una mesa de ayuda (helpdesk) de referencia conocida por sus potentes herramientas de automatización.

Esta guía le explicará cómo utilizar la automatización de Gorgias, qué puede hacer realmente y cómo funciona su sistema de precios. También hablaremos sobre las mejores prácticas para la configuración y exploraremos cómo puede utilizar herramientas complementarias para lograr que esa automatización de soporte inteligente funcione en toda su base de conocimientos.

¿Qué es la automatización de Gorgias?

Cuando decimos "automatización de Gorgias", ¿de qué estamos hablando realmente? En su esencia, Gorgias es una plataforma de servicio al cliente diseñada para reunir todas las conversaciones con sus clientes, desde correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y más, en una sola bandeja de entrada limpia. La parte de automatización se trata de agilizar las tareas repetitivas que a menudo mantienen ocupados a los equipos de soporte.

Todo el sistema se basa en unas pocas piezas clave:

• Reglas y Macros: Estos son los verdaderos motores de trabajo. Piense en las Reglas como comandos simples de "si sucede esto, entonces haz aquello". Pueden etiquetar tickets automáticamente, asignarlos a la persona adecuada o incluso enviar una respuesta. Las Macros son las respuestas preescritas (o respuestas predefinidas) que sus Reglas pueden enviar, lo que mantiene todo rápido y coherente.

• Agente de IA: Esta es una función más avanzada. El Agente de IA comprende lo que un cliente solicita y puede proporcionar una respuesta completa sin intervención humana. Está diseñado para manejar tareas comunes como el seguimiento de pedidos, devoluciones e incluso preguntas básicas sobre productos.

• Centro de Ayuda y Autoservicio: Esta es su página de preguntas frecuentes de cara al cliente o base de conocimientos (knowledge base). Es donde usted publica artículos y guías para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos. Este contenido también alimenta al Agente de IA y al widget de chat, dándoles la información que necesitan para responder preguntas automáticamente.

Cuando se utilizan juntas, estas herramientas están destinadas a manejar las preguntas más comunes y dar a los clientes lo que necesitan rápidamente. Ese es el primer paso para lograr resoluciones sin intervención humana para sus problemas más sencillos.

Cómo configurar la automatización de Gorgias

Bien, pasemos a la práctica. Configurar Gorgias para que maneje tickets por sí solo implica estructurar sus herramientas por capas, comenzando desde la base y construyendo hacia arriba.

Comience con reglas y macros

Su primera capa de automatización en Gorgias siempre deben ser las Reglas y las Macros. Son el cimiento. Piense en las Reglas como los directores de tráfico para su bandeja de entrada. Usted establece condiciones simples de "si-entonces" para gestionar los tickets entrantes automáticamente. Por ejemplo, si llega un correo electrónico con la palabra "reembolso" en el asunto, puede crear una Regla que lo etiquete automáticamente como "Solicitud de Reembolso" y lo asigne directamente a su especialista en finanzas. Esto garantiza que cada ticket llegue al lugar correcto rápidamente.

Las Macros son la otra mitad de este dúo. Son las respuestas preescritas que usted crea para las preguntas que recibe con frecuencia. Su equipo puede usarlas con un solo clic o, mejor aún, sus Reglas pueden enviarlas automáticamente. Esta es una excelente manera de acelerar las resoluciones para esas preguntas estándar.

Despliegue el agente de IA

Una vez que tenga sus Reglas básicas filtrando el tráfico, el Agente de IA se convierte en el cerebro de su operación sin intervención humana. Va un paso más allá de la lógica simple de las Reglas al usar IA para determinar la intención de un cliente. En lugar de solo etiquetar un ticket, se enfoca en resolverlo por completo.

El Agente de IA es ideal para cosas como:

• Responder preguntas de "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO): Se conecta a su plataforma de comercio electrónico para extraer el estado del pedido en tiempo real e información de seguimiento para el cliente.

• Procesar devoluciones y reembolsos: Puede guiar a un cliente a través de su política de devoluciones e iniciar el proceso por él.

• Sugerir productos: Si un cliente pregunta sobre un artículo específico que está agotado, puede sugerir productos similares que estén disponibles.

El objetivo aquí es que el Agente de IA gestione la conversación y cierre el ticket, permitiendo que sus agentes humanos se concentren en un soporte más complejo y personalizado.

Construya un centro de ayuda para potenciar el autoservicio

Un Centro de Ayuda de Gorgias bien organizado es el combustible para su automatización. Tanto el Agente de IA como sus flujos de chat automatizados extraen sus respuestas directamente de los artículos que usted publica. Gorgias facilita esto al alojar su conocimiento directamente dentro de la plataforma donde ocurre la automatización.

Si bien centralizar su conocimiento en Gorgias es una excelente estrategia para muchos, algunos equipos podrían tener información almacenada en otros lugares. Es posible que tenga wikis internos en Confluence, procedimientos operativos estándar en Google Docs o información útil dentro de tickets de soporte pasados.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede servir como un complemento valioso. En lugar de migrar todos sus documentos externos, puede conectarse directamente a su mesa de ayuda y vincular sus diversas fuentes de conocimiento al instante. Funciona junto a Gorgias para ofrecer respuestas precisas desde cualquier fuente que decida conectar.

El impacto empresarial y consideraciones clave de la automatización de Gorgias

Cuando se implementa de manera efectiva, la automatización de Gorgias puede darle a su equipo un impulso significativo. Es útil comprender tanto los beneficios como las consideraciones para planificar su estrategia de soporte.

Los beneficios de la automatización de Gorgias: Un equipo más eficiente y clientes más felices

Gorgias es un líder en el sector, y su IA puede ayudar a las marcas a resolver de forma autónoma hasta el 60% de las consultas comunes. Eso tiene un impacto real en la productividad. Al manejar los tickets repetitivos automáticamente, los agentes pueden llegar a ser un 40% más eficientes. Esto les permite concentrarse en conversaciones de alto valor que construyen relaciones con los clientes e impulsan las ventas.

Entendiendo el modelo de precios por niveles de Gorgias

Al planificar su presupuesto, es útil saber cómo funciona el sistema de precios de Gorgias. Se basa en la cantidad de "tickets facturables" que gestiona cada mes. Un ticket facturable es cualquier conversación que recibe una respuesta, ya sea de un agente humano o de una regla automatizada.

Sus planes están divididos en niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo: la opción Starter cuesta $10 por 50 tickets, el plan Basic cuesta $60 por 300 tickets, Pro cuesta $360 por 2,000 y Advanced cuesta $900 por 5,000. Este modelo está diseñado para crecer con su negocio, asegurando que tenga la capacidad necesaria a medida que aumenta su volumen de soporte. Al monitorear su volumen durante temporadas pico como el Black Friday, puede asegurarse de estar siempre en el plan adecuado para sus necesidades.

Optimización de la gestión del conocimiento en Gorgias

Para obtener los mejores resultados de la automatización de Gorgias, la plataforma está diseñada para albergar su base de conocimientos y flujos de chat dentro de su ecosistema. Este enfoque integrado garantiza que todo funcione en conjunto a la perfección.

Para los equipos que prefieren mantener parte de la documentación en herramientas externas como Confluence o Notion, simplemente pueden planificar la mejor manera de sincronizar esa información o utilizar una integración complementaria. Aunque configurar el Agente de IA y las Reglas avanzadas requiere una configuración inicial, el resultado es un sistema robusto adaptado a sus políticas específicas.

Herramientas como eesel AI ofrecen una filosofía complementaria. Se integra con su mesa de ayuda de Gorgias, permitiéndole conectar fuentes de conocimiento adicionales sin cambiar su configuración principal. Está diseñado para ser una adición rápida y de autoservicio que puede estar activa en minutos.

Un enfoque flexible para resoluciones sin intervención humana con eesel AI

En lugar de ser un reemplazo, eesel AI actúa como una capa inteligente que mejora su configuración actual de Gorgias. Proporciona opciones adicionales para equipos que buscan integraciones de conocimiento específicas y controles de flujo de trabajo.

Unifique todo su conocimiento junto a Gorgias

Una de las características de eesel AI es que puede conectarse a varias fuentes de conocimiento. Puede aprender de su centro de ayuda de Gorgias mientras extrae información de Google Docs, wikis de Confluence e incluso de su catálogo de productos de Shopify. Esto funciona con su bandeja de entrada de Gorgias para garantizar que las respuestas automatizadas tengan acceso a la información más actualizada, independientemente de dónde esté almacenada.

Obtenga control adicional con un motor de flujo de trabajo personalizable

Con eesel AI, puede implementar una "automatización selectiva". Esto le permite elegir exactamente qué tipos de tickets maneja la IA. Puede crear flujos de trabajo personalizados que permitan a la IA buscar información de pedidos a través de API o actualizar campos específicos de los tickets. Esto funciona en conjunto con la lógica de Gorgias, dándole aún más formas de gestionar problemas complejos.

Realice pruebas con un modo de simulación sin riesgos

Una característica única de eesel AI es su modo de simulación. Antes de activarlo, puede ejecutar la IA contra miles de sus tickets de soporte pasados. Esto le brinda una vista previa clara de cómo funcionará, mostrándole las tasas de automatización proyectadas. Es una excelente manera de ajustar su configuración en un entorno seguro antes de que llegue a sus clientes.

Precios predecibles para su crecimiento

eesel AI ofrece una estructura de precios alternativa basada en un número fijo y predecible de interacciones de IA al mes, sin tarifas por resolución. Esto puede simplificar la elaboración de presupuestos, especialmente durante periodos de alto crecimiento. Con planes mensuales flexibles, está diseñado para escalar de forma natural junto a su negocio.

Mejorando su automatización de Gorgias para un soporte más inteligente

Gorgias es una plataforma excelente y líder en la industria para la automatización del comercio electrónico. Proporciona una base sólida y confiable para cualquier equipo de soporte. Al comprender cómo gestionar mejor sus funciones y sus precios por niveles, puede construir una estrategia de automatización muy exitosa.

Las herramientas de IA modernas funcionan mejor cuando colaboran. Al combinar el poder de Gorgias con herramientas complementarias como eesel AI, puede crear un sistema de soporte flexible, bien informado y perfectamente adaptado a las necesidades específicas de su equipo.

Dé el siguiente paso hacia la automatización sin esfuerzo

¿Listo para ver cómo un agente de IA flexible puede mejorar su equipo de soporte? Puede potenciar su configuración de Gorgias con una IA que aprende de todo su conocimiento y opera bajo sus términos.

Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para ver cómo nuestro modo de simulación puede funcionar para usted.---