Automatización de Gorgias para crear resoluciones sin intervención

Si diriges un equipo de soporte para e-commerce, el sueño es lograr «resoluciones sin intervención», ¿verdad? Es ese punto ideal en el que automatizas las preguntas sencillas y repetitivas para que tu equipo pueda respirar, los tiempos de respuesta disminuyan y los clientes obtengan las respuestas instantáneas que desean. Para cualquiera en el mundo del e-commerce, especialmente en Shopify, el nombre Gorgias probablemente les suene. Es un helpdesk de referencia conocido por sus potentes herramientas de automatización.

Esta guía te explicará cómo usar la automatización de Gorgias, qué puede hacer realmente y cómo funciona su precio en realidad. Pero lo más importante, hablaremos de sus limitaciones y exploraremos una forma más flexible y, francamente, más potente de conseguir que esa automatización de soporte inteligente funcione con las herramientas que ya tienes.

¿Qué es la automatización de Gorgias?

Cuando decimos «automatización de Gorgias», ¿a qué nos referimos realmente? En esencia, Gorgias es una plataforma de servicio al cliente diseñada para reunir todas tus conversaciones con clientes, desde el correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, lo que sea, en una única bandeja de entrada limpia. La parte de la automatización se centra en reducir el trabajo pesado que mantiene a tu equipo de soporte enterrado en tickets.

Todo el sistema se basa en algunas piezas clave:

• Reglas y Macros: Estos son los verdaderos caballos de batalla. Piensa en las Reglas como simples comandos de «si ocurre esto, entonces haz aquello». Pueden etiquetar tickets automáticamente, asignarlos a la persona adecuada o incluso enviar una respuesta. Las Macros son las respuestas preescritas (o respuestas enlatadas) que tus Reglas pueden enviar, lo que mantiene todo rápido y consistente.

• Agente de IA: Esta es la función más avanzada. El Agente de IA intenta entender lo que un cliente realmente está pidiendo y darle una respuesta completa sin que un humano necesite intervenir. Está diseñado para gestionar cosas comunes como el seguimiento de pedidos, devoluciones e incluso preguntas básicas sobre productos.

• Centro de Ayuda y Autoservicio: Esta es tu página de preguntas frecuentes de cara al cliente o base de conocimientos. Es donde publicas artículos y guías para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos. Este contenido también alimenta al Agente de IA y al widget de chat, dándoles la información que necesitan para responder preguntas automáticamente.

Cuando se usan juntas, estas herramientas están destinadas a desviar las preguntas más comunes y dar a los clientes lo que necesitan, rápido. Ese es el primer paso para lograr resoluciones sin intervención para tus problemas más simples.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias, que proporciona una vista centralizada para gestionar los tickets de soporte al cliente y lograr resoluciones sin intervención.

Cómo configurar la automatización de Gorgias

Bien, pongámonos prácticos. Configurar Gorgias para que gestione los tickets por sí solo no es algo que se hace una sola vez. Se trata más bien de superponer tus herramientas, empezando por lo más simple y construyendo desde ahí.

Comienza con reglas y macros

Tu primera capa de automatización en Gorgias siempre deben ser las Reglas y Macros. Son la base. Piensa en las Reglas como los directores de tráfico de tu bandeja de entrada. Configuras condiciones simples de «si-entonces» para gestionar los tickets entrantes automáticamente. Por ejemplo, si llega un correo electrónico con la palabra «reembolso» en el asunto, puedes crear una Regla que lo etiquete automáticamente como «Solicitud de Reembolso» y lo asigne directamente a tu especialista en finanzas. Nadie tiene que clasificarlo manualmente.

Las Macros son la otra mitad de este dúo. Son las respuestas preescritas que creas para las preguntas que recibes una docena de veces al día. Tu equipo puede usarlas con un solo clic o, mejor aún, tus Reglas pueden enviarlas automáticamente. Este es tu primer paso real para acelerar las resoluciones de esas preguntas tan comunes.

Una imagen que muestra cómo configurar comandos si-entonces en Gorgias para asignar tickets automáticamente, un paso clave para lograr resoluciones sin intervención.

Despliega el agente de IA

Una vez que tienes tus Reglas básicas filtrando el tráfico, el Agente de IA se supone que es el cerebro de tu operación sin intervención. Va un paso más allá de la lógica simple de las Reglas al usar IA para descifrar la intención de un cliente. En lugar de solo etiquetar un ticket, intenta resolverlo por completo.

El Agente de IA es ideal para cosas como:

• Responder preguntas de «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO): Se conecta a tu plataforma de e-commerce para obtener el estado del pedido en tiempo real y la información de seguimiento para el cliente.

• Procesar devoluciones y reembolsos: Puede guiar a un cliente a través de tu política de devoluciones e iniciar el proceso por ellos.

• Sugerir productos: Si un cliente pregunta por un artículo específico que está agotado, puede sugerir productos similares que sí están disponibles.

El objetivo aquí es que el Agente de IA tenga una conversación completa y cierre el ticket, liberando a tus agentes humanos para problemas más complejos.

Una instantánea del asistente de IA de Gorgias manejando automáticamente una consulta de e-commerce de un cliente, demostrando una resolución exitosa sin intervención.

Construye un centro de ayuda para potenciar el autoservicio

Un Centro de Ayuda de Gorgias bien organizado es el combustible para tu automatización. Tanto el Agente de IA como tus flujos de chat automatizados obtienen sus respuestas directamente de los artículos que publicas. Esto es genial en teoría, pero crea una gran dependencia: para que la automatización de Gorgias funcione al máximo, todo tu conocimiento tiene que vivir dentro de Gorgias.

Esto puede ser un dolor de cabeza enorme. La mayoría de los equipos que conozco tienen información importante dispersa por todas partes. Podrías tener wikis internas en Confluence, procedimientos operativos estándar en Google Docs, y una mina de oro de información en miles de tickets de soporte pasados. Si no estás dispuesto a migrar hasta el último documento a un nuevo sistema, estás atascado.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en juego. En lugar de obligarte a mover todo, se conecta directamente a tu helpdesk y a todas tus fuentes de conocimiento existentes al instante. Ofrece respuestas más precisas y ricas en contexto sin hacerte pasar por el trabajo pesado de un enorme proyecto de migración de contenido.

El impacto empresarial y las limitaciones clave de la automatización de Gorgias

Cuando funciona, funciona bien. La automatización de Gorgias definitivamente puede darle un impulso a tu equipo. Pero no todo es color de rosa y tickets automatizados. Tienes que entender los inconvenientes del mundo real, especialmente en cuanto a costo y flexibilidad.

Los beneficios de la automatización de Gorgias: Un equipo más eficiente y clientes más felices

Empecemos por lo bueno. Gorgias afirma que su IA puede ayudar a las marcas a resolver de forma autónoma hasta el 60 % de las consultas comunes. Eso tiene un impacto real en la productividad. Con menos tickets repetitivos abarrotando su cola, los agentes pueden volverse un 40 % más eficientes. Esto les permite centrarse en las conversaciones complicadas y de alto valor que realmente construyen relaciones con los clientes e impulsan las ventas.

Los costos ocultos de la automatización de Gorgias: Esa complicada tarificación basada en tickets

Ahora, el truco. El precio de Gorgias se basa en el número de «tickets facturables» que manejas cada mes. Un ticket facturable es básicamente cualquier conversación que obtiene una respuesta, ya sea de un agente humano o de una automatización impulsada por IA.

Sus planes comienzan con una opción Starter a 10 $ por solo 50 tickets, pero sube rápidamente. El plan Basic cuesta 60 $ por 300 tickets, el Pro 360 $ por 2000, y el Advanced 900 $ por 5000. Si excedes tu límite, empiezas a pagar tarifas por excedente, que pueden llegar a ser de hasta 40 $ por cada 100 tickets adicionales.

El mayor problema aquí es lo impredecibles que pueden volverse tus costos. Imagina esto: lanzas una venta increíble para el Black Friday. Tu equipo de marketing está celebrando, las ventas están por las nubes, pero tu volumen de soporte se triplica. De repente, has superado tu límite mensual de tickets y te enfrentas a una factura considerable por excedente. En cierto modo, el modelo te penaliza por crecer. Un gran mes para tu negocio no debería significar automáticamente una factura sorpresa de tu helpdesk.

Una descripción general de los planes de precios para agentes de Gorgias, que son cruciales para entender los costos asociados con el logro de resoluciones sin intervención.

Los obstáculos operativos de la automatización de Gorgias: Un sistema cerrado y una configuración complicada

Para aprovechar al máximo la automatización de Gorgias, tienes que apostar todo por su plataforma. Tu helpdesk, tu base de conocimientos, tu chatbot, todo necesita vivir dentro de su ecosistema. Esto puede ser un problema importante para los equipos que prefieren usar las mejores herramientas de su clase para diferentes tareas, como Confluence para documentos técnicos detallados o Notion para procesos internos.

Además de eso, configurar el Agente de IA y las Reglas avanzadas no es precisamente un paseo por el parque. Requiere mucha configuración inicial y ajustes constantes para asegurarse de que funcione bien y se mantenga actualizado con las políticas de tu empresa.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece una filosofía totalmente diferente. Está diseñada para integrarse con tu helpdesk existente (incluido Gorgias), por lo que no es necesario abandonar tu configuración actual. También está diseñada para ser súper autoservicio, por lo que puedes ponerla en marcha en minutos, en lugar de pasar meses en la implementación.

Un enfoque más flexible para las resoluciones sin intervención con eesel AI

En lugar de encajonarte en un único sistema, eesel AI funciona como una capa inteligente que mejora las herramientas que ya te encantan. Te da mucho más poder y control sobre la automatización de tu soporte.

Unifica todo tu conocimiento, no solo lo que está en Gorgias

La mayor diferencia con eesel AI es que se conecta a todas tus fuentes de conocimiento desde el principio. Imagina una IA que no solo aprende de tu centro de ayuda, sino también de tus Google Docs internos, tu wiki de Confluence, todo tu historial de conversaciones de soporte en Gorgias e incluso tu catálogo de productos de Shopify. Esto crea un único cerebro unificado para tu equipo de soporte, asegurando que cada respuesta automatizada sea precisa, consciente del contexto y basada en la información más actualizada, sin importar dónde esté almacenada.

Una imagen de la integración de Gorgias y Shopify, que muestra cómo los datos conectados ayudan a lograr resoluciones sin intervención para los negocios de e-commerce.

Obtén control total con un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable

Con eesel AI, obtienes un control detallado a través de la «automatización selectiva». Tú decides exactamente qué tipos de tickets maneja la IA y qué acciones puede tomar. Puedes construir flujos de trabajo personalizados que permitan a la IA hacer cosas como buscar información de pedidos a través de una API o actualizar campos específicos en un ticket. Este nivel de personalización va mucho más allá de las rígidas reglas «si-entonces» de la mayoría de las plataformas, dándote la confianza para automatizar gradualmente problemas cada vez más complejos.

Prueba todo con un modo de simulación sin riesgos

Esta es una de las características más geniales y únicas de eesel AI: su modo de simulación. Antes de dejar que la IA hable con un solo cliente, puedes ejecutarla en miles de tus tickets de soporte pasados. Esto te da una vista previa sorprendentemente precisa de cómo se desempeñará, mostrándote las tasas de automatización proyectadas y cuánto ahorrarás. Elimina todas las conjeturas y riesgos de lanzar una nueva herramienta de IA, permitiéndote ajustar todo en un entorno seguro.

Escapa de las tarifas por resolución con precios predecibles

¿Recuerdas el dolor de los precios impredecibles basados en tickets? eesel AI lo elimina. Nuestros planes se basan en un número fijo y predecible de interacciones de IA por mes, con cero tarifas por resolución. Tu factura no se disparará de repente solo porque tuviste un mes de ventas exitoso. También ofrecemos planes mensuales flexibles, por lo que no estás atado a un contrato a largo plazo. Es sencillo, transparente y está diseñado para escalar con tu negocio, no para castigarlo.

Más allá de la automatización básica de Gorgias para un soporte más inteligente

Mira, Gorgias es una herramienta sólida para empezar con la automatización en e-commerce. Sin duda. Sienta una buena base. Pero si realmente quieres lograr verdaderas resoluciones sin intervención a escala, necesitas más flexibilidad, una mejor integración del conocimiento y precios que no te den dolor de cabeza. La forma antigua de hacer las cosas te encierra en un ecosistema y puede sorprenderte con costos inesperados cuando estás creciendo.

Las herramientas de IA modernas deberían facilitar la vida de tu equipo trabajando con los sistemas que ya tienes. Deberían darte el control para automatizar según tus propios términos y la confianza de saber exactamente cómo se desempeñarán antes incluso de ponerlas en marcha. Así es como se ve un soporte al cliente verdaderamente inteligente.

Da el siguiente paso hacia una automatización sin esfuerzo

¿Listo para ver lo que un agente de IA verdaderamente flexible y potente puede hacer por tu equipo de soporte? Puedes mejorar tu configuración de Gorgias con una IA que aprende de todo tu conocimiento y opera según tus términos.

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