Un guide complet sur l’automatisation de l’IA Gorgias pour Shopify en 2025

Gérer une boutique e-commerce en 2025 semble plus compétitif que jamais, n’est-ce pas ? Les clients veulent des réponses instantanées et des touches personnelles, et l’automatisation par IA est passée d’un « plus appréciable » à un indispensable. Gorgias s’est fait un nom en tant que service d’assistance de référence pour les boutiques Shopify, en mettant ses fonctionnalités d’IA au premier plan.

Mais qu’est-ce que cela signifie réellement pour vos opérations quotidiennes ? Ce guide est un aperçu simple du fonctionnement réel de la configuration Gorgias Automate AI Shopify 2025. Nous allons explorer ses principales fonctionnalités, démêler cette tarification par ticket un peu délicate, et aborder certaines limitations clés pour vous aider à décider si c’est la bonne solution pour votre marque.

Qu’est-ce que Gorgias AI ?

À la base, Gorgias AI est une plateforme de support client spécialement conçue pour le e-commerce, et son plus grand argument de vente est son intégration profonde avec Shopify. Voyez-le comme un hub central qui rassemble toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat en direct et des réseaux sociaux dans un tableau de bord unique et clair.

La partie « IA » du nom fait référence à leur « Agent IA », qui est conçu pour accomplir deux tâches principales :

1. L’Agent de Support : C’est la partie de l’IA qui gère toutes ces questions courantes que vous recevez après qu’un client a effectué un achat. Vous les connaissez, les interminables tickets « Où est ma commande ? » qui encombrent votre boîte de réception. L’Agent de Support est conçu pour s’en occuper automatiquement.

2. L’Assistant d’Achat : Il s’agit d’une fonctionnalité plus récente axée sur les conversations avant qu’une vente n’ait lieu. Il agit comme un assistant de vente virtuel sur votre site, offrant des recommandations de produits et aidant à transformer les lèche-vitrines en véritables clients.

L’idée maîtresse ici est de transformer le support client d’un coût en une source de revenus. En automatisant les tâches répétitives, Gorgias espère libérer votre équipe pour des conversations plus significatives et peut-être même conclure quelques ventes supplémentaires. Ils affirment que leur IA peut gérer jusqu’à 60 % des questions de support courantes, ce qui est une promesse assez audacieuse.

Que peut faire Gorgias AI ?

Gorgias est plus qu’un simple chatbot. C’est un ensemble d’outils conçus pour fonctionner en parfaite synergie dans l’univers Shopify. Voyons en détail ce que vous obtenez réellement.

Comment Gorgias est intégré à Shopify

Gorgias n’est pas simplement connecté à Shopify ; il y est pratiquement imbriqué. Lorsqu’un ticket client arrive dans votre boîte de réception, vos agents peuvent voir l’historique complet de ses commandes, traiter des remboursements, modifier les détails de la commande et ajouter des notes sans jamais quitter le service d’assistance.

Un aperçu de l'interface Gorgias, mettant en évidence son intégration directe avec les données Shopify pour un support client fluide.

Cela permet de gagner énormément de temps. Votre équipe n’a pas à basculer constamment entre son outil de support et l’interface d’administration de Shopify, ce qui signifie qu’elle peut résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement. Mais il y a un hic. Bien que cette intégration profonde soit excellente, elle signifie également que le service d’assistance devient la principale source d’information. Si votre équipe s’appuie sur des connaissances stockées ailleurs, comme des guides internes dans Confluence ou des documents de processus dans Google Docs, vous constaterez que l’IA de Gorgias ne peut pas y accéder. Cela peut créer des lacunes d’information frustrantes.

Toutes vos conversations en un seul endroit

Gorgias rassemble les conversations clients de presque partout : e-mail, chat en direct, formulaires de contact, WhatsApp et SMS, le tout dans une seule boîte de réception. Cela donne à votre équipe de support une vue complète de l’historique de chaque client, afin qu’ils ne demandent pas les mêmes informations encore et encore. C’est un moyen simple mais puissant de maintenir une voix de marque cohérente et d’offrir aux clients une expérience plus fluide.

Le tableau de bord de Gorgias, montrant comment les conversations de plusieurs canaux sont unifiées en une seule vue pour les agents de support.

L’agent IA de Gorgias : compétences de support et d’achat

C’est là que la partie « automate AI » du nom prend tout son sens. L’Agent IA est ce qui alimente la plupart des fonctionnalités intelligentes.

L’Agent de Support est votre solutionneur de problèmes automatisé. Il est entraîné pour gérer ces questions répétitives post-achat concernant le statut des commandes, les politiques de retour et les informations d’expédition. Il apprend de vos articles du centre d’aide et des données Shopify pour donner des réponses précises. Il dispose même d’une nouvelle fonctionnalité « Vision » qui lui permet de comprendre les images. Ainsi, si un client envoie une photo d’un produit endommagé, l’IA peut comprendre ce qui se passe sans qu’un humain ait à la regarder en premier.

L’Assistant d’Achat est votre vendeur disponible 24h/24 et 7j/7. Il travaille principalement dans le chat en direct pour discuter avec les acheteurs avant qu’ils ne fassent un achat. Il peut offrir des recommandations de produits personnalisées en fonction de ce que quelqu’un regarde et même proposer une réduction dynamique pour aider à réduire l’abandon de panier.

Voici une comparaison rapide des deux :

Caractéristique	Agent de Support	Assistant d’Achat
Objectif Principal	Résoudre les tickets post-achat, alléger la charge de travail des agents	Convertir les visiteurs en acheteurs, augmenter la valeur des commandes
Actions Clés	Suivi des commandes, traitement des retours, réponses aux FAQ	Recommandation de produits, offre de réductions, réponses aux questions
Canal Principal	E-mail, Chat, Formulaires de contact	Chat en direct
Apprend de	Centre d’aide, Données Shopify, Tickets passés	Catalogue de produits, Historique de navigation, Données client

Automatisation avec des règles et des macros

Au-delà de l’Agent IA tape-à-l’œil, Gorgias vous offre également des outils d’automatisation plus traditionnels comme les Règles et les Macros. Les Règles sont pratiques pour organiser les tickets. Vous pouvez les configurer pour étiqueter automatiquement les tickets en fonction de mots-clés (comme « demande de remboursement ») ou les envoyer à une personne ou une équipe spécifique. Les Macros sont simplement des réponses pré-écrites que votre équipe peut utiliser pour répondre aux questions courantes en un seul clic.

Ce type d’automatisation est le b.a.-ba de toute bonne équipe de support. Il aide à gérer le flot de questions simples afin que vos agents puissent se concentrer sur les cas plus délicats. Le problème, c’est que ce système peut devenir assez compliqué à gérer à mesure que votre entreprise se développe. Et la capacité de l’IA à agir est principalement confinée à l’intérieur de Gorgias. Si vous avez besoin qu’elle se connecte à un outil interne personnalisé ou à une plateforme d’expédition tierce, vous n’aurez probablement pas de chance sans engager un développeur.

Tarification de Gorgias : un modèle basé sur les tickets

Parlons de la partie délicate : la tarification. Le modèle de Gorgias n’est pas un simple forfait mensuel fixe, et il est important de comprendre son fonctionnement. Tout est basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d’un agent ou d’une automatisation. Cela signifie que votre facture peut augmenter ou diminuer en fonction de votre volume d’activité.

Voici un aperçu de leurs formules :

Formule	Prix Mensuel	Tickets Facturables Inclus	Coût du Dépassement	Caractéristiques Clés
Starter	10 $	50 / mois	+0,40 $ / ticket	Canaux principaux, intégration Shopify
Basic	60 $	300 / mois	+40 $ / 100 tickets	Automatisation par macros
Pro	360 $	2 000 / mois	+36 $ / 100 tickets	Règles avancées, enquêtes CSAT
Advanced	900 $	5 000 / mois	+36 $ / 100 tickets	Réponses suggérées par l’IA, détection d’intention
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Équipe de succès dédiée, sécurité avancée

Les coûts cachés et le problème de prévisibilité

Ce modèle peut causer de véritables maux de tête pour les entreprises en croissance.

• Frais de dépassement : Si vous dépassez votre limite de tickets mensuelle, vous êtes frappé par des frais de dépassement. Cela peut entraîner une facture étonnamment élevée pendant vos saisons les plus chargées, comme le Black Friday ou après une grande campagne marketing.

• Résolutions par l’Agent IA : C’est là que le bât blesse. Selon la page de tarification de Gorgias, une résolution par l’IA coûte entre 0,90 $ et 1,00 $ chacune. En plus de cela, chacune compte également comme un ticket de service d’assistance facturable. Vous payez en fait deux fois pour chaque ticket que l’IA traite, ce qui peut rendre le coût réel de l’automatisation beaucoup plus élevé que vous ne le pensez.

• La budgétisation est un cauchemar : Ce modèle par ticket et par résolution rend la budgétisation incroyablement difficile. À mesure que votre entreprise se développe et que vous recevez plus de tickets de support, votre facture augmente. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre succès.

C’est un inconvénient majeur pour les marques qui veulent simplement se développer sans coûts surprises. En revanche, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification claire et prévisible. Les formules d’eesel sont basées sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et incluent un nombre généreux d’interactions IA (qui peuvent être une réponse ou une action), avec aucuns frais supplémentaires par résolution. Vous pouvez automatiser à votre guise sans craindre la facture à la fin d’un mois chargé, ce qui facilite grandement la planification de vos dépenses à mesure que vous grandissez.

Cette vidéo offre un tutoriel utile pour configurer les fonctionnalités incluses avec Gorgias Automate, vous donnant un aperçu clair de ce que vous obtenez pour le prix.

Les limites de Gorgias

Bien que Gorgias soit un outil solide, son approche tout-en-un présente des inconvénients majeurs, surtout en ce qui concerne l’IA.

Gorgias ne connaît que ce qui se trouve dans Gorgias

L’IA de Gorgias est à son meilleur lorsqu’elle apprend de votre centre d’aide Gorgias et de vos données Shopify. Mais qu’en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées ? Soyons honnêtes, les informations importantes sont souvent dispersées dans Google Docs, Confluence, Notion, ou des feuilles de calcul internes aléatoires. L’IA de Gorgias ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie qu’elle ne peut donner que des réponses partielles. Vos agents sont toujours coincés à chercher manuellement des informations, ce qui va à l’encontre de l’objectif même d’avoir un assistant IA.

C’est un vrai casse-tête, et c’est là qu’un outil d’IA plus flexible s’avère utile. eesel AI a été conçu spécifiquement pour résoudre ce problème en rassemblant instantanément toutes vos sources de connaissances. Vous pouvez le connecter à plus de 100 applications différentes, y compris vos tickets Gorgias, Confluence, Slack, et plus encore, pour donner à votre IA une compréhension complète de votre entreprise. Cela l’aide à fournir des réponses complètes et précises sans vous forcer à déplacer tout votre contenu en un seul endroit.

La mise en place peut être laborieuse

Se lancer avec l’automatisation de Gorgias peut demander beaucoup de travail, surtout si vous voulez bien le faire. Bien qu’ils offrent de l’aide sur les forfaits les plus chers, vous êtes principalement livré à vous-même pour construire vos règles et espérer qu’elles fonctionnent. Il n’y a pas de moyen simple et sans risque de voir comment votre IA se comportera sur de vrais problèmes clients avant de la mettre en ligne.

eesel AI renverse la situation avec une configuration en libre-service super simple. Vous pouvez connecter votre service d’assistance et être opérationnel en quelques minutes. Et avant d’activer quoi que ce soit, vous pouvez utiliser son mode simulation pour tester l’IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous obtenez un rapport clair sur votre taux d’automatisation potentiel et pouvez examiner chaque réponse générée par l’IA dans un environnement sûr. Vous pouvez vous lancer en toute confiance, en sachant exactement comment elle va performer.

Vous devez jouer selon les règles de Gorgias

Gorgias vous offre un ensemble d’outils d’automatisation puissants mais assez rigides. Vous pouvez configurer des règles et des macros, mais vous ne pouvez pas facilement créer des flux de travail personnalisés qui se connectent à un service externe ou affiner la logique de l’IA pour savoir quand escalader un ticket. Vous êtes pratiquement limité aux outils et intégrations que Gorgias a conçus pour vous.

Avec eesel AI, vous obtenez un constructeur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous avez un contrôle précis pour décider exactement quels tickets l’IA doit traiter et lesquels elle doit transmettre à un humain. Avec un simple éditeur de prompts et la prise en charge d’actions API personnalisées, vous pouvez apprendre à votre IA à faire plus que simplement répondre à des questions. Elle peut rechercher des informations d’expédition en temps réel dans une base de données personnalisée, mettre à jour une fiche client dans votre CRM, ou trier les tickets avec un niveau de détail tout simplement impossible avec des outils prêts à l’emploi.

Gorgias Automate AI est-il la solution, ou y a-t-il une meilleure alternative ?

Pour les marques Shopify qui veulent un service d’assistance unique et tout-en-un avec une IA étroitement intégrée, la plateforme Gorgias Automate AI Shopify 2025 est certainement une option attrayante. Sa connexion profonde avec Shopify et sa concentration extrême sur le e-commerce sont difficiles à ignorer.

Mais cette spécialisation s’accompagne de compromis sérieux : une tarification imprévisible qui vous pénalise pour votre croissance, un écosystème qui verrouille vos connaissances, et un manque de contrôle flexible et de tests sécurisés.

Pour les entreprises qui souhaitent conserver le service d’assistance qu’elles utilisent déjà (que ce soit Gorgias, Zendesk, ou Intercom) mais y ajouter une IA plus puissante, flexible et prévisible, eesel AI offre une voie plus intelligente. Il se connecte à vos outils existants en quelques minutes, rassemble toutes vos connaissances dispersées, vous donne un contrôle total sur l’automatisation, et vous permet de vous développer sans factures imprévisibles.

Au lieu d’arracher vos outils actuels et de repartir de zéro, vous pouvez les améliorer. Démarrez un essai gratuit avec eesel AI et voyez par vous-même comment vous pouvez créer un agent de support IA plus intelligent en quelques minutes, pas en quelques mois.