Comment utiliser Gorgias AI avec le contenu du centre d'aide : Guide 2025

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez ce sentiment d'être submergé par une montagne de tickets répétitifs. L'IA promet d'être la solution, en rédigeant des réponses aux questions courantes pour que votre équipe puisse se consacrer aux cas plus complexes. Mais la faire fonctionner exactement comme vous le souhaitez peut être un véritable casse-tête.

Ce guide vous montrera exactement comment configurer l'IA de Gorgias pour qu'elle rédige des réponses personnalisées en utilisant le contenu de votre centre d'aide. Nous aborderons la configuration standard avec l'Agent IA intégré de Gorgias. Ensuite, nous passerons aux choses sérieuses : comment contourner ses limites en connectant toutes les connaissances de votre entreprise pour obtenir des brouillons toujours précis et utiles.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer, vous devrez préparer quelques éléments.

Pour la méthode standard de Gorgias :

• Un compte Gorgias incluant leur produit Automate (qui contient l'Agent IA).

• Un centre d'aide Gorgias actif avec des articles publiés.

• Un accès à votre boutique Shopify pour que l'IA puisse extraire les détails spécifiques aux commandes.

Et pour une configuration beaucoup plus puissante :

• Un outil d'IA qui se connecte à toutes vos sources de connaissances, pas seulement au centre d'aide Gorgias. Pensez à vos wikis internes sur Google Docs, Notion, ou Confluence.

Un guide étape par étape

Voyons ensemble comment mettre en place l'IA intégrée de Gorgias.

Étape 1 : Préparez le contenu de votre centre d'aide

Les réponses de votre IA ne valent que par la qualité des informations que vous lui fournissez. Si votre centre d'aide est un désordre chaotique d'articles obsolètes, les brouillons de votre IA le seront aussi. C'est le principe classique du « garbage in, garbage out » (données erronées en entrée, résultats erronés en sortie). Avant même de penser à activer l'IA, vous devez vous assurer que votre contenu est prêt pour le succès.

Voici quelques conseils pour mettre de l'ordre dans votre centre d'aide :

• Respectez une seule question par article. Vous pourriez être tenté de tout regrouper dans une FAQ géante sur la « Livraison », mais cela ne fait qu'embrouiller l'IA. Il est bien préférable de décomposer les choses. Créez un article pour « Comment suivre ma commande ? » et un autre pour « Quelle est votre politique de retour ? »

• Utilisez un langage clair et simple. Écrivez comme si vous parliez à un client, pas à un collègue. Abandonnez le jargon interne et les termes techniques qui pourraient ne pas avoir de sens pour l'IA ou vos clients.

• Gardez votre contenu à jour. Une IA entraînée sur des informations obsolètes donnera de mauvaises réponses. Prenez l'habitude de réviser régulièrement vos articles, en particulier pour des éléments comme les délais de retour, les frais de port ou les promotions spéciales.

• Vérifiez vos liens. Assurez-vous que tous les liens vers votre portail de retours, vos pages de suivi ou vos pages de produits fonctionnent réellement. Un lien brisé est une impasse pour vos clients comme pour l'IA.

Étape 2 : Connectez vos sources de connaissances (et comprenez les limites)

L'Agent IA de Gorgias est conçu pour apprendre d'un endroit principal : votre centre d'aide Gorgias. Une fois que vos articles sont en bon état, l'IA peut commencer à utiliser ces informations pour rédiger des réponses.

Mais voici le piège que vous rencontrerez probablement. L'IA de Gorgias est conçue pour rester dans son propre écosystème. Elle ne peut pas simplement aller lire toutes les informations que vous avez stockées ailleurs. Si la source unique de vérité de votre équipe est un dossier de Google Docs soigneusement rédigés, un wiki produit détaillé dans Confluence ou le manuel de votre entreprise dans Notion, vous avez un problème. Cela crée un énorme fossé de connaissances, vous laissant avec deux options peu réjouissantes : soit passer un temps fou à tout migrer vers le centre d'aide Gorgias, soit accepter que votre IA navigue à l'aveugle.

Une infographie montrant comment l'IA eesel peut se connecter à diverses sources de connaissances, une étape clé pour que l'IA de Gorgias rédige des réponses personnalisées en utilisant le contenu du centre d'aide.

Étape 3 : Configurez l'IA de Gorgias

Une fois que vous avez préparé votre centre d'aide, la configuration dans le tableau de bord Gorgias Automate est assez simple. Vous pouvez activer l'Agent IA pour différents canaux, comme l'e-mail ou le chat en direct.

C'est également là que vous pouvez donner à l'IA des « Instructions ». Cette fonctionnalité vous permet de définir son ton de voix (comme « amical et serviable » ou « professionnel et concis ») et de fixer quelques règles de base pour son comportement. Cela vous donne un contrôle de base sur la façon dont l'IA présente les informations qu'elle trouve.

Étape 4 : Testez votre configuration

Vous ne voulez certainement pas activer cette fonction pour les clients en direct sans l'avoir testée au préalable. Gorgias vous offre un moyen de saisir un exemple de question client et de voir quel type de réponse l'IA propose en se basant sur votre centre d'aide.

C'est utile pour repérer les erreurs évidentes, comme si l'IA récupérait votre ancienne politique de retour de 15 jours au lieu de celle de 30 jours actuellement en vigueur. Mais le problème, c'est que tester une question à la fois ne montre pas vraiment comment l'IA gérera les milliers de tickets uniques et réels qui arrivent. Vous faites essentiellement des vérifications ponctuelles, pas des tests de résistance.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet des tests approfondis avant d'utiliser l'IA de Gorgias pour rédiger des réponses personnalisées en direct à l'aide du contenu du centre d'aide.

Étape 5 : Unifiez vos connaissances et testez correctement avec eesel AI

Si les limitations des étapes 2 et 4 vous semblent familières, vous n'êtes pas seul. C'est généralement à ce stade que les équipes réalisent qu'elles ont besoin d'un outil qui fonctionne avec leurs connaissances existantes, au lieu de les forcer à tout déplacer.

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle est conçue pour se connecter directement à votre service d'assistance, comme Gorgias, et le rendre beaucoup plus intelligent.

Rassemblez toutes vos connaissances

Au lieu d'être limité à un seul centre d'aide, eesel AI vous permet de tout connecter. Vous pouvez y brancher vos Google Docs, Confluence, Notion, et même l'historique de vos anciens tickets Gorgias. Cela signifie que l'IA peut avoir une vue d'ensemble de votre entreprise, de vos politiques et de la manière dont vos meilleurs agents résolvent les problèmes. Elle apprend également le ton de votre marque à partir de milliers de vos conversations passées, de sorte que ses brouillons ressemblent à ceux de votre équipe dès le premier jour, sans nécessiter de prompts complexes.

Testez avec une réelle confiance

Vous vous souvenez que Gorgias ne vous permet de tester qu'une seule question à la fois ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui fait une énorme différence. Vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Cela vous donne une prévision basée sur les données de votre taux d'automatisation et vous montre exactement où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances avant qu'un seul client ne soit affecté.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Le meilleur, c'est que ce n'est pas un projet colossal qui prendra des mois à mettre en place. eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Gorgias et vos sources de connaissances en quelques clics, et lancer votre première simulation en quelques minutes, le tout sans avoir à assister à une démo ou à parler à un commercial.

Erreurs courantes à éviter

Lorsque vous commencez à utiliser l'IA, il est facile de tomber dans quelques pièges courants. Voici ce à quoi il faut faire attention.

Erreur 1 : Supposer que l'IA peut trouver tous vos documents éparpillés

De nombreuses équipes ont leurs informations les plus importantes réparties entre Google Docs, des wikis internes et des feuilles de calcul aléatoires. Un écueil courant est de simplement supposer qu'un outil intégré comme l'IA de Gorgias peut y accéder. Lorsque vous ne vous fiez qu'aux articles que vous avez déplacés dans le centre d'aide de Gorgias, vous préparez votre IA à fournir des réponses incomplètes et parfois tout simplement fausses.

La solution : Utilisez un outil comme eesel AI qui a été spécifiquement conçu pour se connecter à toutes vos sources de connaissances éparpillées, où qu'elles se trouvent.

Erreur 2 : Ne pas avoir de moyen sûr de voir comment elle se comportera en direct

Activer une IA sans avoir une idée claire de ses performances est un peu un pari. Quelques tests rapides peuvent déceler les gros problèmes, mais ils ne vous prépareront pas à la grande variété des questions réelles des clients. Cela peut rapidement conduire à une mauvaise expérience client et nuire à la confiance.

La solution : Profitez du mode simulation d'eesel AI. En testant l'IA sur des milliers de vos tickets passés réels, vous obtenez un rapport clair sur ses performances attendues et pouvez corriger les problèmes avant qu'elle n'interagisse avec un client.

Une vue analytique des résultats de la simulation d'eesel AI, une étape importante lors de la configuration de l'IA de Gorgias pour rédiger des réponses personnalisées à l'aide du contenu du centre d'aide.

Erreur 3 : Se faire surprendre par une tarification imprévisible par ticket

C'est un point important. Le modèle de tarification de l'IA de Gorgias vous facture pour chaque « résolution automatisée », ce qui revient à environ 0,90 $ par ticket sur leurs plans annuels. Cela signifie que plus votre IA devient intelligente et traite de tickets, plus votre facture augmente. C'est un modèle qui vous pénalise pour votre succès et rend vos coûts mensuels difficiles à prévoir.

La solution : Cherchez un outil avec une tarification simple. eesel AI propose des forfaits clairs basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, et non des frais par résolution. De cette façon, vous n'êtes jamais surpris par une facture énorme après un mois chargé.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui met en évidence une approche de tarification différente lors de l'examen de l'IA de Gorgias pour rédiger des réponses personnalisées à l'aide du contenu du centre d'aide.

Allez au-delà des brouillons de base et automatisez votre support

Utiliser l'IA de Gorgias pour rédiger des réponses personnalisées à partir du contenu du centre d'aide est un bon premier pas vers l'automatisation du support. Mais c'est une étape freinée par son incapacité à puiser dans l'intégralité de votre base de connaissances.

La véritable automatisation vient d'une IA capable de rassembler toutes vos connaissances, des wikis internes à l'historique de vos anciens tickets. Elle vient d'un système qui vous permet de tester en toute confiance et qui a un modèle de tarification qui ne vous pénalise pas pour vos bons résultats.

Pour toute équipe de support sur Gorgias à la recherche de plus de puissance et de contrôle sur son IA sans les coûts imprévisibles, eesel AI mérite d'être considéré.

Prêt à connecter toutes vos connaissances et à voir ce que votre IA peut vraiment faire ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez ses performances sur vos anciens tickets en quelques minutes seulement.