Gorgias AIをヘルプセンターのコンテンツで活用する方法：2026年版ガイド

サポートチームに所属している方なら、繰り返される大量のチケット（お問い合わせ）の山に埋もれてしまう感覚をご存知でしょう。AIは強力な解決策であり、一般的な質問への回答を下書きしてくれるため、チームはより複雑な業務に専念できるようになります。業界をリードするプラットフォームであるGorgiasは、これを効果的に管理するための堅牢なツールを提供しています。

このガイドでは、Gorgias AIにヘルプセンターのコンテンツを使用してパーソナライズされた回答の下書きを作成させる方法を正確に紹介します。まず、Gorgiasの内蔵AIエージェント（AI Agent）を使用した標準的なセットアップについて説明します。その後、追加の社内ナレッジを連携させることで、このセットアップを強化し、下書きが常に包括的で役立つものにする方法を見ていきましょう。

始める前に必要なもの

設定を始める前に、いくつか準備しておく必要があります。

標準的なGorgiasのセットアップの場合：

• Automate製品（AIエージェントを含む）が含まれているGorgiasアカウント。

• 公開済みの記事があるアクティブなGorgiasヘルプセンター。

• AIが注文固有の詳細情報を取得するためのShopifyストアへのアクセス。

より柔軟なセットアップ（オプション）の場合：

• Gorgiasヘルプセンターを補完するために、さまざまなナレッジソースに接続できるAIツール。これには、Googleドキュメント（Google Docs）、Notion、またはConfluence内の社内wiki（内部ナレッジベース）が含まれます。

ステップバイステップ・ガイド

Gorgiasの内蔵AIを起動して稼働させるまでの手順を見ていきましょう。

ステップ 1：ヘルプセンターのコンテンツを準備する

AIの回答は、提供する情報の質に左右されます。Gorgiasは完成されたプラットフォームであるため、ヘルプセンターが適切に整理されている場合に最も効果的に機能します。AIをオンにする前に、コンテンツが成功のために整っていることを確認してください。

ヘルプセンターを整えるためのヒントをいくつか紹介します。

• 1つの記事につき、1つの質問に絞る。 AIが正確さを保てるよう、巨大な「よくある質問（FAQ）」は特定の記事に分割してください。「注文を追跡する方法は？」という記事と、「返品ポリシーは？」という記事を別々に作成します。

• 明確でシンプルな言葉を使う。 顧客にとってもAIにとっても理解しやすいように書きましょう。明確な用語を使用することで、システムは最も正確な回答を作成しやすくなります。

• コンテンツを常に最新の状態に保つ。 Gorgias AIが最新の情報を提供できるように、返品期間、配送料、特別プロモーションなどの更新がないか定期的に記事を見直してください。

• リンクを再確認する。 返品ポータルや追跡ページへのリンクが有効であることを確認してください。有効なリンクがあることで、AIは顧客にシームレスな体験を提供できます。

ステップ 2：ナレッジソースを接続する（範囲を理解する）

GorgiasのAIエージェントは、Gorgiasヘルプセンターから直接学習するように設計されており、精査された公式ドキュメントを使用します。記事の準備ができれば、AIはその情報を使って回答の下書きを書き始めることができます。

多くのチームにとって、ネイティブのヘルプセンターは完璧な「信頼できる唯一の情報源（Single source of truth）」です。しかし、Googleドキュメント、Confluence、Notionなどの他の場所に特定の内部ドキュメントを保存している場合は、それらのソースをどのように橋渡しするかを検討する必要があります。Gorgiasは最大限の信頼性のために自社のエコシステムに重点を置いていますが、補完的なツールを使用することで、外部のナレッジをワークフローに簡単に取り込むことができます。

ステップ 3：Gorgias AIを設定する

ヘルプセンターの準備ができたら、Gorgias Automateダッシュボードでの設定は非常に簡単です。メールやライブチャット（live chat）など、さまざまなチャネルでAIエージェントを有効にできます。

ここで「ガイダンス（Guidance）」機能を使用します。これにより、トーン（「フレンドリーで親身」や「プロフェッショナルで簡潔」など）を定義し、基本ルールを設定できます。Gorgiasでは、AIがブランドをどのように代表するかを細かくコントロールできます。

ステップ 4：セットアップをテストする

テストは、プロフェッショナルなAI導入において欠かせないプロセスです。Gorgiasには、サンプルの顧客の質問をテストし、ヘルプセンターのコンテンツに基づいてAIがどのように回答するかを確認できる統合機能があります。

これは、AIが最新の2026年の配送ポリシーなど、正しい情報を取得しているかを確認するのに最適な方法です。数千件の過去のチケットにわたる大規模なストレスチェックを行いたいチーム向けには、このプロセスを補完する追加の方法もあります。

ステップ 5：eesel AIでナレッジを統合し、適切にテストする

複数のプラットフォームにナレッジが分散している場合は、Gorgiasエコシステム内で動作するツールを使用してセットアップを強化できます。

ここでeesel AIのようなプラットフォームが役立ちます。これは、より多くのナレッジソースを接続する必要があるGorgiasユーザー向けの補完的なアドオンとして設計されています。

すべてのナレッジを一つに Gorgiasヘルプセンターに加えて、eesel AIではGoogleドキュメント、Confluence、Notionなどの他のソースを接続できます。これにより、Gorgiasワークスペース内で作業しながら、より幅広い社内データに基づいてAIが回答を作成できるようになります。また、過去のGorgiasチケット履歴から学習して、独自のブランドボイスを維持することも可能です。

自信を持ってテストする Gorgiasは個別のテストに優れていますが、eesel AIはより大規模なデータセット向けのシミュレーションモードを提供しています。数千件の過去のチケットに対してAIを実行し、自動化率を予測したり、ドキュメントの追加が必要な箇所を特定したりできます。

数分で開始可能 補完的なツールの設定に時間をかける必要はありません。eesel AIは、簡単なセルフセットアップができるように作られています。数クリックでGorgiasアカウントとさまざまなナレッジソースを接続し、すぐに効果を実感できます。

スムーズな導入のための検討事項

AIを使って回答の下書きを作成し始める際、いくつかのベストプラクティスを念頭に置いておくと、プラットフォームを最大限に活用できます。

ベストプラクティス 1：散在したドキュメントを整理する

多くのチームでは、情報がさまざまな場所に散らばっています。GorgiasのAIはヘルプセンターを使用する際に強力ですが、顧客向けの重要な情報はすべてヘルプセンターに移行するか、補完的な統合ツールを介して管理するようにしてください。これにより、AIが役立つ回答をするために必要なすべてにアクセスできるようになります。

アプローチ： Gorgiasヘルプセンターを主要なハブとして使用し、ドキュメントを移動させずに外部ドキュメントを取り込みたい場合は、eesel AIのようなツールの使用を検討してください。

ベストプラクティス 2：データを使ってパフォーマンスを予測する

AIがどのように機能するかを明確に把握しておくことは常に重要です。標準的なテストは個々の回答を洗練させるのに役立ちますが、大規模なシミュレーションは繁忙期に向けた準備に役立ちます。

アプローチ： eesel AIのシミュレーションモードを使用して、実際のチケット履歴に対してテストを行います。これにより、Gorgiasの内部テストツールを補完する、データに基づいたレポートが得られます。

ベストプラクティス 3：価値ベースの料金モデルを理解する

GorgiasのAI料金モデルは、「自動解決（Automated resolutions）」に基づいています。つまり、成果に対して支払う仕組みです。これは、提供される価値に応じてコストが変動するため、多くのビジネスにとって非常に効率的です。

アプローチ： 予想されるチケット件数を評価して、最適なプランを選択してください。予算要件が非常に厳しいチームの場合、eesel AIはチームの規模やニーズに応じて予測しやすい代替プランを提供しています。

基本的な下書きの枠を超え、サポートを自動化しましょう

Gorgias AIを使用してヘルプセンターのコンテンツからパーソナライズされた回答を作成することは、サポート自動化（Support automation）を始めるための優れた方法です。Gorgiasは、数千ものトップブランドに利用されている、成熟し信頼されたプラットフォームを提供しています。

Gorgiasの強みを活かしつつ、外部ナレッジの統合といった特定のニーズに合わせて補完的なツールを検討することで、強力で拡張性のあるサポートシステムを構築できます。

AI機能をさらに強化したいGorgiasユーザーにとって、eesel AIは素晴らしい選択肢の一つです。

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