Como usar a IA da Gorgias com conteúdo da central de ajuda: guia 2025

Se faz parte de uma equipa de suporte, conhece a sensação de estar soterrado por uma montanha de tickets repetitivos. A IA promete ser a solução, elaborando respostas para perguntas comuns para que a sua equipa possa lidar com as questões mais complicadas. Mas fazê-la funcionar da forma que deseja pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Este guia irá mostrar-lhe exatamente como fazer a IA da Gorgias redigir respostas personalizadas usando o conteúdo da central de ajuda. Abordaremos a configuração padrão usando o Agente de IA integrado da Gorgias. Depois, entraremos na parte boa: como contornar as suas limitações conectando todo o conhecimento da sua empresa para obter rascunhos que são consistentemente precisos e úteis.

O que precisa para começar

Antes de mergulhar, precisará de ter algumas coisas prontas.

Para o método padrão da Gorgias:

• Uma conta Gorgias que inclua o produto Automate (que tem o Agente de IA).

• Uma Central de Ajuda da Gorgias ativa com artigos publicados.

• Acesso à sua loja Shopify para que a IA possa extrair detalhes específicos do pedido.

E para uma configuração muito mais poderosa:

• Uma ferramenta de IA que se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, não apenas à Central de Ajuda da Gorgias. Pense nos seus wikis internos em Google Docs, Notion, ou Confluence.

Um guia passo a passo

Vamos percorrer o processo de colocar a IA integrada da Gorgias a funcionar.

Passo 1: Prepare o conteúdo da sua central de ajuda

A qualidade das respostas da sua IA depende da informação que lhe fornece. Se a sua central de ajuda for uma confusão caótica de artigos desatualizados, os rascunhos da sua IA também o serão. É um caso clássico de "lixo que entra, lixo que sai". Antes mesmo de pensar em ligar a IA, precisa de garantir que o seu conteúdo está preparado para o sucesso.

Aqui estão algumas dicas para colocar a sua central de ajuda em forma:

• Atenha-se a uma pergunta por artigo. Pode sentir-se tentado a agrupar tudo num gigante "FAQ de Envios", mas isso apenas confunde a IA. É muito melhor dividir as coisas. Crie um artigo para "Como posso rastrear o meu pedido?" e outro separado para "Qual é a vossa política de devoluções?"

• Use uma linguagem clara e simples. Escreva como se estivesse a falar com um cliente, não com um colega. Abandone o jargão interno e os termos técnicos que podem não fazer sentido para a IA ou para os seus clientes.

• Mantenha o seu conteúdo atualizado. Uma IA treinada com informações desatualizadas dará respostas erradas. Crie o hábito de rever os seus artigos regularmente, especialmente para coisas como prazos de devolução, preços de envio ou promoções especiais.

• Verifique novamente os seus links. Certifique-se de que quaisquer links para o seu portal de devoluções, páginas de rastreamento ou páginas de produtos realmente funcionam. Um link quebrado é um beco sem saída tanto para os seus clientes como para a IA.

Passo 2: Conecte as suas fontes de conhecimento (e entenda os limites)

O Agente de IA da Gorgias foi concebido para aprender de um lugar principal: a sua Central de Ajuda da Gorgias. Assim que os seus artigos estiverem em boas condições, a IA pode começar a usar essa informação para redigir respostas.

Mas aqui está o problema que provavelmente encontrará. A IA da Gorgias foi construída para permanecer no seu próprio mundo. Ela não pode simplesmente ir ler toda a informação que tem armazenada noutros lugares. Se a única fonte de verdade da sua equipa é uma pasta de Google Docs cuidadosamente escritos, um wiki de produto detalhado no Confluence, ou o manual da sua empresa no Notion, você tem um problema. Isso cria uma enorme lacuna de conhecimento, deixando-o com duas opções não muito boas: ou passa imenso tempo a migrar tudo para a Central de Ajuda da Gorgias ou simplesmente aceita que a sua IA está a voar às cegas.

Um infográfico mostrando como a eesel AI pode conectar-se a várias fontes de conhecimento, um passo fundamental para a IA da Gorgias redigir respostas personalizadas usando o conteúdo da central de ajuda.

Passo 3: Configure a IA da Gorgias

Depois de preparar a sua central de ajuda, a configuração no painel da Gorgias Automate é bastante simples. Pode ativar o Agente de IA para diferentes canais, como e-mail ou chat ao vivo.

É também aqui que pode dar à IA algumas "Orientações". Esta funcionalidade permite-lhe definir o seu tom de voz (como "amigável e prestável" ou "profissional e conciso") e estabelecer algumas regras básicas para o seu comportamento. Isto dá-lhe um controlo básico sobre como a IA apresenta a informação que encontra.

Passo 4: Teste a sua configuração

Definitivamente, não vai querer ativar isto para clientes reais sem testar primeiro. A Gorgias oferece uma forma de inserir uma pergunta de exemplo de um cliente e ver que tipo de resposta a IA gera com base na sua central de ajuda.

Isto é bom para detetar erros óbvios, como se a IA usar a sua antiga política de devolução de 15 dias em vez da atual de 30 dias. Mas a questão é esta: testar uma pergunta de cada vez não mostra realmente como a IA lidará com os milhares de tickets únicos e do mundo real que chegam. Essencialmente, está a fazer verificações pontuais, não testes de stress.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite testes exaustivos antes de usar a IA da Gorgias para redigir respostas personalizadas usando o conteúdo da central de ajuda em tempo real.

Passo 5: Unifique o seu conhecimento e teste adequadamente com a eesel AI

Se as limitações nos passos 2 e 4 lhe parecem familiares, não está sozinho. Este é geralmente o ponto em que as equipas percebem que precisam de uma ferramenta que funcione com o seu conhecimento existente, em vez de as obrigar a mover tudo.

É aqui que uma plataforma como a eesel AI entra. Ela foi concebida para se conectar diretamente ao seu helpdesk, como o Gorgias, e torná-lo muito mais inteligente.

Reúna todo o seu conhecimento

Em vez de ficar preso a apenas uma central de ajuda, a eesel AI permite-lhe conectar tudo. Pode ligar os seus Google Docs, Confluence, Notion e até o seu histórico de tickets passados da Gorgias. Isto significa que a IA pode ver o quadro completo do seu negócio, as suas políticas e como os seus melhores agentes resolvem problemas. Ela também aprende a voz da sua marca a partir de milhares das suas conversas passadas, para que os seus rascunhos soem como a sua equipa desde o primeiro dia, sem necessidade de prompts complexos.

Teste com confiança real

Lembra-se de como a Gorgias só permite testar uma pergunta de cada vez? A eesel AI tem um modo de simulação que faz uma enorme diferença. Pode executar a IA sobre milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação e mostra-lhe exatamente onde estão as suas lacunas de conhecimento antes que um único cliente seja afetado.

Comece em minutos

A melhor parte é que este não é um projeto massivo que levará meses a configurar. A eesel AI foi construída para que possa configurá-la sozinho. Pode inscrever-se, conectar a sua conta Gorgias e fontes de conhecimento com alguns cliques, e executar a sua primeira simulação em minutos, tudo sem ter de assistir a uma demonstração ou falar com um vendedor.

Erros comuns a evitar

Quando começa a usar IA, é fácil cair em algumas armadilhas comuns. Eis o que deve ter em atenção.

Erro 1: Assumir que a IA consegue encontrar todos os seus documentos espalhados

Muitas equipas têm a sua informação mais importante espalhada por Google Docs, wikis internos e folhas de cálculo aleatórias. Uma armadilha comum é simplesmente assumir que uma ferramenta integrada como a IA da Gorgias consegue aceder a tudo. Quando confia apenas nos artigos que moveu para a Central de Ajuda da Gorgias, está a preparar a sua IA para entregar respostas incompletas e, por vezes, simplesmente erradas.

A solução: Use uma ferramenta como a eesel AI que foi especificamente construída para se conectar a todas as suas fontes de conhecimento dispersas, não importa onde estejam.

Erro 2: Não ter uma forma segura de ver como irá funcionar em tempo real

Ativar uma IA sem uma ideia clara de como ela irá funcionar é um pouco arriscado. Alguns testes rápidos podem detetar grandes problemas, mas não o prepararão para a enorme variedade de perguntas reais dos clientes. Isto pode rapidamente levar a uma má experiência do cliente e prejudicar a confiança.

A solução: Aproveite o modo de simulação da eesel AI. Ao testar a IA em milhares dos seus tickets passados reais, obtém um relatório claro sobre o desempenho esperado e pode corrigir quaisquer problemas antes que ela interaja com um cliente.

Uma vista analítica dos resultados da simulação da eesel AI, um passo importante ao configurar a IA da Gorgias para redigir respostas personalizadas usando o conteúdo da central de ajuda.

Erro 3: Ser atingido por preços imprevisíveis, por ticket

Este é um grande problema. O modelo de preços de IA da Gorgias cobra-lhe por cada "resolução automatizada", o que equivale a cerca de 0,90 € por ticket nos seus planos anuais. Isto significa que, à medida que a sua IA se torna mais inteligente e lida com mais tickets, a sua fatura na verdade sobe. É um modelo que o penaliza pelo sucesso e torna os seus custos mensais difíceis de prever.

A solução: Procure uma ferramenta com preços diretos. A eesel AI oferece planos simples baseados nas funcionalidades de que precisa, não em taxas por resolução. Desta forma, nunca será surpreendido por uma fatura enorme após um mês movimentado.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, que destaca uma abordagem diferente aos preços ao considerar a IA da Gorgias para redigir respostas personalizadas usando o conteúdo da central de ajuda.

Vá além dos rascunhos básicos e automatize o seu suporte

Usar a IA da Gorgias para redigir respostas personalizadas a partir do conteúdo da central de ajuda é um primeiro passo decente na automação de suporte. Mas é um passo que é limitado pela sua incapacidade de aceder à sua base de conhecimento completa.

A verdadeira automação vem de uma IA que consegue reunir todo o seu conhecimento, desde wikis internos até ao histórico dos seus tickets passados. Vem de um sistema que lhe permite testar com confiança e tem um modelo de preços que não o penaliza por ter um bom desempenho.

Para qualquer equipa de suporte na Gorgias que procure mais poder e controlo sobre a sua IA sem os custos imprevisíveis, a eesel AI merece uma análise.

Pronto para conectar todo o seu conhecimento e ver o que a sua IA realmente pode fazer? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja como ela se comporta nos seus tickets passados em apenas alguns minutos.