Un aperçu de l’agent de support IA de Gorgias en 2025

Si vous gérez une boutique e-commerce, vous connaissez ce sentiment. Les clients veulent des réponses instantanées, de jour comme de nuit, et ils ne vont certainement pas attendre. Essayer de faire évoluer une équipe de support pour gérer cette demande 24h/24 et 7j/7 est le moyen le plus rapide d’épuiser votre budget. C’est précisément la raison pour laquelle les outils d’IA apparaissent partout, promettant de gérer les questions simples pour que votre équipe puisse souffler.

L'agent de support IA de Gorgias est l’un des grands noms dans ce domaine, intégré directement dans le service d’assistance de Gorgias pour résoudre ce problème. Il est conçu pour répondre aux questions fréquentes, aider les acheteurs à trouver ce dont ils ont besoin et, en fin de compte, vous aider à vendre plus. Mais est-ce le bon outil pour votre marque ? Allons droit au but. Ce guide vous donnera un aperçu direct de ses fonctionnalités, de sa tarification et de ses lacunes, afin que vous puissiez décider s’il convient à votre entreprise en 2025.

Qu’est-ce que l’agent de support IA de Gorgias ?

À la base, l’agent de support IA de Gorgias est un outil d’IA conversationnelle qui réside dans votre service d’assistance Gorgias. Il a été conçu de A à Z pour les marques d’e-commerce, avec un accent particulier sur les boutiques fonctionnant sur Shopify.

Considérez-le comme un nouveau membre de l’équipe avec deux missions principales. Premièrement, c’est un agent de support, qui gère toutes les questions qui arrivent après qu’une personne a effectué un achat. Deuxièmement, c’est un assistant d’achat, qui aide les gens avant qu’ils ne cliquent sur le bouton « Acheter ».

Le tableau de bord de Gorgias, où l'agent de support IA fonctionne à la fois comme Agent de Support et Assistant d'Achat. Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias avec une intégration profonde de Shopify visible, une caractéristique clé dans la comparaison Freshdesk vs Gorgias pour les marques d'e-commerce.

Il apprend des connaissances de votre entreprise, comme les articles du centre d’aide et les directives de la marque, et se connecte directement à votre boutique Shopify pour obtenir des données en direct. Cette combinaison lui permet d’avoir des conversations personnalisées et fidèles à la marque avec les clients, 24 heures sur 24. L’objectif est de répondre instantanément à toutes ces questions répétitives comme « Où est ma commande ? » afin que vos agents humains puissent s’occuper des cas plus complexes qui nécessitent une personne réelle. Et du côté des ventes, il essaie de guider les acheteurs vers un achat, transformant de simples questions en ventes réelles.

Fonctionnalités de l’agent de support IA de Gorgias

Pour vraiment comprendre ce que l’agent de support IA de Gorgias peut faire, il est utile d’examiner séparément ses compétences en vente et en support. Ce n’est pas juste un chatbot basique ; il est conçu pour être une partie active de tout le parcours client.

Augmenter les ventes avec l’assistant d’achat

L’assistant d’achat est l’outil de Gorgias pour interagir avec les personnes qui naviguent sur votre site. Il apparaît dans le widget de chat et agit comme un vendeur virtuel. Son objectif principal est de donner des recommandations de produits personnalisées, de répondre aux questions courantes avant-vente, et même d’offrir un code de réduction pour convaincre quelqu’un qui hésite.

Vous pouvez également ajuster son « style de vente ». Vous voulez qu’il soit super serviable et éducatif ? Ou plus direct et promotionnel ? Vous pouvez définir le ton pour qu’il corresponde à votre marque. L’idée ici est d’empêcher les gens de quitter votre site et de transformer un visiteur occasionnel en client satisfait.

Simplifier le traitement des demandes

Après qu’un client a acheté quelque chose, l’agent de support prend le relais. C’est là que l’IA s’attaque au flux incessant de questions répétitives post-achat qui peuvent vraiment submerger une équipe de support. Il est spécifiquement conçu pour automatiser les tickets classiques « Où est ma commande ? » (WISMO), qui, soyons honnêtes, représentent probablement une grande partie de votre boîte de réception.

Un exemple de l'agent de support IA de Gorgias automatisant une réponse à une demande « Où est ma commande ? ». Une capture d'écran de l'interface du service d'assistance de Gorgias où un client a demandé « où est ma commande ? ». L'assistant IA conversationnel a répondu automatiquement avec le statut de la commande, le numéro de suivi et un lien, extraits directement des données Shopify.

L’agent peut effectuer des actions de manière autonome, comme suivre des commandes, lancer le processus de retour ou de remboursement, et même apporter des modifications aux commandes ou abonnements existants. Il le fait en utilisant ce que Gorgias appelle des « Actions », qui lui permettent de se connecter à vos autres outils pour clore entièrement un ticket sans qu’un humain n’ait à y toucher. Cela fonctionne aussi bien par e-mail que par chat, vous offrant ainsi un support cohérent sur les deux canaux.

Comment il utilise les données et les intégrations Shopify

La véritable magie derrière l’agent de support IA de Gorgias est sa connexion profonde et native avec Shopify. Il peut extraire une tonne de données en temps réel, comme les informations de la vitrine, l’historique complet des commandes d’un client, votre catalogue de produits et l’inventaire actuel. Cette ligne directe avec Shopify lui permet de donner des réponses si spécifiques et précises.

L'agent de support IA de Gorgias s'intègre de manière transparente à Shopify pour extraire les données des clients et des commandes en temps réel.

Et bien que Gorgias se connecte à plus de 100 autres applications e-commerce, ses fonctionnalités les plus puissantes et pratiques sont presque entièrement liées à cette intégration Shopify. C’est une excellente nouvelle si vous êtes un marchand Shopify, mais c’est aussi un inconvénient majeur pour les entreprises sur toute autre plateforme.

Entraîner l’IA et la maintenir performante

Vous mettez l’IA à niveau en la connectant à vos sources de connaissances. Cela signifie généralement votre Centre d’aide Gorgias, des pages web publiques et tout autre document que vous téléchargez. À partir de là, vous pouvez affiner son fonctionnement en lui donnant des retours sur les tickets qu’il traite et en configurant des « Directives ». Les Directives sont essentiellement un ensemble de règles personnalisées que vous écrivez pour dire à l’IA exactement comment répondre à certaines questions.

Configuration de règles personnalisées et de « Directives » pour former l'agent de support IA de Gorgias à des requêtes spécifiques.

Cela vous donne un contrôle décent, mais cela peut être un véritable casse-tête de rendre l’IA experte si votre connaissance interne est éparpillée. Certains outils peuvent se connecter instantanément aux endroits où votre équipe travaille réellement, comme Google Docs ou Confluence, mais l’IA de Gorgias apprend principalement à partir de contenu public. Cela peut laisser un grand vide de connaissances si vos meilleurs guides de dépannage sont enregistrés en interne.

Le coût réel : Tarification et limites

Lorsque vous examinez un nouvel outil, le prix affiché n’est que la moitié de l’histoire. Le modèle de tarification de l’agent IA de Gorgias peut être un peu déroutant.

Décortiquer la tarification par résolution

Les fonctionnalités d’IA ne font pas partie des forfaits standards de Gorgias ; elles sont un complément. Et vous payez pour ce complément en fonction du nombre de « résolutions automatisées » qu’il effectue. Une résolution automatisée est tout ticket que l’IA traite du début à la fin sans qu’un agent humain n’intervienne.

Chaque résolution coûte entre 0,90 $ et 1,00 $. Mais voici le hic : selon la propre page de tarification de Gorgias, chaque résolution par l’IA compte également comme un ticket de service d’assistance facturable. Ainsi, un seul ticket automatisé est essentiellement facturé deux fois, une fois pour la résolution et une autre fois pour le ticket lui-même. Cela peut s’additionner rapidement.

Niveau de l’abonnement	Prix mensuel du service d’assistance	Résolutions IA incluses	Coût par résolution IA
Essentiel	à partir de 50 $/mois	60 (pour 20 % d’automatisation)	0,90 $ (annuel) / 1,00 $ (mensuel)
Pro	à partir de 300 $/mois	600 (pour 30 % d’automatisation)	0,90 $ (annuel) / 1,00 $ (mensuel)
Avancé	à partir de 750 $/mois	2 500 (pour 50 % d’automatisation)	0,90 $ (annuel) / 1,00 $ (mensuel)

Ce modèle de paiement par résolution rend la budgétisation cauchemardesque. Si l’IA a un excellent mois et résout des tonnes de tickets, votre facture pourrait être bien plus élevée que prévu. On peut avoir l’impression d’être pénalisé pour son succès. C’est une énorme différence par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui offre une tarification claire et prévisible basée sur votre utilisation globale, et non sur des frais pour chaque ticket que vous parvenez à automatiser.

Inconvénients de l’IA native

En plus de la tarification, il y a quelques autres points à garder à l’esprit.

• Factures surprises. Il est bon de le répéter : payer par résolution rend presque impossible de deviner le montant de votre facture chaque mois. À mesure que votre volume de support augmente, votre coût augmente également, d’une manière difficile à contrôler.

• Tout tourne autour de Shopify. L’intégration Shopify est fantastique, mais les meilleures fonctionnalités de l’IA y sont enchaînées. Si votre boutique fonctionne sur une autre plateforme comme BigCommerce ou Magento, vous n’obtiendrez pas le même niveau de fonctionnalité. Loin de là.

• La mise en route est un projet en soi. Il faut un réel travail pour amener l’IA à un point où vous lui faites confiance avec vos clients. Vous devez soigneusement construire votre base de connaissances et écrire un tas de règles personnalisées. Il n’y a pas de moyen facile de faire un grand test sur vos anciens tickets pour voir comment elle se comportera et quel pourrait être votre retour sur investissement avant de vous lancer.

• Son apprentissage est limité à certaines sources. L’IA apprend mieux à partir de votre centre d’aide public. Elle ne peut pas simplement puiser dans la richesse des connaissances cachées dans les Google Docs internes de votre équipe, les pages Notion, ou même vos conversations de support passées sans travail supplémentaire. Cela peut vraiment limiter sa capacité à répondre à autre chose que des questions de base.

Une meilleure alternative

Même si vous utilisez Gorgias comme service d’assistance, vous n’êtes pas coincé avec leur IA native. Vous pouvez intégrer une solution plus flexible et puissante directement dans votre configuration existante.

Pourquoi eesel AI vous offre plus de contrôle et de valeur

eesel AI est conçu pour fonctionner avec les outils que vous avez déjà, y compris Gorgias, mais il présente de sérieux avantages.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez la réservation de démos et les appels commerciaux. Avec eesel AI, vous pouvez tout faire vous-même. Connectez Gorgias et vos autres sources de connaissances en quelques clics, et vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes.

• Connectez-vous à tout. Alors que l’agent de Gorgias est limité à votre centre d’aide, eesel AI extrait instantanément les connaissances de tous les endroits où votre équipe travaille. Il peut apprendre de vos anciens tickets, de Google Docs, de Confluence et de Notion immédiatement. Cela rend l’IA beaucoup plus intelligente dès le départ, car elle apprend à partir des mêmes informations que vos agents humains utilisent.

• Testez sans risque. C’est un énorme avantage. eesel AI dispose d’un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous obtenez une prévision claire de votre taux de résolution et de l’argent que vous pourriez économiser avant d’activer le service pour vos clients. Cela élimine toute conjecture.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester l'IA sur des tickets passés pour prévoir ses performances avant le lancement. Une capture d'écran montrant la fonctionnalité de simulation d'un outil ChatGPT pour Gorgias, qui illustre comment l'IA aurait répondu à de vrais tickets clients historiques avant son activation.

• Vous gardez le contrôle (sans factures surprises). Avec eesel AI, vous disposez d’un créateur de flux de travail entièrement personnalisable, vous permettant de décider exactement quels types de tickets vous souhaitez automatiser. Et, plus important encore, les forfaits sont basés sur votre volume d’interaction global, sans frais par résolution. Votre facture est toujours prévisible, et elle n’augmentera pas simplement parce que votre IA fait du bon travail.

L’agent de support IA de Gorgias est-il le bon choix pour votre boutique ?

L’agent de support IA de Gorgias est un outil solide, en particulier pour les marques basées sur Shopify. Il est étroitement intégré et peut certainement aider. Mais il présente des compromis sérieux : la tarification imprévisible, la forte dépendance à Shopify et les sources de connaissances limitées.

Le modèle de paiement par ticket peut entraîner des factures effrayantes pour les équipes en croissance, et comme il apprend principalement à partir de contenu public, il pourrait ne pas avoir la profondeur nécessaire pour traiter des problèmes plus complexes. Avant de vous engager, il vaut la peine d’examiner d’autres options qui vous donnent plus de contrôle, se connectent à une plus grande partie de vos connaissances et offrent une tarification qui a vraiment du sens.

Votre prochaine étape vers une automatisation plus intelligente du support

Si vous recherchez un agent de support IA pour Gorgias qui vous donne un contrôle total, des coûts prévisibles et qui apprend de toutes les connaissances de votre équipe, essayez eesel AI gratuitement. Vous pouvez le mettre en place en quelques minutes et voir exactement combien de tickets vous pouvez automatiser, sans engagement.