Gorgias AIサポートエージェント2025年の概要

Eコマースストアを運営している方なら、この感覚をご存知でしょう。顧客は昼夜を問わず即座に回答を求め、待ってくれることはありません。24時間365日の需要に対応するためにサポートチームを拡大しようとすれば、あっという間に予算が尽きてしまいます。これこそが、AIツールが至る所に登場している理由です。簡単な質問はAIに任せ、チームの負担を軽減することを約束してくれるのです。

Gorgias AIサポートエージェントは、この分野で有名なツールの一つで、まさにこの問題を解決するためにGorgiasヘルプデスクに直接組み込まれています。よくある質問に答え、買い物客が必要なものを見つけるのを助け、最終的には売上向上に貢献するように設計されています。しかし、それはあなたのブランドにとって最適なツールなのでしょうか？この記事では、その機能、価格、そして弱点を率直に解説し、2025年にあなたのビジネスに合っているかどうかを判断する手助けをします。

Gorgias AIサポートエージェントとは？

Gorgias AIサポートエージェントは、その中核として、Gorgiasのヘルプデスク内に存在する会話型AIツールです。Eコマースブランドのためにゼロから構築されており、特にShopifyで運営されているストアに重点を置いています。

このAIは、主に2つの仕事を持つ新しいチームメンバーだと考えてください。第一に、購入後に寄せられるすべての質問を処理するサポートエージェントです。第二に、「購入」ボタンをクリックする前に人々を助けるショッピングアシスタントです。

Gorgiasのダッシュボード。AIサポートエージェントがサポートエージェントとショッピングアシスタントの両方として機能している様子。Gorgiasのユーザーインターフェースのスクリーンショットには、Shopifyとの深い連携が表示されており、Eコマースブランド向けのFreshdeskとGorgiasの比較における重要な機能です。

このAIは、ヘルプセンターの記事やブランドガイドラインなど、会社のナレッジから学習し、Shopifyストアに直接接続してライブデータを取得します。この組み合わせにより、24時間体制で顧客とパーソナライズされた、ブランドに沿った会話が可能になります。その目的は、「注文した商品はどこですか？」といった繰り返しの質問に即座に答え、人間のエージェントがより複雑で人の手が必要な問題に対応できるようにすることです。そして販売面では、買い物客を購入へと導き、単純な質問を実際の売上に変えることを目指します。

Gorgias AIサポートエージェントの機能

Gorgias AIサポートエージェントの能力を真に理解するためには、その販売スキルとサポートスキルを別々に見てみるとよいでしょう。これは単なる基本的なチャットボットではありません。カスタマージャーニー全体のあらゆる段階で能動的な役割を果たすように設計されています。

ショッピングアシスタントによる売上向上

ショッピングアシスタントは、サイトを閲覧しているユーザーとエンゲージするためのGorgiasのツールです。チャットウィジェットに表示され、バーチャル店員のように振る舞います。その主な目標は、パーソナライズされた商品をおすすめしたり、購入前のよくある質問に答えたり、さらには迷っている顧客を説得するために割引コードを提供したりすることです。

また、その「販売スタイル」を微調整することもできます。非常に親切で教育的なスタイルにしたいですか？それとも、より直接的でプロモーション重視のスタイルにしますか？ブランドに合わせてトーンを設定できます。ここでの目的は、ユーザーがサイトから離脱するのを防ぎ、何気なく閲覧している人を満足した顧客に変えることです。

問い合わせの効率化

顧客が商品を購入した後、サポートエージェントが引き継ぎます。ここでは、AIがサポートチームを本当に悩ませる、購入後の繰り返しの質問の無限のストリームに対応します。特に、受信トレイの大部分を占めているであろう、定番の「注文した商品はどこですか？」（WISMO）のチケットを自動化するために構築されています。

Gorgias AIサポートエージェントが「注文はどこですか？」という問い合わせへの返信を自動化している例。Gorgiasヘルプデスクのインターフェースのスクリーンショットで、顧客が「注文はどこですか？」と尋ねています。会話型AIアシスタントが、Shopifyデータから直接取得した注文状況、追跡番号、リンクを自動的に返信しています。

エージェントは、注文の追跡、返品や返金プロセスの開始、さらには既存の注文やサブスクリプションの変更などを自律的に行うことができます。これはGorgiasが「アクション」と呼ぶ機能を使用して行われ、これにより他のツールに接続して、人間が一切触れることなくチケットを完全にクローズすることができます。これはメールとチャットの両方で機能するため、両方のチャネルで一貫したサポートを提供できます。

Shopifyデータと連携の活用方法

Gorgias AIサポートエージェントの真価は、Shopifyとの深くネイティブな連携にあります。ストアフロント情報、顧客の全注文履歴、商品カタログ、現在の在庫状況など、大量のリアルタイムデータを取得できます。このShopifyへの直接的な連携こそが、非常に具体的で正確な回答を可能にしているのです。

Gorgias AIサポートエージェントはShopifyとシームレスに連携し、リアルタイムの顧客データや注文データを取得します。

Gorgiasは100以上の他のEコマースアプリと連携していますが、その最も強力で実践的な機能は、ほぼ完全にShopify連携に結びついています。これはShopifyマーチャントにとっては素晴らしいニュースですが、他のプラットフォームを利用しているビジネスにとってはかなり大きな欠点となります。

AIのトレーニングと賢さの維持

AIをすぐに使えるようにするには、ナレッジソースに接続します。通常、これはGorgiasヘルプセンター、公開されているウェブページ、その他アップロードしたドキュメントを意味します。そこから、AIが処理したチケットにフィードバックを与えたり、「ガイダンス」を設定したりすることで、その動作を微調整できます。ガイダンスとは、基本的にAIに特定の質問にどう答えるかを正確に指示するために作成するカスタムルールのセットです。

特定のクエリに対してGorgias AIサポートエージェントをトレーニングするためのカスタムルールと「ガイダンス」の設定。

これにより、かなりの制御が可能になりますが、社内ナレッジが散在している場合、AIを専門家にするのは本当に頭の痛い問題になり得ます。GoogleドキュメントやConfluenceなど、チームが実際に作業している場所に即座に接続できるツールもありますが、GorgiasのAIは主に公開されているコンテンツから学習します。そのため、最高のトラブルシューティングガイドが社内に保存されている場合、かなり大きな知識のギャップが生じる可能性があります。

真のコスト：価格設定と制限

新しいツールを検討する際、表示されている価格は話の半分に過ぎません。Gorgias AIエージェントの価格モデルは、少し予想外のものになる可能性があります。

解決ごとの課金体系の内訳

AI機能はGorgiasの標準プランには含まれておらず、アドオンとして提供されます。そして、このアドオンの料金は、完了した「自動解決」の数に基づいて支払います。自動解決とは、人間のエージェントが介在することなくAIが最初から最後まで処理したチケットのことです。

各解決には0.90ドルから1.00ドルの費用がかかります。しかし、ここが重要な点です。Gorgias自身の価格ページによると、各AI解決はまた、請求対象のヘルプデスクチケットとしてもカウントされます。つまり、1つの自動化されたチケットは、解決料として1回、チケット自体としてもう1回、実質的に2回請求されることになります。これはすぐに積み重なる可能性があります。

プランティア	月額ヘルプデスク料金	含まれるAI解決数	AI解決あたりのコスト
ベーシック	月額$50～	60件（自動化率20%の場合）	$0.90（年払い）/ $1.00（月払い）
プロ	月額$300～	600件（自動化率30%の場合）	$0.90（年払い）/ $1.00（月払い）
アドバンスト	月額$750～	2,500件（自動化率50%の場合）	$0.90（年払い）/ $1.00（月払い）

この解決ごとの課金モデルは、予算管理を悪夢のようにします。AIが好調で大量のチケットを処理した月には、請求額が予想をはるかに超える可能性があります。成功したことでペナルティを受けているように感じられるかもしれません。これは、eesel AIのようなプラットフォームとは大きな違いです。eesel AIは、自動化できたチケットごとの料金ではなく、全体的な使用量に基づいた明確で予測可能な価格設定を提供しています。

ネイティブAIの欠点

価格設定に加えて、留意すべき点がいくつかあります。

• 予期せぬ請求。 繰り返しますが、解決ごとに支払うという仕組みは、毎月の請求額を予測することをほぼ不可能にします。サポートの量が増えるにつれて、コストも制御が難しい形で増加します。

• Shopifyがすべて。 Shopify連携は素晴らしいですが、AIの最高の機能はそれに縛られています。もしあなたのストアがBigCommerceやMagentoのような他のプラットフォームで運営されているなら、同レベルの機能は得られません。まったくです。

• 導入は一大プロジェクト。 顧客を任せられるレベルまでAIを育てるには、かなりの労力が必要です。慎重にナレッジベースを構築し、多くのカスタムルールを作成する必要があります。過去のチケットで大規模なテストを実行して、本番稼働前にAIがどのように機能するか、ROIがどのくらいになるかを確認する簡単な方法はありません。

• 学習ソースが限定的。 AIは公開されているヘルプセンターから最もよく学習します。チームの内部Googleドキュメント、Notionページ、さらには過去のサポート会話に隠された豊富な知識に、追加の作業なしで簡単にアクセスすることはできません。これにより、基本的な質問以外に答える能力が大幅に制限される可能性があります。

より良い代替案

たとえGorgiasをヘルプデスクとして使用していても、彼らのネイティブAIに固執する必要はありません。より柔軟で強力なソリューションを既存のセットアップに直接組み込むことができます。

eesel AIがより多くのコントロールと価値を提供する理由

eesel AIは、Gorgiasを含むあなたがすでに持っているツールと連携するように作られていますが、いくつかの重大な利点があります。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始。 デモの予約や営業電話に時間を費やす必要はありません。eesel AIを使えば、すべて自分で行うことができます。Gorgiasや他のナレッジソースを数クリックで接続すれば、数分でテスト可能なAIエージェントを準備できます。

• あらゆるものに接続。 Gorgiasのエージェントがヘルプセンターに限定されているのに対し、eesel AIはチームが作業するあらゆる場所から即座に知識を引き出します。過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、Notionからすぐに学習できます。これにより、人間のエージェントが使用するのと全く同じ情報から学習するため、最初からずっと賢いAIが実現します。

• リスクなしでテスト。 これは非常に大きな利点です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、実際の過去のチケット何千件もの上でAIをテストできます。顧客向けにスイッチを入れる前に、解決率と節約できる金額の明確な予測を得ることができます。これにより、当て推量が一切なくなります。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に過去のチケットでAIをテストし、パフォーマンスを予測できます。Gorgias ChatGPTツールのシミュレーション機能を示すスクリーンショット。ライブで有効化される前に、AIが実際の過去の顧客チケットにどのように返信したかを表示します。

• あなたが主導権を握る（予期せぬ請求なし）。 eesel AIを使えば、完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーが手に入り、どのタイプのチケットを自動化したいかを正確に決定できます。そして最も重要なことに、プランは全体的なインタラクション量に基づいており、解決ごとの料金は一切ありません。請求額は常に予測可能で、AIが良い仕事をしたからといって跳ね上がることはありません。

Gorgias AIサポートエージェントはあなたのストアにとって正しい選択か？

Gorgias AIサポートエージェントは、特にShopifyベースのブランドにとっては堅実なツールです。緊密に統合されており、間違いなく役立ちます。しかし、予測不可能な価格設定、Shopifyへの重度の依存、限られたナレッジソースといった、いくつかの重大なトレードオフが伴います。

チケットごとの課金モデルは、成長中のチームにとって恐ろしい請求書につながる可能性があり、主に公開コンテンツから学習するため、より複雑な問題に対応する深さがないかもしれません。契約する前に、より多くのコントロールを提供し、より多くのナレッジに接続し、実際に理にかなった価格設定を提供する他の選択肢を検討する価値があります。

よりスマートなサポート自動化への次の一歩

もしあなたが、完全なコントロール、予測可能なコスト、そしてチームのすべての知識から学習するGorgias AIサポートエージェントを探しているなら、無料でeesel AIを試してみてください。数分でセットアップを完了し、どれだけのチケットを自動化できるかを、何の制約もなく確認できます。