Un aperçu complet de Gorgias AI Agent Vision

Soyons honnêtes, la boîte de réception de votre service client est probablement remplie d'images. Des photos de produits endommagés, des captures d'écran de confirmations de commande, peut-être même la photo d'un article qu'un client souhaite acheter. Trier rapidement tous ces retours visuels est essentiel pour garantir la satisfaction de vos clients.

Gorgias, un service d'assistance très populaire auprès des marques d'e-commerce, a développé une fonctionnalité spécialement pour cela : Gorgias AI Agent Vision. La promesse est simple : laisser leur IA « voir » et comprendre les images envoyées par les clients, soulageant ainsi votre équipe d'une énorme charge de travail manuel.

Ce guide est un examen sans détour de cette fonctionnalité. Nous allons voir ce qu'elle est réellement, ses points forts, ses faiblesses et son modèle de tarification. À la fin, vous saurez clairement si c'est la bonne solution pour votre équipe de support.

Qu'est-ce que Gorgias AI Agent Vision ?

Gorgias AI Agent Vision est essentiellement une fonctionnalité qui donne à l'AI Agent de Gorgias la capacité d'analyser et de comprendre les images que les clients joignent à leurs tickets de support. Elle est censée identifier le contenu d'une image sans qu'un humain n'ait à la regarder au préalable.

Voici comment cela fonctionne en bref : un client envoie un e-mail avec une image en pièce jointe. La fonctionnalité Vision utilise un grand modèle de langage (LLM) pour analyser les données visuelles. Elle peut repérer un article cassé, lire le texte sur un reçu ou reconnaître un produit spécifique. Elle utilise ensuite ces informations, ainsi que le message du client, pour formuler une réponse automatisée.

Quelques points importants à garder à l'esprit :

• Elle est activée par défaut pour tout compte disposant d'un abonnement AI Agent actif.

• Pour l'instant, elle ne fonctionne que dans les conversations par e-mail.

• Elle a été entraînée pour gérer les cas courants de l'e-commerce qui reposent sur des images, comme les réclamations pour dommages ou les confirmations de commande.

Les points forts de Gorgias AI Agent Vision

Cette fonctionnalité est vraiment conçue pour automatiser les tâches répétitives qui nécessitaient auparavant qu'un humain ouvre une pièce jointe et regarde une image. Voici où elle peut être d'une grande aide.

Gérer automatiquement les problèmes de produits et les réclamations pour dommages

Cela arrive tout le temps : un client envoie une photo pour montrer un article endommagé, défectueux ou incorrect. Vision peut examiner ces images pour confirmer qu'il y a un problème et ensuite, en fonction des règles que vous avez établies (que Gorgias appelle « Guidance »), déclencher l'étape suivante. Cela pourrait signifier proposer un remplacement, effectuer un remboursement ou transmettre le ticket à un agent humain. Cela peut certainement accélérer le processus pour les problèmes de qualité évidents qui, autrement, resteraient en attente.

Accélérer les vérifications de retours et de remboursements

Au lieu qu'un agent doive vérifier manuellement si un article retourné est en assez bon état (n'a-t-il pas été porté ? est-il dans sa boîte d'origine ?), un client peut simplement prendre une photo. Vision peut effectuer une première vérification de son état. Cela peut aider à faire avancer le processus d'autorisation de retour de marchandise (RMA) avant même que le client ne renvoie l'article.

Extraire des informations des reçus et des captures d'écran

Nous sommes tous passés par là. Un client envoie une capture d'écran de sa confirmation de commande au lieu de simplement taper le numéro de commande. Gorgias AI Agent Vision peut lire le texte dans ces images pour récupérer des détails clés comme les numéros de commande ou de suivi. Cela permet à l'IA de rechercher elle-même le statut de la commande, sans avoir à déranger le client pour obtenir plus d'informations.

Suggérer des produits à partir de photos

Si vous gérez une boutique Shopify, Vision peut identifier les produits dans les images. Imaginons qu'un acheteur envoie la photo d'un article qu'il a vu sur Instagram. L'IA peut le reconnaître et le diriger vers des produits identiques ou similaires dans votre boutique. C'est une façon assez astucieuse de transformer une question de support en une vente potentielle.

Cas d'utilisation	Comment cela aide votre équipe de support
Photos de produits endommagés	Moins de temps passé à examiner manuellement les réclamations de qualité.
Validation de l'état des retours	Accélère le processus initial d'approbation des RMA.
Extraction du numéro de commande	Réduit les allers-retours pour demander des informations aux clients.
Reconnaissance de produits	Peut créer des opportunités de vente additionnelle à partir de questions visuelles.

Les limites de Gorgias AI Agent Vision

Bien que l'idée soit intéressante, Gorgias AI Agent Vision présente des limites assez importantes qui pourraient affecter son utilité réelle pour votre équipe.

Ne fonctionne que sur un seul canal : l'e-mail

C'est probablement le plus gros inconvénient. La fonctionnalité Vision est actuellement limitée aux pièces jointes des e-mails uniquement. Elle ne fonctionne pas dans le chat en direct, par SMS ou dans les messages directs sur les réseaux sociaux. Étant donné que les clients envoient de plus en plus d'images sur ces canaux, vos agents devront toujours traiter ces images manuellement. Cela peut créer une expérience décousue où l'automatisation ne fonctionne qu'une partie du temps.

Une bonne configuration d'automatisation doit être cohérente partout où vous interagissez avec les clients. Certaines solutions, comme eesel AI, sont conçues pour vous offrir une expérience IA unifiée sur votre service d'assistance (y compris Gorgias), Slack et le chat de votre site web. De cette façon, votre IA est prête à aider, où que se trouvent vos clients.

Ne peut pas apprendre des images de votre base de connaissances

Voici un autre angle mort : l'IA ne peut pas lire ou apprendre à partir des images contenues dans vos sources de connaissances, comme votre centre d'aide ou vos guides internes. Si vos instructions de configuration, manuels de produits ou documents de politique utilisent des diagrammes ou des captures d'écran pour expliquer les choses, tout ce contexte visuel est perdu pour l'IA. Cela peut entraîner des lacunes dans les connaissances et des réponses qui ne sont pas tout à fait correctes.

Une IA intelligente devrait être capable d'apprendre de tout ce que vous avez, pas seulement du texte. Par exemple, eesel AI se connecte à tous les endroits où votre équipe stocke déjà des informations, comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela l'aide à acquérir une compréhension beaucoup plus approfondie de vos documents internes, ce qui se traduit par de meilleures réponses pour vos agents et vos clients.

Vous êtes enfermé dans l'écosystème Gorgias et Shopify

Gorgias AI Agent fait partie intégrante du service d'assistance Gorgias et est conçu pour fonctionner de manière optimale avec les boutiques Shopify. Si votre entreprise utilise un autre service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, ou si vous êtes sur une plateforme e-commerce comme WooCommerce, vous ne pouvez pas utiliser cet outil sans tout migrer, ce qui est souvent un véritable casse-tête.

Votre IA doit s'adapter à vos outils, et non vous forcer à les changer. C'est pourquoi eesel AI est conçu pour s'intégrer directement au service d'assistance que vous utilisez déjà en quelques minutes seulement. Vous n'avez pas à abandonner la configuration avec laquelle votre équipe est à l'aise. Vous pouvez simplement ajouter une IA puissante et autonome aux outils que vous possédez déjà.

Tarification de Gorgias AI Agent Vision

Parlons maintenant de l'aspect financier, car le modèle de Gorgias pour son AI Agent est un peu différent.

Le modèle de « paiement par résolution »

Gorgias vous facture chaque fois que l'IA parvient à clore un ticket par elle-même. Selon leur page de tarification, cela coûte 1,00 $ pour chaque résolution entièrement automatisée si vous payez mensuellement, ou 0,90 $ si vous avez un abonnement annuel.

Il est également important de noter qu'une résolution automatisée compte toujours comme un « ticket facturable » pour votre abonnement principal au service d'assistance. Vous payez donc essentiellement deux fois pour chaque ticket traité par l'IA : une fois pour le ticket du service d'assistance lui-même, et une seconde fois pour la résolution par l'IA.

Le risque de factures imprévues

Un modèle par résolution peut rendre vos coûts difficiles à prévoir. À mesure que le volume de vos tickets augmente ou que votre IA s'améliore, votre facture augmente en conséquence. Ce système peut finir par vous coûter plus cher pour avoir réussi votre automatisation, ce qui rend la budgétisation difficile d'un mois à l'autre.

Comment cela s'intègre aux autres abonnements Gorgias

L'AI Agent est un module complémentaire que vous pouvez obtenir avec n'importe quel abonnement au service d'assistance Gorgias, de l'abonnement « Basic » à 50 $/mois à l'abonnement « Advanced » à 750 $/mois et plus. Les abonnements de base vous donnent un certain nombre de tickets traités par des humains ou des règles de base, mais les résolutions par l'IA sont toujours un coût supplémentaire et distinct.

Des coûts prévisibles sont un enjeu majeur lorsque vous essayez de faire évoluer votre équipe de support. À titre de comparaison, eesel AI propose une tarification simple et par paliers qui inclut un grand nombre d'interactions IA mensuelles. Il n'y a aucuns frais par résolution, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans redouter la facture de fin de mois. Cette approche vous permet de tirer le meilleur parti de votre automatisation sans aucune surprise financière.

Abonnement	Prix mensuel (Facturation annuelle)	Tickets d'assistance inclus	Coût de résolution par l'AI Agent
Basic	50 $/mois	300	+0,90 $ par résolution
Pro	300 $/mois	2 000	+0,90 $ par résolution
Advanced	750 $/mois	5 000	+0,90 $ par résolution
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	+0,90 $ par résolution

Le verdict : Gorgias AI Agent Vision est-il fait pour vous ?

Alors, quelle est la conclusion ? Gorgias AI Agent Vision pourrait être un outil pratique pour les marques d'e-commerce qui sont totalement investies dans l'écosystème Gorgias et Shopify. Si votre équipe reçoit beaucoup d'e-mails avec des photos de produits endommagés, de mauvaises commandes ou de reçus, cette fonctionnalité pourrait aider à automatiser une petite mais importante partie de votre charge de travail.

Cependant, si votre marque communique avec les clients sur plusieurs canaux, utilise un autre service d'assistance ou doit surveiller de près ses dépenses, les limitations pourraient être rédhibitoires. La fonction limitée à l'e-mail, le fait qu'il ne puisse pas apprendre à partir de guides visuels et la tarification par résolution peuvent vraiment entraver la mise en place d'une stratégie d'automatisation évolutive qui fonctionne partout.

Gorgias AI Agent Vision : Voir plus grand pour l'automatisation de votre support

Gorgias AI Agent Vision nous donne un aperçu de ce que l'IA peut faire pour le support client, en particulier pour la compréhension des informations visuelles. C'est une fonctionnalité correcte pour des tâches très spécifiques, mais elle ne fonctionne vraiment que si vous restez dans le monde de Gorgias et Shopify.

La plupart des équipes de support d'aujourd'hui ont besoin de quelque chose de plus flexible qu'un outil monocanal. Elles ont besoin d'une plateforme qui peut fonctionner avec leur configuration actuelle, puiser des connaissances de partout et proposer une tarification qui a du sens.

eesel AI a été conçu pour relever ce défi exact. Il s'intègre à votre service d'assistance en quelques minutes, se connecte à plus de 100 sources de connaissances et vous donne un contrôle total sur votre automatisation, le tout avec un modèle de tarification qui ne vous pénalise pas pour votre croissance. Au lieu de vous enfermer dans la vision de l'avenir d'une seule plateforme, vous pouvez construire une stratégie d'IA qui correspond réellement à votre entreprise.

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