Un guide complet de Gorgias AI Agent 2.0 : Ce qui a changé en 2025

Si vous gérez une marque de e-commerce, vous avez probablement déjà entendu parler de Gorgias. C'est un nom incontournable dans l'univers des services d'assistance client, surtout pour les boutiques fonctionnant sur Shopify. Il y a eu beaucoup de bruit récemment autour de leurs mises à jour 2025 et du lancement de l'Agent IA 2.0, qu'ils présentent comme un outil capable de bien plus que simplement répondre à des tickets.

Mais qu'en est-il vraiment ? Ce guide vous donnera l'heure juste sur l'Agent IA 2.0 de Gorgias. Nous aborderons les nouveautés de 2025, ce que les nouvelles fonctionnalités signifient réellement pour votre entreprise et, tout aussi important, quelles sont ses faiblesses. Bien qu'une série de nouvelles fonctionnalités de vente semble prometteuse sur le papier, un examen plus attentif révèle un système assez rigide qui pourrait ne pas convenir à tout le monde, en particulier par rapport à des solutions d'IA plus flexibles.

Un aperçu de l'Agent IA 2.0 de Gorgias

L'Agent IA 2.0 de Gorgias est la nouvelle évolution de leur outil d'automatisation, et cela montre un changement majeur dans leur stratégie. Au lieu de se concentrer uniquement sur la déviation des questions de support courantes comme « Où est ma commande ? », le nouvel agent est conçu pour être une source de revenus. L'objectif est de transformer votre chat de support d'un centre de coûts à un canal de vente qui génère activement des revenus.

La principale différence réside dans le nouvel Assistant d'Achat, le chat proactif et des réductions plus intelligentes basées sur l'intention. L'idée est d'engager les clients avant même qu'ils n'aient un problème, de les guider vers des produits qu'ils aimeront et de les inciter subtilement à finaliser leur achat.

Comme beaucoup d'agents IA disponibles sur le marché, il apprend des connaissances de votre marque, comme votre centre d'aide, votre catalogue de produits et vos guides internes, afin que ses réponses semblent provenir de votre équipe. Mais ne vous y trompez pas, sa mission principale est passée de la résolution de problèmes à la réalisation de ventes.

Capture d'écran de l'assistant IA conversationnel de Gorgias traitant automatiquement une demande client sur l'état de sa commande, illustrant les capacités de la plateforme pour le e-commerce.

Agent IA 2.0 de Gorgias : Quoi de neuf en 2025

Les mises à jour 2025 de Gorgias visent toutes à maîtriser le parcours client avant l'achat. L'IA ne se contente plus d'attendre passivement les questions. Elle est désormais un acteur actif dans le processus de vente, avec de nouvelles astuces pour transformer les simples visiteurs en clients satisfaits. Voyons en détail ce qui a changé.

Engagement proactif et le nouvel assistant d'achat

L'un des plus grands changements est que l'agent IA n'attend plus qu'un client demande de l'aide. Il intervient désormais dans la conversation à des moments clés, par exemple lorsqu'une personne arrive sur votre page d'accueil, consulte un produit spécifique ou commence à taper dans la barre de recherche. Tout cela est conçu pour réduire votre taux de rebond en offrant de l'aide avant qu'un client potentiel ne soit frustré et ne quitte le site.

Tout cela est géré par la nouvelle fonctionnalité "Assistant d'Achat". Considérez-le comme un vendeur virtuel toujours disponible, prêt à aider les visiteurs. Il peut poser des questions de clarification pour comprendre ce qu'un acheteur recherche, puis l'aider à le trouver dans votre catalogue de produits, le tout depuis le widget de chat. C'est une démarche claire pour que l'outil de support ressemble davantage à une expérience d'achat personnalisée.

Recommandations de produits hyper-personnalisées

Pour que cet Assistant d'Achat soit réellement utile, l'Agent IA 2.0 de Gorgias mise sur une personnalisation approfondie. L'IA analyse en temps réel ce qu'un client fait, comme les pages sur lesquelles il a cliqué, ce qui se trouve déjà dans son panier et ses achats précédents, pour proposer des suggestions de produits qui ont vraiment du sens.

Ainsi, il ne se contente pas de proposer vos meilleures ventes à tout le monde. Il est conçu pour comprendre le contexte, en suggérant des articles qui complètent ce que le client regarde, des lots de produits ou même des ventes incitatives pertinentes. Ces recommandations apparaissent sous forme de « fiches produits » directement dans le chat, de sorte qu'un client peut ajouter un article à son panier en un seul clic sans jamais quitter la page. Ce type de personnalisation en temps réel devient rapidement la norme dans le e-commerce, et c'est une partie essentielle de la mise à jour 2.0.

Capture d'écran montrant l'intégration profonde de Shopify au sein de Gorgias, où les données clients et l'historique des commandes sont utilisés pour la personnalisation.

Réductions basées sur l'intention et orientation vers la vente

La dernière pièce du puzzle des ventes est une manière beaucoup plus intelligente de gérer les réductions. Soyons honnêtes, nous avons tous été conditionnés à attendre sur un site l'apparition d'une fenêtre pop-up offrant 10 % de réduction. Mais offrir des réductions à des personnes qui allaient acheter de toute façon ne fait que réduire vos profits.

L'IA de Gorgias utilise désormais ce qu'ils appellent la « réduction basée sur l'intention ». Elle analyse la conversation et observe le comportement de l'acheteur pour déterminer si une réduction est vraiment nécessaire pour conclure la vente. Si quelqu'un semble intéressé mais un peu hésitant, l'IA peut proposer un coupon au bon moment pour sceller l'affaire. Mais si le client se dirige déjà avec confiance vers le paiement, elle garde la réduction pour elle. Cette fonctionnalité souligne vraiment la nouvelle direction de la plateforme : tout dans l'Agent IA 2.0 est conçu pour augmenter les conversions et la valeur moyenne des commandes.

Principales limitations de l'Agent IA 2.0 de Gorgias

Bien que les nouvelles fonctionnalités axées sur la vente soient impressionnantes, elles s'accompagnent de certaines contraintes. L'Agent IA de Gorgias est un système fermé, et pour les entreprises qui ont besoin de rester agiles et de se développer, cela peut créer de sérieux problèmes. Voici où la plateforme n'est pas tout à fait à la hauteur.

Un écosystème fermé qui limite la flexibilité

Le plus gros problème est simple : l'IA de Gorgias ne fonctionne qu'avec le service d'assistance de Gorgias. Si vous voulez utiliser leur nouvelle IA rutilante, vous devez vous engager sur l'ensemble de leur plateforme. Il n'y a aucun moyen de connecter leur IA à un service d'assistance que vous utilisez et appréciez déjà, comme Zendesk ou Freshdesk. Cette approche du « tout ou rien » vous oblige à migrer tout votre système de support, à reformer votre équipe et à abandonner les flux de travail que vous avez mis du temps à perfectionner.

C'est une philosophie totalement différente de celle d'un outil plus moderne comme eesel AI. Au lieu de vous forcer à adopter un nouveau service d'assistance, eesel AI agit comme une couche intelligente qui se connecte directement à votre configuration existante. Avec une intégration Gorgias en un clic (ou tout autre service d'assistance), vous pouvez ajouter une IA puissante et personnalisable à votre système actuel en quelques minutes, et non en quelques mois. Vous bénéficiez de tous les avantages de l'IA de nouvelle génération sans avoir à démolir et reconstruire votre pile technologique.

Un manque de contrôle granulaire et de tests robustes

Gorgias vous permet d'indiquer à l'IA les sujets généraux à éviter, mais il ne vous donne pas beaucoup de contrôle précis sur les types de tickets spécifiques à automatiser. Cela peut rendre le déploiement de l'automatisation un peu angoissant, car vous ne pouvez pas être totalement sûr de la manière dont l'IA gérera les questions clients plus complexes ou sensibles.

C'est là que le contrôle total offert par eesel AI brille vraiment. Avec son moteur de flux de travail, vous pouvez définir des règles précises pour n'automatiser que les tickets avec lesquels vous êtes 100 % à l'aise, comme les questions simples de niveau 1, et envoyer tout le reste à un agent humain. Mieux encore, eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, ce qui vous donne une image claire de ses performances et de son taux de résolution avant même qu'elle ne parle à un client en direct.

Capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet des tests robustes sur les tickets historiques, une fonctionnalité qui contraste avec les limitations du système de Gorgias.

Une focalisation sur le e-commerce qui laisse de côté d'autres sources de connaissances

L'IA de Gorgias est principalement entraînée sur des sources de données de e-commerce comme votre catalogue de produits Shopify et vos articles d'aide publics. C'est bien, mais la plupart des entreprises ont des informations importantes disséminées dans toutes sortes d'autres endroits, comme des wikis internes dans Confluence, des documents de politique dans Google Docs, ou simplement des connaissances tribales enfouies dans d'anciens tickets de support.

L'IA de Gorgias ne peut pas vraiment accéder à toutes ces informations dispersées, ce qui signifie que ses réponses peuvent parfois être incomplètes ou superficielles. D'un autre côté, eesel AI est conçu pour se connecter à toutes vos sources de connaissances immédiatement. Il peut apprendre de l'historique de vos anciens tickets pour correspondre à la voix de votre marque, se connecter à tous vos documents internes, et même suggérer de nouveaux articles de base de connaissances basés sur des résolutions de tickets réussies. Cela garantit que votre IA travaille toujours avec les informations les plus complètes et les plus à jour disponibles.

Vue de l'interface d'eesel AI, montrant comment il peut se connecter à diverses sources de connaissances au-delà des simples données de e-commerce, contrairement à Gorgias.

Agent IA 2.0 de Gorgias : Explication des tarifs

Parlons du prix, car le modèle de Gorgias n'est pas aussi simple qu'un forfait mensuel fixe. La plateforme utilise un système basé sur les tickets, ce qui signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles et varier, surtout pendant vos saisons chargées.

Chaque forfait vous donne un certain nombre de « tickets facturables » par mois. Si vous dépassez cette limite, vous commencez à payer un supplément. Voici un aperçu de leurs forfaits standard :

Forfait	Prix Mensuel (Facturation Mensuelle)	Tickets Inclus
Starter	10 $	50
Basic	60 $	300
Pro	360 $	2 000
Advanced	900 $	5 000

Voici le vrai problème : les fonctionnalités d'IA coûtent un supplément, et c'est une double facturation. Lorsque l'Agent IA résout entièrement un problème par lui-même, cela vous coûte des frais supplémentaires (environ 1,00 $ par résolution). En plus de cela, cette même résolution automatisée compte également comme l'un de vos tickets de service d'assistance facturables. Un seul chat automatisé finit par impacter votre facture deux fois. Cela peut s'accumuler rapidement et rend très difficile la prévision de vos dépenses mensuelles.

C'est un monde à part de la tarification d'eesel AI. Nos forfaits sont transparents et prévisibles, sans frais par résolution. Vous payez un tarif forfaitaire simple basé sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé où votre automatisation a beaucoup travaillé. Cela facilite grandement la budgétisation à mesure que vous grandissez.

L'alternative : une couche d'IA pour vos outils existants

Les tracas qui accompagnent les plateformes tout-en-un comme Gorgias expliquent pourquoi une approche différente gagne en popularité : utiliser une couche d'IA flexible qui rend simplement vos outils actuels plus intelligents. Au lieu de vous enfermer dans l'univers d'une seule entreprise, vous pouvez intégrer une solution d'IA spécialisée comme eesel AI pour travailler avec le service d'assistance que vous avez déjà.

Cette approche vous offre quatre avantages majeurs :

1. Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Il n'y a pas de migration douloureuse. Avec eesel AI, vous connectez votre service d'assistance en un clic et disposez d'un agent IA puissant prêt à fonctionner presque immédiatement.

2. Un contrôle total et des tests sans risque : Arrêtez de deviner les performances de votre IA. Utilisez le mode de simulation d'eesel AI pour la tester sur vos données historiques réelles et utilisez l'automatisation sélective pour déployer de nouveaux flux de travail en toute confiance.

3. Unifiez toutes vos connaissances : Brisez les silos d'information. Connectez votre service d'assistance, vos wikis internes, Google Docs, et plus encore, pour donner à votre IA une source de vérité unique et complète.

4. Une tarification prévisible qui évolue avec vous : Oubliez les frais par résolution déroutants. eesel AI propose des forfaits simples à tarif fixe qui maintiennent vos coûts prévisibles, même lorsque votre volume de tickets augmente.

En fin de compte, l'approche de la couche d'IA vous offre le meilleur des deux mondes. Vous conservez le service d'assistance et les flux de travail que votre équipe connaît déjà, tout en ajoutant une IA de premier ordre pour les rendre encore meilleurs.

Au-delà du battage médiatique de l'Agent IA 2.0 de Gorgias

Soyons clairs, c'est indéniable. Quand on demande « Agent IA 2.0 de Gorgias, qu'est-ce qui a changé en 2025 », la réponse est qu'il s'est transformé en un sérieux outil de vente pour les marques de e-commerce. Le chat proactif et les recommandations personnalisées sont des fonctionnalités réellement utiles pour toute boutique cherchant à augmenter son taux de conversion.

Mais une fois que vous regardez au-delà des nouvelles fonctionnalités brillantes, vous trouverez de vrais compromis. Le verrouillage à la plateforme, le manque de contrôle précis et la tarification confuse et imprévisible peuvent causer des problèmes majeurs à long terme. Bien que les nouvelles fonctionnalités soient un solide pas en avant, elles se font au détriment de la flexibilité et du contrôle.

Pour les marques qui veulent une solution d'IA plus puissante, adaptable et rentable, le choix le plus judicieux est une couche d'IA qui améliore les outils que vous avez déjà. De cette façon, vous gardez ce qui fonctionne et ajoutez l'intelligence dont vous avez besoin pour offrir à vos clients une expérience vraiment exceptionnelle.

Prêt pour un agent IA qui vous donne un contrôle total sans vous forcer à changer de service d'assistance ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois.