Gorgias : une vue d'ensemble complète pour 2026

Si vous gérez une boutique e-commerce, vous savez que le support client ne se résume pas à limiter les dégâts. C'est là que vous pouvez transformer un acheteur frustré en un fan fidèle et, peut-être même, conclure une vente. Mais jongler avec les questions provenant des e-mails, du chat et des réseaux sociaux sans avoir l'air d'un robot ? C'est difficile, surtout quand vous êtes en pleine croissance.

C'est précisément ce problème que Gorgias résout si efficacement. Il s'agit d'un centre d'assistance (helpdesk) populaire, conçu dès le départ pour les boutiques en ligne, dont l'objectif est de transformer le service client, d'un centre de coûts en un levier de croissance, en centralisant toutes vos conversations et en automatisant les tâches répétitives.

Mais est-ce l'outil qu'il vous faut ? Dans cette présentation, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur Gorgias : ses fonctionnalités principales, ce que son IA peut faire et ses plans tarifaires structurés. Nous vous offrirons un aperçu clair de ses points forts et des points de vigilance pour vous aider à déterminer s'il correspond à votre équipe en 2026.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Alors, qu'est-ce que Gorgias exactement ? Imaginez-le comme un centre de commande pour toutes vos conversations clients, conçu spécifiquement pour les boutiques e-commerce, en particulier celles utilisant Shopify, BigCommerce ou Magento. L'idée principale est de regrouper chaque interaction client, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un chat en direct (live chat), d'un commentaire Facebook, d'un SMS ou d'un appel téléphonique, dans un tableau de bord unique.

La véritable magie de Gorgias réside dans sa connexion profonde avec les plateformes e-commerce. Lorsqu'un client prend contact, vos agents de support voient instantanément tout son historique de commandes et les détails d'expédition juste à côté du message. Fini la folie du changement d'onglet permanent. Cela leur permet d'effectuer des actions telles que traiter un remboursement, modifier une commande ou vérifier un statut d'expédition sans jamais quitter le centre d'assistance, ce qui permet de gagner énormément de temps et rend le processus incroyablement efficace.

Pour aider les équipes à faire face au flux de questions courantes, Gorgias dispose également de ses propres fonctionnalités d'IA, qu'il appelle l'« Agent IA ». Cet outil est conçu pour répondre automatiquement à des questions telles que « Où est ma commande ? » et peut même agir comme un assistant d'achat sur votre site. Avec plus de 15 000 marques sur la plateforme, c'est indéniablement un acteur majeur et un leader de confiance dans le monde du e-commerce.

Fonctionnalités et capacités clés

Gorgias organise ses fonctionnalités en deux « suites » principales, toutes construites sur une base conçue pour gérer les échanges avec les clients en toute simplicité.

Suites de support et de marketing

La plateforme repose véritablement sur deux piliers : la Gorgias Support Suite et la Gorgias Marketing Suite.

La Support Suite est le centre d'assistance de base. C'est elle qui regroupe tous vos canaux de support dans une boîte de réception partagée afin que votre équipe puisse tout gérer depuis un seul écran. C'est là que vos agents passeront leurs journées à répondre aux tickets et à utiliser les données clients pour fournir des réponses utiles et personnalisées.

La Marketing Suite vise davantage à engager les clients de manière proactive. Elle utilise des fonctionnalités telles que des campagnes de chat pop-up pour interpeller les acheteurs pendant qu'ils sont sur votre site, en proposant de l'aide ou des réductions pour éviter qu'ils ne partent avec un panier plein. Par exemple, vous pouvez configurer une fenêtre de chat pour qu'elle apparaisse si quelqu'un consulte une page produit depuis un certain temps, transformant ainsi une simple navigation en conversation.

Bien que l'IA intégrée soit hautement optimisée pour les données de Gorgias, comme les articles du centre d'aide, certaines équipes choisissent d'étendre encore plus leur base de connaissances (knowledge base). Une excellente façon de gérer cela est de connecter votre helpdesk à l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Par exemple, eesel AI se branche sur votre configuration Gorgias existante mais se connecte également à des outils comme Confluence, Google Docs et Notion, offrant à votre IA une vision d'ensemble pour compléter les fonctionnalités natives de Gorgias.

Intégrations clés pour le e-commerce

Le plus gros argument de vente de Gorgias est son intégration étroite avec Shopify. Il ne s'agit pas seulement de synchroniser des données ; cela permet aux agents d'effectuer des actions directement depuis le helpdesk. Ils peuvent consulter et modifier des commandes Shopify, vérifier les stocks en temps réel et gérer les codes de réduction sans quitter leur tableau de bord. Avoir tout ce contexte à portée de main est ce qui les aide à résoudre les problèmes si rapidement et efficacement.

Au-delà de Shopify, Gorgias se connecte également à d'autres outils sur lesquels les marques de e-commerce s'appuient, notamment :

• Autres plateformes : BigCommerce et Magento.
• Marketing et fidélité : Klaviyo, Yotpo et Attentive.
• Abonnements : Recharge.

Ces intégrations enrichissent le profil du client, offrant aux agents une image complète afin qu'ils puissent proposer un support plus intelligent et plus pertinent.

Fonctionnalités d'automatisation : Règles et macros

Gorgias fournit d'excellents outils d'automatisation basés sur les « Macros » et les « Règles » pour aider les équipes à rester productives.

• Les macros sont des réponses enregistrées qui permettent aux agents de répondre aux questions fréquemment posées en un seul clic, garantissant des réponses rapides et cohérentes.
• Les règles (rules) sont des flux de travail de type « si ceci, alors cela » qui aident à gérer les tickets automatiquement. Par exemple, vous pourriez configurer une règle qui tague automatiquement tout ticket contenant le mot « remboursement » et l'oriente vers la bonne personne.

Ce sont des outils fiables pour gérer un volume élevé de tâches répétitives. À mesure que les équipes grandissent, elles peuvent également explorer des options d'IA modernes pour encore plus de nuance. Alors que les règles sont excellentes pour le tri de base, un outil alimenté par l'IA comme le Triage d'eesel AI peut fonctionner aux côtés de Gorgias pour lire l'intégralité du message et aider à taguer ou à router les tickets avec une grande précision basée sur l'intention.

Capacités d'IA de Gorgias

Gorgias place son « Agent IA » au premier plan, offrant un moyen puissant de traiter automatiquement les questions des clients. Cet agent est destiné à être un outil complet pour répondre aux questions de support, aider les acheteurs à effectuer des achats et gérer les tâches d'arrière-plan comme les retours.

Ce que l'agent IA peut faire

Les compétences de l'Agent IA se répartissent en quelques catégories principales :

• Compétences de support : C'est une force majeure pour l'automatisation du e-commerce. L'IA peut répondre à des questions courantes comme « Où est ma commande ? » (WISMO) en extrayant les informations de suivi directement de Shopify. Elle peut également répondre aux questions en utilisant les informations de votre centre d'aide.
• Assistant d'achat : Cette fonctionnalité transforme l'IA en outil de vente. Elle peut discuter avec les clients sur votre site, suggérer des produits en fonction de ce qu'ils regardent et proposer des réductions pour aider à conclure la vente.
• Gestion des commandes : Pour des tâches spécialisées, l'IA peut être configurée pour gérer les retours, traiter les remboursements et gérer les abonnements, offrant ainsi une résolution rapide aux clients.

Considérations pour l'écosystème IA

L'Agent IA Gorgias est extrêmement efficace pour les tâches e-commerce spécifiques pour lesquelles il a été conçu. Pour en tirer le meilleur parti, voici quelques points à garder à l'esprit :

1. Sources de connaissances spécialisées : L'IA est experte pour apprendre des données à l'intérieur de Gorgias et de ses connexions e-commerce directes. Si votre équipe utilise également des guides externes dans Google Docs ou des wikis techniques dans Confluence, vous pouvez utiliser un outil complémentaire pour intégrer ces connaissances.
2. Mise en œuvre simplifiée : Gorgias facilite le démarrage avec l'automatisation. Pour les équipes qui souhaitent effectuer des simulations approfondies sur des milliers d'anciens tickets avant la mise en ligne, l'ajout d'une couche d'IA flexible peut offrir ce niveau de test supplémentaire.
3. Automatisation standardisée : Les actions de l'IA sont optimisées pour les tâches e-commerce standard, ce qui en fait un choix fiable. Pour des flux de travail hautement personnalisés, la vaste marketplace de Gorgias offre de nombreuses façons d'étendre ses capacités.

C'est là qu'avoir une couche d'IA flexible travaillant avec votre centre d'assistance peut être un excellent complément.

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Temps d'installation	Intégré et prêt à être configuré.	Mise en ligne en quelques minutes avec une intégration en un clic.
Sources de connaissances	Principalement les données Gorgias et Shopify.	Unifie les connaissances de plus de 100 sources (Gorgias, Confluence, Google Docs, etc.).
Tests et simulation	Fonctionnalités de test intégrées.	Simulation puissante sur des milliers d'anciens tickets avant la mise en ligne.
Personnalisation	Actions e-commerce prédéfinies.	Prompts, persona et actions entièrement personnalisables (appels API, triage de tickets).
Déploiement	Déploiement natif et fiable.	Contrôle granulaire pour automatiser des types de tickets spécifiques et déploiement progressif.

Tarification Gorgias : Une analyse complète pour 2026

Gorgias propose une variété de forfaits conçus pour évoluer avec votre entreprise. Il s'agit d'un modèle basé sur l'utilisation qui garantit que vous ne payez que pour la valeur que vous recevez.

Plans tarifaires

Les plans sont organisés par paliers, et chaque palier comprend un certain nombre de tickets par mois. En 2026, les plans mensuels incluent :

• Starter : 10 $/mois pour 50 tickets.
• Basic : 50 $/mois pour 300 tickets.
• Pro : 360 $/mois pour 2 000 tickets.
• Advanced : 900 $/mois pour 5 000 tickets.
• Enterprise : Tarification personnalisée si vous avez un volume de tickets très élevé.

Un « ticket facturable » est toute conversation qui reçoit une réponse de la part d'un agent humain ou d'une règle automatisée, garantissant que votre équipe ne paie que pour l'engagement actif.

Options supplémentaires et modules

Gorgias propose plusieurs façons de personnaliser votre plan avec des fonctionnalités supplémentaires :

• Options de dépassement : Si vous dépassez votre limite mensuelle de tickets pendant une période chargée comme le Black Friday, Gorgias propose des tarifs de dépassement clairs afin que vous puissiez continuer à assister vos clients sans interruption.
• Module d'automatisation (Automate Add-on) : De nombreuses fonctionnalités d'IA avancées, comme les Flux (Flows) et la Gestion des commandes, font partie du module « Gorgias Automate ». Cela vous permet de faire évoluer vos capacités d'automatisation selon les besoins de votre entreprise.
• Modules Voix et SMS : Vous pouvez également ajouter un support dédié pour la téléphonie ou les messages texte afin d'offrir une expérience véritablement omnicanale.

Comprendre le modèle basé sur les tickets

Le modèle basé sur les tickets est conçu pour aligner les coûts sur votre volume de support. Bien qu'il puisse varier en fonction de vos succès marketing et des pics saisonniers, il garantit que vous investissez dans le support lorsque l'activité de vos clients est la plus forte.

Pour les équipes à la recherche de différentes manières de gérer les coûts, certains outils complémentaires comme la tarification d'eesel AI proposent un nombre fixe d'interactions d'IA par mois, ce qui peut fonctionner en parallèle de votre plan Gorgias pour offrir encore plus de flexibilité.

Ce tutoriel accessible aux débutants vous guide à travers les bases de l'utilisation de Gorgias pour gérer le support client.

Gorgias est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict final ? Gorgias est-il l'outil qu'il vous faut ?

Gorgias est un helpdesk fantastique pour les boutiques e-commerce, surtout si vous utilisez Shopify. Sa capacité à regrouper toutes vos conversations clients et vos données de commandes en un seul endroit constitue un gain de temps massif pour les équipes de support et crée une expérience fluide. Si votre priorité absolue est de trouver un centre d'assistance conçu de bout en bout pour le e-commerce, c'est la référence absolue.

Bien qu'il faille prendre en compte des éléments tels que les sources de connaissances spécialisées pour l'IA et la tarification par paliers, ceux-ci font partie d'une plateforme mature conçue pour évoluer avec des équipes professionnelles. Gorgias est la solution idéale pour les marques de e-commerce qui souhaitent une intégration profonde avec Shopify et un écosystème fiable, leader sur le marché.

Tirer le meilleur parti de Gorgias avec une IA flexible

La bonne nouvelle est que vous pouvez rendre une excellente plateforme encore meilleure. Plutôt que de remplacer un helpdesk puissant comme Gorgias, vous pouvez y ajouter une couche d'IA spécialisée. Cela vous donne le meilleur des deux mondes : les fonctionnalités e-commerce de pointe de Gorgias associées à un moteur d'automatisation flexible et complémentaire.

C'est exactement ce pour quoi eesel AI a été conçu.

• Il offre une configuration entièrement en libre-service qui se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes.
• Il unifie toutes vos connaissances, en apprenant de vos anciens tickets Gorgias, de votre centre d'aide et de vos documents internes situés dans des outils comme Confluence et Google Docs.
• Il vous donne un contrôle total grâce à un mode simulation pour tester ses performances sur vos données réelles, afin que vous puissiez déployer l'automatisation progressivement et en toute confiance.
• Il propose un modèle de tarification transparent et prévisible qui fonctionne en harmonie avec votre helpdesk.

Prêt à voir ce que votre centre d'assistance Gorgias peut réellement accomplir ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et créez votre premier agent IA pour améliorer votre configuration de support en quelques minutes.