Gorgias: Una visión completa para 2026

Si usted gestiona una tienda de comercio electrónico, sabe que la atención al cliente no se trata solo de control de daños. Es el lugar donde puede convertir a un comprador frustrado en un fan leal e incluso, tal vez, realizar una venta. Pero, ¿gestionar preguntas de correo electrónico, chat y redes sociales sin sonar como un robot? Eso es difícil, especialmente cuando está escalando.

Este es el problema que Gorgias resuelve de manera tan efectiva. Es un popular helpdesk (centro de soporte) creado desde cero para tiendas en línea, con el objetivo de convertir el servicio al cliente de un centro de costos en una forma de hacer crecer su negocio, reuniendo todas sus conversaciones en un solo lugar y automatizando las tareas repetitivas.

Pero, ¿es la herramienta adecuada para usted? En esta visión general, recorreremos todo lo que necesita saber sobre Gorgias: sus funciones principales, lo que puede hacer su IA y sus planes de precios estructurados. Le daremos una mirada clara a sus fortalezas y consideraciones para ayudarle a determinar si es una buena opción para su equipo en 2026.

¿Qué es Gorgias?

Entonces, ¿qué es exactamente Gorgias? Piense en ello como un centro de mando para todas las conversaciones con sus clientes, creado específicamente para tiendas de comercio electrónico, especialmente aquellas que utilizan Shopify, BigCommerce o Magento. La idea principal es atraer cada interacción con el cliente, ya sea un correo electrónico, un chat en vivo (live chat), un comentario de Facebook, un SMS o una llamada telefónica, a un único panel de control.

La verdadera magia de Gorgias es la profundidad con la que se conecta con las plataformas de comercio electrónico. Cuando un cliente se pone en contacto, sus agentes de soporte ven instantáneamente todo su historial de pedidos y detalles de envío justo al lado del mensaje. Se acabó la locura de cambiar de pestañas. Esto les permite realizar acciones como procesar un reembolso, cambiar un pedido o verificar el estado de un envío sin salir nunca del helpdesk, lo que ahorra muchísimo tiempo y hace que el proceso sea increíblemente eficiente.

Para ayudar a los equipos a mantenerse al día con la avalancha de preguntas comunes, Gorgias también tiene sus propias funciones de IA, que denomina "Agente de IA (AI Agent)". Esta herramienta está diseñada para responder automáticamente preguntas como "¿Dónde está mi pedido?" e incluso puede actuar como un asistente de compras en su sitio. Con más de 15,000 marcas en la plataforma, es definitivamente un actor principal y un líder de confianza en el mundo del e-commerce.

Funciones y funcionalidades principales

Gorgias organiza sus funciones en dos "suites" principales, todas construidas sobre una base diseñada para gestionar los chats de los clientes con facilidad.

Suites de soporte y marketing

La plataforma se basa realmente en dos pilares: la Gorgias Support Suite y la Gorgias Marketing Suite.

La Suite de Soporte es el helpdesk central. Es lo que reúne todos sus canales de soporte en una bandeja de entrada compartida para que su equipo pueda gestionarlo todo desde una sola pantalla. Aquí es donde sus agentes pasarán sus días respondiendo tickets y utilizando los datos de los clientes para dar respuestas útiles y personales.

La Suite de Marketing se centra más en interactuar con los clientes de forma proactiva. Utiliza funciones como campañas de chat emergente para hablar con los compradores mientras están en su sitio, ofreciendo ayuda o descuentos para evitar que se vayan con el carrito lleno. Por ejemplo, puede configurar un cuadro de chat para que aparezca si alguien ha estado mirando una página de producto durante un tiempo, convirtiendo una navegación en una conversación.

Si bien la IA integrada está altamente optimizada para los datos de Gorgias, como los artículos del centro de ayuda, algunos equipos optan por ampliar su base de conocimientos aún más. Una excelente manera de manejar esto es conectar su helpdesk a todo el conocimiento de su empresa. Por ejemplo, eesel AI se conecta a su configuración existente de Gorgias, pero también se conecta con herramientas como Confluence, Google Docs y Notion, dándole a su IA la historia completa para complementar las funciones nativas de Gorgias.

Integraciones clave para el comercio electrónico

El mayor argumento de venta de Gorgias es su estrecha integración con Shopify. Es más que simplemente sincronizar datos; permite a los agentes realizar acciones directamente desde el helpdesk. Pueden buscar y editar pedidos de Shopify, verificar el inventario de productos en tiempo real y gestionar códigos de descuento sin salir de su panel. Tener todo este contexto a su alcance es lo que les ayuda a resolver problemas de manera tan rápida y efectiva.

Más allá de Shopify, Gorgias también se conecta con otras herramientas en las que confían las marcas de comercio electrónico, incluyendo:

• Otras plataformas: BigCommerce y Magento.
• Marketing y Lealtad: Klaviyo, Yotpo y Attentive.
• Suscripciones: Recharge.

Estas integraciones añaden más detalles al perfil del cliente, brindando a los agentes una imagen completa para que puedan ofrecer un soporte más inteligente y relevante.

Funciones de automatización: Reglas y macros

Gorgias proporciona excelentes herramientas de automatización basadas en "Macros" y "Reglas (Rules)" para ayudar a los equipos a mantener la productividad.

• Macros son respuestas guardadas que permiten a los agentes responder preguntas frecuentes con un solo clic, asegurando que las respuestas sean rápidas y consistentes.
• Reglas son flujos de trabajo de tipo "si sucede esto, entonces haz aquello" que ayudan a gestionar tickets automáticamente. Por ejemplo, podría configurar una regla que etiquete automáticamente cualquier ticket con la palabra "reembolso" y lo dirija a la persona adecuada.

Estas son herramientas confiables para manejar un alto volumen de tareas repetitivas. A medida que los equipos crecen, también pueden explorar opciones modernas de IA para obtener aún más matices. Si bien las reglas son excelentes para la clasificación básica, una herramienta impulsada por IA como Triage de eesel AI puede trabajar junto a Gorgias para leer el mensaje completo y ayudar a etiquetar o dirigir tickets con alta precisión basándose en la intención.

Capacidades de IA de Gorgias

Gorgias sitúa a su "Agente de IA" en el centro, ofreciendo una forma potente de gestionar las preguntas de los clientes automáticamente. Este agente está destinado a ser una herramienta integral para responder preguntas de soporte, ayudar a los compradores a realizar compras y gestionar tareas administrativas como las devoluciones.

Qué puede hacer el agente de IA

Las habilidades del Agente de IA se dividen en algunas categorías principales:

• Habilidades de soporte: Esta es una fortaleza central para la automatización del e-commerce. La IA puede responder preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) extrayendo información de seguimiento directamente de Shopify. También puede responder preguntas utilizando información de su centro de ayuda.
• Asistente de compras: Esta función convierte a la IA en una herramienta de ventas. Puede chatear con los clientes en su sitio, sugerir productos basados en lo que están mirando y ofrecer descuentos para ayudar a cerrar la venta.
• Gestión de pedidos: Para tareas especializadas, la IA se puede configurar para gestionar devoluciones, procesar reembolsos y administrar suscripciones, proporcionando una resolución rápida para los clientes.

Consideraciones para el ecosistema de IA

El Agente de IA de Gorgias es altamente efectivo para las tareas específicas de comercio electrónico para las que fue creado. Para aprovecharlo al máximo, aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

1. Fuentes de conocimiento especializadas: La IA está expertamente ajustada para aprender de los datos dentro de Gorgias y sus conexiones directas de e-commerce. Si su equipo también utiliza guías externas en Google Docs o wikis técnicas en Confluence, puede usar una herramienta complementaria para integrar ese conocimiento en la mezcla.
2. Implementación optimizada: Gorgias facilita el inicio con la automatización. Para los equipos que desean realizar simulaciones profundas en miles de tickets pasados antes de entrar en vivo, agregar una capa de IA flexible puede proporcionar ese nivel adicional de pruebas.
3. Automatización estandarizada: Las acciones de la IA están optimizadas para tareas estándar de comercio electrónico, lo que la convierte en una opción confiable. Para flujos de trabajo altamente personalizados, el extenso marketplace de Gorgias ofrece muchas formas de ampliar sus capacidades.

Aquí es donde tener una capa de IA flexible trabajando con su helpdesk puede ser una gran adición.

Función	Agente de IA de Gorgias	eesel AI
Tiempo de configuración	Integrado y listo para configurar.	En vivo en minutos con una integración de un solo clic.
Fuentes de conocimiento	Principalmente datos de Gorgias y Shopify.	Unifica el conocimiento de más de 100 fuentes (Gorgias, Confluence, Google Docs, etc.).
Pruebas y simulación	Funciones de prueba integradas.	Potente simulación en miles de tickets pasados antes de entrar en vivo.
Personalización	Acciones de e-commerce predefinidas.	Prompts, personalidad y acciones totalmente personalizables (llamadas API, triaje de tickets).
Despliegue	Despliegue nativo y confiable.	Control granular para automatizar tipos de tickets específicos y desplegar gradualmente.

Precios de Gorgias: Un desglose completo para 2026

Gorgias ofrece una variedad de planes diseñados para escalar con su negocio. Es un modelo basado en el uso que garantiza que solo pague por el valor que recibe.

Planes de precios

Los planes están configurados en niveles, y cada nivel viene con un cierto número de tickets por mes. A partir de 2026, los planes mensuales incluyen:

• Starter: $10/mes por 50 tickets.
• Basic: $50/mes por 300 tickets.
• Pro: $360/mes por 2,000 tickets.
• Advanced: $900/mes por 5,000 tickets.
• Enterprise: Precios personalizados si tiene un volumen muy alto de tickets.

Un "ticket facturable" es cualquier conversación que reciba una respuesta de un agente humano o de una regla automatizada, lo que garantiza que su equipo solo pague por el compromiso activo.

Opciones adicionales y complementos

Gorgias ofrece varias formas de personalizar su plan con funciones adicionales:

• Opciones de excedentes: Si supera su límite mensual de tickets durante una temporada alta como el Black Friday, Gorgias ofrece tarifas de excedentes claras para que pueda continuar apoyando a sus clientes sin interrupciones.
• Complemento de automatización (Automation Add-on): Muchas funciones avanzadas de IA, como los Flujos y la Gestión de Pedidos, forman parte del complemento "Gorgias Automate". Esto le permite escalar sus capacidades de automatización a medida que crecen las necesidades de su negocio.
• Complementos de voz y SMS: También puede añadir soporte dedicado para llamadas telefónicas o mensajería de texto para proporcionar una experiencia verdaderamente omnicanal.

Entendiendo el modelo basado en tickets

El modelo basado en tickets está diseñado para alinear los costos con su volumen de soporte. Si bien puede variar según su éxito de marketing y los picos estacionales, garantiza que esté invirtiendo en soporte cuando la actividad de sus clientes es mayor.

Para los equipos que buscan diferentes formas de gestionar los costos, algunas herramientas complementarias como los precios de eesel AI ofrecen un número determinado de interacciones de IA al mes, lo que puede funcionar junto con su plan de Gorgias para proporcionar aún más flexibilidad.

Este tutorial para principiantes le guía a través de los conceptos básicos del uso de Gorgias para gestionar la atención al cliente.

¿Es Gorgias adecuado para usted?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? ¿Es Gorgias el adecuado para usted?

Gorgias es un helpdesk fantástico para tiendas de comercio electrónico, especialmente si está en Shopify. Su capacidad para reunir todas las conversaciones con sus clientes y los datos de sus pedidos en un solo lugar supone un ahorro de tiempo enorme para los equipos de soporte y crea una experiencia fluida. Si su principal prioridad es encontrar un helpdesk que esté creado por y para el comercio electrónico, este es el estándar de oro.

Si bien hay consideraciones como el conocimiento de IA especializado y el precio por niveles, estos forman parte de una plataforma madura diseñada para escalar con equipos profesionales. Gorgias es la mejor opción para las marcas de e-commerce que desean una integración profunda con Shopify y un ecosistema confiable y líder en la industria.

Sacando más provecho de Gorgias con IA flexible

La buena noticia es que puede mejorar aún más una gran plataforma. En lugar de reemplazar un helpdesk potente como Gorgias, puede añadir una capa de IA especializada sobre él. Esto le ofrece lo mejor de ambos mundos: las funciones de comercio electrónico líderes en la industria de Gorgias combinadas con un motor de automatización flexible y complementario.

Esto es exactamente para lo que se creó eesel AI.

• Ofrece una configuración completamente de autoservicio que se conecta a su cuenta de Gorgias en cuestión de minutos.
• Unifica todo su conocimiento, aprendiendo de sus tickets pasados de Gorgias, su centro de ayuda y sus documentos internos en lugares como Confluence y Google Docs.
• Le otorga control total con un modo de simulación para probar su rendimiento con sus datos reales, de modo que pueda implementar la automatización de forma gradual y con confianza.
• Proporciona un modelo de precios transparente y predecible que trabaja en armonía con su helpdesk.

¿Listo para ver lo que su helpdesk de Gorgias puede hacer realmente? Comience su prueba gratuita de eesel AI y cree su primer agente de IA para mejorar su configuración de soporte en minutos.