Gorgias：2026年版完全概要

Eコマースストアを運営しているなら、カスタマーサポート（customer support）が単なるトラブル対応以上のものであることをご存知でしょう。それは、不満を抱えた買い物客を熱心なファンに変え、さらには売上につなげることもできる場所です。しかし、規模を拡大しながら、メール、チャット、SNSからの質問をロボットのように聞こえずにさばき続けるのは至難の業です。

この問題を効果的に解決するのがGorgiasです。オンラインストア向けにゼロから構築された人気のヘルプデスク（helpdesk）で、すべての会話を一つの場所にまとめ、繰り返しの作業を自動化することで、カスタマーサービスを「コストセンター」から「ビジネスを成長させる手段」に変えることを目指しています。

しかし、それはあなたにとって最適なツールでしょうか？この概要では、Gorgiasについて知っておくべきすべてのこと、つまり主要な機能、AIができること、そして体系化された料金プランについて解説します。2026年に向けて、あなたのチームにとって良い選択肢となるかどうかを判断できるよう、その強みと考慮すべき点を明確にお伝えします。

Gorgiasとは？

では、Gorgiasとは具体的に何でしょうか？これは、Eコマースストア、特にShopify、BigCommerce、またはMagentoを使用している店舗のために特別に構築された、すべての顧客との会話の「指令センター」と考えてください。主なコンセプトは、メール、ライブチャット、Facebookのコメント、SMS、電話など、あらゆる顧客とのやり取りを一つのダッシュボードに集約することです。

Gorgiasの真の魅力は、Eコマースプラットフォームとの深い連携にあります。顧客から連絡があると、サポート担当者はメッセージのすぐ横で、その顧客の全注文履歴や配送詳細を即座に確認できます。もう、いくつものタブを切り替える煩わしさに悩まされることはありません。これにより、ヘルプデスクを離れることなく、返金処理、注文変更、配送状況の確認などを行うことができ、大幅な時間の節約とプロセスの効率化を実現します。

チームが大量のよくある質問に対応し続けられるよう、Gorgiasは「AIエージェント（AI Agent）」と呼ばれる独自のAI機能も備えています。このツールは、「私の注文はどこですか？」といった質問に自動で答えるように構築されており、サイト上でのショッピングアシスタントとしても機能します。15,000以上のブランドが利用しているこのプラットフォームは、間違いなくEコマース界における主要なプレーヤーであり、信頼されるリーダーです。

主要な機能と仕組み

Gorgiasは、顧客とのチャットを容易に管理できるように設計された基盤の上に、機能を2つの主要な「スイート（suite）」に整理しています。

サポートスイートとマーケティングスイート

このプラットフォームは、**Gorgiasサポートスイート（Support Suite）とGorgiasマーケティングスイート（Marketing Suite）**という2つの柱で構成されています。

サポートスイートは、コアとなるヘルプデスクです。すべてのサポートチャネルを一つの共有受信トレイにまとめ、チームが単一の画面ですべてを管理できるようにします。担当者はここで、チケット（問い合わせ）に回答し、顧客データを使用して親身でパーソナライズされた返信を行うことに時間を費やします。

マーケティングスイートは、よりプロアクティブな顧客対応に特化しています。ポップアップチャットキャンペーンなどの機能を使用して、買い物客がサイトに滞在している間に話しかけ、カゴ落ちを防ぐためにサポートや割引を提案します。例えば、誰かが商品ページを一定時間見ている場合にチャットボックスを表示させ、閲覧を会話へと変えるように設定できます。

内蔵のAIはヘルプセンターの記事などのGorgiasデータに高度に最適化されていますが、ナレッジベース（knowledge base）をさらに拡張することを選択するチームもあります。これを実現する優れた方法は、ヘルプデスクを会社のすべての知識に接続することです。例えば、eesel AIは既存のGorgias設定にプラグイン（plug-in）でき、さらにConfluence、Googleドキュメント、Notionなどのツールとも接続できるため、Gorgiasの標準機能を補完し、AIに全容を把握させることが可能です。

Eコマース向けの主要な連携

Gorgiasの最大のセールスポイントは、Shopifyとの緊密な連携です。単にデータを同期するだけでなく、担当者がヘルプデスクから直接アクションを実行できるようになります。ダッシュボードを離れることなく、Shopifyの注文を検索・編集したり、リアルタイムで在庫を確認したり、割引コードを発行したりできます。これらすべての文脈を指先一つで把握できることが、問題を迅速かつ効果的に解決する鍵となります。

Shopify以外にも、GorgiasはEコマースブランドが頼りにする以下のようなツールと接続できます：

• 他のプラットフォーム: BigCommerce、Magento

• マーケティング＆ロイヤリティ: Klaviyo、Yotpo、Attentive

• サブスクリプション: Recharge

これらの連携により顧客プロファイルに詳細情報が加わり、担当者は全体像を把握して、よりスマートで関連性の高いサポートを提供できるようになります。

自動化機能：ルールとマクロ

Gorgiasは、チームの生産性を維持するために、「マクロ（Macros）」と「ルール（Rules）」に基づいた優れた自動化ツールを提供しています。

• マクロは保存済みの返信テンプレートで、担当者はワンクリックでよくある質問に回答でき、迅速かつ一貫した対応が可能になります。

• ルールは「もし〜なら、〜する」というワークフローで、チケットを自動的に管理するのに役立ちます。例えば、「返金」という言葉が含まれるチケットに自動でタグを付け、適切な担当者に割り当てるルールを設定できます。

これらは、大量の繰り返しのタスクを処理するための信頼できるツールです。チームが成長するにつれ、さらに細かなニュアンスに対応できる最新のAIオプションを検討することもできます。ルールは基本的な仕分けに優れていますが、eesel AIのTriageのようなAI搭載ツールをGorgiasと併用すれば、メッセージ全体を読み取り、意図に基づいて高い精度でチケットのタグ付けやルーティングを支援できます。

GorgiasのAI機能

Gorgiasは「AIエージェント」を前面に押し出しており、顧客の質問を自動で処理する強力な方法を提供しています。このエージェントは、サポートの質問への回答、買い物客の購入支援、返品などのバックエンド業務の処理を行う包括的なツールとして位置づけられています。

AIエージェントができること

AIエージェントのスキルは、主にいくつかのカテゴリーに分けられます：

• サポートスキル: これはEコマースの自動化における大きな強みです。AIはShopifyから追跡情報を直接取得することで、「私の注文はどこですか？（WISMO）」といった一般的な質問に答えることができます。また、ヘルプセンターの情報を使用して質問に回答することも可能です。

• ショッピングアシスタント: この機能はAIをセールスツールに変えます。サイト上の顧客とチャットし、見ている商品に基づいておすすめを提案したり、成約を後押しするために割引を提供したりできます。

• 注文管理: 特化したタスクとして、返品の受付、返金処理、サブスクリプションの管理を行うようにAIを設定でき、顧客に迅速な解決を提供します。

AIエコシステムに関する検討事項

Gorgias AIエージェントは、構築の目的である特定のEコマースタスクに対して非常に効果的です。最大限に活用するために、以下の点に留意してください：

1. 特化したナレッジソース: このAIは、Gorgias内のデータや直接のEコマース連携から学習するように専門的に調整されています。もしチームがGoogleドキュメントの外部ガイドやConfluenceのテクニカルwikiも使用している場合は、補完的なツールを使用してそれらの知識を取り入れることができます。

2. 合理化された導入: Gorgiasは自動化の開始を容易にします。本番稼働前に、過去の数千件のチケットで深いシミュレーションを行いたいチームにとって、柔軟なAIレイヤーを追加することで、そのレベルのテストが可能になります。

3. 標準化された自動化: AIのアクションは標準的なEコマースタスクに合わせて最適化されており、信頼できる選択肢となっています。高度にカスタマイズされたワークフローが必要な場合は、Gorgiasの広範なマーケットプレイスで機能を拡張する多くの方法が提供されています。

ここで、ヘルプデスクと連携して動作する柔軟なAIレイヤーを持つことが大きな助けとなります。

機能	Gorgias AIエージェント	eesel AI
セットアップ時間	統合されており、設定の準備ができている。	ワンクリック連携で数分以内に稼働。
ナレッジソース	主にGorgiasのデータとShopify。	100以上のソース（Gorgias, Confluence, Googleドキュメントなど）の知識を統合。
テストとシミュレーション	統合されたテスト機能。	稼働前に過去の数千件のチケットで強力なシミュレーションが可能。
カスタマイズ性	定義済みのEコマースアクション。	プロンプト、ペルソナ、アクション（APIコール、チケット仕分け）を完全にカスタマイズ可能。
デプロイメント（導入）	信頼性の高いネイティブ導入。	特定のチケットタイプを自動化し、段階的に展開するためのきめ細かな制御。

Gorgiasの料金体系：2026年版完全内訳

Gorgiasは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるよう、さまざまなプランを提供しています。これは従量課金モデルであり、受け取った価値に対してのみ支払う仕組みになっています。

料金プラン

プランは階層（ティア）制になっており、各階層には月あたりの一定のチケット数が含まれています。2026年時点の月額プランは以下の通りです：

• Starter: 月額10ドル（50チケットまで）

• Basic: 月額50ドル（300チケットまで）

• Pro: 月額360ドル（2,000チケットまで）

• Advanced: 月額900ドル（5,000チケットまで）

• Enterprise: 非常に大量のチケットがある場合のカスタム料金

「課金対象チケット（billable ticket）」とは、人間の担当者または自動化ルールのいずれかによって応答が行われたすべての会話を指し、チームがアクティブなエンゲージメントに対してのみ支払うようになっています。

追加オプションとアドオン

Gorgiasは、追加機能でプランをカスタマイズするいくつかの方法を提供しています：

• 超過料金オプション: ブラックフライデーのような繁忙期に月間のチケット上限を超えた場合、Gorgiasは明確な超過料金を設定しているため、顧客サポートを中断することなく継続できます。

• 自動化アドオン: フロー（Flows）や注文管理などの高度なAI機能の多くは、「Gorgias Automate」アドオンの一部です。これにより、ビジネスのニーズの成長に合わせて自動化機能を拡張できます。

• 電話・SMSアドオン: 電話やテキストメッセージの専用サポートを追加して、真のオムニチャネル体験を提供することもできます。

チケットベースモデルの理解

チケットベースのモデルは、コストをサポートのボリュームに合わせるように設計されています。マーケティングの成果や季節的なピークによって変動することもありますが、顧客の活動が最も活発な時にサポートへ投資することを保証します。

コストを管理する別の方法を探しているチームには、eesel AIの料金体系のように、月あたりのAIインタラクション数が設定されている補完的なツールもあり、Gorgiasプランと併用してさらなる柔軟性を持たせることも可能です。

この初心者向けのチュートリアルでは、Gorgiasを使用してカスタマーサポートを管理するための基本を案内します。

Gorgiasはあなたに合っていますか？

さて、最終的な結論はどうでしょうか？Gorgiasはあなたに適しているでしょうか？

Gorgiasは、特にShopifyを利用している場合、Eコマースストアにとって素晴らしいヘルプデスクです。すべての顧客との会話と注文データを一つの場所に集約できる能力は、サポートチームにとって大幅な時間の節約になり、シームレスな体験を生み出します。Eコマースに徹頭徹尾特化したヘルプデスクを見つけることが最優先事項であれば、それはゴールドスタンダード（最高基準）と言えます。

専門的なAIナレッジや階層型料金などの検討事項はありますが、これらはプロフェッショナルなチームとともにスケールするように設計された成熟したプラットフォームの一部です。Gorgiasは、Shopifyとの深い統合と、信頼できる業界最先端のエコシステムを求めるEコマースブランドにとって、最適な選択肢です。

柔軟なAIでGorgiasをさらに活用する

良いニュースは、素晴らしいプラットフォームをさらに良くできるということです。Gorgiasのような強力なヘルプデスクを置き換える代わりに、その上に特化したAIレイヤーを追加することができます。これにより、Gorgiasの業界をリードするEコマース機能と、柔軟で補完的な自動化エンジンの両方の長所を活かすことができます。

これこそが、eesel AIが構築された目的です。

• 完全なセルフサービス設定を提供し、数分でGorgiasアカウントに接続できます。

• 過去のGorgiasチケット、ヘルプセンター、そしてConfluenceやGoogleドキュメントなどの内部ドキュメントから学習し、すべての知識を統合します。

• シミュレーションモードで実際のデータに対するパフォーマンスをテストできるため、完全なコントロールが可能になり、段階的かつ自信を持って自動化を展開できます。

• ヘルプデスクと調和して機能する、透明性が高く予測可能な料金モデルを提供します。

Gorgiasヘルプデスクの真の力を引き出す準備はできましたか？eesel AIの無料トライアルを開始し、数分でサポート体制を強化する最初のAIエージェントを構築しましょう。