Un guide sur la tarification de Freshdesk Freddy AI par résolution en 2025

Soyons honnêtes, intégrer l’IA dans votre équipe de support semble être une excellente idée. Mais dès que vous commencez à regarder les pages de tarification, les choses se compliquent rapidement. Vous essayez simplement de faire évoluer votre support et de satisfaire vos clients, pas de devenir un expert en modèles de facturation étranges qui vous laissent dans le flou quant à votre prochaine facture.

Freddy AI de Freshdesk est un choix populaire pour les équipes qui utilisent déjà la plateforme, mais sa tarification peut être un véritable casse-tête, surtout si vous essayez de comprendre le coût "par résolution". Voici le spoiler : ce n’est pas réellement un prix par résolution.

Freshdesk utilise un mélange d’add-ons par agent et de frais "par session" qui peuvent rapidement devenir imprévisibles. Ce guide va clarifier les choses. Nous allons décortiquer toute la structure de tarification de Freddy AI de Freshdesk pour 2025, mettre en lumière les coûts cachés à surveiller, et examiner ce qu’il peut (et ne peut pas) faire, afin que vous puissiez prendre une décision réellement bénéfique pour votre équipe et votre budget.

Qu’est-ce que Freddy AI de Freshdesk ?

Freddy AI est l’IA maison de Freshworks, directement intégrée dans leurs produits, y compris le célèbre service d’assistance, Freshdesk. Il ne s’agit pas d’une seule fonctionnalité, mais de toute une collection d’outils d’IA conçus pour automatiser les tâches et donner un coup de main à votre équipe.

On peut le considérer comme étant composé de trois parties principales :

• L’agent Freddy AI : C’est le bot qui travaille de manière autonome. C’est votre nouveau support de première ligne, répondant aux questions des clients par chat ou par e-mail et pouvant même effectuer des actions, comme consulter les détails d’une commande ou traiter un remboursement.

• Le copilote Freddy AI : C’est l’acolyte de vos agents humains. Il reste en coulisses, aidant votre équipe en suggérant des réponses, en résumant de longues conversations et même en rédigeant de nouveaux articles pour la base de connaissances.

• Freddy AI pour les administrateurs : Ce sont les outils qui aident les managers à acheminer les tickets à la bonne personne, à repérer les tendances du support et, de manière générale, à maintenir l’ordre dans tous les flux de travail de l’IA.

Une capture d'écran du tableau de bord de Freshdesk, où les outils Freddy AI sont intégrés.

Comme Freddy AI est un outil natif, son intégration dans Freshdesk est fluide, ce qui est agréable. L’inconvénient ? Vous êtes complètement lié à l’écosystème Freshworks. Si jamais vous décidez de passer à un autre service d’assistance, toute votre configuration d’IA est abandonnée.

Fonctionnalités influençant la tarification de Freddy AI de Freshdesk

Pour bien comprendre la tarification, il faut savoir ce pour quoi vous payez. Freddy AI dispose de fonctionnalités intéressantes, mais elles sont réparties entre ses deux principales offres payantes : l’agent IA et le copilote IA.

Les deux facettes de Freddy et leur impact sur la tarification

L’agent Freddy AI est votre moteur d’automatisation. Il est conçu pour résoudre les problèmes des clients du début à la fin, sans intervention humaine.

• Ce qu’il fait : Il peut extraire des réponses de votre base de connaissances pour les questions courantes, recueillir des informations auprès des clients et exécuter des flux de travail (ou "compétences", comme les appelle Freshworks). Par exemple, il pourrait se connecter à votre boutique Shopify pour traiter un retour pour un client.

• Un exemple rapide : Un client tape "Où est ma commande ?" dans votre widget de chat. L’agent IA interroge votre système d’expédition, récupère le statut en temps réel et donne au client une mise à jour instantanée, clôturant ainsi le ticket sur-le-champ.

Un exemple du chatbot de l'agent IA de Freshdesk traitant automatiquement une demande client.

Le copilote Freddy AI, quant à lui, vise à rendre vos agents humains plus rapides et plus cohérents. C’est un booster de productivité qui travaille en arrière-plan.

• Ce qu’il fait : Il peut vous donner un résumé d’un long et confus fil de discussion de ticket, suggérer la meilleure réponse pré-enregistrée, aider les agents à reformuler leurs propos pour correspondre à la voix de votre marque, ou même rédiger un nouvel article d’aide après la résolution d’un problème complexe.

• Un exemple rapide : Un agent ouvre un ticket avec un énorme mur de texte. Avant même de commencer à lire, le copilote IA apparaît avec un résumé rapide et une suggestion de réponse, lui faisant gagner un temps précieux.

Le copilote Freddy AI de Freshdesk assistant un agent humain en suggérant des réponses et en résumant des conversations.

Comparaison des fonctionnalités de Freddy AI en matière de tarification

Bien que ces fonctionnalités soient utiles, les diviser en deux produits distincts peut compliquer les choses. Vous devez souvent payer pour différents add-ons pour différentes personnes de votre équipe et gérer deux ensembles de fonctionnalités distincts. Cela ajoute une couche de complexité à votre budget et à votre travail quotidien.

C’est une configuration courante, mais elle amène à se demander s’il n’y a pas un moyen plus simple. Une plateforme unifiée comme eesel AI regroupe son agent IA, son copilote et ses fonctionnalités de triage dans un seul et même forfait simple. Vous obtenez tous les outils dont vous avez besoin sans avoir à jongler avec plusieurs abonnements ou à déterminer qui a accès à quoi.

Le guide complet de la tarification de Freddy AI de Freshdesk en 2025

Bien, parlons chiffres. Voici ce que coûte réellement l’utilisation de Freddy AI. La tarification est un mélange de frais par agent et de frais d’utilisation, et le diable se cache dans les détails.

Décortiquons la tarification de Freddy AI de Freshdesk : ce que vous payez réellement

Tarification du copilote Freddy AI

Cette partie est assez simple. Le copilote est généralement vendu comme un add-on pour chaque agent, payé mensuellement.

• D’après les dernières informations sur leur tarification, cela coûte environ 29 $ par agent, par mois si vous payez pour l’année à l’avance.

• L’un des principaux pièges ici est que certains forfaits peuvent vous obliger à acheter le copilote pour chacun de vos agents, même si seule la moitié de votre équipe en a réellement besoin. Cela peut faire grimper vos coûts de manière significative, surtout si vous avez une équipe plus grande et plus spécialisée.

Tarification de l’agent Freddy AI : pas tout à fait par résolution

C’est là que ça devient confus. Les gens recherchent souvent une tarification "par résolution", mais Freddy AI vous facture en réalité par session. Cela semble assez proche, mais la différence peut rendre votre facture beaucoup plus élevée que prévu.

Alors, qu’est-ce qui compte comme une "session" ?

1. Une seule réponse de l’IA à un e-mail.

2. Tous les messages de l’IA dans une seule conversation de chat sur une période de 24 heures.

Le point crucial à surveiller ici est le support par e-mail. Si un client vous envoie un e-mail et que l’IA doit envoyer trois réponses pour lui fournir une solution, cela compte pour trois sessions. Vous payez pour chaque message envoyé par l’IA, pas pour la résolution du problème. C’est un coût caché énorme qui peut rendre l’automatisation du support par e-mail étonnamment chère.

La tarification de ces sessions fonctionne sur un système de crédits. Avec les forfaits Pro et Enterprise, vous obtenez 500 sessions gratuites. Après cela, vous devez les acheter par lots de 1 000 pour 100 $ l’unité. Vous ne pouvez pas simplement payer pour les 1 200 que vous avez utilisées ; vous devez acheter deux blocs complets, ce qui n’est pas très flexible.

Un exemple pratique de tarification imprévisible

Prenons un scénario rapide pour voir comment cela peut se dérouler.

Disons que votre équipe traite 2 000 tickets par mois qui pourraient être automatisés. La moitié provient d’e-mails, l’autre moitié de chats en direct. Supposons également que vos tickets par e-mail nécessitent en moyenne environ 2,5 réponses de l’IA pour être résolus.

Voici le calcul :

• Sessions de chat : 1 000 chats = 1 000 sessions

• Sessions d’e-mail : 1 000 e-mails × 2,5 réponses chacun = 2 500 sessions

• Total de sessions nécessaires : 1 000 + 2 500 = 3 500 sessions

Après avoir épuisé vos 500 sessions gratuites (ce qui arrive vite), il vous en reste 3 000 à couvrir. Comme vous devez acheter des crédits par blocs de 1 000, vous devrez acheter trois blocs. Cela représente 300 $ par mois. Et si votre volume passait à 3 600 sessions ? Vous seriez obligé d’acheter un quatrième bloc, payant 400 $ et laissant un tas de crédits inutilisés.

L’alternative eesel AI

C’est là qu’une philosophie de tarification différente peut faire une énorme différence. Au lieu d’un modèle basé sur les sessions qui vous pénalise pour votre rigueur, eesel AI utilise une tarification simple et prévisible sur laquelle vous pouvez réellement bâtir un budget.

Voici un aperçu rapide de la comparaison des deux modèles :

Fonctionnalité	Freddy AI de Freshdesk	eesel AI
Modèle de tarification	Par session (par blocs de 1 000) et add-ons par agent	Par interaction IA (un tarif mensuel fixe pour un nombre défini d’interactions)
Prévisibilité	Faible (les coûts augmentent avec les tickets par e-mail nécessitant plusieurs réponses)	Élevée (coût fixe pour une limite généreuse d’interactions)
Transparence	Modérée (la règle de la "session" est un coût caché)	Élevée (pas de frais par résolution, pas de frais surprise)
Valeur	Vous pénalise pour les problèmes complexes nécessitant plus de réponses	Rentable et encourage à donner des réponses complètes

Avec la tarification d’eesel AI, vous payez un tarif fixe pour un volume mensuel généreux d’interactions IA (qui couvre à la fois les réponses et les actions). Pas de frais surprise, et pas de pénalité pour traiter correctement les tickets par e-mail. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, ce qui facilite grandement la planification et l’évolution.

Principales limitations de Freddy AI de Freshdesk

Au-delà de la tarification complexe, s’engager pleinement avec un outil d’IA natif comme Freddy présente certains inconvénients stratégiques qui peuvent limiter vos options à l’avenir.

Vous êtes prisonnier de l’écosystème Freshdesk

C’est le plus gros problème de tout outil natif. Freddy AI ne fonctionne qu’avec les produits Freshworks. Si votre entreprise se développe, est rachetée, ou décide simplement que Zendesk ou Intercom est un meilleur choix l’année prochaine, vous êtes dans une situation difficile. Tout votre investissement dans l’IA, toute la formation, les flux de travail et les données, est perdu. Vous devez tout recommencer à zéro.

C’est là qu’un outil comme eesel AI est différent. Il est conçu pour être une couche intelligente qui se connecte aux outils que vous utilisez, que ce soit Freshdesk, Zendesk, Gorgias ou Jira. Si vous changez de service d’assistance, votre IA vous suit. Vous la connectez à la nouvelle plateforme et vous êtes prêt à repartir, sans perdre toute votre progression.

Sources d’entraînement limitées

Freddy AI est plutôt bon pour apprendre de vos articles officiels de la base de connaissances Freshdesk. Mais qu’en est-il de tous les autres endroits où se trouvent les connaissances de votre entreprise ? Et si la réponse à une question se trouve dans un document technique enregistré en tant que Google Doc, une mise à jour de projet dans Confluence, ou un fil de discussion Slack de la semaine dernière ? Freddy n’a aucune idée de leur existence.

Un diagramme de flux de travail montrant comment Freddy AI est limité à la base de connaissances de Freshdesk, tandis que d'autres IA peuvent se connecter à plusieurs sources de connaissances pour des réponses plus complètes.

Cela crée des angles morts, ce qui conduit à des réponses incomplètes. Votre IA n’est aussi intelligente que les informations que vous lui donnez. eesel AI, en revanche, est conçu pour connecter toutes vos connaissances dispersées. Il s’intègre à des dizaines de sources, de Google Drive et Confluence à Notion et à vos anciens tickets, pour obtenir une vue d’ensemble. Cela signifie qu’il peut donner des réponses beaucoup plus précises et contextuelles, car il apprend de tout, pas seulement de vos documents d’aide.

Le lancement : un acte de foi

Activer une nouvelle IA peut être stressant. Comment savoir si elle fonctionnera comme prévu avant de la lâcher sur vos clients ? Freshdesk propose quelques options de configuration, mais il n’y a pas de moyen efficace de la tester de manière sûre et approfondie avant de la mettre en service.

C’est un autre domaine où eesel AI offre un avantage considérable avec ses protections de mode de simulation puissant. Avant le lancement, vous pouvez exécuter l’IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr et privé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu à de vrais clients, obtenir une prédiction solide de son taux de résolution, et identifier les lacunes dans ses connaissances. Cela vous permet d’affiner ses performances et d’avoir pleinement confiance en elle avant qu’elle ne parle à un seul client.

Choisissez un partenaire IA qui évolue avec vous

Pour les équipes entièrement investies dans l’écosystème Freshdesk, Freddy AI est un outil décent. Il dispose de fonctionnalités natives solides qui peuvent vous aider à automatiser. Mais sa valeur est diminuée par un modèle de tarification confus plein de pièges, une dépendance vis-à-vis du fournisseur qui tue votre flexibilité, et une incapacité à apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise.

Les équipes de support d’aujourd’hui ont besoin d’un partenaire IA qui soit flexible, transparent et puissant. Le bon outil doit fonctionner avec vos applications préférées, apprendre de toutes vos sources de connaissances et évoluer avec vous, sans vous enfermer. Il doit avoir une tarification prévisible en laquelle vous pouvez avoir confiance et vous donner les outils nécessaires pour un lancement en toute confiance.

C’est tout l’intérêt d’une plateforme d’IA dédiée. Elle vous donne la liberté de choisir le meilleur service d’assistance pour votre équipe, le pouvoir de connecter toutes les connaissances de votre entreprise, et la confiance pour automatiser le support de la bonne manière.

Prêt pour une solution d’IA sans coûts cachés et sans dépendance vis-à-vis du fournisseur ? Configurez eesel AI sur votre compte Freshdesk en quelques minutes ou réservez une démo pour voir notre mode de simulation en action.