Un guide complet du rôle et des règles du superviseur Freshdesk

Si vous utilisez Freshdesk pour gérer votre support client, vous avez certainement déjà rencontré le terme « Superviseur ». C'est un service d'assistance populaire, surtout pour les entreprises en croissance, mais ce terme spécifique peut prêter à confusion. En effet, il désigne en réalité deux choses différentes : un rôle utilisateur pour les chefs d'équipe et une fonctionnalité d'automatisation pour le traitement des tickets.

Bien comprendre ces deux concepts est essentiel pour gérer la performance de votre équipe et faire évoluer votre support sans y perdre la raison.

Dans ce guide, nous allons détailler à la fois le rôle de superviseur Freshdesk et les règles de Superviseur. Nous verrons ce qu'ils permettent de faire, leurs limites, et comment vous pouvez y ajouter une IA moderne pour les rendre beaucoup plus puissants.

Qu'est-ce qu'un superviseur Freshdesk ?

Mettons les choses au clair tout de suite. Quand on parle d'un « superviseur Freshdesk », cela peut vouloir dire deux choses. Comprendre les deux est la première étape pour vraiment maîtriser les flux de travail de votre service d'assistance.

Le rôle de superviseur Freshdesk

Il y a d'abord le rôle utilisateur. Dans Freshdesk, un Superviseur est un niveau d'autorisation par défaut qui se situe juste entre un Agent standard et un Administrateur. Considérez-les simplement comme des chefs d'équipe.

Selon la documentation de Freshdesk, les superviseurs disposent d'un ensemble spécifique d'autorisations. Ils peuvent consulter, répondre et attribuer des tickets comme un agent, mais ils peuvent aussi générer des rapports sur les performances de l'équipe et gérer l'attribution des tickets pour les groupes qu'ils supervisent.

Voici un bref aperçu de la hiérarchie des rôles par défaut :

• Agent : C'est votre équipe de première ligne. Ils gèrent le travail quotidien de consultation, de réponse et de résolution des tickets. Ils n'ont aucun accès administrateur.

• Superviseur : C'est le chef d'équipe. Ils ont toutes les autorisations d'un agent, plus la capacité de générer des rapports et de gérer leur groupe spécifique.

• Administrateur : Ils sont chargés de configurer le service d'assistance lui-même, des flux de travail aux automatisations. Ils ne peuvent cependant pas toucher à la facturation.

• Administrateur du compte : Ce rôle a les clés de tout le royaume, avec un accès complet à tout, y compris la facturation et la gestion du compte.

Les règles de superviseur Freshdesk

L'autre facette de la médaille, ce sont les « Règles de Superviseur ». Ce sont des automatisations basées sur le temps qui s'exécutent en arrière-plan. Leur unique tâche est d'effectuer des actions sur les tickets après qu'un certain temps s'est écoulé sans aucune mise à jour.

Vous les avez probablement déjà vues en action. Voici quelques exemples courants :

• Fermer automatiquement un ticket si un client n'a pas répondu depuis 72 heures.

• Envoyer une relance polie à un client qui est resté silencieux.

• Faire remonter un ticket à un responsable s'il est ouvert depuis trop longtemps et est sur le point de violer son SLA.

Gérer votre équipe en tant que superviseur Freshdesk

La personne ayant le rôle de Superviseur est la colonne vertébrale d'une équipe de support. Elle est en première ligne du contrôle qualité, passant ses journées à surveiller les files d'attente de tickets, à s'assurer que les SLA sont respectés et à coacher les agents pour offrir un meilleur service.

Capacités principales et limites du superviseur Freshdesk

Le rôle donne aux chefs d'équipe les outils dont ils ont besoin pour gérer leurs subordonnés directs, mais il comporte aussi des restrictions intégrées.

Les superviseurs peuvent utiliser les analyses de Freshdesk pour suivre les indicateurs clés de leur équipe, comme le temps de première réponse, le temps de résolution global et les scores de satisfaction client (CSAT). Ils ont également le pouvoir d'attribuer manuellement les tickets complexes au bon agent ou simplement de s'assurer que la file d'attente « non attribué » reste vide. Et en examinant les conversations, ils peuvent repérer des opportunités de coaching et s'assurer que tout le monde utilise une voix de marque cohérente.

Mais il y a des inconvénients. Les rôles par défaut sont un bon début, mais ils peuvent être trop rigides pour certaines équipes. Que faire si vous voulez donner à un superviseur la permission de modifier des articles de la base de connaissances mais pas de toucher aux règles d'automatisation ? Pour cela, vous devez créer un rôle personnalisé, une fonctionnalité uniquement disponible dans les forfaits Pro et Enterprise, plus coûteux.

De plus, fournir des retours est incroyablement chronophage. Un superviseur ne peut pas être partout à la fois, ce qui signifie qu'il pourrait manquer des occasions d'aider un agent à s'améliorer. Lorsqu'une équipe passe de 5 à 50 agents, il devient physiquement impossible pour une seule personne d'examiner manuellement suffisamment de tickets pour garantir la qualité. Le processus n'est tout simplement pas scalable.

Augmenter les capacités du superviseur Freshdesk avec l'IA

C'est là que l'IA peut vraiment aider, agissant comme un démultiplicateur de force pour vos superviseurs humains. Imaginez un assistant IA qui aide chaque agent à rédiger des réponses parfaites et conformes à la marque en apprenant de vos meilleures conversations historiques. Soudain, le fardeau de la révision et de la correction constantes diminue.

C'est exactement ce que fait un outil comme eesel AI. Son Copilote IA se connecte directement à Freshdesk et apprend de vos anciens tickets. Il aide les nouvelles recrues à être aussi performantes que les professionnels chevronnés dès le premier jour, ce qui libère vos superviseurs pour qu'ils puissent se concentrer sur la stratégie de haut niveau et le coaching au lieu de simplement éteindre des incendies.

Le Copilote d'eesel AI suggérant une réponse dans l'interface de Freshdesk, augmentant ainsi le rôle du superviseur Freshdesk.

Automatiser les flux de travail avec les règles de superviseur Freshdesk

Passons maintenant à l'automatisation. Les règles de Superviseur sont l'outil de prédilection de Freshdesk pour gérer les tickets en fonction du temps. Elles s'exécutent selon un calendrier, généralement toutes les heures, et vérifient tous vos tickets pour voir si l'un d'entre eux remplit une condition temporelle que vous avez configurée.

Par exemple, vous pouvez facilement créer une règle qui dit : « Si un ticket est en statut 'En attente du client' depuis plus de 48 heures, envoyez-lui un e-mail de rappel. »

Cas d'utilisation courants et défauts critiques des règles de superviseur

Ces règles sont pratiques pour l'entretien de base, mais elles présentent de sérieux défauts qui peuvent en fait nuire à votre expérience client si vous n'y prenez pas garde.

Elles sont parfaites pour relancer les clients qui n'ont pas fourni assez d'informations, fermer automatiquement les tickets qui ont été résolus, ou rouvrir les tickets lorsqu'un client répond après une semaine de silence.

Le problème, c'est que ces règles sont fondamentalement simples. Elles ne peuvent que vérifier l'heure ; elles n'ont aucune idée du sujet réel d'un ticket. Cela conduit à une automatisation rigide qui ne peut pas s'adapter à la situation.

Cela nous amène au « problème du week-end ». Comme de nombreux utilisateurs l'ont souligné sur les forums de la communauté Freshdesk, les règles basées sur les heures ouvrables peuvent mal fonctionner. Si un minuteur expire un vendredi soir, la règle peut se déclencher en boucle tout le week-end parce que l'horloge des « heures ouvrables » est en pause. Cela peut spammer vos clients avec des dizaines de notifications et créer une expérience plutôt terrible.

De plus, les actions qu'une règle peut effectuer sont basiques : ajouter une étiquette, changer un statut, envoyer un e-mail modèle. Elles ne peuvent rien faire de complexe, comme vérifier le statut d'une commande dans un système externe ou générer une réponse vraiment utile et nuancée. Par conséquent, de nombreuses équipes finissent par créer des solutions de contournement compliquées impliquant des dizaines d'étiquettes et des règles alambiquées.

Comment l'IA moderne surpasse les règles de superviseur

Bien que les règles de Superviseur aient été une fonctionnalité solide à leur époque, l'IA moderne offre une manière beaucoup plus intelligente d'automatiser. Au lieu de simplement vérifier le temps écoulé, un système alimenté par l'IA peut réellement lire et comprendre le ticket, déterminer ce dont le client a besoin, puis prendre la meilleure action.

C'est l'avantage principal de l'Agent IA d'eesel AI. Il ne repose pas sur de simples minuteurs. Il analyse le contenu réel du ticket et utilise un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez lui dire de ne traiter que des types spécifiques de tickets, comme les questions sur le « statut de la commande », et définir des actions personnalisées à entreprendre, comme rechercher les détails d'expédition dans votre boutique Shopify avant de répondre. Ce niveau d'intelligence prévient les ratés et les frustrations qui accompagnent les règles natives de Freshdesk.

Superviseur Freshdesk : Tarifs et forfaits

Votre capacité à utiliser les fonctionnalités liées au superviseur dans Freshdesk, en particulier les rôles personnalisés, dépend entièrement du forfait auquel vous êtes abonné. Selon la page officielle des tarifs de Freshdesk, voici comment les forfaits se décomposent.

Le forfait Gratuit (0 $ pour jusqu'à 10 agents) vous offre la gestion de tickets de base et une base de connaissances, mais pas grand-chose de plus.

Le forfait Growth (15 $ par agent/mois) est celui où vous avez accès pour la première fois aux règles d'automatisation, y compris les règles de Superviseur.

Pour obtenir des rôles et des autorisations personnalisés, vous devrez passer au forfait Pro (49 $ par agent/mois). Ce niveau ajoute également des rapports avancés et le routage en round-robin.

Enfin, le forfait Enterprise (79 $ par agent/mois) ajoute des fonctionnalités comme le routage basé sur les compétences et un environnement de test (sandbox).

Ainsi, toute équipe ayant besoin d'un contrôle précis sur ce que ses superviseurs peuvent et ne peuvent pas faire devra opter pour le forfait Pro ou supérieur. Il convient également de noter que l'IA propre à Freshdesk, le Copilote IA Freddy, est un module complémentaire qui coûte 29 $ de plus par agent et par mois, en plus des frais du forfait Pro ou Enterprise.

Au-delà du superviseur Freshdesk : Surboostez votre équipe avec eesel AI

Bien que Freshdesk soit un service d'assistance solide, ses outils intégrés de supervision et d'automatisation ont des limites claires. À mesure que votre équipe grandit, vous ressentirez de plus en plus ces limitations. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de changer de plateforme pour les surmonter.

Voici comment eesel AI répond directement aux problèmes que nous avons abordés :

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez les appels commerciaux interminables et les démos obligatoires. Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Freshdesk en un seul clic et commencer à le configurer vous-même, immédiatement.

• Unifiez vos connaissances. eesel AI n'apprend pas seulement de votre centre d'aide. Il se connecte à tous les endroits où se trouvent les connaissances de votre équipe, y compris Confluence, Google Docs, Notion, et surtout, votre historique de conversations de tickets passées. Cela lui permet de donner des réponses complètes qu'un superviseur humain mettrait autrement des minutes à chercher.

• Testez en toute confiance. Un peu nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? Vous devriez l'être. C'est pourquoi eesel AI inclut un mode de simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets historiques pour voir exactement comment elle aurait répondu, vous donnant des prévisions précises sur les taux de résolution afin que vous puissiez vous lancer en toute tranquillité d'esprit.

• Tarification transparente. Avec eesel AI, vous payez un forfait fixe et prévisible basé sur l'utilisation. Il n'y a pas de frais surprise par résolution qui vous pénalisent pour avoir eu un mois chargé. Vous pouvez faire évoluer votre support sans vous soucier d'une facture qui s'envole.

Du superviseur Freshdesk au stratège

Le rôle de superviseur Freshdesk est crucial pour gérer votre équipe, et les règles de Superviseur vous offrent une boîte à outils de base pour l'automatisation basée sur le temps. Mais les deux ont des limitations qui deviennent évidentes à mesure que votre entreprise se développe. Le rôle humain est manuel et difficile à faire évoluer, tandis que les règles d'automatisation sont rigides et manquent de véritable intelligence.

En intégrant une couche d'IA puissante comme eesel AI, vous libérez vos superviseurs humains du train-train quotidien de la gestion réactive des tickets. Ils peuvent passer de la gestion des urgences à un rôle de stratèges proactifs, se concentrant sur les problèmes clients complexes, le coaching à fort impact et les améliorations à long terme de l'expérience client, pendant que l'IA gère de manière fiable le travail répétitif.

Passez à l'étape suivante

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