Um guia completo para a função e regras de supervisor do Freshdesk

Se está a usar o Freshdesk para gerir o apoio ao cliente, certamente já se deparou com o termo "Supervisor". É um helpdesk popular, especialmente para empresas em crescimento, mas este termo específico pode ser um pouco confuso. Isso acontece porque, na verdade, refere-se a duas coisas diferentes: uma função de utilizador para gestores de equipa e uma funcionalidade de automação para lidar com tickets.

Entender bem estes dois conceitos é a chave para gerir o desempenho da sua equipa e escalar o seu suporte sem perder a cabeça.

Neste guia, vamos analisar tanto a função de supervisor do Freshdesk como as regras do Supervisor. Vamos abordar o que podem fazer, onde ficam aquém e como pode adicionar uma camada de IA moderna para os tornar muito mais poderosos.

O que é um supervisor do Freshdesk?

Vamos esclarecer isto desde já. Quando as pessoas falam de um "supervisor do Freshdesk", podem estar a referir-se a uma de duas coisas. Compreender ambas é o primeiro passo para dominar realmente os seus fluxos de trabalho no helpdesk.

A função de supervisor do Freshdesk

Primeiro, temos a função de utilizador. No Freshdesk, um Supervisor é um nível de permissão padrão que se situa entre um Agente normal e um Administrador. Pense neles como líderes de equipa.

De acordo com a própria documentação do Freshdesk, os supervisores têm um conjunto específico de permissões. Podem ver, responder e atribuir tickets tal como um agente, mas também podem gerar relatórios sobre o desempenho da equipa e gerir a atribuição de tickets para os grupos que supervisionam.

Aqui está um resumo rápido de como as funções padrão se comparam:

• Agente: Esta é a sua equipa da linha da frente. Eles lidam com o trabalho diário de ver, responder e resolver tickets. Não têm acesso de administrador.

• Supervisor: Este é o líder da equipa. Têm todas as permissões de agente, mais a capacidade de gerar relatórios e gerir o seu grupo específico.

• Administrador: São responsáveis por configurar o próprio helpdesk, desde fluxos de trabalho a automações. No entanto, não podem mexer na faturação.

• Administrador da Conta: Esta função tem as chaves do reino, com acesso total a tudo, incluindo faturação e gestão da conta.

Regras do Supervisor do Freshdesk

O outro lado da moeda são as "Regras do Supervisor". Estas são automações baseadas no tempo que correm em segundo plano. O seu único trabalho é executar ações em tickets após um certo período de tempo ter passado sem qualquer atualização.

Provavelmente já as viu em ação. Exemplos comuns incluem:

• Fechar automaticamente um ticket se um cliente não responder em 72 horas.

• Enviar um lembrete amigável a um cliente que ficou em silêncio.

• Escalar um ticket para um gestor se estiver aberto há demasiado tempo e prestes a violar o seu SLA.

Gerir a sua equipa como um supervisor do Freshdesk

A pessoa com a função de Supervisor é a espinha dorsal de uma equipa de suporte. Estão na linha da frente do controlo de qualidade, passando os seus dias a monitorizar as filas de tickets, a garantir que os SLAs são cumpridos e a orientar os agentes para oferecerem um serviço melhor.

Capacidades principais e limitações do supervisor do Freshdesk

A função dá aos líderes de equipa as ferramentas de que precisam para gerir os seus subordinados diretos, mas também vem com algumas restrições incorporadas.

Os supervisores podem aceder à análise do Freshdesk para acompanhar as métricas chave da sua equipa, como o tempo da primeira resposta, o tempo total de resolução e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Eles também têm o poder de atribuir manualmente tickets complicados ao agente certo ou simplesmente garantir que a fila "não atribuído" permaneça vazia. E, ao rever as conversas, podem identificar oportunidades de coaching e garantir que todos estão a usar uma voz de marca consistente.

Mas há algumas desvantagens. As funções padrão são um bom começo, mas podem ser demasiado rígidas para algumas equipas. E se quiser dar a um supervisor permissão para editar artigos da base de conhecimento, mas não para mexer nas regras de automação? Para isso, precisa de criar uma função personalizada, uma funcionalidade que só está disponível nos planos mais caros Pro e Enterprise.

Além disso, dar feedback consome imenso tempo. Um supervisor não pode estar em todo o lado ao mesmo tempo, o que significa que pode perder oportunidades de ajudar um agente a melhorar. À medida que uma equipa cresce de 5 para 50 agentes, torna-se fisicamente impossível para uma pessoa rever manualmente tickets suficientes para garantir a qualidade. O processo simplesmente não escala.

Aumentar o supervisor do Freshdesk com IA

É aqui que a IA pode realmente ajudar, atuando como um multiplicador de força para os seus supervisores humanos. Imagine um assistente de IA que ajuda cada agente a redigir respostas perfeitas e alinhadas com a marca, aprendendo com as suas melhores conversas históricas. De repente, o fardo da revisão e correção constantes diminui.

É exatamente isto que uma ferramenta como a eesel AI faz. O seu Copiloto de IA liga-se diretamente ao Freshdesk e aprende com os seus tickets passados. Ajuda os recém-contratados a ter um desempenho de profissionais experientes desde o primeiro dia, o que liberta os seus supervisores para se concentrarem em estratégia de alto nível e coaching, em vez de apenas apagarem fogos.

O Copiloto da eesel AI a sugerir uma resposta na interface do Freshdesk, aumentando a função do supervisor do Freshdesk.

Automatizar fluxos de trabalho com as regras do Supervisor do Freshdesk

Agora, vamos à parte da automação. As regras do Supervisor são a ferramenta principal do Freshdesk para gerir tickets com base no tempo. Elas correm de acordo com um agendamento, geralmente a cada hora, e verificam todos os seus tickets para ver se algum deles cumpre uma condição específica baseada no tempo que configurou.

Por exemplo, pode criar facilmente uma regra que diz: "Se um ticket estiver 'À espera do Cliente' por mais de 48 horas, envie-lhe um email de lembrete."

Casos de uso comuns e falhas críticas das regras do Supervisor

Estas regras são úteis para a manutenção básica, mas têm algumas falhas graves que podem prejudicar a sua experiência do cliente se não tiver cuidado.

São ótimas para insistir com clientes que não forneceram informação suficiente, para fechar automaticamente tickets que foram resolvidos ou para reabrir tickets quando um cliente responde após uma semana de silêncio.

O problema é que estas regras são fundamentalmente simples. Apenas conseguem verificar o relógio; não têm ideia do que um ticket realmente trata. Isto leva a uma automação rígida que não se consegue adaptar à situação.

Isto leva-nos ao "problema do fim de semana". Como muitos utilizadores nos fóruns da comunidade Freshdesk apontaram, as regras baseadas no horário de expediente podem dar problemas. Se um temporizador expirar numa sexta-feira à noite, a regra pode ser acionada repetidamente durante todo o fim de semana porque o relógio do "horário de expediente" está em pausa. Isto pode inundar os seus clientes com dezenas de notificações e criar uma experiência bastante terrível.

Além disso, as ações que uma regra pode executar são básicas: adicionar uma etiqueta, alterar um estado, enviar um email de modelo. Não podem fazer nada complexo, como procurar o estado de uma encomenda num sistema externo ou gerar uma resposta verdadeiramente útil e detalhada. Como resultado, muitas equipas acabam por criar soluções complicadas que envolvem dezenas de etiquetas e regras confusas.

Como a IA moderna supera as regras do Supervisor

Embora as regras do Supervisor fossem uma funcionalidade sólida para a sua época, a IA moderna oferece uma forma muito mais inteligente de automatizar. Em vez de apenas verificar quanto tempo passou, um sistema alimentado por IA pode realmente ler e compreender o ticket, descobrir o que o cliente precisa e, em seguida, tomar a melhor ação.

Esta é a principal vantagem do Agente de IA da eesel AI. Não depende de temporizadores simples. Analisa o conteúdo real do ticket e usa um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Pode dizer-lhe para lidar apenas com tipos específicos de tickets, como perguntas sobre o "estado da encomenda", e definir ações personalizadas para ele tomar, como procurar detalhes de envio na sua loja Shopify antes de responder. Este nível de inteligência evita os erros e as frustrações que vêm com as regras nativas do Freshdesk.

Supervisor do Freshdesk: Preços e planos

A sua capacidade de usar funcionalidades relacionadas com o supervisor no Freshdesk, especialmente funções personalizadas, depende inteiramente do plano de preços em que está. De acordo com a página de preços oficial do Freshdesk, aqui está como os planos se dividem.

O plano Free (0$ para até 10 agentes) dá-lhe um sistema de tickets básico e uma base de conhecimento, mas pouco mais.

O plano Growth (15$ por agente/mês) é onde obtém acesso pela primeira vez a regras de automação, incluindo as regras do Supervisor.

Para obter funções e permissões personalizadas, terá de saltar para o plano Pro (49$ por agente/mês). Este nível também adiciona relatórios avançados e encaminhamento round-robin.

Finalmente, o plano Enterprise (79$ por agente/mês) adiciona funcionalidades como encaminhamento baseado em competências e um ambiente de sandbox para testes.

Portanto, qualquer equipa que precise de controlo detalhado sobre o que os seus supervisores podem e não podem fazer terá de estar no plano Pro ou superior. Também vale a pena notar que a própria IA do Freshdesk, o Freddy AI Copilot, é um add-on que custa 29$ extra por agente, por mês, para além das taxas do plano Pro ou Enterprise.

Para além do supervisor do Freshdesk: Potencie a sua equipa com a eesel AI

Embora o Freshdesk seja um helpdesk sólido, as suas ferramentas incorporadas para supervisão e automação têm limites claros. À medida que a sua equipa cresce, sentirá estas limitações cada vez mais. A boa notícia é que não precisa de mudar de plataforma para as resolver.

Veja como a eesel AI aborda diretamente os pontos problemáticos de que falámos:

• Comece em minutos, não em meses. Esqueça as chamadas de vendas intermináveis e as demonstrações obrigatórias. Pode ligar a eesel AI à sua conta Freshdesk com um único clique e começar a configurá-la você mesmo, imediatamente.

• Unifique o seu conhecimento. A eesel AI não aprende apenas com o seu centro de ajuda. Liga-se a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa reside, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e, mais importante, o seu histórico de conversas de tickets passadas. Isto permite-lhe dar respostas abrangentes que um supervisor humano poderia ter de passar minutos a procurar.

• Teste com confiança. Um pouco nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? É natural. É por isso que a eesel AI inclui um modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos para ver exatamente como teria respondido, dando-lhe previsões precisas sobre as taxas de resolução para que possa lançar com total tranquilidade.

• Preços transparentes. Com a eesel AI, paga uma taxa fixa e previsível baseada no uso. Não há cobranças surpresa por resolução que o penalizem por ter um mês movimentado. Pode escalar o seu suporte sem se preocupar com uma fatura descontrolada.

De supervisor do Freshdesk a estratega

A função de supervisor do Freshdesk é crucial para gerir a sua equipa, e as regras do Supervisor dão-lhe um conjunto de ferramentas básico para automação baseada no tempo. Mas ambos têm limitações que se tornam óbvias à medida que a sua empresa cresce. A função humana é manual e difícil de escalar, enquanto as regras de automação são rígidas e carecem de qualquer inteligência real.

Ao integrar uma camada poderosa de IA como a eesel AI, liberta os seus supervisores humanos da rotina diária de gestão reativa de tickets. Eles podem mudar o seu foco de apagar fogos para se tornarem estrategas proativos, concentrando-se em problemas complexos dos clientes, coaching de alto impacto e melhorias a longo prazo na experiência do cliente, enquanto a IA trata de forma fiável do trabalho repetitivo.

Dê o próximo passo

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