Un guide pratique de la base de connaissances multilingue Freshdesk en 2026

L'expansion vers un public mondial est une étape passionnante, mais elle souligne l'importance de franchir les barrières linguistiques. Lorsqu'un client a besoin d'aide, il apprécie d'avoir des ressources disponibles dans sa langue maternelle. Une base de connaissances multilingue (multilingual knowledge base) est une excellente solution pour cela, permettant aux clients de s'aider eux-mêmes dans la langue avec laquelle ils sont le plus à l'aise.

Ce guide vous donnera un aperçu pratique de la fonctionnalité native de base de connaissances (KB) multilingue de Freshdesk. Nous verrons comment elle fonctionne, comment la gérer efficacement à mesure que vous évoluez, et comment les outils modernes alimentés par l'IA peuvent compléter votre stratégie de support mondial.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances multilingue Freshdesk ?

À la base, la base de connaissances multilingue Freshdesk est une fonctionnalité mature qui vous permet de stocker des articles d'aide dans différentes langues au sein de votre portail Freshdesk. Elle offre une expérience fluide aux clients, qui peuvent simplement basculer vers leur langue préférée et trouver ce dont ils ont besoin.

Freshdesk utilise quelques termes clés pour expliquer son fonctionnement :

• Langue principale (Primary Language) : Il s'agit de la langue par défaut de votre centre d'assistance. Elle sert de version de référence pour les articles de votre base de connaissances. Chaque nouvel article est généralement créé d'abord dans cette langue pour maintenir une source unique de vérité.

• Langues prises en charge (Supported Languages) : Ce sont les langues supplémentaires que vous choisissez de proposer. Freshdesk permet d'ajouter facilement des langues prises en charge et de créer les versions traduites correspondantes de vos articles.

Le système est organisé selon une structure claire à trois niveaux : les Catégories contiennent des Dossiers, et les Dossiers contiennent vos Articles. Chaque article traduit est lié directement à sa version en langue principale, ce qui permet de garder votre documentation parfaitement organisée.

Comment configurer et gérer votre base de connaissances multilingue Freshdesk

La configuration de votre portail Freshdesk pour plusieurs langues est un processus simple. Examinons le flux de travail standard pour la gestion du contenu à travers différentes régions.

Activer plusieurs langues

Tout d'abord, vous devrez activer la fonctionnalité. Vous pouvez la trouver en naviguant vers Administration > Compte > Paramètres du centre d'assistance > Gérer les langues. C'est ici que vous définirez votre langue principale et ajouterez toutes les autres langues que vous souhaitez prendre en charge. Après avoir enregistré, un sélecteur de langue pratique apparaîtra sur votre portail client.

Le flux de travail pour la gestion de contenu et la traduction

Freshdesk propose un flux de travail structuré pour garantir que vos traductions restent précises. Ce processus manuel permet un niveau élevé de contrôle de la qualité.

Si vous mettez à jour un article important en anglais (votre langue principale), vous pouvez vous assurer que votre support mondial reste cohérent en mettant à jour les autres versions. Vous commencez par modifier l'article en anglais et en sélectionnant l'option « Marquer les autres traductions comme obsolètes ». Cela aide votre équipe à identifier les articles qui nécessitent une attention particulière.

Le flux de travail ressemble généralement à ceci :

1. Un agent met à jour l'article principal en anglais et signale les autres traductions pour révision.

2. Les articles en français, espagnol et allemand sont signalés dans le portail de l'agent, indiquant qu'ils ont besoin d'une mise à jour.

3. Un membre de l'équipe parlant couramment la langue spécifique révise et met à jour l'article pour qu'il corresponde à la version principale.

4. Une fois la mise à jour terminée, il marque l'article comme « à jour ».

Ce processus garantit que chaque traduction est vérifiée par un humain, maintenant un standard de précision élevé pour vos clients.

graph TD;
    A[L'agent met à jour l'article principal en anglais] --> B{Signaler les autres traductions pour révision};
    B --> C[Article français signalé];
    B --> D[Article espagnol signalé];
    B --> E[Article allemand signalé];
    C --> F[Un agent natif met à jour l'article];
    D --> G[Un agent natif met à jour l'article];
    E --> H[Un agent natif met à jour l'article];
    F --> I[Marquer l'article français comme 'à jour'];
    G --> J[Marquer l'article espagnol comme 'à jour'];
    H --> K[Marquer l'article allemand comme 'à jour'];

Contrôler la visibilité des articles

Freshdesk offre un contrôle robuste sur qui voit quels articles. Vous pouvez définir la visibilité pour des dossiers entiers, les rendant disponibles pour tous les visiteurs, les utilisateurs connectés ou des segments de clientèle spécifiques.

Si vous avez du contenu spécifique à une région, comme une politique qui ne s'applique qu'à l'UE, vous pouvez créer une structure de dossiers dédiée pour cette région. Cela vous permet de personnaliser l'expérience pour différents publics tout en gardant votre portail organisé.

Considérations pour la base de connaissances multilingue native de Freshdesk

Bien que la base de connaissances multilingue intégrée de Freshdesk soit un outil puissant, il est utile de savoir comment le processus de gestion manuelle évolue à mesure que votre entreprise grandit.

Gérer les mises à jour à grande échelle

À mesure que votre base de connaissances s'étend à des centaines ou des milliers d'articles, le processus de mise à jour manuelle nécessite une coordination dédiée. Maintenir toutes les langues synchronisées est une tâche minutieuse qui garantit que vos clients mondiaux reçoivent les mêmes informations de haute qualité que ceux utilisant votre langue principale.

Maintenir la cohérence

Avec des processus manuels, les équipes doivent être vigilantes pour s'assurer qu'aucun article n'est oublié lors d'un cycle de mise à jour. Le maintien d'un calendrier de révision rigoureux aide à prévenir les informations contradictoires et garantit que vos ressources de libre-service restent une source de confiance pour votre public mondial.

Planifier la croissance

L'expansion sur de nouveaux marchés est une étape importante. Lorsque vous utilisez la base de connaissances native, vous devrez planifier les ressources nécessaires pour traduire votre bibliothèque existante. Cet investissement garantit que vos nouveaux clients bénéficient d'une expérience localisée dès le premier jour.

Étendre la portée des connaissances

La base de connaissances multilingue Freshdesk est un excellent dépôt pour les articles d'aide organisés. Pour les équipes qui souhaitent également exploiter des informations provenant d'autres sources, telles que des wikis internes dans Confluence ou des spécifications dans Google Docs, l'ajout d'une couche d'IA complémentaire peut aider à combler les lacunes de connaissances.

Une approche moderne du support mondial

De nombreuses équipes visionnaires cherchent des moyens de compléter leur configuration Freshdesk existante avec l'IA pour fournir des réponses encore plus rapides dans plusieurs langues.

Améliorer votre base de connaissances grâce aux réponses propulsées par l'IA

Imaginez maintenir votre base de connaissances principale dans une seule langue tout en servant un public mondial. Les outils d'IA peuvent agir comme une extension puissante de votre portail Freshdesk.

Des outils comme eesel AI se connectent à vos sources de connaissances existantes. Lorsqu'un client pose une question, l'IA peut se référer à vos articles principaux en anglais pour fournir une réponse précise et naturelle dans la langue du client. Cela fonctionne aux côtés de votre base de connaissances Freshdesk pour offrir une couche de support supplémentaire.

Unifier les connaissances pour un support complet

La base de connaissances multilingue Freshdesk est un outil fantastique pour les articles destinés aux clients. Pour fournir des réponses encore plus complètes, eesel AI peut regrouper les connaissances provenant de tous les outils de votre équipe.

Il peut se connecter à votre compte Freshdesk pour apprendre des résolutions de tickets passées, ou se brancher sur Notion, Confluence et Slack. Cela crée un centre intelligent qui complète votre centre d'assistance, en utilisant tout le contexte de votre entreprise pour aider les clients.

Automatiser les flux de travail du support

Une solution d'IA peut assister proactivement vos clients et vos agents. Des outils comme l'Agent IA et le Triage IA d'eesel AI fonctionnent directement à l'intérieur de Freshdesk pour aider à gérer les demandes de première ligne.

Ces outils peuvent aider à répondre aux questions courantes, à étiqueter les tickets pour une meilleure organisation et à garantir que les agents humains puissent se concentrer sur les problèmes les plus complexes - tout en soutenant le client dans sa langue maternelle. Comme eesel AI est conçu pour être en libre-service, vous pouvez améliorer votre configuration Freshdesk en quelques minutes.

Base de connaissances multilingue Freshdesk : Tarification et forfaits

Pour accéder à la fonctionnalité de base de connaissances multilingue, vous devrez être sur l'un des forfaits de niveau supérieur de Freshdesk. Ces forfaits offrent une valeur et une évolutivité incroyables pour les équipes de support en pleine croissance.

Voici un aperçu des forfaits qui incluent la base de connaissances multilingue :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	KB Multilingue incluse ?	Freddy AI Copilot
Growth	15 $/agent/mois	Oui	Option à 29 $/agent/mois
Pro	49 $/agent/mois	Oui	Option à 29 $/agent/mois
Entreprise	79 $/agent/mois	Oui	Option à 29 $/agent/mois

La tarification est basée sur les informations de la page de tarification de Freshdesk et peut varier. L'IA native de Freshdesk, Freddy AI, est un excellent ajout pour les équipes cherchant à stimuler la productivité des agents directement au sein de la plateforme.

Maximiser votre base de connaissances multilingue Freshdesk pour un succès mondial

La base de connaissances multilingue native de Freshdesk est une base solide pour toute entreprise cherchant à soutenir un public mondial. Son approche structurée de la traduction garantit que vos clients reçoivent une aide localisée de haute qualité.

Alors que vous vous tournez vers l'avenir, combiner la fiabilité de Freshdesk avec l'IA peut vous aider à évoluer encore plus efficacement. En utilisant l'IA pour fournir des réponses instantanées et unifier vos sources de connaissances, vous pouvez gagner du temps et offrir une expérience de classe mondiale. eesel AI est une excellente option à considérer comme complément à votre installation Freshdesk, vous aidant à automatiser et à affiner votre support mondial.

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