2026年版 Freshdesk 多言語ナレッジベース実用ガイド

グローバルなオーディエンスへの拡大は刺激的なことですが、同時に言語の壁を埋めることの重要性も浮き彫りになります。顧客が助けを必要としているとき、自国語でリソースが提供されていることは非常に高く評価されます。多言語ナレッジベース (multilingual knowledge base) は、そのための優れた解決策であり、顧客が最も使い慣れた言語で自己解決できるようにします。

このガイドでは、Freshdesk の標準機能である多言語ナレッジベース（KB）の実践的な活用方法について詳しく見ていきます。その仕組みや、規模の拡大に合わせた効果的な管理方法、そして最新の AI ツールがグローバルなサポート戦略をどのように補完できるかについて解説します。

Freshdesk 多言語KBとは？

本質的に、Freshdesk 多言語KBは、Freshdesk ポータル内でヘルプ記事を異なる言語で保存できる成熟した機能です。顧客は言語を切り替えるだけで必要な情報を見つけることができ、シームレスな体験を提供します。

Freshdesk では、この仕組みを説明するためにいくつかの重要な用語を使用しています。

• 基本言語 (Primary Language): ヘルプデスクのデフォルト言語です。ナレッジベース記事のマスターバージョンとして機能します。通常、情報の正確性を維持するために、すべての新しい記事はまずこの言語で作成されます。

• サポートされている言語 (Supported Languages): 提供することを選択した追加の言語です。Freshdesk では、サポート言語を簡単に追加し、対応する記事の翻訳版を作成できます。

システムは、「カテゴリー」、「フォルダ」、その中の「記事」という明確な 3 段階構造で構成されています。翻訳されたすべての記事は基本言語バージョンに直接リンクされており、ドキュメントをきれいに整理された状態に保つことができます。

Freshdesk 多言語KBのセットアップと管理方法

複数の言語に対応するように Freshdesk ポータルを設定するのは、非常にシンプルなプロセスです。異なる地域にわたってコンテンツを管理するための標準的なワークフローを見ていきましょう。

複数言語の有効化

まず、機能を有効にする必要があります。「管理」＞「アカウント」＞「ヘルプデスク設定」＞「言語の管理」 に移動してください。ここで基本言語を設定し、サポートしたい他の言語を追加します。「保存」をクリックすると、カスタマーポータルに便利な言語切り替えスイッチが表示されます。

コンテンツ管理と翻訳のワークフロー

Freshdesk は、翻訳の正確性を維持するための構造化されたワークフローを提供しています。この手動プロセスにより、高いレベルの品質管理が可能になります。

基本言語である英語で重要な記事を更新した場合、他の言語バージョンも更新することで、グローバルサポートの一貫性を保つことができます。まず英語の記事を編集し、「他の翻訳を期限切れとしてマークする (Mark other translations as outdated)」 というオプションを選択します。これにより、チームはどの記事に注意が必要かを簡単に特定できます。

一般的なワークフローは以下のようになります。

1. エージェントが基本の英語記事を更新し、他の翻訳版にレビュー用のフラグを立てる。

2. フランス語、スペイン語、ドイツ語の記事にエージェントポータルでフラグが立ち、更新が必要なことが通知される。

3. その言語に堪能なチームメンバーが記事をレビューし、基本バージョンに合わせて更新する。

4. 更新が完了したら、記事を「最新 (up-to-date)」としてマークする。

このプロセスにより、すべての翻訳が人の手によって検証され、顧客に対して高い正確性が維持されます。

graph TD;
    A[エージェントが基本の英語記事を更新] --> B{他の翻訳にレビュー用フラグを立てる};
    B --> C[フランス語記事にフラグ];
    B --> D[スペイン語記事にフラグ];
    B --> E[ドイツ語記事にフラグ];
    C --> F[ネイティブ担当者が記事を更新];
    D --> G[ネイティブ担当者が記事を更新];
    E --> H[ネイティブ担当者が記事を更新];
    F --> I[フランス語記事を「最新」にマーク];
    G --> J[スペイン語記事を「最新」にマーク];
    H --> K[ドイツ語記事を「最新」にマーク];

記事の公開範囲の制御

Freshdesk では、誰がどの記事を閲覧できるかを細かく制御できます。フォルダ全体に対して公開範囲を設定でき、「すべての訪問者」、「ログインユーザー」、または「特定の顧客セグメント」のみに公開することが可能です。

EU にのみ適用されるポリシーなど、特定の地域に関連するコンテンツがある場合は、その地域向けの専用フォルダ構造を作成できます。これにより、ポータルの整理を保ちながら、異なるオーディエンスに合わせて体験をカスタマイズできます。

Freshdesk 標準の多言語KBに関する検討事項

Freshdesk の多言語KBは強力なツールですが、会社が成長するにつれて手動管理プロセスがどのように変化するかを認識しておくことが役立ちます。

大規模な更新の管理

ナレッジベースが数百、数千の記事に拡大すると、手動の更新プロセスには献身的な調整が必要になります。すべての言語を同期させる作業は大変ですが、グローバルな顧客が基本言語の利用者と同じ高品質な情報を受け取れるようにするための重要なタスクです。

一貫性の維持

手動プロセスでは、更新サイクルの間に記事が見落とされないよう、チームが細心の注意を払う必要があります。厳格なレビュー・スケジュールを維持することで、情報の矛盾を防ぎ、セルフサービス・リソースがグローバルな顧客にとって信頼できる情報源であり続けることができます。

成長への計画

新しい市場への参入はエキサイティングな節目です。標準のKBを使用する場合、既存のライブラリを翻訳するために必要なリソースを計画しておく必要があります。この投資により、新しい顧客が初日からローカライズされた体験を得られるようになります。

ナレッジの到達範囲の拡大

Freshdesk 多言語KBは、厳選されたヘルプ記事の優れた保管場所です。Confluence 内の社内Wiki (internal wikis) や Google ドキュメント 内の仕様書など、他のソースからの情報も活用したいチームにとって、補完的な AI レイヤーを追加することは、知識のギャップを埋めるのに役立ちます。

グローバルサポートへの現代的なアプローチ

先進的なチームの多くは、既存の Freshdesk の設定を AI で補完し、複数の言語でさらに迅速な回答を提供する方法を模索しています。

AI 搭載の回答によるKBの強化

コアとなるナレッジベースを1つの言語で維持しながら、グローバルなオーディエンスに対応することを想像してみてください。AI ツールは、Freshdesk ポータルの強力な拡張機能として機能します。

eesel AI のようなツールは、既存のナレッジソースに接続します。顧客が質問をすると、AI は基本となる英語の記事を参照して、顧客の言語で正確かつ自然な回答を提供できます。これは Freshdesk KB と連携して動作し、サポートの追加レイヤーを提供します。

包括的なサポートのためのナレッジの統合

Freshdesk 多言語KBは、顧客向けの記事に最適なツールです。さらに包括的な回答を提供するために、eesel AI はチームが使用するすべてのツールからナレッジを集約できます。

Freshdesk アカウントに接続して過去のチケット解決から学んだり、Notion、Confluence、Slack に接続したりすることが可能です。これにより、ビジネスの全コンテキストを使用して顧客を支援するインテリジェントなハブが構築され、ヘルプデスクを補完します。

サポートワークフローの自動化

AI ソリューションは、顧客やエージェントを積極的に支援できます。eesel AI の AI Agent や AI Triage などのツールは、Freshdesk 内で直接動作し、最前線の問い合わせ管理をサポートします。

これらのツールは、よくある質問への回答、整理のためのチケットのタグ付けなどを支援し、人間のエージェントが最も複雑な問題に集中できるようにします。これらはすべて顧客の母国語でサポートされます。eesel AI はセルフサービス向けに設計されているため、わずか数分で Freshdesk のセットアップを強化できます。

Freshdesk 多言語KB：価格とプラン

多言語ナレッジベース機能を利用するには、Freshdesk の上位プランを契約する必要があります。これらのプランは、成長中のサポートチームに高い価値と拡張性を提供します。

多言語KBが含まれるプランの内訳は以下の通りです。

プラン	価格（年払い）	多言語KBの有無	Freddy AI Copilot
Growth	15ドル/エージェント/月	あり	29ドル/エージェント/月（アドオン）
Pro	49ドル/エージェント/月	あり	29ドル/エージェント/月（アドオン）
Enterprise	79ドル/エージェント/月	あり	29ドル/エージェント/月（アドオン）

価格は Freshdesk の料金ページ の情報に基づいており、変更される場合があります。 Freshdesk 独自の AI である Freddy AI は、プラットフォーム内で直接エージェントの生産性を高めたいチームにとって優れた追加機能です。

Freshdesk 多言語KBを最大活用してグローバルな成功を収める

Freshdesk 標準の多言語KBは、グローバルなオーディエンスをサポートしようとしている企業にとって強固な基盤となります。翻訳に対する構造化されたアプローチにより、顧客は高品質でローカライズされたサポートを受けることができます。

将来を見据えると、Freshdesk の信頼性と AI を組み合わせることで、さらに効率的に規模を拡大できます。AI を活用して即座に回答を提供し、ナレッジソースを統合することで、時間を節約し、世界クラスの体験を提供できるようになります。eesel AI は、Freshdesk のセットアップを補完し、グローバルサポートの自動化と洗練を支援する優れた選択肢です。

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