Freshdesk HubSpot : le guide complet d'intégration et de comparaison 2026

Choisir un nouveau helpdesk (centre d'assistance) ou un CRM est une étape cruciale. Il ne s'agit pas seulement d'acheter un logiciel ; c'est une décision qui façonne réellement la manière dont vous communiquez avec vos clients. Si vous lisez ceci, vous vous intéressez probablement à deux des noms les plus importants et les plus fiables du marché : Freshdesk et HubSpot. D'un côté, vous avez Freshdesk, un outil conçu de A à Z pour le support client. De l'autre, il y a HubSpot, l'impressionnante plateforme tout-en-un qui regroupe les ventes, le marketing et le service sous un même toit.

De nombreuses équipes tirent le meilleur parti des deux mondes en les utilisant ensemble. L'objectif est d'assurer un flux d'informations fluide des agents de support vers les représentants commerciaux, et inversement. Bien que la connexion de deux plateformes différentes puisse parfois nécessiter un peu de configuration pour garantir que les données se synchronisent exactement comme vous le souhaitez, le résultat est une équipe bien mieux informée.

Dans ce guide, nous passerons en revue les fonctionnalités de Freshdesk et HubSpot, nous verrons comment ils peuvent s'intégrer et nous vous montrerons comment rassembler efficacement toutes vos connaissances client.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une plateforme de support client basée sur le cloud qui aide les entreprises à gérer leurs conversations avec les clients. C'est un helpdesk spécialisé conçu pour faciliter la vie des agents de support et les aider à gérer les tickets efficacement.

Il dispose d'un système de tickets solide, vous permet de communiquer avec les clients par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux, et comprend une base de connaissances en libre-service. Freshdesk a également développé sa propre IA, appelée Freddy AI, pour répondre aux questions courantes et assister les agents humains. C'est un choix populaire pour les équipes qui souhaitent un outil dédié à leur service client.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est la puissante composante de service client de la plateforme CRM complète de HubSpot. Le principal avantage de HubSpot est qu'il s'agit d'un helpdesk de classe mondiale qui se connecte de manière transparente aux outils de vente et de marketing de pointe de HubSpot.

Cette configuration vous offre une vue unique et unifiée de l'intégralité du parcours d'un client, du premier clic sur une publicité à son ticket de support le plus récent. Service Hub propose la gestion des tickets, une boîte de réception partagée, des enquêtes de satisfaction client, une base de connaissances et ses propres fonctionnalités d'IA avancées. Il est conçu pour les entreprises qui souhaitent une plateforme mature et fiable offrant une expérience fluide à chaque équipe en contact avec les clients.

Fonctionnalités clés : une comparaison directe entre Freshdesk et HubSpot

Bien que les deux plateformes couvrent les bases comme la gestion des tickets et les bases de connaissances, elles offrent des avantages différents. Voici comment elles se comparent dans les domaines les plus importants.

Gestion des tickets et flux de travail des agents

Freshdesk s'articule autour d'une interface de tickets spécialisée. Toute sa conception est axée sur l'aide aux agents pour gérer leurs files d'attente, avec des fonctionnalités de routage des tickets et de définition des priorités prêtes à l'emploi. Pour une équipe de support qui a besoin d'un environnement de tickets dédié, c'est un outil très performant.

La gestion des tickets de HubSpot est tout aussi puissante et fonctionne au sein de son CRM sophistiqué. L'avantage significatif ici est que chaque ticket est automatiquement lié à un profil client détaillé. Cela signifie que vos agents peuvent consulter l'historique complet d'un client, des appels de vente aux e-mails marketing, directement à côté de sa demande de support. Ce contexte est inestimable pour fournir un service personnalisé et de haute qualité. HubSpot propose un ensemble robuste de fonctionnalités qui couvrent les besoins des équipes de support modernes tout en les gardant connectées au reste de l'entreprise.

Base de connaissances et libre-service

Les deux outils vous permettent de créer une base de connaissances afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes. Freshdesk vous offre un moyen simple de créer et d'organiser des articles d'aide. La base de connaissances de HubSpot est également excellente, avec l'avantage supplémentaire d'être liée à ses outils de reporting de niveau entreprise. Cela vous permet de voir exactement comment vos articles performent et comment ils contribuent à votre stratégie globale de succès client.

Le paysage de l'intégration

Il est courant pour les entreprises d'utiliser HubSpot comme CRM principal, puis de connecter Freshdesk pour le support. Des intégrations sont disponibles, et elles permettent à ces deux outils puissants de partager des données.

Lors de la configuration d'une intégration, voici quelques points à garder à l'esprit :

• Profondeur de synchronisation des données : Selon le connecteur que vous utilisez, vous devrez vous assurer que l'historique complet des conversations est synchronisé afin que les équipes de vente et de marketing disposent de tout le contexte des interactions de support.

• Direction de la synchronisation : Une synchronisation bidirectionnelle en temps réel est l'objectif pour garantir que les deux systèmes soient toujours à jour.

• Sélection de l'application : Assurez-vous de choisir l'application de connexion adaptée à vos besoins. Par exemple, l'application Hubspot CRM Connector pour Freshdesk est l'une des nombreuses options disponibles sur la marketplace pour faire le pont entre les deux plateformes.

Une approche complémentaire consiste à utiliser un outil qui fonctionne aux côtés de votre configuration existante. Par exemple, eesel AI se connecte directement à Freshdesk ou HubSpot, vous permettant de conserver le flux de travail préféré de votre équipe. Il fonctionne au sein de l'écosystème HubSpot pour unifier les connaissances de toutes les sources de votre entreprise (comme Google Docs et les anciens tickets) afin d'alimenter une couche d'IA unique et intelligente.

Fonctionnalité	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Focus principal	Support client dédié	Plateforme CRM tout-en-un
Système de tickets	Spécialisé et centré sur l'agent	Puissant et intégré aux dossiers CRM
Vue client unifiée	Via l'intégration CRM	Native (ventes, marketing et service)
Capacités d'IA	Freddy AI (module complémentaire flexible)	Outils d'IA natifs de HubSpot
Approche d'intégration	Grande marketplace d'applications	Intégration profonde dans son propre écosystème
Utilisateur idéal	Équipes ayant besoin d'un helpdesk dédié	Équipes privilégiant une source de vérité unifiée

Comparaison des IA natives : Freddy AI vs HubSpot AI

Freshdesk et HubSpot sont tous deux leaders dans l'IA pour aider à automatiser le support. Leurs systèmes d'IA natifs sont conçus pour offrir une expérience fluide au sein de leurs plateformes respectives.

L'IA Freddy de Freshdesk excelle dans l'automatisation des réponses et la suggestion de répliques basées sur les données contenues dans Freshdesk. L'IA de HubSpot est tout aussi performante, exploitant la vaste quantité de données du CRM HubSpot pour fournir des informations intelligentes. Ces outils sont conçus pour fonctionner parfaitement au sein de leurs propres écosystèmes.

Pour améliorer encore ces capacités, un outil d'IA tiers complémentaire peut être utilisé. Une plateforme comme eesel AI fonctionne parallèlement à votre système choisi pour se connecter à des sources de connaissances supplémentaires :

• Anciens tickets : Elle peut examiner les conversations passées pour aider à trouver des solutions éprouvées.

• Documents internes : Elle s'intègre à Google Docs, Confluence et Notion pour fournir plus de contexte à l'IA.

• Centre d'aide : Elle apprend des articles publics pour garantir des réponses cohérentes.

De plus, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester les réponses avant qu'elles ne soient publiées. Ce type d'outil est une excellente option pour les équipes qui cherchent à ajouter une couche d'intelligence supplémentaire à leur configuration HubSpot ou Freshdesk.

Explication des tarifs

La tarification des deux plateformes est conçue pour correspondre à différentes tailles d'équipe et à différents besoins. Il est utile d'examiner la valeur globale que chaque plateforme apporte à votre entreprise.

Tarification de Freshdesk

Freshdesk propose plusieurs forfaits, dont une option gratuite pour les petites équipes. Les forfaits payants sont facturés par agent et par mois.

• Free (0 $) : Fonctionnalités de base de tickets et de base de connaissances.

• Growth (15 $/agent/mois) : Ajoute l'automatisation et des vues de tickets personnalisées.

• Pro (49 $/agent/mois) : Inclut des rôles personnalisés et le support pour plusieurs produits.

• Enterprise (79 $/agent/mois) : Ajoute le routage basé sur les compétences et un environnement sandbox.

Freshdesk propose des fonctionnalités avancées de Freddy AI sous forme de modules complémentaires flexibles, garantissant que les équipes ne paient que pour les capacités d'IA spécifiques dont elles ont besoin.

Tarification de HubSpot Service Hub

HubSpot commence également par un niveau gratuit. Ses forfaits professionnels reflètent l'immense valeur de sa nature de plateforme tout-en-un.

• Outils gratuits : Comprend la gestion des tickets, une boîte de réception partagée et le chat en direct.

• Starter (à partir de 20 $/mois) : Comprend 2 utilisateurs payants et des fonctionnalités d'automatisation supplémentaires.

• Professional (à partir de 800 $/mois) : Comprend 5 utilisateurs payants et ajoute un helpdesk complet avec reporting avancé et enquêtes.

• Enterprise (à partir de 3 200 $/mois) : Comprend 10 utilisateurs payants et ajoute des objets personnalisés et l'intelligence conversationnelle.

Bien que HubSpot représente un investissement important, il fournit un écosystème complet et mature. Le prix inclut le puissant CRM, ce qui évite souvent aux entreprises de devoir payer pour plusieurs outils séparés.

Choisir la plateforme Freshdesk ou HubSpot adaptée à votre équipe

Freshdesk et HubSpot sont tous deux d'excellents choix. Votre décision dépend des objectifs spécifiques de votre équipe.

• Choisissez Freshdesk si vous recherchez un helpdesk puissant dédié spécifiquement aux flux de travail de support.

• Choisissez HubSpot si vous voulez une source de vérité unique et fiable pour l'ensemble du parcours client, en bénéficiant d'une plateforme qui évolue avec toute votre entreprise.

Vous pouvez également choisir la plateforme qui convient le mieux à votre flux de travail, puis l'améliorer avec une couche d'IA flexible.

Unifiez votre support Freshdesk HubSpot avec eesel AI

eesel AI s'intègre aux outils que vous utilisez déjà, comme Freshdesk et HubSpot, en quelques minutes seulement. Il travaille aux côtés de ces plateformes pour aider à gérer les questions de première ligne et à rédiger des réponses, agissant comme une source de vérité complémentaire. Avec une simulation sans risque et des options simples, c'est un excellent moyen d'améliorer votre système de support par IA en 2026.

Prêt à le voir en action ? Essayez eesel AI gratuitement.