Freshdesk HubSpot: 2025年完全統合と比較ガイド

新しいヘルプデスクやCRMを選ぶのは、一大決心です。単にソフトウェアを購入するということだけではなく、顧客とのコミュニケーション方法を根本から左右する重要な決定だからです。この記事を読んでいるあなたは、おそらく業界の二大巨頭、FreshdeskとHubSpotの間で悩んでいるのではないでしょうか。一方には、カスタマーサポート専用にゼロから構築されたツール、Freshdesk。そしてもう一方には、営業、マーケティング、サービスを一つのプラットフォームに統合するオールインワンツール、HubSpotがあります。

多くのチームは、両方を併用してそれぞれの長所を活かそうとします。サポート担当者から営業担当者へ、そしてその逆へと情報が完璧に流れるのが理想です。しかし現実には、この2つを連携させると、データが正しく同期されない、使いにくいワークフローで誰もが不満を感じるなど、まったく新しい問題が発生することがあります。

このガイドでは、FreshdeskとHubSpotの真の違いを解説し、実際に連携させるとどうなるかを掘り下げ、よくある悩みを抱えることなく、すべての顧客情報を集約する賢い方法をご紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、企業がすべての顧客との対話を管理するのに役立つ、クラウドベースのカスタマーサポートプラットフォームです。サポート担当者の業務を楽にし、チケットをより迅速に解決するために設計された、専門性の高い専用ヘルプデスクと考えてください。

堅牢なチケットシステムを備え、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアを通じて顧客と対話でき、セルフサービスのナレッジベースも含まれています。また、FreshdeskはFreddy AIと呼ばれる独自のAIを構築しており、よくある質問に自動で対応したり、人間の担当者をサポートしたりします。カスタマーサービスに特化した最高クラスのツールを求めるチームにとって、定番の選択肢となっています。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、HubSpotのより大規模なCRMプラットフォームにおけるカスタマーサービス部門です。Freshdeskとは異なり、その主なセールスポイントは、優れたヘルプデスクであることだけでなく、HubSpotの営業およびマーケティングツールといかに緊密に連携しているかという点にあります。

この仕組みにより、顧客が最初にクリックした広告から最新のサポートチケットまで、顧客の全行程を単一のビューで把握できます。Service Hubは、チケット管理、共有受信トレイ、顧客アンケート、ナレッジベース、そして独自のAI機能を提供します。分断されたデータにうんざりし、顧客と接するすべてのチームで一貫したスムーズな体験を求めている企業向けに作られています。

主要機能：FreshdeskとHubSpotの直接比較

両プラットフォームとも、チケット管理やナレッジベースといった基本機能はカバーしていますが、そのアプローチは異なります。ここでは、最も重要な分野で両者がどのように比較されるかを見ていきましょう。

チケット管理とエージェントのワークフロー

Freshdeskはチケット管理がすべてです。インターフェース全体が、担当者がキューを迅速に処理できるよう設計されており、チケットのルーティング、優先順位の設定、タスクの自動化といったスマートな機能が標準で備わっています。一日中チケットシステムで過ごすサポートチームにとって、非常に自然に感じられるでしょう。

HubSpotのチケット管理も優れていますが、CRMの世界の中で機能します。ここでの大きな利点は、すべてのチケットが詳細な顧客プロファイルに自動的にリンクされることです。つまり、担当者はサポートリクエストと並行して、営業電話からマーケティングメールまで、顧客の全履歴を見ることができます。ただし、一部の専門的なサポート担当者にとっては、主要なチケット管理ツールがFreshdeskほど専門的ではないと感じるかもしれません。

ナレッジベースとセルフサービス

どちらのツールでも、顧客が自己解決できるナレッジベースを構築できます。Freshdeskはヘルプ記事やFAQを簡単に作成・整理する方法を提供します。HubSpotのナレッジベースも非常に優れており、レポートツールと連携しているという追加の利点があります。これにより、どの記事が新規チケットの作成を防いでいるか、そしてそれらがより大きな顧客像の中でどのように位置づけられているかを正確に把握できます。

連携の課題

ここが難しいところです。企業がHubSpotを主要なCRMとして使用し、そこにサポート用にFreshdeskを連携させようとすることはよくあります。連携機能は利用可能ですが、期待通りに機能しないことがよくあります。

よくある不満点をいくつかご紹介します。

• 不完全なデータ同期： 連携機能が最初のチケットの件名と説明だけを取得し、実際のやり取りの会話内容は取得しないことがあります。これにより、営業やマーケティング担当者は実際に何が起こったのかを推測するしかありません。

• 一方通行または限定的な同期： 一部のコネクタは一方向にしかデータをプッシュしないため、システム間でリアルタイムの真の双方向通信が行われません。

• 隠れたコスト： 有料アプリには注意が必要です。例えば、Freshdesk用のHubspot CRM Connectorアプリは有料のアドオンで、同期するすべての小さな処理に対して「タスク」を消費するため、驚くほど高額な請求につながることがあります。

この問題は、既製の連携機能ではよくあることです。すべてを接続すると約束しながら、結果的により多くの手作業を生み出すことが少なくありません。別のアプローチとして、既存のヘルプデスクの上で動作するツールを使用する方法があります。例えば、eesel AIはFreshdeskやHubSpotに直接接続するため、チームが好むワークフローを維持できます。Googleドキュメント、Confluence、過去のチケットなど、社内のすべての情報源から知識を統合し、単一のスマートなAIレイヤーを強化します。大規模な連携プロジェクトは不要で、数分で稼働させることができます。

機能	Freshdesk	HubSpot Service Hub
主な焦点	カスタマーサポート特化	オールインワンCRMプラットフォーム
チケットシステム	高度に専門化・エージェント中心	CRMレコードと完全統合
統一された顧客ビュー	CRMとの連携が必要	ネイティブ（営業、マーケティング、サービス全体）
AI機能	Freddy AI（多くは有料アドオン）	ネイティブのHubSpot AIツール
連携アプローチ	大規模なアプリマーケットプレイス	独自のエコシステム内での緊密な連携
最適なユーザー	クラス最高のヘルプデスクを必要とするチーム	単一の情報源（SSOT）を優先するチーム

ネイティブAIの比較：Freddy AI vs. HubSpot AI

FreshdeskもHubSpotも、サポートを自動化するためのAIにリソースを注いでいます。しかし、それぞれのネイティブAIシステムは自社プラットフォームという「壁に囲まれた庭」の中に閉じ込められており、それが現実的な制約を生み出しています。

FreshdeskのFreddy AIは、回答の自動化や返信の提案など、その役割は優れていますが、学習できるのはFreshdesk内のデータのみです。HubSpotのAIも同様で、HubSpot CRM内の情報しか知りません。つまり、社内のWiki、Googleドキュメント、Confluenceページなど、本当の答えがしばしば存在する他の場所に保存されている有用な情報をすべて見ることはできないのです。

これが、サードパーティのAIツールが大きな違いを生む理由です。eesel AIのようなプラットフォームは、あなたを一つのシステムに閉じ込めません。代わりに、知識がどこにあっても、すべての知識に接続します。

• 過去のチケット： 何千もの過去の会話を読み取り、ブランドのトーンを学び、初日から実績のある解決策を見つけ出します。

• 社内ドキュメント： Googleドキュメント、Confluence、Notionなどに接続するため、AIは最も経験豊富なエージェントが持っているのと同じ情報を手に入れることができます。

• ヘルプセンター： 公開されているヘルプ記事からも学習し、回答の一貫性を保ちます。

さらに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。これにより、顧客に公開する前に、過去のチケットにどのように回答したかをテストできます。AIがどのように機能するかを正確に確認し、自動化率の確実な予測を得て、自信を持って展開することができます。最初は少数のチケットから始めることも可能です。このようなリスクのないテストと制御は、組み込みのAIツールでは得られないものです。

料金体系の説明

さて、お金の話をしましょう。両プラットフォームの価格設定は、さまざまなティアやアドオンを考慮する必要があり、少し複雑かもしれません。初期価格だけでなく、最終的に実際に支払うことになる金額を把握することが重要です。

Freshdeskの料金

Freshdeskにはいくつかのプランがあり、小規模チーム向けの無料プランも含まれています。有料プランは、エージェント1人あたり月額で請求されます。

• Free (¥0): 最大10人のエージェント向けに、基本的なチケット管理とナレッジベースを提供。

• Growth (エージェント1人あたり月額$15): 自動化機能、衝突検知、カスタムチケットビューを追加。

• Pro (エージェント1人あたり月額$49): カスタムロール、複数製品のサポート、高度なレポート機能を含む。

• Enterprise (エージェント1人あたり月額$79): スキルベースのルーティングとテスト用のサンドボックスを追加。

注意： Freddy AI Copilotなどの主要なAI機能の多くは有料アドオンです。ProプランとEnterpriseプランでは、これに加えてエージェント1人あたり月額$29の追加料金がかかります。

HubSpot Service Hubの料金

HubSpotも無料ティアから始まります。有料プランには一定数の「有料シート」が含まれており、追加ユーザーごとに料金を支払います。

• Free Tools: 基本的なチケット管理、共有受信トレイ、ライブチャット。

• Starter (月額$20から): 2人の有料ユーザーが含まれ、HubSpotのブランディングが削除され、より多くの自動化機能が追加されます。

• Professional (月額$800から): 5人の有料ユーザーが含まれ、完全なヘルプデスク、顧客アンケート、高度なレポート機能が追加されます。

• Enterprise (月額$3,200から): 10人の有料ユーザーが含まれ、カスタムオブジェクト、会話インテリジェンス、プレイブックが追加されます。

HubSpotの価格は一見すると高額に見えるかもしれませんが、オールインワンプラットフォームを手に入れることを忘れないでください。この価格には強力なCRMが含まれているため、別々のツールに料金を支払ったり、それらを接続する手間をかけたりする必要がありません。

チームに適したFreshdesk HubSpotプラットフォームの選び方

では、Freshdesk対HubSpotの戦いはどちらに軍配が上がるのでしょうか？それは、あなたのチームが今、何を最も必要としているかによります。

• Freshdeskを選ぶ場合：主な目標がサポートチームのために強力で最高クラスのヘルプデスクを導入することであり、CRMとの連携管理を厭わない場合。

• HubSpotを選ぶ場合：顧客の全行程における単一の情報源（Single Source of Truth）を重視し、営業、マーケティング、サービスがすべて一か所にまとまっていることに価値を見出す場合。

しかし、妥協する必要はありません。一つのプラットフォームのAIに縛られる代わりに、チームにとって最適なワークフローを持つヘルプデスクを選び、その上に、よりスマートで柔軟なAIを追加することができます。

eesel AIでFreshdesk HubSpotのサポートを統合

eesel AIは、FreshdeskやHubSpotなど、すでに使用しているツールに数か月ではなく数分で接続できます。散在するすべての社内ナレッジから学習し、最前線のサポートの質問に対応したり、エージェント向けの返信を下書きしたり、AIの単一の情報源として機能したりします。リスクのないシミュレーションモードとわかりやすい価格設定により、あなたが望む通りに機能するAIサポートシステムをようやく構築できます。

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