Un guide pratique pour la configuration de Freshdesk AI : Ce que vous devez savoir (2026)

Ajouter une IA à votre centre d'assistance (help desk) semble une excellente idée en théorie. Vous imaginez des réponses instantanées pour les clients, une charge de travail allégée pour vos agents et une opération de support toujours active. Freshdesk alimente ce futur avec ses capacités d'IA intégrées, « Freddy AI capabilities ». Mais comment passez-vous concrètement de l'idée à la réalité ?

L'activation d'un agent IA implique un processus de configuration spécifique, et elle s'accompagne de ses propres considérations, structures de prix et étapes de paramétrage. Ce guide vous donnera un aperçu clair et pratique de la configuration native de Freshdesk AI. Nous passerons en revue les étapes, verrons ce que son IA peut faire, parlerons du modèle de tarification et examinerons les options complémentaires qui peuvent améliorer l'efficacité de votre équipe.

Qu'est-ce que Freshdesk AI ?

L'IA de Freshdesk est connue sous le nom de Freddy AI. Il s'agit d'une suite complète de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme pour aider au libre-service des clients et faciliter la vie de vos agents.

Considérez-la en plusieurs parties : il y a les Agents IA (AI Agents) qui agissent comme des bots orientés vers le client, apprenant de vos articles d'aide pour répondre aux questions de base par e-mail ou par chat. Ensuite, il y a Freddy AI Copilot, qui est un assistant utile pour vos agents humains, les aidant à rédiger des réponses, à résumer des tickets et à trouver les bons documents d'aide. Elle comprend également des outils de gestion des tickets alimentée par l'IA qui peuvent automatiquement trier et assigner les tickets entrants.

Parce que ces outils sont directement intégrés à Freshdesk, la plateforme simplifie le démarrage de l'automatisation de vos flux de travail de support.

Un guide étape par étape pour la configuration native de Freshdesk AI

La configuration de Freddy AI se fait directement dans votre panneau d'administration Freshdesk. Connaître les étapes principales à l'avance vous aide à préparer votre base de connaissances (knowledge base) pour le succès.

Tout d'abord, activez-la

Vous commencerez par vous rendre dans la section Administration de Freshdesk et par chercher un onglet intitulé « Freddy » ou « Agents IA ». Selon votre forfait, vous pouvez commencer un essai ou ajouter AI Copilot à votre compte pour débuter le processus.

Dirigez-la vers vos sources de connaissances

C'est la partie la plus importante de votre configuration Freshdesk AI. L'IA utilise les informations que vous fournissez pour délivrer des réponses précises. Freshdesk vous permet de connecter plusieurs sources différentes :

• Articles de solutions (Solution Articles) : C'est la source principale, extraite de votre base de connaissances Freshdesk existante.

• Fichiers : Vous pouvez télécharger des documents comme des PDF ou des documents Word pour compléter vos articles d'aide.

• URL : Si vous avez une page de FAQ publique ou une documentation produit, vous pouvez y lier directement.

• Q&R personnalisés (Custom Q&As) : Vous pouvez également fournir des questions et réponses spécifiques pour les sujets courants que le bot doit maîtriser.

Freshdesk fournit des directives claires pour ces sources : par exemple, il prend en charge jusqu'à 200 fichiers et 25 URL. Cela garantit que l'IA reste concentrée sur votre documentation la plus importante et la plus pertinente.

Donnez une personnalité à votre agent IA

Une fois vos connaissances connectées, vous pouvez personnaliser la manière dont votre bot IA interagit avec les clients. Les paramètres de Persona vous permettent de choisir un nom, un avatar et de définir le ton de la voix. La section Compétences (Skills) vous permet de mettre en place des automatisations plus avancées, comme aider le bot à traiter les demandes de statut de commande en le connectant à d'autres systèmes de votre pile technologique.

Définissez les règles pour savoir quand elle doit intervenir

Enfin, vous indiquez à l'IA quand elle doit être active. Dans Freshdesk, vous faites cela avec des règles d'automatisation. Pour le bot e-mail, vous pourriez configurer un déclencheur (trigger) tel que : « si l'objet d'un nouveau ticket contient 'facturation' », indiquant que l'IA doit tenter de résoudre la requête.

Avantages et considérations de la configuration native de Freshdesk AI

L'IA intégrée de Freshdesk est un outil puissant pour les équipes qui cherchent à se développer, et il est utile de comprendre comment en tirer le meilleur parti.

Ce que la configuration native fait bien

Puisqu'il s'agit d'une fonctionnalité native, Freddy AI s'intègre parfaitement dans l'interface de Freshdesk. Les agents n'ont pas besoin de sauter d'un écran à l'autre pour utiliser le Copilot, et la configuration est centralisée de manière pratique. Si votre équipe travaille déjà principalement à l'intérieur de Freshdesk, c'est un moyen fluide et fiable d'implémenter l'IA.

Considérations pour votre configuration Freshdesk AI

À mesure que vous étendez votre utilisation de l'IA, vous pourriez trouver certains domaines où vous souhaitez optimiser davantage votre configuration.

• Connaissances à travers les plateformes : De nombreuses entreprises ont des connaissances réparties sur Confluence, Google Docs et des wikis internes. Freddy AI est conçu pour se concentrer sur votre centre d'aide Freshdesk, vous pouvez donc choisir de migrer le contenu externe vers Freshdesk pour garantir que le bot ait une vue d'ensemble complète.

• Déploiement progressif : La configuration de Freshdesk est conçue pour la rapidité. Pour garantir la meilleure expérience client, la plupart des équipes recommandent un déploiement progressif (phased rollout), en surveillant de près les performances initiales pour voir comment le bot gère les questions du monde réel.

• Extension des flux de travail : La configuration native fournit d'excellents déclencheurs standard. Pour les équipes ayant des besoins hautement spécialisés — comme l'extraction de données de bases de données internes profondes ou d'outils personnalisés — la place de marché de Freshdesk propose de nombreuses intégrations pour étendre ces capacités.

Combien coûte la configuration de Freshdesk AI ?

La tarification de l'IA de Freshdesk est basée sur des forfaits échelonnés et des modules complémentaires basés sur l'utilisation, vous permettant de payer pour le niveau de service requis par votre équipe.

D'après leur page de tarifs, voici comment cela se décompose :

Fonctionnalité	Prérequis du forfait	Coût (facturé annuellement)	Notes
Forfait de base	Pro ou Enterprise	49 $ ou 79 $ /agent/mois	Ces forfaits constituent la base des fonctionnalités d'IA.
Freddy AI Copilot	Pro ou Enterprise	+29 $ /agent/mois	Ce module complémentaire fournit une assistance IA directement à vos agents.
Freddy AI Agent	Pro ou Enterprise	À partir de 100 $ / 1 000 sessions	Cette tarification par session évolue avec l'activité de votre bot.

Une « session » représente une conversation entre un client et le bot. Ce modèle est utile car vous payez pour l'engagement réel. Pour une équipe de 10 agents sur le forfait Pro avec le Copilot et un bot orienté client, l'investissement mensuel est d'environ 780 $, plus les frais de session qui évoluent avec votre succès.

Une option complémentaire : Améliorer votre configuration Freshdesk AI avec eesel AI

Si vous recherchez une flexibilité supplémentaire, vous pourriez envisager un outil complémentaire comme eesel AI. Il fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour vous aider à connecter encore plus de sources de données et à tester votre configuration de manière approfondie.

Passez en direct rapidement et facilement

Il n'y a pas de longs processus de configuration ici. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Freshdesk en un clic et avoir un agent IA opérationnel prêt à l'emploi en quelques minutes seulement. Il est conçu pour être convivial et en libre-service.

Connectez l'intégralité de votre base de connaissances

eesel AI vous permet de compléter vos données Freshdesk en formant votre IA sur le contenu, quel que soit l'endroit où il se trouve :

• Conversations passées de vos tickets Freshdesk

• Wiki de votre équipe dans Confluence ou Notion

• Google Docs partagés et PDF

• Votre site Web public et votre documentation

Cela garantit que votre IA a accès à un large éventail d'informations pour aider vos clients dès le premier jour.

Testez en toute confiance avant le lancement

eesel AI comprend un mode simulation qui vous permet de tester votre nouvelle configuration d'IA par rapport à vos données de tickets historiques. Il fournit un rapport montrant comment l'IA se serait comportée, quels tickets elle aurait pu résoudre et où elle aurait passé la main à un humain. Cela vous permet de peaufiner votre configuration avant sa mise en ligne.

Tarification prévisible

eesel AI propose des forfaits clairs basés sur les fonctionnalités, ce qui facilite la budgétisation de vos besoins en IA. Cette prévisibilité est utile pour les équipes qui souhaitent connaître leurs coûts à l'avance, quel que soit le volume mensuel de tickets.

Quelle est la bonne configuration Freshdesk AI pour votre équipe ?

La configuration native de Freshdesk AI est un excellent choix pour les équipes qui souhaitent une solution profondément intégrée. Si votre documentation principale est déjà dans Freshdesk, Freddy AI offre un moyen fiable et simplifié de commencer à automatiser votre support.

Pour les équipes ayant des besoins de documentation plus complexes ou celles qui souhaitent tester leur IA par rapport à des données historiques avant le lancement, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI peut apporter cette couche supplémentaire de flexibilité.

En utilisant les forces de l'écosystème Freshdesk et en choisissant les bons modules complémentaires, vous pouvez construire un système de support robuste et intelligent qui grandit avec votre entreprise en 2026.