Freshdesk AIセットアップ実践ガイド：知っておくべきこと（2026年版）

ヘルプデスクにAIを導入することは、理論上は素晴らしいアイデアに聞こえます。顧客への即座の回答、エージェントの負担軽減、そして24時間体制のサポート運用を想像するでしょう。Freshdeskは、内蔵のAI機能である「Freddy AIの機能」によってこの未来を実現します。しかし、実際に今の状態からそこへ到達するにはどうすればよいのでしょうか。

AIエージェントを有効にするには、特定のセットアッププロセスが必要であり、それには独自の検討事項、料金体系、設定ステップが伴います。本ガイドでは、ネイティブなFreshdesk AIセットアップについて、明確で実用的な視点を提供します。手順を追って解説し、AIに何ができるのかを確認し、料金モデルについて説明し、チームの効率をさらに高めることができる補完的なオプションについても見ていきましょう。

Freshdesk AIとは？

FreshdeskのAIは、Freddy AIとして知られています。これは、顧客のセルフサービス（self-service）を支援し、エージェントの業務を楽にするためにプラットフォームに組み込まれた包括的なAI機能スイートです。

これをいくつかのパートに分けて考えてみましょう。まず、顧客向けのボットとして機能し、ヘルプ記事から学習してメールやチャットで基本的な質問に答えるAI Agents（AIエージェント）があります。次に、人間のエージェントに役立つサイドキックとして機能し、返信の作成、チケットの要約、適切なヘルプドキュメントの検索を支援するFreddy AI Copilot（コパイロット）があります。さらに、入ってきたチケットを自動的に分類して割り当てることができるAI搭載チケット管理ツールも含まれています。

これらのツールはFreshdeskに直接組み込まれているため、プラットフォーム上でサポートワークフローの自動化を簡単に開始できるようになっています。

ネイティブなFreshdesk AIセットアップのステップバイステップガイド

Freddy AIの設定は、Freshdeskの管理パネルで直接行います。主なステップを事前に知っておくことで、ナレッジベース（knowledge base）を成功に向けて準備することができます。

まずはスイッチをオンにする

まず、Freshdeskの管理（Admin）セクションに移動し、「Freddy」または「AI Agents」というラベルの付いたタブを探します。プランに応じて、トライアルを開始するか、アカウントにAI Copilotを追加してプロセスを開始できます。

ナレッジソースを指定する

これがFreshdesk AIセットアップにおいて最も重要な部分です。AIは、提供された情報を使用して正確な回答を提供します。Freshdeskでは、いくつかの異なるソースを接続できます：

• ソリューション記事： これが主要なソースであり、既存のFreshdesk ナレッジベースから情報を取得します。

• ファイル： ヘルプ記事を補完するために、PDFやWord文書などのドキュメントをアップロードできます。

• URL： 公開されているFAQページや製品ドキュメントがある場合は、直接リンクできます。

• カスタムQ&A： ボットが習得する必要のある一般的なトピックについて、特定の質問と回答を提供することもできます。

Freshdeskは、これらのソースに対して明確なガイドラインを設けています。例えば、最大200個のファイルと25個のURLをサポートしています。これにより、AIが最も重要で関連性の高いドキュメントに集中し続けることができます。

AIエージェントに個性を与える

ナレッジを接続したら、AIボットが顧客とどのようにやり取りするかをカスタマイズできます。Persona（ペルソナ）設定では、名前やアバターを選択し、話し方のトーンを設定できます。Skills（スキル）セクションでは、ボットをテックスタック内の他のシステムと接続することで、注文状況の照会を処理させるなど、より高度な自動化を設定できます。

介入するタイミングのルールを設定する

最後に、AIをいつアクティブにするかを指示します。Freshdeskでは、自動化ルール（automation rules）を使用してこれを行います。メールボットの場合、「新しいチケットの件名に『請求』が含まれている場合」といったトリガーを設定し、AIがクエリの解決を試みるように設定できます。

ネイティブなFreshdesk AIセットアップのメリットと検討事項

Freshdeskに組み込まれたAIは、規模を拡大しようとしているチームにとって強力なツールですが、それを最大限に活用する方法を理解しておくことが役立ちます。

ネイティブセットアップの優れた点

ネイティブ機能であるため、Freddy AIはFreshdeskのインターフェースにぴったりと収まります。エージェントはCopilotを使用するために画面を切り替える必要がなく、セットアップは便利に一元化されています。チームがすでに主にFreshdesk内で作業している場合、これはAIを導入するためのスムーズで信頼性の高い方法です。

Freshdesk AIセットアップにおける検討事項

AIの使用を拡大するにつれて、セットアップをさらに最適化したい特定の領域が出てくるかもしれません。

• プラットフォームを跨いだナレッジ： 多くの企業は、Confluence、Google Docs、および内部Wikiにナレッジが分散しています。Freddy AIはFreshdeskヘルプセンターに焦点を当てるように設計されているため、ボットが全体像を把握できるように、外部コンテンツをFreshdeskに移行することを選択する場合もあります。

• 段階的な展開： Freshdeskのセットアップはスピードを重視して構築されています。最高のカスタマーエクスペリエンスを確保するために、多くのチームは段階的な展開（rollout）を推奨しており、ボットが実際の質問をどのように処理するかを確認するために初期のパフォーマンスを注意深く監視します。

• ワークフローの拡張： ネイティブのセットアップは、優れた標準トリガーを提供します。深い内部データベースやカスタムツールからデータを取得するなど、非常に特殊なニーズを持つチームのために、Freshdeskのマーケットプレイスではこれらの機能を拡張するための多くの統合機能が提供されています。

Freshdesk AIセットアップの費用は？

Freshdesk AIの料金は、段階的なプランと使用ベースのアドオンに基づいており、チームが必要とするサービスのレベルに応じて支払うことができます。

料金ページに基づくと、内訳は以下の通りです：

機能	プラン要件	コスト（年払い時）	備考
ベースプラン	Pro または Enterprise	1エージェントあたり月額 $49 または $79	これらのプランがAI機能の基盤となります。
Freddy AI Copilot	Pro または Enterprise	+1エージェントあたり月額 $29	このアドオンは、エージェントに直接AIアシスタンスを提供します。
Freddy AI Agent	Pro または Enterprise	1,000セッションあたり $100から	このセッションベースの料金は、ボットの活動に応じて拡張されます。

「セッション（session）」とは、顧客とボットの間の会話を指します。実際のエンゲージメントに対して支払うことになるため、このモデルは有用です。たとえば、ProプランでCopilotを使用し、顧客向けボットを導入している10人のエージェントチームの場合、月額の投資額は約 $780 になり、さらに成果に応じて拡張されるセッション料金が加算されます。

補完的なオプション：eesel AIでFreshdesk AIセットアップを強化する

さらなる柔軟性を求めている場合は、eesel AIのような補完的なツールの検討も一つの選択肢です。これはFreshdeskのエコシステム内で動作し、より多くのデータソースを接続し、セットアップを広範囲にテストするのに役立ちます。

迅速かつ簡単な導入

ここには長いセットアッププロセスはありません。eesel AIを使用すると、サインアップしてワンクリックでFreshdeskアカウントを接続するだけで、わずか数分で稼働可能なAIエージェントを準備できます。ユーザーフレンドリーでセルフサービス（self-serve）ができるように設計されています。

ナレッジベース全体を接続する

eesel AIを使用すると、コンテンツがどこにあってもAIをトレーニングすることで、Freshdeskのデータを補完できます：

• Freshdeskチケットの過去の会話

• ConfluenceやNotionにあるチームのWiki

• 共有されたGoogle DocsやPDF

• 公開ウェブサイトやドキュメント

これにより、AIは導入初日から顧客を助けるための幅広い情報にアクセスできるようになります。

ローンチ前に自信を持ってテストする

eesel AIには、新しいAIセットアップを過去のチケットデータに対してテストできる**シミュレーションモード（simulation mode）**が含まれています。AIがどのように機能したか、どのチケットを解決できたか、どこで人間に引き継いだかを示すレポートが提供されます。これにより、本番公開前にセットアップを微調整できます。

予測可能な料金体系

eesel AIは明確な機能ベースのプランを提供しているため、AIニーズの予算を立てやすくなっています。この予測可能性は、毎月のチケットボリュームに関係なく、事前にコストを把握したいチームにとって役立ちます。

チームに適したFreshdesk AIセットアップは？

ネイティブなFreshdesk AIセットアップは、深く統合されたソリューションを求めるチームにとって優れた選択肢です。主要なドキュメントがすでにFreshdeskにある場合、Freddy AIはサポートの自動化を開始するための信頼性が高く合理化された方法を提供します。

より複雑なドキュメントのニーズがあるチームや、ローンチ前に過去のデータに対してAIをテストしたいチームにとっては、eesel AIのような補完的なツールを追加することで、柔軟性をさらに高めることができます。

Freshdeskエコシステムの強みを活用し、適切なアドオンを選択することで、2026年のビジネスの成長に合わせて拡張できる、堅牢でインテリジェントなサポートシステムを構築できます。