Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk KI-Einrichtung & ihren Grenzen (2025)

Eine KI in Ihren Helpdesk zu integrieren, klingt in der Theorie großartig. Sie stellen sich sofortige Antworten für Kunden, eine geringere Arbeitslast für Ihre Mitarbeiter und einen Support-Betrieb vor, der immer verfügbar ist. Freshdesk verspricht diese Zukunft mit seiner integrierten KI, "Freddy." Aber wie kommt man eigentlich von der Theorie zur Praxis?

Die Aktivierung eines KI-Agenten erfordert einen spezifischen Einrichtungsprozess und bringt ihre eigenen Eigenheiten, Kosten und Hindernisse mit sich. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen klaren, schnörkellosen Blick auf die native Freshdesk-KI-Einrichtung. Wir werden die Schritte durchgehen, sehen, was die KI wirklich kann, über die Kosten sprechen und eine Alternative betrachten, die möglicherweise besser zu Ihrem Team passt.

Was ist die Freshdesk-KI?

Die KI von Freshdesk ist als Freddy AI bekannt. Es ist nicht nur eine einzelne Sache, sondern eine ganze Reihe von KI-Funktionen, die in die Plattform integriert sind, um den Kundenselbstbedienungsservice zu unterstützen und das Leben Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern.

Stellen Sie es sich in mehreren Teilen vor: Es gibt KI-Agenten, die als kundenorientierte Bots fungieren und aus Ihren Hilfeartikeln lernen, um grundlegende Fragen per E-Mail oder Chat zu beantworten. Dann gibt es den Freddy AI Copilot, der wie ein Assistent für Ihre menschlichen Mitarbeiter ist und ihnen beim Verfassen von Antworten, Zusammenfassen von Tickets und Finden der richtigen Hilfedokumente hilft. Er enthält auch KI-gestützte Ticketing-Tools, die eingehende Tickets automatisch sortieren und zuweisen können.

Diese Infografik schlüsselt die wesentlichen Komponenten der Freshdesk-KI-Einrichtung auf, einschließlich der Funktionen KI-Agent, Copilot und Insights.

Da diese Tools direkt in Freshdesk integriert sind, soll es einfach sein, mit der Automatisierung Ihrer Support-Workflows zu beginnen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur nativen Freshdesk-KI-Einrichtung

Die Inbetriebnahme von Freddy AI erfolgt in Ihrem Freshdesk-Admin-Panel. Obwohl es einige Tutorials gibt, hilft es, die wichtigsten Schritte im Voraus zu kennen, um zu verstehen, worauf Sie sich einlassen.

Dieses Flussdiagramm veranschaulicht den schrittweisen Prozess für eine native Freshdesk-KI-Einrichtung, von der ersten Aktivierung bis zur Konfiguration von Wissensquellen und Automatisierungsregeln.

Zuerst einschalten

Sie beginnen, indem Sie zum Admin-Bereich in Freshdesk gehen und nach einem Tab mit der Bezeichnung "Freddy" oder "KI-Agenten" suchen. Abhängig von Ihrem Plan müssen Sie möglicherweise eine Testversion starten oder ein Add-on wie den AI Copilot kaufen, bevor Sie fortfahren können.

Verweisen Sie auf Ihre Wissensquellen

Dies ist wahrscheinlich der wichtigste Teil Ihrer Freshdesk-KI-Einrichtung. Die KI ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie ihr zur Verfügung stellen. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, einige verschiedene Dinge zu verbinden:

• Lösungsartikel: Dies ist die Hauptquelle, die aus Ihrer bestehenden Freshdesk-Wissensdatenbank schöpft.

• Dateien: Sie können Dokumente wie PDFs oder Word-Dokumente hochladen.

• URLs: Haben Sie eine öffentliche FAQ-Seite oder Produktdokumentation? Sie können darauf verlinken.

• Benutzerdefinierte F&A: Sie können dem Bot auch gezielt Fragen und Antworten zu Themen vorgeben, die er kennen muss.

Hier ist der Haken: Die eigene Dokumentation von Freshworks erwähnt einige ziemlich klare Grenzen, wie eine Obergrenze von 200 Dateien und 25 URLs. Wenn Ihr Unternehmen Unmengen an Dokumentation hat, die überall verstreut ist, könnte dies ein echtes Problem sein.

Geben Sie Ihrem KI-Agenten eine Persönlichkeit

Sobald Ihr Wissen angebunden ist, können Sie entscheiden, wie Ihr KI-Bot mit Kunden spricht. In den Persona-Einstellungen können Sie einen Namen und einen Avatar auswählen und ihm allgemeine Regeln für seinen Tonfall geben. Im Bereich Fähigkeiten können Sie komplexere Automatisierungen einrichten, z. B. dem Bot beibringen, wie er eine Stornierung einer Bestellung bearbeitet, indem Sie ihn mit anderen Systemen verbinden.

Legen Sie die Regeln fest, wann die KI eingreifen soll

Schließlich müssen Sie der KI sagen, wann sie aktiv werden soll. In Freshdesk geschieht dies über Automatisierungsregeln. Für den E-Mail-Bot könnten Sie beispielsweise einen Auslöser einrichten wie: "Wenn die Betreffzeile eines neuen Tickets ‚Versand‘ enthält", um dem Bot mitzuteilen, dass dies eine Anfrage ist, die er selbst zu beantworten versuchen sollte.

Vor- und Nachteile der nativen Freshdesk-KI-Einrichtung

Die integrierte KI von Freshdesk ist ein guter Ausgangspunkt, aber es ist wichtig, ihre Grenzen zu kennen, bevor Sie alles darauf setzen.

Was die native Einrichtung gut macht

Da es sich um eine native Funktion handelt, fügt sich Freddy AI nahtlos in die Freshdesk-Oberfläche ein. Mitarbeiter müssen nicht zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln, um den Copilot zu verwenden, und die grundlegende Einrichtung befindet sich an einem Ort. Wenn die gesamte Arbeitswelt Ihres Teams in Freshdesk lebt und atmet, kann dies eine ziemlich reibungslose Möglichkeit sein, erste Schritte mit KI zu machen.

Wo Sie an Grenzen stoßen könnten

Wenn Sie sich stärker darauf verlassen, könnten Sie auf einige häufige Probleme mit der nativen Freshdesk-KI-Einrichtung stoßen.

• Sie kann nicht alles lesen: Das ist der größte Nachteil. Das Wissen der meisten Unternehmen befindet sich nicht nur in einem einzigen Hilfe-Center. Es ist über Confluence, Google Docs, interne Wikis und Tausende von früheren Support-Tickets verteilt. Freddy AI kann nicht einfach auf all diese Orte zugreifen, was bedeutet, dass Sie entweder wochenlang Inhalte migrieren müssen oder einfach akzeptieren, dass Ihr Bot die Antwort auf viele Fragen nicht kennt.

• Sie müssen sie „blind“ starten: Die Freshdesk-Einrichtung bietet keine gute Möglichkeit, Ihren KI-Agenten zu testen, bevor er mit echten Kunden spricht. Sie legen im Grunde die Regeln fest, drücken die Daumen und schalten ihn ein. Ohne eine sichere Testmöglichkeit riskieren Sie unangenehme erste Eindrücke und haben keine wirkliche Vorstellung davon, wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird.

• Die Workflows sind ziemlich einfach gehalten: Sie können Auslöser festlegen, aber was die KI tatsächlich tun kann, ist oft begrenzt. Muss Ihr Bot einen Echtzeit-Bestellstatus aus einem Shopify-Shop abrufen oder Daten aus einem internen Tool ziehen? Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass die integrierten Optionen einfach nicht flexibel genug sind.

Was kostet die Freshdesk-KI-Einrichtung?

Die Preisgestaltung für die KI von Freshdesk ist nicht einfach; es ist eine Mischung aus monatlichen Plänen und nutzungsbasierten Add-ons. Sie sollten alles zusammenzählen, um die wahren Kosten zu ermitteln.

Basierend auf ihrer Preisseite, hier ist die Aufschlüsselung:

Funktion	Plananforderung	Kosten (bei jährlicher Abrechnung)	Anmerkungen
Basisplan	Pro oder Enterprise	49 $ oder 79 $ /Mitarbeiter/Monat	In den kostenlosen oder Basisplänen sind keine KI-Funktionen verfügbar.
Freddy AI Copilot	Pro oder Enterprise	+29 $ /Mitarbeiter/Monat	Dies ist das Add-on, das Ihre Mitarbeiter zur Unterstützung benötigen.
Freddy AI Agent	Pro oder Enterprise	Ab 100 $ / 1.000 Sitzungen	Dies ist für den Bot, der mit Kunden spricht, und Sie zahlen pro Nutzung.

Eine "Sitzung" ist einfach eine einzelne Konversation zwischen einem Kunden und dem Bot. Diese Kosten können schnell ansteigen und sind schwer vorhersehbar. Angenommen, Sie haben 10 Mitarbeiter im Pro-Plan und möchten sowohl den Copilot für Mitarbeiter als auch den kundenorientierten Bot. Dann liegen Sie bei über 780 $ pro Monat allein für die Lizenzen, plus eine sitzungsbasierte Gebühr, die bei jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrem Bot anfällt. Das macht die Budgetierung schwierig, besonders in einem geschäftigen Monat.

Die Alternative: Eine einfachere, leistungsfähigere Freshdesk-KI-Einrichtung mit eesel AI

Wenn Ihnen diese Einschränkungen bekannt vorkommen, sollten Sie sich vielleicht ein Drittanbieter-Tool wie eesel AI ansehen. Es bietet eine flexiblere Möglichkeit, Ihre Freshdesk-KI-Einrichtung zu handhaben, indem es mit den Tools arbeitet, die Sie bereits verwenden, anstatt Sie in ein geschlossenes System zu zwingen.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Hier gibt es keine Verkaufsgespräche oder langwierige Einrichtungsprozesse. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihr Freshdesk-Konto mit einem Klick verbinden und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten einsatzbereit haben. Es ist so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service-Verfahren funktioniert.

Verbinden Sie sofort Ihr gesamtes Wissen

Hier ist der Unterschied wie Tag und Nacht. Anstatt auf wenige Quellen beschränkt zu sein, können Sie Ihre KI mit allem trainieren, wo auch immer es sich befindet:

• Vergangene Konversationen aus Ihren Freshdesk-Tickets

• Das Wiki Ihres Teams in Confluence oder Notion

• Geteilte Google Docs und PDFs

• Ihr öffentliches Hilfe-Center und Website-Inhalte

Diese Infografik zeigt, wie eine flexible Freshdesk-KI-Einrichtung mit eesel AI auf all Ihre verstreuten Wissensquellen zugreifen kann, von Helpdesks bis zu internen Wikis.

Das bedeutet, dass Ihre KI Ihr Geschäft tatsächlich versteht und von Anfang an hilfreiche, genaue Antworten geben kann.

Testen Sie zuverlässig vor dem Start

eesel AI beseitigt die Nervosität am Tag des Starts. Sein Simulationsmodus testet Ihre neue KI-Einrichtung anhand von Tausenden Ihrer vergangenen Tickets. Anschließend erhalten Sie einen Bericht, der genau zeigt, wie sie abgeschnitten hätte, welche Tickets sie hätte lösen können, welche sie an einen Menschen weitergeleitet hätte und wie Ihre Automatisierungsrate aussehen würde. So können Sie Anpassungen vornehmen und live gehen, mit dem Wissen, dass es tatsächlich funktioniert.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, einer Schlüsselfunktion zum Testen Ihrer Freshdesk-KI-Einrichtung anhand historischer Daten vor dem Live-Gang.

Vorhersehbare Preise

Mit eesel AI erhalten Sie klare, funktionsbasierte Pläne, ohne pro gelöstem Ticket abgerechnet zu werden. Ihre Kosten sind vorhersehbar, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, wenn viel los ist. Das macht es viel einfacher, zu budgetieren und einen klaren Return on Investment zu sehen.

Die Preisseite von eesel AI, die eine klare und vorhersehbare Kostenstruktur für Ihre Freshdesk-KI-Einrichtung zeigt, im Gegensatz zu nutzungsbasierten Modellen.

Was ist die richtige Freshdesk-KI-Einrichtung für Ihr Team?

Die native Freshdesk-KI-Einrichtung ist ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie gerade erst anfangen, sich mit Automatisierung zu beschäftigen. Wenn all Ihr Wissen bereits in Freshdesk vorhanden ist und Ihre Anforderungen einfach sind, kann Freddy AI sicherlich dabei helfen, einige häufige Fragen abzuwehren.

Aber wenn Sie mehr Kontrolle benötigen, Wissen aus all Ihren verschiedenen Apps verbinden möchten oder es vorziehen, Ihre KI zu testen, bevor Kunden sie jemals zu Gesicht bekommen, werden Sie sich wahrscheinlich eingeengt fühlen. Wenn das Wissen Ihres Teams auf mehrere Plattformen verteilt ist, ist ein flexibleres Werkzeug die richtige Wahl.

Indem sie sich mit all Ihren bestehenden Tools verbinden und Ihnen eine sichere Testmöglichkeit bieten, ermöglichen Lösungen wie eesel AI den Aufbau eines intelligenteren Support-Systems, das mit Freshdesk zusammenarbeitet, anstatt es zu umgehen.