Um guia prático para a configuração da IA Freshdesk & suas limitações (2025)

Adicionar uma IA ao seu help desk parece ótimo na teoria. Você imagina respostas instantâneas para os clientes, uma carga de trabalho mais leve para os seus agentes e uma operação de suporte sempre ativa. O Freshdesk vende esse futuro com a sua IA integrada, o "Freddy". Mas como é que se chega lá?

Ativar um agente de IA envolve um processo de configuração específico e vem com as suas próprias peculiaridades, custos e obstáculos. Este guia vai dar-lhe uma visão clara e direta da configuração nativa da IA do Freshdesk. Vamos percorrer os passos, ver o que a sua IA realmente consegue fazer, falar sobre o preço e analisar uma alternativa que pode ser mais adequada para a sua equipa.

O que é a IA do Freshdesk?

A IA do Freshdesk é conhecida como Freddy AI. Não é apenas uma coisa, mas sim um conjunto completo de funcionalidades de IA integrado na plataforma para ajudar no autoatendimento do cliente e facilitar a vida dos seus agentes.

Pense nela em algumas partes: existem os Agentes de IA que atuam como bots virados para o cliente, aprendendo com os seus artigos de ajuda para responder a perguntas básicas por e-mail ou chat. Depois, há o Freddy AI Copilot, que é como um assistente para os seus agentes humanos, ajudando-os a escrever respostas, resumir tickets e encontrar os documentos de ajuda certos. Inclui também ferramentas de ticketing com IA que podem classificar e atribuir automaticamente os tickets recebidos.

Este infográfico detalha as partes essenciais da configuração da IA do Freshdesk, incluindo as funcionalidades de Agente de IA, Copilot e Insights.

Como estas ferramentas estão integradas diretamente no Freshdesk, a ideia é simplificar o início da automatização dos seus fluxos de trabalho de suporte.

Um guia passo a passo para a configuração nativa da IA do Freshdesk

Colocar a Freddy AI a funcionar acontece no seu painel de administração do Freshdesk. Embora existam alguns tutoriais, conhecer os passos principais com antecedência ajuda a perceber no que se está a meter.

Este fluxograma ilustra o processo passo a passo para uma configuração nativa da IA do Freshdesk, desde a ativação inicial até à configuração das fontes de conhecimento e regras de automação.

Primeiro, ligue-a

Começará por ir à secção de Administração no Freshdesk e procurar um separador chamado "Freddy" ou "Agentes de IA". Dependendo do seu plano, poderá ter de iniciar um período de teste ou comprar um extra como o AI Copilot antes de poder fazer qualquer outra coisa.

Indique-lhe as suas fontes de conhecimento

Esta é provavelmente a parte mais importante da sua configuração da IA do Freshdesk. A IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. O Freshdesk permite-lhe ligar algumas coisas diferentes:

• Artigos de Solução: Esta é a principal, extraindo informação da sua base de conhecimento existente no Freshdesk.

• Ficheiros: Pode carregar documentos como PDFs ou documentos do Word.

• URLs: Tem uma página de Perguntas Frequentes pública ou documentação de produto? Pode criar um link para ela.

• Perguntas e Respostas Personalizadas: Também pode fornecer ao bot perguntas e respostas específicas sobre tópicos que ele precisa de saber.

Aqui está o problema: a própria documentação da Freshworks menciona alguns limites bastante claros, como um máximo de 200 ficheiros e 25 URLs. Se a sua empresa tiver imensa documentação espalhada por todo o lado, isto pode ser um verdadeiro problema.

Dê uma personalidade ao seu agente de IA

Assim que o seu conhecimento estiver ligado, pode decidir como o seu bot de IA fala com os clientes. As definições de Persona permitem-lhe escolher um nome e um avatar e dar-lhe algumas regras gerais sobre o seu tom de voz. A secção de Habilidades é onde pode configurar automações mais complexas, como ensinar o bot a processar o cancelamento de uma encomenda, ligando-o a outros sistemas.

Defina as regras para quando deve intervir

Finalmente, tem de dizer à IA quando deve ser ativada. No Freshdesk, faz-se isso com regras de automação. Para o bot de e-mail, por exemplo, pode configurar um gatilho como, "se o assunto de um novo ticket contiver 'envio'", dizendo ao bot que este é um ticket que ele deve tentar responder sozinho.

Prós e contras da configuração nativa da IA do Freshdesk

A IA integrada do Freshdesk é um ponto de partida razoável, mas é importante conhecer os seus limites antes de apostar tudo nela.

O que a configuração nativa faz bem

Como é uma funcionalidade nativa, a Freddy AI integra-se perfeitamente na interface do Freshdesk. Os agentes não precisam de alternar entre ecrãs para usar o Copilot, e a configuração básica está toda num só lugar. Se todo o mundo da sua equipa vive e respira dentro do Freshdesk, esta pode ser uma forma bastante tranquila de começar a experimentar a IA.

Onde pode encontrar obstáculos

À medida que começa a depender mais dela, pode deparar-se com algumas dores de cabeça comuns na configuração nativa da IA do Freshdesk.

• Não consegue ler tudo: Este é o grande problema. O conhecimento da maioria das empresas não está apenas num centro de ajuda. Está espalhado pelo Confluence, Google Docs, wikis internos e milhares de tickets de suporte passados. A Freddy AI não consegue ligar-se facilmente a todos esses locais, o que significa que ou tem de passar semanas a migrar conteúdo ou simplesmente aceitar que o seu bot não saberá a resposta a muitas perguntas.

• Tem de o lançar "às cegas": A configuração do Freshdesk não oferece uma boa forma de testar o seu agente de IA antes de o deixar falar com clientes reais. Basicamente, define as regras, cruza os dedos e liga-o. Sem uma forma segura de testar, arrisca-se a ter umas primeiras impressões embaraçosas e não tem uma ideia real de qual será a sua taxa de automação.

• Os fluxos de trabalho são bastante básicos: Pode definir gatilhos, mas o que a IA pode realmente fazer é muitas vezes limitado. Precisa que o seu bot verifique o estado de uma encomenda em tempo real numa loja Shopify ou extraia dados de uma ferramenta interna? Provavelmente, descobrirá que as opções integradas simplesmente não são suficientemente flexíveis.

Quanto custa a configuração da IA do Freshdesk?

O preço da IA do Freshdesk não é simples; é uma mistura de planos mensais e extras baseados no uso. Terá de somar tudo para ver o custo real.

Com base na sua página de preços, eis como se decompõe:

Funcionalidade	Requisito do Plano	Custo (Faturado Anualmente)	Notas
Plano Base	Pro ou Enterprise	$49 ou $79 /agente/mês	Não pode obter funcionalidades de IA nos planos gratuito ou básico.
Freddy AI Copilot	Pro ou Enterprise	+$29 /agente/mês	Este é o extra que os seus agentes precisam para assistência.
Agente Freddy AI	Pro ou Enterprise	A partir de $100 / 1.000 sessões	Isto é para o bot que fala com os clientes, e paga por utilização.

Uma "sessão" é apenas uma única conversa entre um cliente e o bot. Esse custo pode aumentar rapidamente e é difícil de prever. Digamos que tem 10 agentes no plano Pro e quer tanto o copiloto do agente como o bot virado para o cliente. Estará a olhar para mais de $780 por mês apenas para os lugares, mais uma taxa baseada em sessões que aumenta cada vez que um cliente fala com o seu bot. Isto torna difícil orçamentar, especialmente quando tem um mês movimentado.

A alternativa: Uma configuração de IA para o Freshdesk mais simples e poderosa com a eesel AI

Se estas limitações lhe parecem familiares, talvez queira considerar uma ferramenta de terceiros como a eesel AI. Oferece uma forma mais flexível de gerir a sua configuração de IA do Freshdesk, trabalhando com as ferramentas que já utiliza em vez de o prender.

Entre em funcionamento em minutos, não em meses

Não há chamadas de vendas ou longos processos de configuração aqui. Com a eesel AI, pode inscrever-se, ligar a sua conta Freshdesk com um clique e ter um agente de IA a funcionar e pronto a usar em apenas alguns minutos. Foi construída para ser totalmente self-service.

Ligue instantaneamente todo o seu conhecimento

É aqui que a diferença é da noite para o dia. Em vez de estar limitado a apenas algumas fontes, pode treinar a sua IA com tudo, onde quer que esteja:

• Conversas passadas dos seus tickets do Freshdesk

• O wiki da sua equipa no Confluence ou Notion

• Google Docs e PDFs partilhados

• O seu centro de ajuda público e o conteúdo do seu site

Este infográfico demonstra como uma configuração flexível da IA do Freshdesk com a eesel AI se pode ligar a todas as suas fontes de conhecimento dispersas, desde helpdesks a wikis internos.

Isto significa que a sua IA realmente compreende o seu negócio e pode dar respostas úteis e precisas desde o início.

Teste com confiança antes de lançar

A eesel AI elimina a ansiedade do dia do lançamento. O seu modo de simulação testa a sua nova configuração de IA contra milhares dos seus tickets passados. Em seguida, fornece um relatório que mostra exatamente como teria agido, que tickets poderia ter resolvido, quais teria encaminhado para um humano e qual seria a sua taxa de automação. Isto permite-lhe ajustar as coisas e entrar em funcionamento sabendo que realmente funciona.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade chave para testar a sua configuração de IA do Freshdesk com dados históricos antes de entrar em funcionamento.

Preços previsíveis

Com a eesel AI, obtém planos claros e baseados em funcionalidades, sem ser cobrado por cada ticket resolvido. Os seus custos são previsíveis, para que não seja penalizado por estar ocupado. Isto torna muito mais fácil orçamentar e ver um retorno claro do seu investimento.

A página de preços da eesel AI, mostrando uma estrutura de custos clara e previsível para a sua configuração de IA do Freshdesk, ao contrário dos modelos baseados no uso.

Qual é a configuração de IA do Freshdesk certa para a sua equipa?

A configuração nativa da IA do Freshdesk é um ponto de partida razoável se está apenas a começar a explorar a automação. Se todo o seu conhecimento já está dentro do Freshdesk e as suas necessidades são simples, a Freddy AI pode certamente ajudar a desviar algumas perguntas comuns.

Mas se precisar de mais controlo, quiser ligar conhecimento de todas as suas diferentes aplicações, ou preferir testar a sua IA antes que os clientes a vejam, provavelmente sentir-se-á limitado. Quando o cérebro da sua equipa está espalhado por várias plataformas, uma ferramenta mais flexível é o caminho a seguir.

Ao ligar-se a todas as suas ferramentas existentes e dar-lhe uma forma segura de testar, soluções como a eesel AI permitem-lhe construir um sistema de suporte mais inteligente que funciona com o Freshdesk, e não apesar dele.