Freshdesk AI avis 2025 : Fonctionnalités, tarifs et une meilleure alternative

Freshdesk est un nom incontournable dans le domaine des logiciels d'assistance, et ce pour de bonnes raisons. Mais à mesure que de plus en plus d'entreprises cherchent à améliorer leur support grâce à l'IA, beaucoup s'intéressent de plus près à l'IA propre de Freshdesk, connue sous le nom de Freddy AI.

Sur le papier, l'idée d'ajouter une IA directement au logiciel d'assistance que vous utilisez déjà semble excellente. La réalité, cependant, paraît un peu plus compliquée. En parcourant les avis des utilisateurs, on commence à déceler une tendance : un système qui peut être bogué, une tarification difficile à prévoir et un support qui fait parfois défaut au moment où on en a le plus besoin.

Ce guide est une analyse honnête des avis sur l'IA de Freshdesk, qui va au-delà du discours marketing pour voir ce que les gens en disent vraiment. Nous examinerons les fonctionnalités de Freddy AI, décortiquerons son modèle de tarification et nous pencherons sur ses principales limites. Plus important encore, nous vous montrerons que la meilleure solution n'est parfois pas de remplacer votre logiciel d'assistance, mais d'y ajouter un outil d'IA spécialisé qui fait vraiment le travail.

Qu'est-ce que l'IA de Freshdesk (Freddy AI) ?

Alors, qu'est-ce que Freddy AI exactement ? C'est le moteur d'intelligence artificielle intégré de Freshdesk, conçu pour automatiser des tâches et aider les équipes du service client à travailler plus fluidement. Il ne s'agit pas d'une seule chose, mais d'un ensemble de fonctionnalités regroupées en deux catégories principales :

1. Freddy AI Agent (pour vos clients) : C'est la partie de l'IA qui interagit directement avec vos clients. C'est le moteur derrière les chatbots en libre-service sur votre site web, par e-mail et sur les réseaux sociaux. L'idée est de traiter instantanément les questions courantes et répétitives, ce qui libère vos agents humains pour s'occuper des problèmes plus complexes.

2. Freddy AI Copilot (pour vos agents) : Considérez-le comme un acolyte pour votre équipe de support. Il fonctionne au sein du logiciel d'assistance pour aider les agents à travailler plus rapidement et de manière plus cohérente. Il peut suggérer des réponses, résumer de longues chaînes d'e-mails et gérer des tâches de routine comme l'étiquetage des tickets.

Ensemble, ces fonctionnalités sont censées rendre les équipes de support plus efficaces et réduire le travail manuel. Mais comment se comportent-elles réellement sur le terrain ?

Une analyse approfondie des fonctionnalités de l'IA de Freshdesk

Décortiquons les principales fonctionnalités de Freddy AI et voyons comment les promesses de Freshdesk se comparent à ce que les utilisateurs disent réellement sur des sites comme Reddit, G2 et Capterra.

Gestion des tickets, automatisation et flux de travail

Freshdesk affirme que son IA peut rationaliser votre flux de travail en acheminant, catégorisant et priorisant automatiquement les tickets. L'objectif est simple : faire parvenir le bon ticket au bon agent, plus rapidement.

Mais en lisant les avis des utilisateurs, on obtient un tableau différent. Beaucoup de gens trouvent la plateforme compliquée, avec une courbe d'apprentissage abrupte qui transforme la mise en place de flux de travail simples en une perte de temps considérable. Un avis sur Desk365 mentionne que la complexité de Freshdesk peut être "déroutante pour les nouveaux utilisateurs". De plus, certaines des automatisations ne sont pas aussi intelligentes qu'on pourrait l'espérer. Un avis sur G2 souligne que les agents doivent encore fusionner manuellement des tickets similaires, une tâche fastidieuse qu'une bonne IA devrait être capable de gérer. Pour ne rien arranger, la plupart des fonctionnalités d'automatisation les plus utiles sont réservées aux formules plus coûteuses Pro et Enterprise.

Chatbot IA et capacités de libre-service

Les chatbots de Freddy AI sont conçus pour offrir un support 24/7 en puisant des réponses dans votre base de connaissances. C'est un excellent concept, mais l'exécution peut être un véritable casse-tête.

le site web arrête tout simplement de fonctionner' et 'leur propre chatbot de démonstration a même des éléments cassés.

Reddit

Un propriétaire de petite entreprise sur Reddit a déclaré que la configuration du chatbot était si boguée qu'elle en était inutilisable, soulignant que "le site web arrête tout simplement de fonctionner" et que "leur propre chatbot de démonstration a même des éléments cassés". Cela met en lumière un problème fondamental : Freddy AI dépend entièrement d'une base de connaissances que vous devez créer et maintenir manuellement. Si vos articles ne sont pas à jour, le bot donne de mauvaises réponses.

C'est là qu'un outil moderne peut faire toute la différence. Une IA comme eesel AI ne se contente pas de s'entraîner sur votre centre d'aide. Elle se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise en même temps, y compris les anciens tickets de support, les wikis internes comme Confluence ou Google Docs, et vos articles d'aide. En apprenant des conversations réelles que votre équipe a eues, eesel AI comprend le contexte et donne des réponses beaucoup plus précises. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez la connecter à votre compte Freshdesk et la rendre opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Une infographie d'eesel AI montrant comment l'outil se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, un point clé dans les avis sur l'IA de Freshdesk.

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Rapports et analyses

Freshdesk vous fournit des analyses pour suivre les statistiques clés du support, comme les performances des agents et le volume des tickets. Mais encore une fois, les utilisateurs constatent souvent que ce qu'ils obtiennent n'est pas tout à fait à la hauteur de la promesse.

Un avis sur G2 a qualifié le système de reporting d'"excessivement complexe" et a déclaré qu'obtenir une simple exportation de données est "extrêmement peu pratique". D'autres ont noté que vos options pour approfondir l'analyse des données sont assez limitées, à moins de passer aux formules les plus chères. Cela signifie souvent que vous êtes réduit à faire des suppositions, incapable d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour réellement améliorer votre support.

C'est un autre domaine où un outil d'IA dédié a un avantage certain. eesel AI dispose d'un Mode Simulation qui vous permet de tester votre configuration avant même qu'un client ne la voie. Vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour obtenir une prévision solide de son taux de résolution et de l'argent qu'elle pourrait vous faire économiser. C'est un moyen sans risque de voir ce dont elle est capable. De plus, les rapports d'eesel AI sont conçus pour vous donner des pistes d'action claires, en mettant en évidence les lacunes spécifiques dans vos connaissances afin que vous sachiez exactement sur quoi travailler ensuite.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité présentée dans les avis sur l'IA de Freshdesk comme une meilleure alternative pour tester l'automatisation.

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Le vrai coût : Analyse de la tarification de l'IA de Freshdesk

La tarification de Freshdesk est l'un des plus grands points de friction pour ses utilisateurs. Elle peut être déroutante, et la facture finale est souvent bien plus élevée que ce à quoi les gens s'attendent.

Les formules tarifaires de l'IA de Freshdesk

Accéder à l'IA de Freshdesk n'est pas aussi simple que de choisir une formule. Les fonctionnalités d'IA sont vendues comme des modules complémentaires coûteux à leurs formules de helpdesk déjà onéreuses. Voici un aperçu rapide, basé sur leur page de tarification officielle :

Donc, pour obtenir la suite complète des fonctionnalités d'IA sur leur formule Pro, vous devez compter 78 $ par agent, par mois, plus ce que vous dépensez en sessions de chatbot. Cela fait rapidement de Freshdesk l'une des options les plus chères du marché, surtout si votre équipe s'agrandit.

Coûts cachés et plaintes des utilisateurs

Les utilisateurs ont souvent l'impression que la tarification est trompeuse. Comme l'a dit un avis sur G2, "le coût grimpe rapidement à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités essentielles qui sont étonnamment considérées comme des modules complémentaires."

Cette frustration ne fait qu'empirer lorsqu'on entend parler de leur service client. Dans ce même fil de discussion Reddit, plusieurs utilisateurs se sont plaints de ne recevoir aucun support, avec des tickets restés sans réponse pendant des semaines. Dans un cas particulièrement choquant, un utilisateur a déclaré que Freshworks a fermé son compte juste après qu'il ait demandé une limite de sessions de bot plus élevée, le laissant complètement dans le flou.

C'est un tout autre univers que la manière dont eesel AI gère la tarification. Toutes les formules eesel AI incluent toutes les fonctionnalités (AI Agent, Copilot, Triage, etc.), avec un prix simple basé sur une limite d'interactions mensuelles. La plus grande différence ? Il n'y a pas de frais par résolution ou par session. Votre facture ne va pas soudainement augmenter simplement parce que vous avez eu un mois chargé. De plus, avec des formules mensuelles flexibles, vous n'êtes pas lié à un contrat à long terme, vous pouvez donc vous adapter à l'évolution de vos besoins.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, que les avis sur l'IA de Freshdesk comparent souvent favorablement au modèle complexe de Freshdesk.

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Une meilleure alternative à l'IA native de Freshdesk

Il est assez clair que si Freshdesk est un logiciel d'assistance solide, son IA native a un sérieux retard à rattraper. Alors, que faire ? La solution n'est pas d'arracher tout votre système de support et de recommencer à zéro. C'est d'ajouter une IA puissante et spécialisée qui fonctionne de manière transparente avec les outils que vous avez déjà.

Pourquoi l'IA native des helpdesks est limitée

Lorsque vous êtes enfermé dans l'écosystème d'une seule entreprise, vous rencontrez souvent quelques problèmes courants :

• Innovation lente : les plateformes tout-en-un ne peuvent tout simplement pas évoluer aussi vite que les entreprises qui se concentrent à 100 % sur l'IA.

• Flux de travail rigides : vous devez modifier vos processus pour vous adapter à leur outil, au lieu d'avoir un outil qui s'adapte à vous.

• Connaissances cloisonnées : l'IA est généralement coincée à l'intérieur du logiciel d'assistance, incapable d'exploiter toutes les informations utiles que vous avez dans d'autres documents et applications de l'entreprise.

Améliorez votre helpdesk avec eesel AI en quelques minutes

quelle que soit la plateforme que vous choisissez, vous devriez probablement opter pour une application tierce plutôt que pour une IA native.

Reddit

Un utilisateur de Reddit a parfaitement résumé la situation en disant : "quelle que soit la plateforme que vous choisissez, vous devriez probablement opter pour une application tierce plutôt que pour une IA native."

C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. Il est conçu pour être une IA puissante et spécialisée pour votre helpdesk existant, pas un remplacement. Au lieu d'être limité à une seule base de connaissances, eesel AI se connecte à tous vos outils : tickets Freshdesk, Google Docs, Confluence, conversations Slack, et plus encore, pour donner aux clients des réponses à la fois précises et complètes.

Voici comment eesel AI résout les plus gros problèmes de l'IA de Freshdesk :

1. Soyez opérationnel en quelques minutes : La configuration est véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter vos comptes et lancer votre premier agent IA sans jamais avoir besoin de parler à un commercial. C'est à des années-lumière de la configuration "pénible" et boguée dont se plaignent les utilisateurs de Freshdesk.

2. Unifiez toutes vos connaissances : En puisant des informations de tous les endroits où votre équipe travaille, eesel AI s'assure que les clients obtiennent des réponses complètes basées sur les informations les plus récentes.

3. Gardez un contrôle total : eesel AI vous permet de décider exactement quels types de tickets l'IA doit gérer. Vous pouvez utiliser son éditeur de prompts pour définir la personnalité de l'IA, son ton de voix et les actions spécifiques qu'elle est autorisée à effectuer.

La différence de philosophie est claire. L'IA de Freshdesk s'appuie sur une base de connaissances limitée et statique, ce qui conduit souvent à des réponses incomplètes. eesel AI crée une couche de connaissances dynamique et unifiée à travers toutes vos applications, ce qui se traduit par des réponses réellement utiles.

Cette vidéo explique comment l'IA Freddy de Freshdesk est conçue pour améliorer le service client grâce à des fonctionnalités d'automatisation intelligentes.

Conclusion : Regardez au-delà de l'IA native pour un meilleur support

Freshdesk est un logiciel d'assistance compétent, mais en ce qui concerne son IA, les avis des utilisateurs montrent qu'elle présente de sérieux inconvénients. D'une interface boguée et une courbe d'apprentissage abrupte à un support médiocre et un modèle de facturation coûteux et imprévisible, Freddy AI ne tient souvent pas ses promesses.

Pour la plupart des entreprises, la décision la plus intelligente n'est pas de s'enfermer dans l'écosystème d'une seule plateforme. En ajoutant un outil d'IA tiers et spécialisé par-dessus votre helpdesk existant, vous obtenez plus de puissance, plus de flexibilité et un contrôle total sur l'automatisation de votre support.

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment puissante peut faire pour votre équipe de support ? Découvrez l'AI Agent d'eesel AI pour Freshdesk ou commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.