Freshdesk AI レビュー 2025: 機能、料金、そしてより良い代替案

Freshdeskはヘルプデスク分野で非常に有名なサービスであり、それには正当な理由があります。しかし、AIを活用してサポートをレベルアップさせようとする企業が増えるにつれて、多くの企業がFreshdesk独自のAIであるFreddy AIに注目しています。

理論上は、すでに使用しているヘルプデスクに直接AIを追加するのは素晴らしいアイデアに聞こえます。しかし、現実はもう少し複雑なようです。ユーザーレビューを詳しく見ていくと、あるパターンが見えてきます。それは、バグが多いシステム、予測が難しい料金体系、そして最も必要なときにサポートが受けられないことがあるという点です。

このガイドでは、Freshdesk AIのレビューを正直に深掘りし、マーケティングの美辞麗句を取り除き、ユーザーが実際に何を言っているのかを見ていきます。Freddy AIの機能、料金モデル、そして最大の限界について解説します。最も重要なのは、最善の解決策はヘルプデスクを交換することではなく、実際に仕事をこなせる専門のAIツールを追加することである場合があるということです。

Freshdesk AI (Freddy AI)とは？

では、Freddy AIとは一体何なのでしょうか？これはFreshdeskの組み込み型人工知能エンジンで、タスクを自動化し、カスタマーサービスチームの業務をよりスムーズに進めるために設計されています。単一の機能ではなく、主に2つのカテゴリに分類される機能群です。

1. Freddy AI Agent（顧客向け）： これは顧客と直接対話するAIの部分です。ウェブサイト、メール、ソーシャルメディア上のセルフサービスチャットボットのエンジンです。よくある反復的な質問に即座に対応することで、人間のエージェントがより複雑な問題に取り組む時間を確保することを目的としています。

2. Freddy AI Copilot（エージェント向け）： これはサポートチームの相棒のようなものです。ヘルプデスク内で動作し、エージェントがより迅速かつ一貫性のある作業を行えるように支援します。返信の提案、長いメールの要約、チケットのタグ付けといった定型業務を処理できます。

これらの機能を組み合わせることで、サポートチームの効率を高め、手作業を削減することが期待されています。しかし、実際に試してみると、その性能はどうなのでしょうか？

Freshdesk AIの機能を徹底解説

Freddy AIの主な機能を分解し、Freshdeskの約束がReddit、G2、Capterraといったサイトでのユーザーの実際の声とどう比較されるかを見ていきましょう。

チケット管理、自動化、ワークフロー管理

Freshdeskは、そのAIがチケットを自動的にルーティング、分類、優先順位付けすることで、ワークフローを効率化できると述べています。目標はシンプルです。適切なチケットを、適切なエージェントに、より速く届けることです。

しかし、ユーザーレビューを読むと、異なる側面が見えてきます。多くの人がプラットフォームは複雑で、学習曲線が急なため、簡単なワークフローを設定するだけでも非常に時間がかかると感じています。あるDesk365のレビューでは、Freshdeskの複雑さが「新規ユーザーにとっては圧倒的」であると述べられています。さらに、一部の自動化は期待されるほど賢くありません。G2のレビューでは、エージェントが類似のチケットを手動で統合しなければならないと指摘されており、これは優れたAIなら処理できるはずの面倒な作業です。さらに悪いことに、最も便利な自動化機能の多くは、高価なProプランやEnterpriseプランでしか利用できません。

AIチャットボットとセルフサービス機能

Freddy AIのチャットボットは、ナレッジベースから回答を引き出すことで、24時間365日のサポートを提供するために作られています。コンセプトは素晴らしいのですが、その実装には本当に頭を悩ませることがあります。

Redditのある小規模事業主は、チャットボットの設定がバグだらけで使い物にならなかったと述べており、「ウェブサイトがただ動かなくなる」「自社のデモチャットボットでさえ壊れている要素がある」と指摘しています。これは核心的な問題を突いています。Freddy AIは、手動で構築・維持しなければならないナレッジベースに完全に依存しているのです。記事が古ければ、ボットは間違った回答をしてしまいます。

ここで、最新のツールが大きな違いを生み出します。**eesel AI**のようなAIは、ヘルプセンターだけで学習するわけではありません。過去のサポートチケット、ConfluenceやGoogle Docsのような社内Wiki、そしてヘルプ記事など、会社のすべてのナレッジに一度に接続します。チームが実際に行った会話から学習することで、eesel AIは文脈を理解し、はるかに正確な回答を提供します。そして何より素晴らしいのは、Freshdeskアカウントに接続すれば、数週間ではなく数分で稼働させられることです。

eesel AIのインフォグラフィック。複数のナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する方法を示しており、Freshdesk AIのレビューにおける重要なポイントです。

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レポートと分析

Freshdeskは、エージェントのパフォーマンスやチケット数などの主要なサポート指標を追跡するための分析機能を提供しています。しかし、ここでもまた、ユーザーは得られるものが約束されたものとは少し違うと感じることが多いようです。

G2のあるレビューでは、レポートシステムが「過度に複雑」であり、簡単なデータエクスポートさえ「非常に不便」だと述べられています。また、最も高価なプランにアップグレードしない限り、データを深く掘り下げる選択肢はかなり限られていると指摘する声もあります。これにより、サポートを実際に改善するために必要なインサイトを得ることができず、推測に頼ることになりがちです。

これもまた、専用のAIツールが明確な優位性を持つ点です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、顧客が目にする前に設定をテストできます。過去の何千ものチケットに対してAIを実行し、その解決率や節約できる金額について確かな予測を得ることができます。これは、リスクなしでその能力を確認できる方法です。さらに、eesel AIのレポートは明確なアクションアイテムを提供するように設計されており、ナレッジの具体的なギャップを浮き彫りにするため、次に取り組むべきことが正確にわかります。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。Freshdesk AIのレビューで、自動化をテストするためのより良い代替案として強調されている機能です。

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本当のコスト：Freshdesk AIの価格設定を分析

Freshdeskの価格設定は、ユーザーにとって最大の不満点の一つです。分かりにくく、最終的な請求額が予想をはるかに上回ることがよくあります。

FreshdeskのAI料金プラン

FreshdeskのAIを利用するのは、プランを選ぶほど単純ではありません。AI機能は、すでに高価なヘルプデスクプランへの高額なアドオンとして販売されています。公式価格ページに基づいた簡単な概要は以下の通りです。

プラン構成要素	料金（年間払い）	内容	主な制限
Proプラン基本	$49/エージェント/月	高度なチケット管理、カスタムレポート	AIは含まれません。
Enterpriseプラン基本	$79/エージェント/月	Proプランの全機能＋スキルベースのルーティング	AIは含まれません。
Freddy AI Copilotアドオン	+$29/エージェント/月	返信提案などのエージェント支援機能。	ProプランとEnterpriseプランでのみ利用可能。
Freddy AI Agentアドオン	1,000セッションあたり$100	顧客向けチャットボットの対話。	従量課金制のため、コストが予測不能になる可能性。

つまり、ProプランでAI機能一式を利用するには、エージェント1人あたり月額78ドルに、さらにチャットボットセッションにかかる費用が加わります。これにより、特にチームが成長している場合、Freshdeskは市場で最も高価な選択肢の一つにすぐになってしまいます。

隠れたコストとユーザーの不満

ユーザーはしばしば、価格設定が誤解を招くものだと感じています。あるG2のレビューが言うように、「驚くべきことにアドオンと見なされる必須機能を追加していくと、コストはすぐに膨れ上がります。」

その不満は、彼らのカスタマーサポートについて聞くとさらに悪化します。同じRedditのスレッドで、複数のユーザーが全くサポートが受けられなかったと不満を漏らしており、チケットが何週間も未回答のままであったと述べています。ある非常に衝撃的なケースでは、ユーザーがボットのセッション上限を引き上げるよう依頼した直後に、Freshworksがそのアカウントを閉鎖し、彼らを完全に途方に暮れさせたと報告しています。

これは**eesel AI**の価格設定とは全く異なる世界です。eesel AIのすべてのプランには、全機能（AI Agent、Copilot、Triageなど）が含まれており、月間の対話数上限に基づいたシンプルな価格設定になっています。最大の違いは？**解決ごとやセッションごとの料金は一切ありません。**忙しい月だったからといって、請求額が突然跳ね上がることはありません。さらに、柔軟な月単位のプランなので、長期契約に縛られることなく、ニーズの変化に応じて調整できます。

eesel AIの透明性の高い料金ページのスクリーンショット。Freshdesk AIのレビューでは、Freshdeskの複雑なモデルと比較して好意的に評価されることが多いです。

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FreshdeskのネイティブAIに代わる、より良い選択肢

Freshdeskは優れたヘルプデスクですが、そのネイティブAIには追いつくべき点がいくつかあることは明らかです。では、どうすればよいのでしょうか？サポートシステム全体を捨てて一からやり直すことではありません。既存のツールとシームレスに連携する、強力で専門的なAIを追加することです。

なぜネイティブヘルプデスクAIは限定的なのか

単一の企業のエコシステムに縛られると、いくつかの共通の問題に直面することがよくあります。

• イノベーションの遅さ：オールインワンのプラットフォームは、AIに100%集中している企業ほど速く動くことはできません。

• 柔軟性のないワークフロー：ツールがあなたに適応するのではなく、あなたがツールに合わせてプロセスを変更しなければなりません。

• サイロ化された知識：AIは通常ヘルプデスク内に閉じ込められ、他の会社のドキュメントやアプリにある有用な情報すべてを活用することができません。

eesel AIでヘルプデスクを数分で強化

あるRedditユーザーは的確にこう言いました：「どのプラットフォームを選んだとしても、ネイティブAIではなくサードパーティのアプリを選ぶべきでしょう。」

これこそが**eesel AI**が作られた目的です。これは、既存のヘルプデスクを置き換えるのではなく、強力で専門的なAIとなるように設計されています。単一のナレッジベースに限定されるのではなく、eesel AIはFreshdeskのチケット、Google Docs、Confluence、Slackの会話など、すべてのツールに接続し、顧客に正確かつ完全な回答を提供します。

以下は、eesel AIがFreshdesk AIの最大の問題点をどのように解決するかです。

1. 数分で導入可能： セットアップは本当にセルフサービスです。営業担当者と話すことなく、アカウントを接続し、最初のAIエージェントを立ち上げることができます。これは、Freshdeskユーザーが不満を漏らす「苦痛」でバグの多いセットアップとは別世界です。

2. すべての知識を統合： チームが作業するすべての場所から情報を引き出すことで、eesel AIは顧客が最新の情報に基づいた包括的な回答を得られるようにします。

3. 完全なコントロールを維持： eesel AIでは、AIがどのタイプのチケットを処理すべきかを正確に決定できます。プロンプトエディタを使用して、AIの個性、トーン、そして許可された特定の操作を定義できます。

哲学の違いは明らかです。Freshdesk AIは限定的で静的なナレッジベースに依存しており、しばしば不完全な回答につながります。一方、eesel AIはすべてのアプリを横断する動的で統一されたナレッジレイヤーを作成し、実際に役立つ回答をもたらします。

このビデオでは、FreshdeskのFreddy AIがスマートな自動化機能を通じて顧客サービスをどのように強化するために設計されているかを説明しています。

最終的な考察：より良いサポートのためにネイティブAIの先を見る

Freshdeskは有能なヘルプデスクですが、そのAIに関しては、ユーザーレビューからいくつかの深刻な欠点があることがわかります。バグの多いインターフェースや急な学習曲線から、不十分なサポート、そして高価で予測不可能な請求モデルまで、Freddy AIはしばしばその約束を果たせていません。

ほとんどのビジネスにとって、最も賢明な選択は、一つのプラットフォームのエコシステムに縛られることではありません。既存のヘルプデスクの上に専門的なサードパーティのAIツールを追加することで、より多くのパワー、より高い柔軟性、そしてサポート自動化に対する完全なコントロールを得ることができます。

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