Soyons honnêtes, L’IA dans le support client n’est plus simplement un atout ; elle devient la norme pour rester à jour. Des équipes partout dans le monde recherchent des outils pour gérer les mêmes questions encore et encore, donner des réponses instantanées aux clients et libérer les agents pour qu’ils puissent s’attaquer aux problèmes plus difficiles. Forethought est l’un des noms qui revient dans cette conversation, construisant sa marque autour d’un concept qu’elle appelle “IA agentique.”
Mais bien que la technologie semble impressionnante, comprendre la plateforme peut être un véritable casse-tête. Ses fonctionnalités sont réparties sur différents produits, les prix sont un mystère, et le processus de configuration n’est pas pour les âmes sensibles. Pour les équipes essayant de peser leurs options, cela peut être un véritable obstacle. Ce guide vous donnera un aperçu clair et sans fioritures de ce que Forethought propose, décomposera ses avantages et inconvénients, et vous montrera comment il se compare à des alternatives plus simples et transparentes.
Qu’est-ce que Forethought et comment ça fonctionne ?
L’idée principale derrière Forethought est son “IA agentique.” Ce n’est pas simplement un chatbot qui suit un script. Ils le décrivent comme une IA capable de comprendre ce qu’un client veut, de réfléchir au problème et de faire réellement quelque chose pour le résoudre. Imaginez un coéquipier numérique capable de gérer un problème entier de A à Z tout seul.
Tout cela se fait à travers un système de quatre produits IA différents qui répartissent le travail :
- Solve : Travaille à résoudre automatiquement les problèmes des clients.
- Assist : Agit comme un acolyte pour aider les agents humains à travailler plus rapidement.
- Triage : Trie et envoie les tickets de support entrants au bon endroit.
- Discover : Examine les conversations pour trouver et combler les lacunes dans votre base de connaissances.
Comment les produits d'IA de Forethought fonctionnent ensemble pour traiter une demande de support client.
Une analyse des offres de services d’IA de Forethought
Le système entier de Forethought est construit autour de ses quatre agents d’IA principaux. Bien que chaque partie soit forte par elle-même, cette configuration segmentée peut donner l’impression que vous jonglez avec plusieurs outils au lieu d’utiliser une seule plateforme. Voyons ce que chacun fait réellement.
Forethought Solve : Agent de résolution automatisée
Solve est le dépanneur de première ligne de Forethought. Il est conçu pour gérer automatiquement les problèmes courants des clients qui arrivent par chat, email, et même par téléphone. Sa principale fonctionnalité est “Autoflows,” un outil sans code qui vous permet de créer des solutions en plusieurs étapes en utilisant un langage simple. Par exemple, vous pourriez configurer un Autoflow pour gérer une demande de retour où l’IA trouve la commande, vérifie si elle est éligible, et traite le retour sans qu’un agent humain ait besoin d’intervenir. Le hic, c’est que comme il est présenté comme son propre produit, il n’est pas toujours clair comment il se connecte avec les autres agents ou si vous devez l’acheter séparément.
Comment Autoflow de Forethought gère une demande de retour.
Forethought Assist : Le copilote des agents
Assist est l’outil conçu pour aider vos agents humains, fonctionnant directement dans votre centre d’assistance. Il leur apporte une aide en temps réel en suggérant des réponses, en résumant les tickets et en affichant des articles pertinents de la base de connaissances. C’est particulièrement utile pour aider les nouveaux agents à se familiariser et pour s’assurer que toute l’équipe fournit des réponses cohérentes et solides.
Forethought Assist copilote aidant un agent dans Zendesk.
Forethought Triage : Agent de classification des tickets
Triage s’occupe du travail fastidieux de garder votre service d’assistance organisé. Lorsque de nouveaux tickets arrivent, il les trie, les priorise et les achemine automatiquement en fonction de ce que le client demande, de son humeur et de l’urgence du problème. Par exemple, il peut repérer un client mécontent avec un problème de facturation critique et l’envoyer directement à un agent senior de l’équipe financière. Cela réduit le tri manuel et permet d’acheminer les tickets aux bonnes personnes beaucoup plus rapidement. Ils ont également une “fonctionnalité Triage Insights pour vous aider à voir comment vos tickets sont triés.
Le tableau de bord Triage Insights de Forethought montrant les analyses des tickets.
Forethought Discover : L’agent d’optimisation de contenu
Pensez à Discover comme à votre gestionnaire de base de connaissances. Il parcourt les conversations de support pour trouver des questions courantes auxquelles votre centre d’aide ne répond pas encore. Ensuite, il peut suggérer ou même rédiger de nouveaux articles pour combler ces lacunes. L’idée est de développer vos ressources d’auto-assistance afin que les clients puissent trouver leurs propres réponses, ce qui signifie moins de tickets à gérer pour votre équipe.
Forethought Découverte des lacunes de connaissance et suggestion d'articles.
Bien que ces produits séparés soient individuellement utiles, gérer quatre “agents” différents peut rendre les choses un peu trop compliquées. C’est là qu’une approche plus unifiée, comme celle que vous trouvez avec eesel AI, peut sembler beaucoup plus simple. Elle regroupe un Agent IA, un Copilote, et un Triage dans un plan simple, ce qui simplifie tout, de la configuration à l’utilisation quotidienne.
Tarification et mise en œuvre de Forethought
Pour la plupart des équipes, cela se résume toujours à deux grandes questions : “Combien ça coûte ?” et “Combien de temps pour le mettre en marche ?” C’est là que l’approche de Forethought peut être un obstacle pour beaucoup d’entreprises.
Combien coûte Forethought AI ?
Forethought n’indique pas ses prix en ligne. Si vous voulez savoir combien cela coûte, vous devez demander une démo et parler à leur équipe de vente. Ce manque de transparence rend difficile pour les équipes de budgétiser correctement ou de le comparer avec d’autres options. Cela signifie également qu’il est généralement destiné aux grandes entreprises avec de gros budgets.
Et ce n’est pas juste une supposition ; Les avis G2 mentionnent fréquemment “Coût” et “Cher” comme certains des plus grands inconvénients de la plateforme. Cela indique un modèle par agent qui peut rapidement devenir coûteux, surtout à mesure que vous ajoutez plus de personnes à votre équipe.
Forethought propose des plans tarifaires par niveaux, mais non listés.
L'intégration de l'IA eesel dans son approche par couches.
Le bénéfice de eesel AI est son approche “couche par couche”. Comme il fonctionne directement avec les outils que vous utilisez déjà, il n’y a pas de grand projet de migration compliqué. Vous pouvez connecter votre service d’assistance et d’autres sources de connaissances en quelques minutes. Encore mieux, eesel AI peut apprendre d’une gamme beaucoup plus large de contenus, y compris Google Docs, pages Confluence, et même d’anciens fils Slack, ce qui le rend utilisable même si vous n’avez pas une montagne de tickets de support.
Forces et limites de la plateforme Forethought
Pour être juste, nous devons examiner ce que Forethought fait bien et où il échoue.
Ce que Forethought réussit
Il ne fait aucun doute que Forethought a construit une plateforme capable. Son accent sur l’IA agentique et les “Autoflows” vous permet de créer des flux de travail assez avancés qui peuvent résoudre des problèmes délicats par eux-mêmes. Ils ont également des résultats impressionnants à partager, comme aider Airtable à augmenter l’auto-service de 62%. De plus, sa capacité à fonctionner sur plusieurs canaux, y compris la voix, est un grand avantage pour les entreprises ayant besoin de soutenir les clients partout.
Où Forethought pourrait ne pas être le meilleur choix
Malgré ses forces, quelques limitations rendent Forethought difficile à vendre pour de nombreuses équipes.
- Cela peut sembler un peu déconnecté : Même si les agents sont solides, ils sont des produits séparés. Cela peut rendre l’ensemble du système compliqué à gérer par rapport à un outil tout-en-un.
- Le coût est un mystère (et probablement élevé) : Les prix cachés, uniquement en démonstration, sont un signal d’alarme pour beaucoup. Lorsque vous associez cela aux plaintes des utilisateurs concernant des coûts élevés sur G2, cela crée une incertitude budgétaire que la plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre.
- La configuration est lente et exigeante : Un temps de configuration de 1 à 3 mois et le besoin de 20 000+ tickets ne sont pas idéaux pour les équipes qui doivent agir rapidement.
- Il est difficile de tester les choses : Certains évaluateurs sur G2 mentionnent qu’il est difficile de tester de nouvelles fonctionnalités ou flux de travail avant de les mettre en ligne. Ce type d’approche par essai et erreur est risqué lorsque vous traitez avec de vraies conversations clients. En revanche, eesel AI vous permet de tester les performances de l’IA sur d’anciens tickets dans un environnement sécurisé, afin que vous puissiez ajuster son comportement avant de le déployer auprès des clients.
Eesel AI est-il une meilleure alternative à Forethought ?
La bonne plateforme d’IA dépend vraiment des besoins, du budget et des objectifs de votre équipe. Forethought semble être conçu pour les grandes entreprises avec des poches profondes et le temps de passer par une configuration longue de type “déchirer et remplacer”.
Pour les équipes qui ont besoin de quelque chose de plus flexible, rapide et abordable, eesel AI est une option convaincante. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous avez déjà, sans vous obliger à passer à un tout nouveau système. Cette approche en couches vous donne tous les avantages d’une IA avancée sans les maux de tête habituels et les coûts élevés.
Voici un aperçu rapide côte à côte :
| Caractéristique | Forethought | eesel AI |
|---|---|---|
| Approche de base | Système multi-agents | Plateforme IA tout-en-un |
| Tarification | Modèle caché, par agent | Transparent, basé sur l’utilisation |
| Temps de configuration | 30 à 90 jours | Minutes (pas de migration de données) |
| Sources de connaissances | Service d’assistance, tickets | 100+ intégrations (Docs, Slack, etc.) |
| Tests | Tests pré-lancement limités | Sandbox pour tester sur des tickets passés |
| Flexibilité | Moins de contrôle, interface utilisateur encombrante signalée | Contrôle élevé sur le ton et les actions de l’IA |
Faire le bon choix pour votre stratégie de support IA
Forethought offre une plateforme IA capable, mais sa structure compliquée, ses prix cachés et sa configuration exigeante en font un outil vraiment conçu pour le monde de l’entreprise. Pour la plupart des équipes, c’est tout simplement trop lent, trop cher et trop rigide.
eesel AI offre une alternative moderne et pratique. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent agir rapidement, se connecter facilement avec les outils qu’elles utilisent déjà et garder leur budget sous contrôle. En offrant une tarification transparente, basée sur l’utilisation et une configuration qui prend des minutes au lieu de mois, eesel AI vous donne le pouvoir de l’IA sans les inconvénients traditionnels.
Si vous recherchez une plateforme IA flexible et rentable qui fonctionne avec votre service d’assistance et vos sources de connaissances existants, vous pouvez réserver une démo de eesel AI ou commencer un essai gratuit aujourd’hui.
Questions fréquemment posées
Forethought ne publie pas ses tarifs publiquement. Vous devez demander une démo pour obtenir un devis personnalisé, mais les avis suggèrent qu’il utilise un modèle coûteux par agent mieux adapté aux budgets des grandes entreprises.
La configuration de la plateforme prend généralement 30 à 90 jours. Cela est dû au fait que son IA nécessite une grande quantité de données historiques, idéalement plus de 20 000 tickets de support, pour être formée efficacement avant de pouvoir fonctionner correctement.
La plateforme est construite autour de quatre produits distincts : Solve, Triage, Assist et Discover. Bien qu’ils soient puissants, ils peuvent sembler déconnectés, et il n’est pas toujours clair s’ils doivent être achetés ensemble ou peuvent être utilisés indépendamment.
Étant donné ses hautes exigences en matière de données, temps de configuration long, et prix coûteux et non transparent, Forethought est généralement mieux adapté aux grandes entreprises. Les petites équipes peuvent le trouver trop lent et coûteux à mettre en œuvre.
