Digital.ai vs ServiceNow : Une Comparaison ITSM & Support 2025

Choisir une nouvelle plateforme d'envergure pour la livraison de logiciels ou le support informatique est l'une de ces décisions qui vous suit. Elle change la façon dont vos équipes travaillent pendant des années. Dans ce domaine, deux noms reviennent constamment : Digital.ai et ServiceNow. Les deux promettent de fluidifier le travail grâce à une dose d'IA, mais ils abordent le problème sous des angles complètement différents.

Ce guide va décortiquer les véritables différences entre Digital.ai et ServiceNow. Nous examinerons le concept derrière chacun, leurs capacités en matière de support, leurs fonctionnalités d'IA et leur approche de la tarification. L'objectif est de dépasser le discours marketing afin que les responsables du développement, les directeurs informatiques et les leaders du support puissent avoir une vision claire de la plateforme qui correspond réellement à leurs besoins.

Qu'est-ce que Digital.ai ?

Digital.ai est une plateforme DevSecOps basée sur l'IA. C'est un terme un peu complexe, mais cela signifie essentiellement qu'elle est conçue pour rassembler l'ensemble du processus de création de logiciels sous un même toit. Sa fonction principale est d'aider les grandes entreprises à automatiser les déploiements de logiciels, à sécuriser leurs applications, à mieux tester et à avoir une visibilité sur tout le processus, de la première ligne de code au déploiement final.

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On peut la considérer comme une plateforme centrale pour le développement de logiciels. Elle prend toutes les tâches distinctes mais essentielles comme la planification, la sécurité et les tests, et les intègre dans un flux de travail plus connecté. Ses principaux outils couvrent :

• Planification Agile d'Entreprise : Pour maintenir sur la bonne voie le développement agile à grande échelle.

• Sécurité des Applications : Pour protéger les applications mobiles, web et de bureau contre les menaces.

• Tests Continus : Pour automatiser les tests de fonctionnalité, de performance et d'accessibilité.

• Orchestration des Mises en Production et Automatisation du Déploiement : Pour gérer et automatiser le processus complexe de livraison de logiciels.

Au fond, Digital.ai se concentre sur les outils et les processus que les équipes d'ingénierie et de DevOps utilisent au quotidien. C'est une plateforme conçue pour les développeurs, pensée pour démêler le processus complexe de création et de livraison de logiciels de manière sécurisée et efficace.

Qu'est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow, de son côté, a commencé en se concentrant sur la gestion des services informatiques (ITSM) et a depuis étendu son activité pour automatiser les flux de travail dans presque tous les départements d'une entreprise. Sa grande mission est d'être la plateforme unique pour l'entreprise, connectant les personnes et les processus partout.

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Bien qu'elle soit très technique, son ADN est entièrement axé sur la prestation de services. Ses principaux domaines de produits incluent :

• Gestion des Services Informatiques (ITSM) : C'est son cœur de métier originel, pour la gestion des incidents, des changements et des demandes informatiques.

• Gestion des Opérations Informatiques (ITOM) : Pour surveiller l'infrastructure et prévenir les pannes avant qu'elles ne surviennent.

• Gestion du Service Client (CSM) : Pour gérer le support destiné aux clients externes.

• Prestation de Services RH (HRSD) : Pour gérer l'intégration des employés et d'autres tâches RH.

• Développement d'Applications : Un outil low-code pour créer vos propres applications métier sur leur plateforme.

ServiceNow excelle dans la création de flux de travail structurés et automatisés pour traiter les demandes et résoudre les problèmes. C'est comme un système nerveux central pour une grande organisation, cherchant à améliorer la fluidité du travail pour tout le monde, pas seulement pour les équipes techniques.

Digital.ai vs ServiceNow : Fonctionnalités de base et philosophies

La meilleure façon de comprendre la comparaison entre Digital.ai et ServiceNow est d'examiner l'idée maîtresse derrière chacune d'elles. Elles ont été conçues pour résoudre des problèmes très différents, et cela façonne tout ce qui les concerne.

Axe principal : Un flux DevSecOps unifié contre une automatisation des services à l'échelle de l'entreprise

Digital.ai a été créé spécifiquement pour le cycle de vie de la livraison de logiciels. Sa véritable valeur réside dans sa capacité à maîtriser l'ensemble hétéroclite d'outils que les équipes utilisent pour le développement, la sécurité et les opérations. Il s'agit de créer un parcours fluide depuis une idée dans un outil de planification, en passant par des tests automatisés et des analyses de sécurité, jusqu'à la mise en production. C'est un choix solide pour les entreprises dont le principal casse-tête est simplement de gérer la complexité de la création et du déploiement de logiciels à grande échelle sans que rien ne se casse.

La force de ServiceNow, quant à elle, réside dans la standardisation de la manière dont les services sont fournis dans toute l'entreprise. Ils ont pris le modèle qui fonctionnait si bien pour l'informatique (tickets d'incident, demandes de changement, catalogue de services) et l'ont intelligemment appliqué à d'autres départements. Leurs produits pour le service client et les RH fonctionnent tous sur le même moteur de flux de travail. Cela en fait un monstre pour les entreprises qui veulent abattre les cloisons entre les départements et créer une manière cohérente pour les employés et les clients de demander des choses et d'obtenir de l'aide.

Capacités de support et de gestion des services

C'est là que les deux plateformes montrent vraiment leurs différences. La façon dont chacune conçoit le « support » vous dit tout ce que vous devez savoir.

Digital.ai vous offre un système de support pour les personnes utilisant ses produits. Cela inclut un Portail de Support, un Site de Documentation et un Forum Communautaire. Ils proposent différents plans de support (Essentials, Pro et Premium) avec des temps de réponse variés, tous axés sur l'aide aux développeurs et aux ingénieurs DevOps pour utiliser les outils Digital.ai. Mais vous ne l'utiliseriez pas pour gérer le service d'assistance de votre propre entreprise. La connaissance est également dispersée, ce qui signifie qu'un utilisateur pourrait devoir fouiller dans la communauté, la documentation et le portail pour trouver une seule réponse.

ServiceNow, en revanche, vend des produits dédiés de ITSM et de CSM. Ce sont des solutions sérieuses et robustes pour gérer le support à très grande échelle. Elles incluent tout : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, un catalogue de services, et plus encore. Leurs plans plus chers incluent un Agent Virtuel et une IA prédictive pour aider à automatiser les choses. Le principal inconvénient ? Mettre en place ServiceNow est un projet colossal qui peut prendre des mois et nécessite des administrateurs dédiés ainsi qu'un budget conséquent. De plus, ses outils d'IA prêts à l'emploi nécessitent souvent beaucoup d'ajustements pour être réellement utiles.

Une alternative agile

Pour les équipes qui ont besoin d'une IA intelligente pour le support mais ne veulent pas le coût et les tracas d'un changement complet de plateforme, un outil plus ciblé pourrait être une meilleure solution. Une plateforme d'IA comme l'Agent IA d'eesel peut se brancher directement sur les outils que vous utilisez déjà et commencer à aider presque immédiatement.

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Voici en quoi c'est différent :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Au lieu d'un énorme projet de mise en œuvre, eesel AI se connecte à votre service d'assistance actuel (comme Jira Service Management ou Zendesk) et à vos sources de connaissances en quelques clics.

• Unifiez toutes vos connaissances instantanément : Digital.ai et ServiceNow s'attendent à ce que vous déplaciez vos connaissances dans leurs systèmes. eesel AI apprend à partir de là où vos informations se trouvent déjà, que ce soit dans Confluence, Google Docs, d'anciens tickets ou votre centre d'aide public. Cela résout le problème des connaissances dispersées sans une migration pénible.

Intégrations et IA

Les deux plateformes ont de nombreuses intégrations et investissent massivement dans l'IA, mais leur orientation façonne leur approche.

Digital.ai dispose d'une Marketplace d'Intégrations avec des centaines de connecteurs. Comme on peut s'y attendre, ils sont entièrement axés sur la chaîne d'outils DevSecOps, avec des liens profonds vers des outils comme Jira, Slack, Microsoft Teams, et même un connecteur pour ServiceNow lui-même. Son IA est conçue pour offrir une « intelligence prédictive » pour le processus logiciel, aidant les équipes à repérer les risques et à améliorer la qualité.

ServiceNow a son Integration Hub, qui se connecte à des centaines d'applications d'entreprise. Sa stratégie d'IA est centrée sur la « Plateforme d'IA de ServiceNow », qui inclut des éléments comme la recherche par IA, un agent virtuel pour les chatbots, et Now Assist pour les fonctionnalités d'IA générative comme la synthèse de cas. Le seul problème est que la création et la gestion de ces intégrations peuvent devenir compliquées et nécessitent souvent des développeurs spécialisés ou des frais de licence supplémentaires. Et bien que son IA soit puissante, elle est vraiment conçue pour fonctionner au mieux dans l'écosystème de ServiceNow.

Cette vidéo montre l'intégration de ServiceNow avec Digital.ai Release, offrant un guide visuel pour connecter ces deux plateformes.

L'avantage de l'IA d'eesel

Ces grands hubs d'intégration d'entreprise sont puissants, mais ils peuvent être lents et lourds. En revanche, eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer entièrement par vous-même. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances, ajuster le comportement de votre agent IA et le lancer sans jamais avoir à parler à un commercial.

De plus, eesel AI vous donne un contrôle total sur l'automatisation. Son mode de simulation vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prédictions précises sur le nombre de tickets qu'il résoudra, et affiner son comportement avant même qu'il n'interagisse avec un utilisateur réel. Cela élimine tout risque lié à l'adoption de l'IA, vous permettant de commencer petit et de vous développer à partir de là.

Digital.ai vs ServiceNow : Modèles de tarification

Le prix est souvent le critère décisif, et les deux plateformes ne pourraient pas être plus différentes sur ce point.

La tarification de Digital.ai semble être basée sur des paliers (Essentials, Pro, Premium) pour ses différents produits, comme on peut le voir sur ses pages de fonctionnalités pour les Tests Continus et la Sécurité des Applications. Mais ils n'affichent aucun prix réel. C'est assez courant pour ce genre d'outils, mais cela signifie que vous devez contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis, ce qui rend difficile la budgétisation à l'avance.

ServiceNow utilise un modèle basé sur des forfaits. Par exemple, leur produit ITSM est disponible en forfaits Standard, Pro et Enterprise. Le piège, c'est que les fonctionnalités clés sont réservées aux niveaux plus chers ; les outils d'IA comme l'Agent Virtuel ne sont disponibles qu'à partir d'ITSM Pro. En plus de cela, il existe un réseau confus d'add-ons pour des choses comme leurs fonctionnalités d'IA générative (Now Assist), ce qui peut rendre le prix final bien plus élevé que prévu.

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Une alternative de tarification claire

Si vous en avez assez des contrats d'entreprise complexes et à plusieurs niveaux, eesel AI propose une tarification simple et prévisible. Les plans sont basés sur un forfait mensuel fixe qui dépend de votre utilisation (le nombre d'interactions avec l'IA que vous avez), et non sur des frais par résolution étranges qui vous pénalisent pour votre succès. Vous n'aurez jamais de facture surprise après un mois chargé.

Aspect	Digital.ai	ServiceNow	eesel AI
Modèle	Par paliers (Essentials, Pro, Premium)	Basé sur des forfaits (Standard, Pro, Enterprise)	Paliers basés sur l'utilisation (Team, Business)
Transparence	Sur devis ; contacter le service commercial	Forfaits publics, mais add-ons complexes	Tarifs publics, sans frais cachés
Facteur clé	Fonctionnalités du produit	Forfaits de fonctionnalités et add-ons	Interactions IA mensuelles

Digital.ai vs ServiceNow : Choisir la bonne plateforme

Le choix dans le débat Digital.ai vs ServiceNow dépend vraiment de ce que vous essayez d'accomplir.

Si votre principal combat est de maîtriser un processus de développement logiciel chaotique et déconnecté, Digital.ai offre une plateforme unifiée conçue spécialement pour cela.

Si votre objectif est de standardiser la gestion des services à travers toute l'entreprise, de l'informatique aux RH et au-delà, alors ServiceNow est le choix puissant et tout-en-un.

Mais pour de nombreuses entreprises, le plus grand casse-tête actuel est simplement de faire évoluer le support et de gérer les connaissances sans se retrouver coincé dans un projet énorme. Dans ces cas, arracher et remplacer une plateforme entière n'est pas toujours la décision la plus intelligente ou la plus rapide.

Améliorez votre support au-delà du choix entre Digital.ai et ServiceNow

Si vous souhaitez offrir un support intelligent et automatisé en utilisant les outils et les connaissances que vous possédez déjà, eesel AI mérite d'être examiné.

Vous pouvez configurer un agent IA sur votre service d'assistance en quelques minutes et voir combien de tickets vous pouvez automatiser dès aujourd'hui.