¿Zendesk o Gorgias: qué helpdesk es el adecuado para usted en 2026?

Elegir un nuevo helpdesk (centro de ayuda) es un asunto bastante serio para cualquier equipo de soporte. Sin presiones, ¿verdad?

Es la herramienta que dicta todo el flujo de trabajo de su equipo y da forma a toda la experiencia del cliente. Cuando elige una plataforma madura y fiable, su equipo se siente empoderado y listo para manejar cualquier cosa que el día les depare.

Dos de los nombres más grandes con los que se encontrará son Zendesk y Gorgias. En un rincón, tiene a Zendesk, el líder de la industria y la plataforma de confianza que proporciona una suite integral para empresas de todas las formas y tamaños. En el otro, tiene a Gorgias, una herramienta especializada creada específicamente para marcas de comercio electrónico (e-commerce).

Esta guía le guiará a través de una comparación detallada de Zendesk vs Gorgias, analizando sus funciones, inteligencia artificial, precios y para quién están diseñados realmente. También veremos una forma moderna de pensar en esto: una que le permite mejorar las herramientas que ya tiene sin obligarle a tomar una decisión drástica.

¿Qué es Zendesk?

Seguramente ya ha oído hablar de Zendesk. Es una potencia en el mundo del servicio al cliente, conocida por su capacidad de escalar con casi cualquier tipo de cliente, desde startups ambiciosas hasta empresas masivas como Uber y Tesco. El núcleo de Zendesk es un potente sistema de tickets (ticketing system) que unifica conversaciones de docenas de lugares (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y más), organizándolas en una cola profesional y optimizada.

Pero no se detiene en los tickets. Zendesk tiene toda una familia de productos, incluido un creador de bases de conocimientos de clase mundial (Zendesk Guide), foros comunitarios donde los clientes pueden ayudarse entre sí y algunas herramientas serias de informes y análisis para realizar un seguimiento del éxito de su equipo. Su principal atractivo es su enfoque integral de nivel profesional. Es una plataforma sólida y "todo en uno" que puede personalizar para manejar casi cualquier escenario de soporte imaginable. Si necesita una herramienta probada que pueda hacerlo todo, esa es Zendesk.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias, por otro lado, es una herramienta diseñada específicamente para el comerciante de comercio electrónico. Su diseño se centra en tiendas online, y su característica clave es su integración nativa con plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento.

Esta conexión es extremadamente útil para el soporte de comercio electrónico. Significa que un agente puede ver el historial de pedidos de un cliente y realizar acciones como editar un pedido o emitir un reembolso directamente desde el helpdesk. Gorgias centraliza los chats de los clientes provenientes de correos electrónicos, chat en vivo, SMS y comentarios en redes sociales. Está diseñado para ayudar a los equipos a resolver problemas y aumentar las ventas al convertir las preguntas de soporte en oportunidades de compra.

Una comparación detallada de Zendesk vs Gorgias

Aunque ambas plataformas le ayudan a hablar con los clientes, ofrecen fortalezas diferentes. Analicemos cómo se comparan en las áreas que realmente importan.

Zendesk vs Gorgias: Enfoque en comercio electrónico e integraciones

Aquí es donde las dos plataformas ofrecen enfoques diferentes para el flujo de trabajo de comercio electrónico.

Gorgias está especializado en este nicho. Su integración nativa con Shopify está muy bien valorada. Cuando un cliente se pone en contacto, un agente ve su historial de pedidos y el estado del envío junto al ticket. Pueden realizar ciertas acciones, como cancelar un pedido, directamente dentro de la pantalla. Su mercado de aplicaciones está curado para las herramientas que utilizan las marcas de comercio electrónico, como ReCharge o Loop.

Zendesk proporciona una integración con Shopify que se centra en proporcionar una visión integral y de alto nivel de los datos de los clientes. Permite a los agentes ver información esencial del pedido mientras mantienen la flexibilidad del entorno de ticketing de nivel empresarial de Zendesk. Para muchos equipos, este enfoque centralizado proporciona un flujo de trabajo de soporte fiable que mantiene todos los datos de los clientes en un lugar seguro y de confianza.

Si desea añadir una funcionalidad aún más especializada a su configuración, una excelente manera de hacerlo es añadir una capa de IA especializada. Por ejemplo, eesel AI es una opción complementaria que se conecta directamente a helpdesks como Zendesk y se vincula con su tienda Shopify. Esto le da a su configuración la capacidad de consultar información de pedidos e incluso tomar medidas, proporcionando una potente automatización de comercio electrónico dentro del ecosistema de Zendesk en el que ya confía.

Zendesk vs Gorgias: Capacidades de automatización e IA

Ambas herramientas han realizado inversiones significativas en IA para ayudar a los equipos de soporte a trabajar de manera más inteligente.

Zendesk ha introducido funciones de IA sofisticadas, como el triaje inteligente (intelligent triage), que categoriza automáticamente los tickets entrantes según la intención y el sentimiento. Sus capacidades de IA también pueden dirigir a los clientes hacia artículos útiles en Zendesk Guide. Este es un sistema maduro diseñado para equipos que desean una forma profesional y estructurada de automatizar sus flujos de trabajo utilizando su base de conocimientos existente.

Gorgias ofrece una suite de automatización altamente efectiva adaptada a la experiencia de comercio electrónico. Mediante el uso de automatización basada en reglas y macros, Gorgias facilita el manejo de preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?". Utiliza el aprendizaje automático para identificar las necesidades del cliente, lo que permite a los equipos proporcionar respuestas rápidas y precisas. Este enfoque estructurado garantiza que el soporte siga siendo consistente y eficiente para los comerciantes en pleno crecimiento.

Para los equipos que buscan otra forma de mejorar su automatización, eesel AI es una opción que trabaja junto a su helpdesk. Puede conectarse no solo a su helpdesk sino también a recursos internos como Confluence o Google Docs. Aprende de las mejores respuestas de su equipo para proporcionar respuestas matizadas. Incluso puede ejecutarlo en un modo de simulación (simulation mode) con sus tickets pasados para ver cómo funcionaría antes de activarlo.

Zendesk vs Gorgias: Escalabilidad y modelo de negocio

La forma en que una herramienta escala es una parte clave al elegir la base adecuada para su negocio.

Zendesk utiliza un modelo clásico de precios por agente y por mes. Esto se considera ampliamente el estándar de oro para la previsibilidad, ya que su presupuesto está claramente vinculado al tamaño de su equipo de soporte. Le permite planificar su contratación y escalabilidad con confianza, sabiendo exactamente cuánto costará cada nuevo miembro del equipo.

Gorgias utiliza un modelo basado en tickets. Usted paga por un número determinado de "tickets facturables" cada mes. Este enfoque flexible garantiza que sus costes se alineen con su volumen de soporte, lo que le permite escalar su capacidad sin problemas durante las temporadas altas o las campañas de marketing exitosas.

Si busca una solución de automatización que no aumente sus costes a medida que tiene más éxito, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en las funciones que necesita, en lugar del número de tickets que resuelva. Esta es una excelente manera de manejar más preguntas de los clientes manteniendo su presupuesto estable.

Zendesk vs Gorgias: Una comparación completa de precios

Echemos un vistazo a los números para 2026. Los precios por agente de Zendesk proporcionan un camino claro para el crecimiento del equipo, mientras que los planes de Gorgias se basan en el volumen de tickets para apoyar la expansión de su marca.

Precios de Zendesk

Los planes de Zendesk tienen un precio por agente y ofrecen funciones más completas a medida que asciende de nivel. Estos precios reflejan la facturación anual para 2026.

Plan	Precio (por agente/mes)	Funciones clave
Support Team	$19	Soporte básico por correo electrónico, Facebook y X (antes Twitter).
Suite Team	$55	Incluye agentes de IA esenciales, base de conocimientos, mensajería y soporte de voz.
Suite Professional	$115	Añade encuestas CSAT, informes avanzados, gestión de SLA y más integraciones.
Suite Enterprise	$169	Añade roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox) y flujos avanzados.

Precios de Gorgias

El precio de Gorgias se centra en el número de "tickets facturables" mensuales. La mayoría de los planes incluyen asientos de usuario ilimitados, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos colaborativos.

Plan	Precio (mensual)	Tickets incluidos	Funciones clave
Starter	$10	50 / mes	Diseñado para tiendas nuevas con integraciones limitadas.
Basic	$50	300 / mes	Funciones básicas de helpdesk e integración esencial con Shopify.
Pro	$300	2,000 / mes	Añade soporte telefónico (voz) y acceso a más integraciones.
Advanced	$750	5,000 / mes	Incluye funciones de informes y análisis más avanzados.
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Ofrece soporte dedicado, incorporación (onboarding) y términos a medida.

Consejo de experto: Elegir entre el precio por agente y por ticket depende de su estrategia de crecimiento. Muchos equipos descubren que añadir una herramienta de automatización de IA como eesel AI a su helpdesk existente les permite manejar volúmenes de tickets mucho mayores sin necesidad de aumentar significativamente sus costes por agente o por ticket.

Zendesk vs Gorgias: No se limite a cambiar, actualice

Entonces, ¿quién es el ganador en el enfrentamiento Zendesk vs Gorgias para 2026? Depende de las necesidades específicas de su negocio.

• Zendesk es la opción de confianza para empresas grandes y complejas y equipos en crecimiento que necesitan una herramienta versátil de nivel empresarial. Sus fortalezas residen en su ecosistema masivo, fiabilidad probada y funciones de informes profesionales.

• Gorgias es una opción popular para marcas de comercio electrónico que desean un enfoque específico en Shopify y la gestión de pedidos dentro de la vista del ticket, ofreciendo una experiencia optimizada y eficiente para los comerciantes.

Sin embargo, no tiene por qué elegir necesariamente uno sobre el otro. La forma más efectiva de mejorar su soporte suele ser potenciar la plataforma que ya tiene. Cambiar a un sistema completamente nuevo puede ser un proyecto de gran envergadura.

Este vídeo proporciona un desglose visual útil de la comparación entre Zendesk y Gorgias para ayudarle en su decisión.

Un movimiento inteligente es actualizar su configuración actual con herramientas especializadas. eesel AI es una opción complementaria que se integra con su helpdesk en solo unos minutos, conectando todas sus fuentes de conocimiento para ofrecer una automatización de IA personalizable y precisa. Esto le permite obtener funciones especializadas e IA avanzada mientras permanece dentro del ecosistema de Zendesk que ya conoce y en el que confía.

¿Está listo para ver lo que una capa de IA inteligente puede hacer por su equipo?

Puede mejorar sus capacidades de soporte sin necesidad de una migración completa de plataforma. Vea cómo eesel AI puede automatizar su soporte de primera línea, ayudar a redactar respuestas para sus agentes y aportar nuevos niveles de eficiencia a su flujo de trabajo.

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