Zendesk vs Gorgias: 2025年にあなたに最適なヘルプデスクは？

新しいヘルプデスクを選ぶことは、どんなサポートチームにとってもかなり大きな決断です。プレッシャーを感じますよね？

それはチーム全体のワークフローを決定し、エージェントが良い一日を過ごすか、それともイライラする一日を過ごすかを左右し、そしてカスタマーエクスペリエンス全体を形作る唯一のツールです。選択が成功すれば、チームは力を得たと感じます。もし間違えれば、数ヶ月、あるいは数年にもわたる摩擦と頭痛に悩まされることになります。

あなたが遭遇するであろう2大巨頭がZendeskとGorgiasです。一方には、あらゆる形態や規模のビジネス向けに少しずつ何でもこなす、確立された巨人Zendeskがいます。もう一方には、Eコマースブランドのために特別に作られた、超専門的なツールGorgiasがあります。

このガイドでは、ZendeskとGorgiasの詳細な比較を行い、それぞれの機能、AIの賢さ、価格設定、そして本当に誰のためのものなのかを分析していきます。また、この問題についてより現代的な考え方も見ていきます。それは、あなたを窮地に追い込むことなく、すでに持っているツールをアップグレードできる方法です。

Zendeskとは？

Zendeskの名前はほとんどの方が聞いたことがあるでしょう。カスタマーサービスの世界では巨大な存在で、UberやTescoのような大企業から小さなスタートアップまで、ほぼ誰にでも対応できるスケーラビリティで知られています。Zendeskの中核は、強力なチケットシステムです。メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、数十の場所からの会話を取り込み、それらを一つのクリーンなキューに整理します。

しかし、チケット管理だけではありません。Zendeskには、ナレッジベースビルダー（Zendesk Guide）、顧客同士が助け合えるコミュニティフォーラム、そしてチームのパフォーマンスを追跡するための本格的なレポーティング・分析ツールなど、製品ファミリー全体があります。その主な魅力は、スイスアーミーナイフのようなアプローチです。これは、あなたが投げかけるほぼすべてのサポートシナリオに対応できるようにカスタマイズできる、堅実なオールインワンプラットフォームです。少しずつ何でもできるツールが必要なら、それがZendeskです。

Gorgiasとは？

一方、Gorgiasは万人向けのツールを目指していません。それはEコマースの事業者という、たった一人の人物を念頭に置いてゼロから作られました。そのデザイン全体がオンラインストア向けに微調整されており、そのキラー機能はShopify、BigCommerce、Magentoのようなプラットフォームとの深く、ネイティブな連携です。

この緊密な連携は、Eコマースのサポートにとって非常に重要です。つまり、エージェントは顧客の完全な注文履歴を確認し、実際に注文の編集、返金の発行、割引の適用などをヘルプデスクから直接行うことができるのです。もうShopifyの管理画面を行ったり来たりする必要はありません。Gorgiasは、メール、ライブチャット、SMS、さらにはソーシャルメディア広告へのコメントからも顧客のチャットを取り込みます。これは、チームが問題を解決するのを助けるだけでなく、簡単なサポートの質問を購入の機会に変えることで売上を促進するために作られています。

Zendesk vs Gorgias 詳細比較

両プラットフォームとも顧客との対話を支援しますが、そのアプローチは全く異なります。本当に重要な分野で両者がどのように比較されるかを見ていきましょう。

Zendesk vs Gorgias: Eコマースへの焦点と連携

ここで両プラットフォームの違いが明確に現れます。

Gorgiasはここが本領です。そのネイティブなShopify連携は本当に一流です。顧客から連絡があると、エージェントはチケットのすぐ隣で、その顧客の全注文履歴、配送状況、過去の会話を即座に確認できます。そして、注文のキャンセルや新規作成といったアクションを、Gorgiasの画面を離れることなく実行できます。アプリマーケットプレイスはZendeskより小さいですが、サブスクリプション用のReChargeや返品用のLoopなど、Eコマースブランドが実際に使用するツールで満たされています。

ZendeskにもShopify連携はありますが、製品の中核部分というよりは後付けの機能のように感じられます。基本的な注文情報は表示できますが、Gorgiasのような「仕事を片付ける」力はありません。エージェントが注文を変更したり、厄介な返品を処理したりする必要がある場合、通常はZendeskを離れてShopifyにログインしなければなりません。このわずかな手間が積み重なり、エージェントの作業を遅らせ、煩雑なワークフローを生み出します。

graph TD  

    subgraph Gorgiasのワークフロー  

        A[エージェントがチケットを受信] --> B{注文を変更しますか？};  

        B --> C[GorgiasのUI内で注文を変更];  

        C --> D[チケット解決];  

    end  

    subgraph Zendeskのワークフロー  

        E[エージェントがチケットを受信] --> F{注文を変更しますか？};  

        F --> G[Zendeskから離れる];  

        G --> H[Shopify管理画面にログイン];  

        H --> I[顧客と注文を検索];  

        I --> J[注文を変更];  

        J --> K[Zendeskに戻る];  

        K --> L[チケット解決];  

    end  

しかし、このためだけにヘルプデスク全体を移行するのはやり過ぎに感じます。これについて別の考え方は、すでに使用しているツールの上に専門的なAIレイヤーを追加することです。例えば、eesel AIはZendeskのようなヘルプデスクに直接接続し、Shopifyストアに連携できます。これにより、あなたのAIが注文情報を検索し、さらにはあなたに代わってアクションを起こす能力を得ることができます。ツールを切り替えるという大きな頭痛の種なしに、強力なEコマースの自動化を手に入れることができるのです。

Zendesk vs Gorgias: 自動化とAIの能力

どちらのツールもAIについて大々的に語っていますが、実際にどのようにAIを使用しているかを見れば多くのことがわかります。

ZendeskはAIに多額の投資をしており、顧客の問い合わせ内容に基づいて受信チケットを自動的に分類するインテリジェントトリアージなどの機能を備えています。その「AIエージェント」は、ヘルプセンターの記事を指し示すことで、よくある質問に答えようとします。問題は、設定が面倒なこと、そしてAIはあなたが書いた記事만큼しか賢くないことです。もし答えがZendesk Guideになければ、AIはどうしていいかわかりません。

Gorgiasは、「私の注文はどこですか？」といったEコマースで頻発する反復的な質問の洪水に対処するために、ルールベースの自動化とマクロに重点を置いています。機械学習を使って顧客が何を望んでいるかを把握し、事前に作成された返信を送信します。これは最も一般的な上位10の質問にはうまく機能しますが、システムはかなり硬直的です。考えられるすべての質問を事前に想定し、それぞれにルールを作成する必要がありますが、これはストアが成長するにつれてすぐに手に負えなくなります。

しかし、もし最良の答えがヘルプ記事にない場合はどうでしょうか？もしそれが、あなたの優秀なエージェントが過去に行った会話の中に埋もれているとしたら？AIへのより強力なアプローチは、あなたの会社のすべての知識から学習するものです。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクだけでなく、Confluenceの内部WikiやGoogle Docsなど、チームの本当の知識が保存されている場所にも接続します。チームの最高の回答から学習し、単純なルールやヘルプセンターの記事よりもはるかに正確でニュアンスに富んだ回答を提供します。さらに良いことに、顧客向けにオンにする前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションモードを実行して、そのパフォーマンスを正確に確認することができます。

Zendesk vs Gorgias: スケーラビリティとビジネスモデル

正直なところ、ツールの支払い方法が、成長するにつれてその有用性を左右することがあります。

Zendeskは、古典的なエージェントごと、月ごとの価格設定を採用しています。これにより予算は予測可能になりますが、サポートエージェントを増やすにつれて非常に高価になる可能性があります。新しい人を一人追加するごとに月々の請求が増え、新しい席のコストとより良いサポートの必要性を常に天秤にかけることになります。

Gorgiasはチケットベースのモデルを使用しています。毎月一定数の「課金対象チケット」に対して支払います。小規模なチームやサポートリクエストがぽつぽつとしか来ないストアにとっては、これは安価かもしれません。問題は、予測不可能なコストを生み出し、成長するとペナルティを受けることです。セールが成功したり、ホリデーシーズンが忙しかったり、小さな製品のバグがあったりすると、チケット数が急増し、高額な超過料金が発生する可能性があります。基本的には、あなたと話したい顧客が増えることで罰せられているようなものです。奇妙ですよね？

AIと自動化のためのより良い価格モデルは、人員の数や受け取るチケットの数に連動するべきではありません。例えば、eesel AIは、提供する解決策の数ではなく、必要な機能に基づいた透明で予測可能な価格設定を提供します。これにより、成功しているからといって請求額が際限なく増えることなく、より多くの顧客の質問に対応できます。

Zendesk vs Gorgias: 完全な価格比較

お金の話をしましょう。これはZendesk対Gorgiasのパズルの大きなピースです。Zendeskの1人当たりのコストはチームが拡大するにつれて増加し、一方でGorgiasのチケットベースのプランは忙しい時に予期せぬ請求につながる可能性があります。

Zendeskの価格設定

Zendeskのプランはエージェントごとに価格設定されており、上位プランになるほど多くの機能が利用できます。これらの価格は年間契約の場合です。

プラン	価格（エージェント1人当たり/月）	主な機能
Support Team	$19	基本的なメール、Facebook、X（旧Twitter）サポート。
Suite Team	$55	不可欠なAIエージェント、ナレッジベース、メッセージング、音声サポートを含む。
Suite Professional	$115	CSAT調査、高度なレポーティング、SLA管理、より多くの連携機能を追加。
Suite Enterprise	$169	カスタムエージェントロール、テスト用のサンドボックス環境、高度なワークフローを追加。

Gorgiasの価格設定

Gorgiasの価格設定は、月間の「課金対象チケット」の数に基づいています。大きな利点は、すべてのプラン（小規模なStarterプランを除く）でユーザー数が無制限であることです。

プラン	価格（月額）	含まれるチケット数	主な機能
Starter	$10	50 / 月	限られた連携機能を持つ、全く新しいストア向けに設計。
Basic	$50	300 / 月	中核となるヘルプデスク機能と、不可欠なShopify連携。
Pro	$300	2,000 / 月	電話サポート（音声）と、より多くの連携機能へのアクセスを追加。
Advanced	$750	5,000 / 月	より高度なレポーティングと分析機能を含む。
Enterprise	カスタム	カスタム	専用サポート、オンボーディング、カスタム契約条件を提供。

プロのヒント： 問題点がわかりますか？一方のモデルは人を雇うのを高価にし、もう一方は顧客が助けを必要とするときに高価になります。これが、eesel AIのようなAI自動化ツールを既存のヘルプデスクに追加することが非常に効果的な理由です。コストが同じペースで増加することなく、より大きなワークロードを処理するのに役立ちます。

Zendesk vs Gorgias: 単に切り替えるのではなく、アップグレードする

では、Zendesk対Gorgiasの対決の勝者は誰でしょうか？正直なところ、それはあなたのビジネスに完全に依存します。

• Zendeskは、何でも扱える汎用性の高いツールを必要とする大規模で複雑な企業にとって最適な選択肢です。最大の欠点は、標準で深いEコマース機能が欠けていることと、チームの成長を高価なものにするエージェントごとの高コストです。

• Gorgiasは、Shopifyを使いこなし、売上にもつながる迅速で文脈豊かなサポートを必要とするEコマースブランドにとって明らかに人気があります。しかし、そのチケットベースの価格設定は成長するにつれて問題となり、自社の成功によって罰せられることになりかねません。

しかし、それは間違った問いかけかもしれません。もし、これら2つの不完全な選択肢の間で選ぶ必要がなかったとしたらどうでしょうか？カスタマーサポートにおける本当の課題は、単に適切なヘルプデスクを選ぶことだけではありません。それは、すでに持っているヘルプデスクの限界から解放されることです。すべてを新しいプラットフォームに移行するのは、苦痛で、費用がかかり、リスクに満ちています。

この動画は、あなたの意思決定を助けるために、Zendesk対Gorgiasの比較を視覚的にわかりやすく解説しています。

より賢明な方法は、現在の設定をアップグレードすることです。eesel AIは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクにわずか数分で統合され、散在するすべての知識ソースを接続して、スマートで正確、かつ完全にカスタマイズ可能なAI自動化を提供します。完全な移行の痛みを伴うことなく、不足している専門的なEコマース機能、ビジネス全体から学習する高度なAI、そして実際に理にかなった価格設定を手に入れることができます。

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