Zendesk vs Gorgias: 2026年、あなたに最適なヘルプデスクはどっち？

新しいヘルプデスク（helpdesk）を選ぶことは、どんなサポートチームにとっても非常に大きな決断です。プレッシャーを感じますよね？

これは、チームのワークフロー全体を決定し、カスタマーエクスペリエンス (customer experience) 全体を形作る唯一のツールです。成熟した信頼できるプラットフォームを選べば、チームは自信を持ち、その日に起こるあらゆる事態に対応する準備が整います。

そこで出会うのが、業界の二大巨頭、ZendeskとGorgiasです。一方には、あらゆる規模の企業に包括的なスイートを提供する、業界リーダーであり信頼のプラットフォーム Zendesk があります。もう一方には、Eコマースブランド向けに特化して構築された専門ツール Gorgias があります。

このガイドでは、ZendeskとGorgiasの詳細な比較を行い、それぞれの機能、AIの賢さ、価格、そして「本当は誰に向いているのか」を明らかにします。また、既存のツールを強制的に変更することなく、機能を強化できる現代的な考え方についても見ていきましょう。

Zendeskとは？

Zendeskの名前は、おそらく一度は聞いたことがあるでしょう。カスタマーサービス界のパワーハウスであり、野心的なスタートアップからUberやTescoのような巨大企業まで、あらゆる規模に合わせて拡張できることで知られています。Zendeskの核となるのは、メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、数十の場所からの会話を取り込み、一つのプロフェッショナルで合理化されたキューに整理する、強力な チケット管理システム (ticketing system) です。

しかし、チケット管理だけではありません。Zendeskには、世界クラスの ナレッジベース (knowledge base) 構築ツール (Zendesk Guide)、顧客同士が助け合えるコミュニティフォーラム、そしてチームの成果を追跡するための本格的な レポート・分析ツール など、製品ファミリー全体が揃っています。その最大の魅力は、包括的でプロフェッショナルグレードのアプローチにあります。想像しうるほぼすべてのサポートシナリオに対応できるようカスタマイズ可能な、堅牢なオールインワン・プラットフォームです。「何でもこなせる実証済みのツール」が必要なら、それがZendeskです。

Gorgiasとは？

一方、Gorgiasは、特にEコマースのマーチャント（販売者）向けに設計されたツールです。その設計は オンラインストア に焦点を当てており、最大の特徴は Shopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームとのネイティブな連携（integration）です。

この連携は、Eコマースのサポートにおいて非常に有用です。エージェントはヘルプデスクから離れることなく、顧客の注文履歴を確認したり、注文の編集や返金処理を行ったりすることができます。Gorgiasは、メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディアのコメントから顧客のチャットを集約します。チームが問題を解決するだけでなく、サポートの質問を購買の機会に変えることで 売上を促進する (drive sales) ために構築されています。

Zendesk vs Gorgiasの詳細比較

どちらのプラットフォームも顧客との対話を支援しますが、それぞれ異なる強みを持っています。本当に重要な分野でどのように比較されるか見てみましょう。

Zendesk vs Gorgias: Eコマースへのフォーカスと連携

ここでは、両プラットフォームがEコマースのワークフローに対して異なるアプローチをとっています。

Gorgias はこのニッチな分野に特化しています。そのネイティブなShopify連携は 非常に高く評価されています。顧客から連絡が来ると、エージェントはチケットのすぐ横で注文履歴や配送状況を確認できます。画面内で直接、注文のキャンセルなどのアクションを実行することも可能です。アプリマーケットプレイスも、ReChargeやLoopといったEコマースブランドがよく使うツールに合わせてキュレーションされています。

Zendesk は、顧客データの包括的でハイレベルなビューを提供することに重点を置いた Shopify連携 を提供しています。エージェントは主要な注文情報を確認しつつ、Zendeskのエンタープライズグレードなチケット管理環境の柔軟性を維持できます。多くのチームにとって、この一元化されたアプローチは、すべての顧客データを一つの安全で信頼できる場所に保管する、信頼性の高い サポートワークフロー (support workflow) を提供します。

セットアップにさらに専門的な機能を追加したい場合、優れた方法は特化型のAIレイヤーを追加することです。例えば、eesel AI は補完的なオプションとして、Zendesk などのヘルプデスクに直接プラグインし、Shopify ストアと接続できます。これにより、注文情報を検索したり、さらにはアクションを実行したりする能力をセットアップに追加でき、すでに信頼しているZendeskエコシステム内で強力な Eコマース・オートメーション (e-commerce automation) を実現できます。

Zendesk vs Gorgias: オートメーションとAI機能

どちらのツールも、サポートチームがよりスマートに働けるよう、AIに多額の投資を行っています。

Zendesk は、意図や感情に基づいて流入するチケットを自動的に分類する インテリジェント・トリアージ (intelligent triage) などの高度なAI機能を導入しています。また、AI機能によって、顧客をZendesk Guideの役立つ記事へと導くこともできます。これは、既存のナレッジベースを使用してワークフローを自動化したい、プロフェッショナルで構造化されたシステムを求めるチーム向けの成熟したシステムです。

Gorgias は、Eコマース体験に特化した、非常に効果的なオートメーションスイートを提供しています。ルールベースのオートメーションとマクロ (rules-based automation and macros) を使用することで、「注文はどこですか？」といったよくある質問に簡単に対応できます。機械学習を使用して顧客のニーズを特定し、チームが迅速かつ正確な回答を提供できるようにします。この構造化されたアプローチにより、急成長中のマーチャントでも、一貫性のある効率的なサポートを維持できます。

オートメーションを強化する別の方法を探しているチームにとって、eesel AI はヘルプデスクと並行して機能する選択肢です。ヘルプデスクだけでなく、Confluence や Google Docs といった内部リソースにも接続できます。チームの過去の最良の回答から学習し、ニュアンスを含んだ回答を提供します。実際に稼働させる前に、過去のチケットで シミュレーションモード を実行し、どのようなパフォーマンスを発揮するかを確認することもできます。

Zendesk vs Gorgias: 拡張性とビジネスモデル

ツールがどのようにスケール（拡張）するかは、ビジネスの基盤を選ぶ際の重要な要素です。

Zendesk は、古典的な エージェントごと・月額料金 モデルを採用しています。これは予測可能性の観点から「ゴールドスタンダード」と広く見なされています。予算がサポートチームの人数に明確に紐付いているためです。新しいチームメンバー一人につきいくらかかるかを正確に把握できるため、採用や拡張の計画を自信を持って立てることができます。

Gorgias は チケットベースのモデル を採用しています。毎月、一定数の「課金対象チケット」に対して料金を支払います。この柔軟なアプローチにより、コストをサポートのボリュームに合わせることができ、繁忙期やマーケティングキャンペーンの成功時にキャパシティをシームレスに拡張できます。

成功してもコストが増え続けないオートメーションソリューションをお探しの場合は、eesel AI がおすすめです。解決したチケット数ではなく、必要な機能に基づいた 透明性が高く予測可能な料金体系 を提供しています。これは、予算を一定に保ちながら、より多くの顧客の質問に対応するための優れた方法です。

Zendesk vs Gorgias: 料金の完全比較

2026年の数値を見てみましょう。Zendeskのエージェント単位の料金 はチームの成長に向けた明確な道筋を示し、Gorgiasのプランはブランドの拡大をサポートするためにチケットボリュームに基づいています。

Zendeskの料金

Zendeskのプランはエージェントごとに設定されており、ティアが上がるにつれてより包括的な機能が提供されます。以下の価格は2026年の年間契約時のものです。

プラン	価格 (1エージェント/月)	主な機能
Support Team	$19	基本的なメール、Facebook、X（旧Twitter）サポート。
Suite Team	$55	必須のAIエージェント、ナレッジベース、メッセージング、電話サポートを含む。
Suite Professional	$115	CSAT調査、高度なレポート、SLA管理、追加の連携機能を追加。
Suite Enterprise	$169	カスタムエージェントロール、テスト用のサンドボックス環境、高度なワークフローを追加。

Gorgiasの料金

Gorgiasの料金設定は、月間の「課金対象チケット」の数に基づいています。ほとんどのプランでユーザー数は無制限となっており、コラボレーションを重視するチームにとって優れた選択肢です。

プラン	価格 (月額)	含まれるチケット数	主な機能
Starter	$10	50 / 月	連携機能が限定的な、立ち上げたばかりのストア向け。
Basic	$50	300 / 月	ヘルプデスクのコア機能と必須のShopify連携。
Pro	$300	2,000 / 月	電話サポート（音声）と、より多くの連携機能へのアクセスを追加。
Advanced	$750	5,000 / 月	より高度なレポートおよび分析機能を含む。
Enterprise	カスタム	カスタム	専任サポート、オンボーディング、カスタム条件を提供。

プロのアドバイス: エージェント単位とチケット単位のどちらの料金設定を選ぶかは、あなたの成長戦略次第です。多くのチームが、eesel AI のようなAIオートメーションツールを既存のヘルプデスクに加えることで、エージェントやチケットのコストを大幅に増やすことなく、より大量のチケットを処理できることに気づいています。

Zendesk vs Gorgias: 乗り換えるのではなく、アップグレードする

では、2026年のZendesk vs Gorgias対決の勝者は誰でしょうか？それはあなたの特定のビジネスニーズによります。

• Zendesk は、多機能でエンタープライズグレードのツールを必要とする 大規模で複雑な企業 や成長中のチームにとって、信頼できる選択肢です。その強みは、広大なエコシステム、実証済みの信頼性、そしてプロフェッショナルなレポート機能にあります。

• Gorgias は、Shopifyやチケット画面内での注文管理に特化したい Eコマースブランド にとって人気の選択肢であり、マーチャントにとって合理的で効率的な体験を提供します。

しかし、必ずしもどちらか一方を選ばなければならないわけではありません。サポートを改善する最も効果的な方法は、既存のプラットフォームを強化することである場合が多いのです。全く新しいシステムへの移行は、一大プロジェクトになりかねません。

このビデオでは、ZendeskとGorgiasの比較を視覚的に分かりやすく解説しており、意思決定の助けになります。

賢い方法は、専門ツールを使って現在のセットアップをアップグレードすることです。eesel AI は、わずか数分でヘルプデスクと統合できる補完的なオプションです。すべてのナレッジソースを接続して、正確で カスタマイズ可能なAIオートメーション を提供します。これにより、使い慣れた信頼できるZendeskエコシステムにとどまったまま、専門的な機能と高度なAIを手に入れることができます。

スマートなAIレイヤーがチームに何をもたらすか、見てみませんか？

プラットフォームを完全に移行することなく、サポート能力をアップグレードできます。eesel AI がどのようにフロントラインのサポートを自動化し、エージェントの返信の下書きを支援 し、ワークフローに新たなレベルの効率性をもたらすか、ぜひお確かめください。

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