Zendesk vs Gorgias : Quel helpdesk vous convient le mieux en 2026 ?

Choisir un nouveau helpdesk est une décision très importante pour toute équipe de support. Pas de pression, n'est-ce pas ?

C’est l'outil qui dicte l'ensemble du flux de travail de votre équipe et façonne toute l'expérience client. Lorsque vous choisissez une plateforme mature et fiable, votre équipe se sent responsabilisée et prête à gérer tout ce que la journée lui réserve.

Deux des noms les plus connus que vous rencontrerez sont Zendesk et Gorgias. D'un côté, vous avez Zendesk, le leader du secteur et la plateforme de confiance qui fournit une suite complète pour les entreprises de toutes formes et tailles. De l'autre, vous avez Gorgias, un outil spécialisé conçu spécifiquement pour les marques d'e-commerce.

Ce guide vous accompagnera à travers une comparaison détaillée entre Zendesk et Gorgias, en analysant leurs fonctionnalités, leur intelligence artificielle, leurs tarifs et à qui ils s'adressent réellement. Nous examinerons également une manière moderne d'aborder la question — une solution qui vous permet d'améliorer les outils que vous possédez déjà sans vous forcer à faire un choix restrictif.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Vous avez presque certainement déjà entendu parler de Zendesk. C'est un poids lourd dans le monde du service client, connu pour sa capacité à évoluer avec n'importe qui, des startups ambitieuses aux entreprises massives comme Uber et Tesco. Le cœur de Zendesk est un puissant système de tickets (ticketing system) : Une vue d'ensemble complète des fonctionnalités et capacités qui centralise les conversations provenant de dizaines d'endroits — e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux, et plus encore — en les organisant dans une file d'attente professionnelle et rationalisée.

Mais cela ne s'arrête pas aux tickets. Zendesk dispose d'une famille entière de produits, y compris un constructeur de base de connaissances de classe mondiale (Zendesk Guide), des forums communautaires où les clients peuvent s'entraider, et des outils de reporting et d'analyse poussés pour suivre le succès de votre équipe. Son principal attrait est son approche globale de qualité professionnelle. C'est une plateforme tout-en-un solide que vous pouvez personnaliser pour gérer quasiment tous les scénarios de support imaginables. Si vous avez besoin d'un outil éprouvé capable de tout faire, c'est Zendesk.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias, en revanche, est un outil conçu spécifiquement pour les marchands d'e-commerce. Sa conception est axée sur les boutiques en ligne, et sa caractéristique clé est son intégration native avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento.

Cette connexion est très utile pour le support e-commerce. Elle signifie qu'un agent peut voir l'historique des commandes d'un client et effectuer des actions telles que modifier une commande ou émettre un remboursement directement depuis le helpdesk. Gorgias centralise les chats clients provenant de l'e-mail, du chat en direct (live chat), des SMS et des commentaires sur les réseaux sociaux. Il est conçu pour aider les équipes à résoudre les problèmes et à stimuler les ventes en transformant les questions de support en opportunités d'achat.

Une comparaison détaillée de Zendesk vs Gorgias

Même si les deux plateformes vous aident à parler aux clients, elles offrent des forces différentes. Analysons comment elles se comparent dans les domaines qui comptent vraiment.

Zendesk vs Gorgias : Focalisation e-commerce et intégrations

C’est ici que les deux plateformes proposent des approches différentes du flux de travail e-commerce.

Gorgias est spécialisé dans cette niche. Son intégration native avec Shopify est très bien notée. Lorsqu'un client prend contact, un agent voit l'historique de ses commandes et son statut d'expédition à côté du ticket. Il peut effectuer certaines actions, comme annuler une commande, directement sur l'écran. Sa place de marché d'applications est organisée pour les outils que les marques d'e-commerce utilisent, comme ReCharge ou Loop.

Zendesk propose une intégration Shopify qui se concentre sur la fourniture d'une vue complète et de haut niveau des données clients. Elle permet aux agents de voir les informations de commande essentielles tout en conservant la flexibilité de l'environnement de ticketing de classe entreprise de Zendesk. Pour de nombreuses équipes, cette approche centralisée offre un flux de travail de support fiable qui conserve toutes les données clients dans un lieu unique, sécurisé et de confiance.

Si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités encore plus spécialisées à votre configuration, un excellent moyen de le faire est d'ajouter une couche d'IA spécialisée. Par exemple, eesel AI est une option complémentaire qui se branche directement sur des helpdesks comme Zendesk et se connecte à votre boutique Shopify. Cela donne à votre installation la capacité de rechercher des informations de commande et même de prendre des mesures, offrant une puissante automatisation de l'e-commerce au sein de l'écosystème Zendesk auquel vous faites déjà confiance.

Zendesk vs Gorgias : Capacités d'automatisation et d'IA

Les deux outils ont réalisé des investissements significatifs dans l'IA pour aider les équipes de support à travailler plus intelligemment.

Zendesk a introduit des fonctionnalités d'IA sophistiquées, telles que le triage intelligent (intelligent triage), qui catégorise automatiquement les tickets entrants en fonction de l'intention et du sentiment. Ses capacités d'IA peuvent également orienter les clients vers des articles utiles dans Zendesk Guide. C'est un système mature conçu pour les équipes qui souhaitent une manière professionnelle et structurée d'automatiser leurs flux de travail en utilisant leur base de connaissances existante.

Gorgias propose une suite d'automatisation très efficace, adaptée à l'expérience e-commerce. En utilisant des règles d'automatisation et des macros, Gorgias permet de gérer facilement des questions courantes comme « Où est ma commande ? ». Il utilise l'apprentissage automatique (machine learning) pour identifier les besoins des clients, permettant aux équipes de fournir des réponses rapides et précises. Cette approche structurée garantit que le support reste cohérent et efficace pour les marchands en forte croissance.

Pour les équipes cherchant un autre moyen d'améliorer leur automatisation, eesel AI est une option qui fonctionne aux côtés de votre helpdesk. Il peut se connecter non seulement à votre helpdesk mais aussi à des ressources internes comme Confluence ou Google Docs. Il apprend des meilleures réponses de votre équipe pour fournir des réponses nuancées. Vous pouvez même l'exécuter en mode simulation sur vos anciens tickets pour voir comment il se comporterait avant de l'activer.

Zendesk vs Gorgias : Évolutivité et modèle économique

La manière dont un outil évolue est un élément clé pour choisir la bonne base pour votre entreprise.

Zendesk utilise un modèle classique de tarification par agent et par mois. C'est largement considéré comme la référence en matière de prévisibilité, car votre budget est clairement lié à la taille de votre équipe de support. Cela vous permet de planifier vos embauches et votre croissance avec confiance, en sachant exactement ce que coûtera chaque nouveau membre de l'équipe.

Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets. Vous payez pour un certain nombre de « tickets facturables » chaque mois. Cette approche flexible garantit que vos coûts s'alignent sur votre volume de support, vous permettant d'adapter votre capacité de manière fluide pendant les périodes de forte activité ou les campagnes marketing réussies.

Si vous recherchez une solution d'automatisation qui n'augmente pas vos coûts à mesure que vous gagnez en succès, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, plutôt que sur le nombre de tickets que vous résolvez. C'est un excellent moyen de gérer plus de questions clients tout en maintenant votre budget stable.

Zendesk vs Gorgias : Une comparaison complète des prix

Regardons les chiffres pour 2026. La tarification par agent de Zendesk offre une voie claire pour la croissance de l'équipe, tandis que les plans de Gorgias sont basés sur le volume de tickets pour soutenir l'expansion de votre marque.

Tarifs de Zendesk

Les forfaits de Zendesk sont facturés par agent, offrant des fonctionnalités plus complètes à mesure que vous montez en gamme. Ces prix reflètent la facturation annuelle pour 2026.

Plan	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	Support de base pour l'e-mail, Facebook et X (anciennement Twitter).
Suite Team	55 $	Inclut les agents IA essentiels, une base de connaissances, la messagerie et le support vocal.
Suite Professional	115 $	Ajoute les enquêtes CSAT, le reporting avancé, la gestion des SLA et plus d'intégrations.
Suite Enterprise	169 $	Ajoute des rôles d'agent personnalisés, un environnement sandbox pour les tests et des flux de travail avancés.

Tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est centrée sur le nombre de « tickets facturables » mensuels. La plupart des forfaits incluent un nombre illimité de sièges utilisateurs, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes collaboratives.

Plan	Prix (mensuel)	Tickets inclus	Fonctionnalités clés
Starter	10 $	50 / mois	Conçu pour les toutes nouvelles boutiques avec des intégrations limitées.
Basic	50 $	300 / mois	Fonctionnalités de base du helpdesk et intégration Shopify essentielle.
Pro	300 $	2 000 / mois	Ajoute le support téléphonique (voix) et l'accès à plus d'intégrations.
Advanced	750 $	5 000 / mois	Inclut des fonctionnalités de reporting et d'analyse plus avancées.
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Offre un support dédié, un accompagnement à la mise en œuvre et des conditions personnalisées.

Conseil d'expert : Le choix entre une tarification par agent et par ticket dépend de votre stratégie de croissance. De nombreuses équipes constatent que l'ajout d'un outil d'automatisation par IA comme eesel AI à leur helpdesk existant leur permet de gérer des volumes de tickets beaucoup plus importants sans avoir besoin d'augmenter de manière significative leurs coûts par agent ou par ticket.

Zendesk vs Gorgias : Ne vous contentez pas de changer, améliorez

Alors, qui est le vainqueur du duel Zendesk vs Gorgias pour 2026 ? Cela dépend des besoins spécifiques de votre entreprise.

• Zendesk est le choix de confiance pour les grandes entreprises complexes et les équipes en croissance qui ont besoin d'un outil polyvalent de qualité professionnelle. Ses forces résident dans son écosystème massif, sa fiabilité éprouvée et ses fonctionnalités de reporting professionnelles.

• Gorgias est un choix populaire pour les marques d'e-commerce qui souhaitent une focalisation spécifique sur Shopify et la gestion des commandes au sein de la vue ticket, offrant une expérience rationalisée et efficace pour les marchands.

Cependant, vous n'avez pas nécessairement à choisir l'un plutôt que l'autre. Le moyen le plus efficace d'améliorer votre support est souvent d'optimiser la plateforme que vous possédez déjà. Passer à un système complètement nouveau peut être un projet d'envergure.

Cette vidéo propose une analyse visuelle utile de la comparaison entre Zendesk et Gorgias pour vous aider dans votre décision.

Une décision judicieuse consiste à mettre à jour votre configuration actuelle avec des outils spécialisés. eesel AI est une option complémentaire qui s'intègre à votre helpdesk en quelques minutes seulement, connectant toutes vos sources de connaissances pour offrir une automatisation par IA précise et personnalisable. Cela vous permet de bénéficier de fonctionnalités spécialisées et d'une IA avancée tout en restant dans l'écosystème Zendesk que vous connaissez et maîtrisez déjà.

Prêt à voir ce qu'une couche d'IA intelligente peut faire pour votre équipe ?

Vous pouvez améliorer vos capacités de support sans avoir besoin d'une migration complète de plateforme. Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support de première ligne, aider à rédiger des réponses pour vos agents, et apporter de nouveaux niveaux d'efficacité à votre flux de travail.

Commencez un essai gratuit ou Réservez une démo pour le voir par vous-même.