Zendesk vs Gorgias : Quel helpdesk vous convient en 2025 ?

Choisir un nouveau service d'assistance est une décision majeure pour toute équipe de support. Pas de pression, n'est-ce pas ?

C'est l'outil qui dicte l'ensemble du flux de travail de votre équipe, qui détermine si vos agents passent une bonne ou une mauvaise journée, et qui façonne pratiquement toute l'expérience client. Si vous faites le bon choix, votre équipe se sentira valorisée. Si vous vous trompez, vous vous exposez à des mois, voire des années, de frictions et de maux de tête.

Deux des plus grands noms que vous rencontrerez sont Zendesk et Gorgias. D'un côté, vous avez Zendesk, le géant bien établi qui fait un peu de tout pour les entreprises de toutes formes et tailles. De l'autre, vous avez Gorgias, l'outil ultra-spécialisé conçu spécifiquement pour les marques d'e-commerce.

Ce guide vous proposera une comparaison détaillée entre Zendesk et Gorgias, en analysant leurs fonctionnalités, leurs capacités d'IA, leurs tarifs et à qui ils s'adressent vraiment. Nous examinerons également une manière plus moderne d'aborder le problème, une qui vous permet d'améliorer les outils que vous possédez déjà sans vous enfermer dans une solution unique.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Vous avez presque certainement entendu parler de Zendesk. C'est un poids lourd dans le monde du service client, connu pour sa capacité à s'adapter à presque tout le monde, des petites startups aux entreprises massives comme Uber et Tesco. Le cœur de Zendesk est un puissant système de tickets qui centralise les conversations provenant de dizaines de canaux (e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux, etc.) et les organise dans une file d'attente unique et claire.

Mais cela ne s'arrête pas à la gestion des tickets. Zendesk dispose de toute une gamme de produits, y compris un créateur de base de connaissances (Zendesk Guide), des forums communautaires où les clients peuvent s'entraider, et des outils de reporting et d'analyse très performants pour suivre les performances de votre équipe. Son principal atout est son approche de couteau suisse. C'est une plateforme solide et tout-en-un que vous pouvez personnaliser pour gérer à peu près n'importe quel scénario de support que vous pouvez imaginer. Si vous avez besoin d'un outil polyvalent, c'est Zendesk.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias, en revanche, n'essaie pas d'être la solution à tout pour tout le monde. Il a été conçu dès le départ pour un seul type d'utilisateur : le marchand en ligne. Toute sa conception est optimisée pour les boutiques en ligne, et sa fonctionnalité phare est son intégration native et approfondie avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento.

Cette connexion étroite est un avantage considérable pour le support e-commerce. Cela signifie qu'un agent peut voir l'historique complet des commandes d'un client et effectuer des actions, comme modifier une commande, émettre un remboursement ou appliquer une réduction, directement depuis le service d'assistance. Fini les allers-retours vers le panneau d'administration de Shopify. Gorgias centralise les discussions des clients provenant des e-mails, du chat en direct, des SMS, et même des commentaires sur vos publicités sur les réseaux sociaux. Il est conçu pour aider les équipes à résoudre les problèmes et à stimuler les ventes en transformant de simples questions de support en opportunités d'achat.

Une comparaison détaillée de Zendesk et Gorgias

Même si les deux plateformes vous aident à communiquer avec les clients, elles l'abordent sous des angles complètement différents. Analysons comment elles se comparent dans les domaines qui comptent vraiment.

Zendesk vs Gorgias : Spécialisation e-commerce et intégrations

C'est ici que les deux plateformes montrent vraiment leurs différences.

Gorgias est ici dans son élément. Son intégration native avec Shopify est vraiment de premier ordre. Lorsqu'un client prend contact, votre agent voit immédiatement tout son historique de commandes, le statut de livraison et les conversations passées juste à côté du ticket. Il peut alors prendre des mesures, annuler une commande ou même en créer une nouvelle sans jamais quitter l'écran de Gorgias. Son marché d'applications est plus petit que celui de Zendesk, mais il regorge des outils que les marques d'e-commerce utilisent réellement, comme ReCharge pour les abonnements ou Loop pour les retours.

Zendesk dispose d'une intégration Shopify, mais elle ressemble plus à une fonctionnalité ajoutée qu'à une partie intégrante du produit. Elle peut vous montrer des informations de base sur les commandes, mais elle n'a pas la même capacité à "faire avancer les choses" que Gorgias. Si un agent a besoin de modifier une commande ou de gérer un retour complexe, il doit généralement quitter Zendesk et se connecter à Shopify. Ce petit frottement s'accumule, ralentissant les agents et créant un flux de travail laborieux.

graph TD  

    subgraph Gorgias Workflow  

        A[Agent receives ticket] --> B{Modify Order?};  

        B --> C[Modify order within Gorgias UI];  

        C --> D[Ticket resolved];  

    end  

    subgraph Zendesk Workflow  

        E[Agent receives ticket] --> F{Modify Order?};  

        F --> G[Leave Zendesk];  

        G --> H[Log into Shopify Admin];  

        H --> I[Find customer & order];  

        I --> J[Modify order];  

        J --> K[Return to Zendesk];  

        K --> L[Ticket resolved];  

    end  

Mais migrer tout votre service d'assistance juste pour ça semble excessif. Une autre façon de voir les choses est d'ajouter une couche d'IA spécialisée par-dessus ce que vous utilisez déjà. Par exemple, eesel AI peut se connecter directement à des services d'assistance comme Zendesk et se connecter à votre boutique Shopify. Cela donne à votre IA la capacité de rechercher des informations sur les commandes et même de prendre des mesures en votre nom. Vous bénéficiez d'une automatisation puissante pour l'e-commerce sans le casse-tête monumental d'un changement d'outil.

Zendesk vs Gorgias : Capacités d'automatisation et d'IA

Les deux outils parlent beaucoup d'IA, mais la façon dont ils l'utilisent en dit long.

Zendesk a beaucoup investi dans l'IA, avec des fonctionnalités comme le tri intelligent qui classe automatiquement les tickets entrants en fonction de la demande du client. Ses "agents IA" peuvent tenter de répondre aux questions courantes en orientant les gens vers des articles de votre centre d'aide. Le problème, c'est que sa configuration peut être un vrai casse-tête, et l'IA n'est aussi intelligente que les articles que vous avez rédigés. Si la réponse ne se trouve pas dans votre Zendesk Guide, l'IA ne sait pas quoi faire.

Gorgias se concentre davantage sur l'automatisation basée sur des règles et les macros pour gérer le flot de questions répétitives de l'e-commerce comme "Où est ma commande ?". Il utilise l'apprentissage automatique pour comprendre ce que veut un client, puis envoie une réponse pré-écrite. Cela fonctionne bien pour les 10 questions les plus fréquentes, mais le système est assez rigide. Vous devez anticiper toutes les questions possibles et créer une règle pour chacune, ce qui devient rapidement ingérable à mesure que votre boutique se développe.

Mais que se passe-t-il si vos meilleures réponses ne se trouvent pas dans un article d'aide ? Et si elles étaient enfouies dans d'anciennes conversations que vos meilleurs agents ont eues ? Une approche plus puissante de l'IA est celle qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise. Des outils comme eesel AI se connectent non seulement à votre service d'assistance, mais aussi aux endroits où les véritables connaissances de votre équipe sont stockées, comme les wikis internes dans Confluence ou les Google Docs. Il apprend des meilleures réponses de votre équipe pour fournir des solutions beaucoup plus précises et nuancées qu'une simple règle ou un article de centre d'aide. Mieux encore, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il se comporterait avant de l'activer pour les clients.

Zendesk vs Gorgias : Scalabilité et modèle économique

Soyons réalistes, la façon dont vous payez pour un outil peut faire ou défaire son utilité à mesure que vous grandissez.

Zendesk utilise la tarification classique par agent et par mois. Cela rend votre budget prévisible, mais peut devenir très cher à mesure que vous embauchez plus d'agents de support. Chaque nouvelle personne que vous recrutez ajoute une nouvelle facture mensuelle, vous forçant à peser constamment le coût d'un nouveau siège par rapport au besoin d'un meilleur support.

Gorgias utilise un modèle basé sur le nombre de tickets. Vous payez pour un certain nombre de "tickets facturables" chaque mois. Pour les petites équipes ou les boutiques avec un faible volume de demandes de support, cela peut être bon marché. Le problème est que cela crée des coûts imprévisibles et vous pénalise pour votre croissance. Une vente réussie, une période de fêtes chargée ou un petit bug de produit peuvent faire exploser votre volume de tickets, vous infligeant des frais de dépassement coûteux. En gros, vous êtes pénalisé parce que plus de clients veulent vous parler. Étrange, non ?

Un meilleur modèle de tarification pour l'IA et l'automatisation ne devrait pas être lié au nombre de personnes que vous avez ou au nombre de tickets que vous recevez. Par exemple, eesel AI offre une tarification transparente et prévisible basée sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, et non sur le nombre de résolutions qu'il fournit. Cela vous permet de traiter plus de questions de clients sans voir votre facture grimper en flèche simplement parce que vous avez du succès.

Zendesk vs Gorgias : Une comparaison complète des tarifs

Parlons argent, car c'est une pièce énorme du puzzle Zendesk vs Gorgias. Le coût par personne de Zendesk s'additionne à mesure que votre équipe s'agrandit, tandis que les plans basés sur les tickets de Gorgias peuvent entraîner des factures surprises lorsque vous êtes débordé.

Tarifs de Zendesk

Les plans de Zendesk sont tarifés par agent, et vous obtenez plus de fonctionnalités à mesure que vous montez en gamme. Ces prix sont pour une facturation annuelle.

Plan	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	Support de base pour e-mail, Facebook et X (anciennement Twitter).
Suite Team	55 $	Inclut les agents IA essentiels, une base de connaissances, la messagerie et le support vocal.
Suite Professional	115 $	Ajoute les enquêtes CSAT, des rapports avancés, la gestion des SLA et plus d'intégrations.
Suite Enterprise	169 $	Ajoute des rôles d'agent personnalisés, un environnement de test (sandbox) et des flux de travail avancés.

Tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est entièrement basée sur le nombre de "tickets facturables" mensuels. Un énorme avantage est que tous les plans (sauf le petit plan Starter) incluent un nombre illimité de sièges d'utilisateurs.

Plan	Prix (mensuel)	Tickets inclus	Fonctionnalités clés
Starter	10 $	50 / mois	Conçu pour les nouvelles boutiques avec des intégrations limitées.
Basic	50 $	300 / mois	Fonctionnalités de base du service d'assistance et l'intégration essentielle avec Shopify.
Pro	300 $	2 000 / mois	Ajoute le support téléphonique (voix) et l'accès à plus d'intégrations.
Advanced	750 $	5 000 / mois	Inclut des fonctionnalités de reporting et d'analyse plus avancées.
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Offre un support dédié, une aide à l'intégration et des conditions personnalisées.

Conseil de pro : Vous voyez le problème ? Un modèle rend l'embauche coûteuse, et l'autre devient cher lorsque vos clients ont besoin d'aide. C'est pourquoi l'ajout d'un outil d'automatisation IA comme eesel AI par-dessus votre service d'assistance existant est si efficace. Il vous aide à gérer une charge de travail plus importante sans que vos coûts n'augmentent au même rythme.

Zendesk vs Gorgias : Ne changez pas, améliorez

Alors, qui est le gagnant de l'affrontement Zendesk vs Gorgias ? Honnêtement, cela dépend entièrement de votre entreprise.

• Zendesk est le choix de prédilection pour les entreprises grandes et complexes qui ont besoin d'un outil polyvalent capable de tout gérer. Ses plus grands inconvénients sont le manque de fonctionnalités e-commerce approfondies prêtes à l'emploi et le coût élevé par agent qui rend l'expansion de votre équipe coûteuse.

• Gorgias est le favori incontesté des marques d'e-commerce qui vivent et respirent Shopify et qui ont besoin d'un support rapide et contextuel qui stimule également les ventes. Mais sa tarification basée sur les tickets peut devenir un problème à mesure que vous grandissez, vous pénalisant pour votre propre succès.

Mais peut-être que ce n'est pas la bonne question. Et si vous n'aviez pas à choisir entre ces deux options imparfaites ? Le véritable défi du support client n'est pas seulement de choisir le bon service d'assistance ; il s'agit de s'affranchir des limites de celui que vous avez déjà. Migrer l'ensemble de ses activités vers une nouvelle plateforme est pénible, coûteux et plein de risques.

Cette vidéo offre une décomposition visuelle utile de la comparaison Zendesk vs Gorgias pour vous aider dans votre décision.

La démarche la plus intelligente est de mettre à niveau votre configuration actuelle. eesel AI s'intègre avec le service d'assistance que vous utilisez déjà en quelques minutes seulement, connectant toutes vos sources de connaissances dispersées pour offrir une automatisation IA intelligente, précise et entièrement personnalisable. Vous obtenez les fonctionnalités e-commerce spécialisées qui vous manquent, une IA avancée qui apprend de l'ensemble de votre entreprise, et une tarification qui a du sens, le tout sans les désagréments d'une migration complète.

Prêt à découvrir ce qu'une couche d'IA vraiment intelligente peut faire ?

Arrêtez de vous enliser dans le débat sur la plateforme à choisir, et commencez à améliorer ce que vous avez déjà. Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support de première ligne, aider à rédiger des réponses pour vos agents, et vous offrir le meilleur des deux mondes.

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