Zendesk vs Gorgias: Qual helpdesk é o ideal para você em 2026?

Escolher um novo helpdesk é um grande passo para qualquer equipe de suporte. Sem pressão, certo?

É a ferramenta que dita todo o fluxo de trabalho da sua equipe e molda toda a experiência do cliente (customer experience). Quando você escolhe uma plataforma madura e confiável, sua equipe se sente capacitada e pronta para lidar com qualquer desafio que o dia apresente.

Dois dos maiores nomes que você encontrará são Zendesk e Gorgias. De um lado, temos o Zendesk, o líder do setor e uma plataforma de confiança que oferece um conjunto abrangente para empresas de todos os formatos e tamanhos. Do outro, temos o Gorgias, uma ferramenta especializada construída especificamente para marcas de e-commerce.

Este guia apresentará uma comparação detalhada entre Zendesk vs Gorgias, analisando seus recursos, inteligência de IA, preços e para quem eles realmente são indicados. Também veremos uma maneira moderna de pensar sobre isso — uma que permite aprimorar as ferramentas que você já possui sem forçar uma mudança drástica.

O que é o Zendesk?

Você quase certamente já ouviu falar do Zendesk. É uma potência no mundo do atendimento ao cliente, conhecido por sua capacidade de escalar com praticamente qualquer empresa, desde startups ambiciosas até gigantes como Uber e Tesco. O núcleo do Zendesk é um poderoso sistema de tickets (ticketing system): uma visão completa de recursos e capacidades que centraliza conversas de dezenas de canais — e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais e muito mais — organizando-as em uma fila profissional e otimizada.

Mas não para nos tickets. O Zendesk possui toda uma família de produtos, incluindo um construtor de base de conhecimento (knowledge base) de classe mundial (Zendesk Guide), fóruns de comunidade onde os clientes podem se ajudar e ferramentas robustas de relatórios e análises (reporting and analytics) para acompanhar o sucesso da sua equipe. Seu principal atrativo é a abordagem abrangente e de nível profissional. É uma plataforma sólida e completa que você pode personalizar para lidar com praticamente qualquer cenário de suporte imaginável. Se você precisa de uma ferramenta comprovada que faça tudo, esse é o Zendesk.

O que é o Gorgias?

O Gorgias, por outro lado, é uma ferramenta projetada especificamente para o lojista de e-commerce. Seu design é focado em lojas online, e seu principal diferencial é a integração nativa com plataformas como Shopify, BigCommerce e Magento.

Essa conexão é extremamente útil para o suporte de e-commerce. Isso significa que um agente pode ver o histórico de pedidos de um cliente e realizar ações como editar um pedido ou emitir um reembolso diretamente do helpdesk. O Gorgias centraliza chats de clientes vindos de e-mail, chat ao vivo, SMS e comentários em redes sociais. Ele foi construído para ajudar as equipes a resolver problemas e impulsionar vendas, transformando dúvidas de suporte em oportunidades de compra.

Uma comparação detalhada entre Zendesk vs Gorgias

Embora ambas as plataformas ajudem você a conversar com os clientes, elas oferecem pontos fortes diferentes. Vamos analisar como elas se comparam nas áreas que realmente importam.

Zendesk vs Gorgias: Foco em e-commerce e integrações

É aqui que as duas plataformas oferecem abordagens diferentes para o fluxo de trabalho de e-commerce.

Gorgias é especializado neste nicho. Sua integração nativa com o Shopify é altamente avaliada. Quando um cliente entra em contato, o agente vê o histórico de pedidos e o status do envio ao lado do ticket. Ele pode realizar certas ações, como cancelar um pedido, diretamente na tela. Seu marketplace de aplicativos é selecionado para ferramentas que marcas de e-commerce usam, como ReCharge ou Loop.

Zendesk oferece uma integração com o Shopify que foca em fornecer uma visão abrangente e de alto nível dos dados do cliente. Ela permite que os agentes vejam informações essenciais do pedido enquanto mantêm a flexibilidade do ambiente de tickets de nível empresarial do Zendesk. Para muitas equipes, essa abordagem centralizada fornece um fluxo de trabalho de suporte confiável que mantém todos os dados do cliente em um local seguro e de confiança.

Se você deseja adicionar ainda mais funcionalidades especializadas à sua configuração, uma ótima maneira de fazer isso é adicionar uma camada de IA especializada. Por exemplo, o eesel AI é uma opção complementar que se conecta diretamente a helpdesks como o Zendesk e se vincula à sua loja Shopify. Isso dá à sua configuração a capacidade de consultar informações de pedidos e até mesmo realizar ações, fornecendo uma poderosa automação de e-commerce dentro do ecossistema Zendesk que você já confia.

Zendesk vs Gorgias: Recursos de automação e IA

Ambas as ferramentas fizeram investimentos significativos em IA para ajudar as equipes de suporte a trabalhar de forma mais inteligente.

Zendesk introduziu recursos sofisticados de IA, como a triagem inteligente (intelligent triage), que categoriza automaticamente os tickets recebidos com base na intenção e no sentimento. Suas capacidades de IA também podem direcionar os clientes para artigos úteis no Zendesk Guide. Este é um sistema maduro projetado para equipes que desejam uma maneira profissional e estruturada de automatizar seus fluxos de trabalho usando sua base de conhecimento existente.

Gorgias oferece um conjunto de automação altamente eficaz, adaptado para a experiência de e-commerce. Ao usar automação baseada em regras e macros, o Gorgias facilita a gestão de perguntas comuns como "Onde está meu pedido?". Ele usa aprendizado de máquina para identificar as necessidades do cliente, permitindo que as equipes forneçam respostas rápidas e precisas. Essa abordagem estruturada garante que o suporte permaneça consistente e eficiente para lojistas em crescimento acelerado.

Para equipes que buscam outra forma de aprimorar sua automação, o eesel AI é uma opção que funciona ao lado do seu helpdesk. Ele pode se conectar não apenas ao seu helpdesk, mas também a recursos internos como Confluence ou Google Docs. Ele aprende com as melhores respostas da sua equipe para fornecer respostas detalhadas. Você pode até executá-lo em um modo de simulação em seus tickets antigos para ver como ele se sairia antes de ativá-lo.

Zendesk vs Gorgias: Escalabilidade e modelo de negócio

A forma como uma ferramenta escala é uma parte fundamental da escolha da base certa para o seu negócio.

Zendesk utiliza um modelo clássico de preço por agente, por mês. Isso é amplamente considerado o padrão ouro para previsibilidade, pois seu orçamento está claramente atrelado ao tamanho da sua equipe de suporte. Isso permite que você planeje suas contratações e escalabilidade com confiança, sabendo exatamente quanto cada novo membro da equipe custará.

Gorgias utiliza um modelo baseado em tickets. Você paga por um certo número de "tickets faturáveis" todos os meses. Essa abordagem flexível garante que seus custos estejam alinhados com seu volume de suporte, permitindo que você escale sua capacidade perfeitamente durante temporadas de pico ou campanhas de marketing bem-sucedidas.

Se você está procurando uma solução de automação que não aumente seus custos à medida que você obtém mais sucesso, o eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis com base nos recursos de que você precisa, em vez do número de tickets que você resolve. Esta é uma ótima maneira de lidar com mais perguntas de clientes mantendo seu orçamento estável.

Zendesk vs Gorgias: Uma comparação completa de preços

Vamos dar uma olhada nos números para 2026. A precificação por agente do Zendesk oferece um caminho claro para o crescimento da equipe, enquanto os planos do Gorgias são baseados no volume de tickets para apoiar a expansão da sua marca.

Preços do Zendesk

Os planos do Zendesk são cobrados por agente, oferecendo recursos mais abrangentes à medida que você sobe de nível. Esses preços refletem o faturamento anual para 2026.

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais recursos
Support Team	$19	Suporte básico por e-mail, Facebook e X (antigo Twitter).
Suite Team	$55	Inclui agentes de IA essenciais, base de conhecimento, mensagens e suporte por voz.
Suite Professional	$115	Adiciona pesquisas CSAT, relatórios avançados, gestão de SLA e mais integrações.
Suite Enterprise	$169	Adiciona funções de agente personalizadas, ambiente sandbox para testes e fluxos avançados.

Preços do Gorgias

A precificação do Gorgias é centrada no número de "tickets faturáveis" mensais. A maioria dos planos inclui assentos de usuário ilimitados, tornando-o uma ótima escolha para equipes colaborativas.

Plano	Preço (mensal)	Tickets incluídos	Principais recursos
Starter	$10	50 / mês	Projetado para novas lojas com integrações limitadas.
Basic	$50	300 / mês	Recursos principais de helpdesk e integração essencial Shopify.
Pro	$300	2.000 / mês	Adiciona suporte por telefone (voz) e acesso a mais integrações.
Advanced	$750	5.000 / mês	Inclui recursos mais avançados de relatórios e análises.
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Oferece suporte dedicado, onboarding e termos personalizados.

Dica de Especialista: Escolher entre preços por agente e por ticket depende da sua estratégia de crescimento. Muitas equipes descobrem que adicionar uma ferramenta de automação de IA como o eesel AI ao seu helpdesk existente permite lidar com volumes de tickets muito maiores sem a necessidade de aumentar significativamente seus custos por agente ou por ticket.

Zendesk vs Gorgias: Não apenas mude, faça um upgrade

Então, quem é o vencedor no confronto Zendesk vs Gorgias para 2026? Depende das necessidades específicas do seu negócio.

• Zendesk é a escolha de confiança para empresas grandes e complexas e equipes em crescimento que precisam de uma ferramenta versátil de nível empresarial. Seus pontos fortes residem em seu ecossistema massivo, confiabilidade comprovada e recursos profissionais de relatórios.

• Gorgias é uma escolha popular para marcas de e-commerce que desejam um foco específico no Shopify e na gestão de pedidos dentro da visualização do ticket, oferecendo uma experiência simplificada e eficiente para lojistas.

No entanto, você não precisa necessariamente escolher um em detrimento do outro. A maneira mais eficaz de melhorar seu suporte geralmente é aprimorar a plataforma que você já possui. Mudar para um sistema completamente novo pode ser um projeto de grande escala.

Este vídeo fornece uma análise visual útil da comparação entre Zendesk vs Gorgias para ajudar em sua decisão.

Um movimento inteligente é atualizar sua configuração atual com ferramentas especializadas. O eesel AI é uma opção complementar que se integra ao seu helpdesk em apenas alguns minutos, conectando todas as suas fontes de conhecimento para entregar uma automação de IA personalizável e precisa. Isso permite que você obtenha recursos especializados e IA avançada enquanto permanece dentro do ecossistema Zendesk que você já conhece e confia.

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