Zendesk vs Gorgias: Qual helpdesk é o certo para você em 2025?

Escolher um novo helpdesk é uma decisão muito importante para qualquer equipa de suporte. Sem pressão, certo?

É a única ferramenta que dita todo o fluxo de trabalho da sua equipa, decide se os seus agentes têm um bom dia ou um dia frustrante e, basicamente, molda toda a experiência do cliente. Se acertar na escolha, a sua equipa sente-se capacitada. Se errar, terá meses, ou até anos, de atritos e dores de cabeça.

Dois dos maiores nomes que irá encontrar são Zendesk e Gorgias. De um lado, temos o Zendesk, o gigante estabelecido que faz um pouco de tudo para empresas de todas as formas e tamanhos. Do outro, temos o Gorgias, a ferramenta super focada, construída especificamente para marcas de e-commerce.

Este guia irá guiá-lo através de uma comparação detalhada entre Zendesk e Gorgias, analisando as suas funcionalidades, inteligência artificial, preços e para quem são realmente indicados. Também analisaremos uma forma mais moderna de pensar sobre isto, uma que lhe permite atualizar as ferramentas que já possui sem o forçar a ficar encurralado.

O que é o Zendesk?

É quase certo que já ouviu falar do Zendesk. É um gigante no mundo do atendimento ao cliente, conhecido pela sua capacidade de escalar com praticamente qualquer empresa, desde pequenas startups a grandes empresas como a Uber e a Tesco. O núcleo do Zendesk é um poderoso sistema de tickets que reúne conversas de dezenas de locais — email, telefone, chat ao vivo, redes sociais, o que quiser — e organiza-as numa única fila limpa.

Mas não se fica pelos tickets. O Zendesk tem uma família inteira de produtos, incluindo um construtor de bases de conhecimento (Zendesk Guide), fóruns comunitários onde os clientes se podem ajudar uns aos outros, e algumas ferramentas de relatórios e análises sérias para acompanhar o desempenho da sua equipa. O seu principal apelo é a sua abordagem de canivete suíço. É uma plataforma sólida e tudo-em-um que pode personalizar para lidar com praticamente qualquer cenário de suporte que possa imaginar. Se precisa de uma ferramenta que consiga fazer um pouco de tudo, essa ferramenta é o Zendesk.

O que é o Gorgias?

O Gorgias, por outro lado, não tenta ser tudo para todos. Foi construído de raiz com uma pessoa em mente: o comerciante de e-commerce. Todo o seu design está afinado para lojas online, e a sua funcionalidade matadora é a sua integração nativa e profunda com plataformas como Shopify, BigCommerce e Magento.

Esta ligação estreita é um grande trunfo para o suporte de e-commerce. Significa que um agente pode ver o histórico completo de pedidos de um cliente e, de facto, fazer coisas como editar um pedido, emitir um reembolso ou aplicar um desconto, diretamente a partir do helpdesk. Acabou-se o vaivém para o painel de administração do Shopify. O Gorgias reúne as conversas dos clientes de email, chat ao vivo, SMS e até comentários nos seus anúncios nas redes sociais. Foi construído para ajudar as equipas a resolver problemas e impulsionar as vendas, transformando simples perguntas de suporte em oportunidades de compra.

Uma comparação detalhada entre Zendesk e Gorgias

Apesar de ambas as plataformas o ajudarem a comunicar com os clientes, abordam a questão de ângulos completamente diferentes. Vamos analisar como se comparam nas áreas que realmente importam.

Zendesk vs Gorgias: Foco em e-commerce e integrações

É aqui que as duas plataformas mostram realmente as suas diferenças.

O Gorgias está no seu habitat natural aqui. A sua integração nativa com o Shopify é verdadeiramente de topo. Quando um cliente entra em contacto, o seu agente vê imediatamente todo o seu histórico de pedidos, estado do envio e conversas anteriores, mesmo ao lado do ticket. Podem então tomar medidas, cancelar um pedido ou até criar um novo, sem nunca sair do ecrã do Gorgias. O seu mercado de aplicações é mais pequeno que o do Zendesk, mas está cheio das ferramentas que as marcas de e-commerce realmente usam, como o ReCharge para subscrições ou o Loop para devoluções.

O Zendesk tem uma integração com o Shopify, mas parece mais uma funcionalidade adicionada do que uma parte central do produto. Pode mostrar-lhe informações básicas dos pedidos, mas não tem o mesmo poder de "resolver coisas" que o Gorgias. Se um agente precisar de alterar um pedido ou tratar de uma devolução complicada, geralmente tem de sair do Zendesk e iniciar sessão no Shopify. Esse pequeno atrito acumula-se, atrasando os agentes e criando um fluxo de trabalho desajeitado.

graph TD  

    subgraph Fluxo de Trabalho do Gorgias  

        A[Agente recebe o ticket] --> B{Modificar Pedido?};  

        B --> C[Modifica o pedido na interface do Gorgias];  

        C --> D[Ticket resolvido];  

    end  

    subgraph Fluxo de Trabalho do Zendesk  

        E[Agente recebe o ticket] --> F{Modificar Pedido?};  

        F --> G[Sair do Zendesk];  

        G --> H[Fazer login no Admin do Shopify];  

        H --> I[Encontrar cliente e pedido];  

        I --> J[Modificar pedido];  

        J --> K[Voltar para o Zendesk];  

        K --> L[Ticket resolvido];  

    end  

Mas migrar todo o seu helpdesk só por causa disto parece um exagero. Uma forma diferente de pensar nisto é adicionar uma camada de IA especializada sobre o que já utiliza. Por exemplo, a eesel AI pode ligar-se diretamente a helpdesks como o Zendesk e conectar-se à sua loja Shopify. Isto dá à sua IA a capacidade de procurar informações de pedidos e até tomar medidas em seu nome. Obtém uma poderosa automação de e-commerce sem a enorme dor de cabeça de mudar de ferramentas.

Zendesk vs Gorgias: Capacidades de automação e IA

Ambas as ferramentas falam muito sobre IA, mas a forma como a utilizam na prática diz muito.

O Zendesk investiu muito dinheiro em IA, com funcionalidades como a triagem inteligente que classifica automaticamente os tickets recebidos com base no que o cliente está a perguntar. Os seus "agentes de IA" podem tentar responder a perguntas comuns, direcionando as pessoas para artigos no seu centro de ajuda. O problema é que configurá-lo pode ser uma dor de cabeça, e a IA é apenas tão inteligente quanto os artigos que escreveu. Se a resposta não estiver no seu Zendesk Guide, a IA não sabe o que fazer.

O Gorgias foca-se mais em automação baseada em regras e macros para lidar com a avalanche de perguntas repetitivas de e-commerce como "Onde está o meu pedido?". Utiliza machine learning para descobrir o que um cliente quer e depois dispara uma resposta pré-escrita. Isto funciona bem para as 10 perguntas mais comuns, mas o sistema é bastante rígido. Tem de pensar em todas as perguntas possíveis com antecedência e criar uma regra para cada uma, o que rapidamente se torna insustentável à medida que a sua loja cresce.

Mas e se as suas melhores respostas não estiverem num artigo de ajuda? E se estiverem escondidas em conversas passadas que os seus melhores agentes tiveram? Uma abordagem mais poderosa à IA é aquela que aprende com todo o conhecimento da sua empresa. Ferramentas como a eesel AI conectam-se não só ao seu helpdesk, mas também aos locais onde o conhecimento real da sua equipa está armazenado, como wikis internos no Confluence ou em Google Docs. Aprende com as melhores respostas de sempre da sua equipa para fornecer respostas que são muito mais precisas e matizadas do que uma simples regra ou artigo do centro de ajuda. Melhor ainda, pode executá-la num modo de simulação em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como se comportaria antes de a ativar para os clientes.

Zendesk vs Gorgias: Escalabilidade e modelo de negócio

Sejamos realistas, a forma como paga por uma ferramenta pode determinar a sua utilidade à medida que cresce.

O Zendesk utiliza o clássico preço por agente, por mês. Isto torna o seu orçamento previsível, mas pode tornar-se muito caro à medida que contrata mais agentes de suporte. Cada nova pessoa que adiciona à equipa representa mais uma fatura mensal, forçando-o a ponderar constantemente o custo de um novo lugar contra a necessidade de um melhor suporte.

O Gorgias utiliza um modelo baseado em tickets. Paga por um certo número de "tickets faturáveis" todos os meses. Para equipas pequenas ou lojas com apenas um fluxo reduzido de pedidos de suporte, isto pode ser barato. O problema é que cria custos imprevisíveis e penaliza-o por crescer. Uma promoção bem-sucedida, uma época festiva movimentada ou um pequeno bug num produto podem fazer com que o seu volume de tickets dispare, resultando em taxas de excedente caras. Basicamente, está a ser penalizado por ter mais clientes que querem falar consigo. Estranho, não é?

Um modelo de preços melhor para IA e automação não deveria estar ligado ao número de pessoas que tem ou ao número de tickets que recebe. Por exemplo, a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis baseados nas funcionalidades de que precisa, não no número de resoluções que fornece. Isto permite-lhe lidar com mais perguntas de clientes sem ver a sua fatura disparar apenas porque está a ter sucesso.

Zendesk vs Gorgias: Uma comparação completa de preços

Vamos falar de dinheiro, porque essa é uma peça enorme do quebra-cabeças Zendesk vs Gorgias. O custo por pessoa do Zendesk acumula-se à medida que a sua equipa se expande, enquanto os planos baseados em tickets do Gorgias podem levar a faturas surpresa quando está ocupado.

Preços do Zendesk

Os planos do Zendesk são cobrados por agente, e obtém mais funcionalidades à medida que sobe de nível. Estes preços são para faturação anual.

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Funcionalidades
Support Team	19 $	Suporte básico por email, Facebook e X (anteriormente Twitter).
Suite Team	55 $	Inclui agentes de IA essenciais, uma base de conhecimento, mensagens e suporte por voz.
Suite Professional	115 $	Adiciona inquéritos CSAT, relatórios avançados, gestão de SLA e mais integrações.
Suite Enterprise	169 $	Adiciona funções de agente personalizadas, um ambiente de sandbox para testes e fluxos de trabalho avançados.

Preços do Gorgias

Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" mensais. Uma grande vantagem é que todos os planos (exceto o pequeno plano Starter) vêm com lugares de utilizador ilimitados.

Plano	Preço (mensal)	Tickets Incluídos	Principais Funcionalidades
Starter	10 $	50 / mês	Concebido para lojas novas com integrações limitadas.
Basic	50 $	300 / mês	Funcionalidades essenciais de helpdesk e a integração essencial com o Shopify.
Pro	300 $	2.000 / mês	Adiciona suporte por telefone (voz) e acesso a mais integrações.
Advanced	750 $	5.000 / mês	Inclui relatórios e análises mais avançados.
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Oferece suporte dedicado, onboarding e termos personalizados.

Dica Pro: Vê o problema? Um modelo torna caro contratar pessoas, e o outro torna-se caro quando os seus clientes precisam de ajuda. É por isso que adicionar uma ferramenta de automação com IA como a eesel AI sobre o seu helpdesk existente é tão eficaz. Ajuda-o a lidar com uma carga de trabalho maior sem que os seus custos cresçam ao mesmo ritmo.

Zendesk vs Gorgias: Não mude apenas, atualize

Então, quem é o vencedor no confronto Zendesk vs Gorgias? Honestamente, depende inteiramente do seu negócio.

• Zendesk é a escolha preferida para empresas grandes e complexas que precisam de uma ferramenta versátil que possa lidar com qualquer coisa. As suas maiores desvantagens são a falta de funcionalidades de e-commerce profundas de origem e o alto custo por agente que torna o crescimento da sua equipa um assunto caro.

• Gorgias é o claro favorito para marcas de e-commerce que vivem e respiram Shopify e precisam de um suporte rápido e rico em contexto que também impulsiona as vendas. Mas o seu preço baseado em tickets pode tornar-se um problema à medida que cresce, penalizando-o pelo seu próprio sucesso.

Mas talvez essa seja a pergunta errada. E se não tivesse de escolher entre estas duas opções imperfeitas? O verdadeiro desafio no suporte ao cliente não é apenas escolher o helpdesk certo; é libertar-se dos limites de qualquer helpdesk que já tenha. Mover tudo para uma nova plataforma é doloroso, caro e cheio de riscos.

Este vídeo fornece uma análise visual útil da comparação entre Zendesk e Gorgias para ajudar na sua decisão.

A jogada mais inteligente é atualizar a sua configuração atual. A eesel AI integra-se com o helpdesk que já está a usar em apenas alguns minutos, conectando todas as suas fontes de conhecimento dispersas para fornecer uma automação de IA inteligente, precisa e completamente personalizável. Obtém as funcionalidades especializadas de e-commerce que lhe faltam, uma IA avançada que aprende com todo o seu negócio e um preço que realmente faz sentido, tudo sem a dor de uma migração completa.

Pronto para ver o que uma camada de IA verdadeiramente inteligente pode fazer?

Pare de se prender no debate sobre qual plataforma mudar e comece a atualizar o que já tem. Veja como a eesel AI pode automatizar o seu suporte de linha da frente, ajudar a redigir respostas para os seus agentes e dar-lhe o melhor dos dois mundos.

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