Zendesk vs. Gorgias: Welcher Helpdesk ist der richtige für Sie im Jahr 2025?

Die Wahl eines neuen Helpdesks ist für jedes Support-Team eine ziemlich große Sache. Kein Druck, oder?

Es ist das eine Tool, das den gesamten Workflow Ihres Teams bestimmt, darüber entscheidet, ob Ihre Mitarbeiter einen guten oder einen frustrierenden Tag haben, und so ziemlich die gesamte Kundenerfahrung prägt. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, fühlt sich Ihr Team gestärkt. Wenn Sie sich falsch entscheiden, erwarten Sie Monate oder sogar Jahre voller Reibung und Kopfschmerzen.

Zwei der größten Namen, auf die Sie stoßen werden, sind Zendesk und Gorgias. In der einen Ecke haben Sie Zendesk, den etablierten Giganten, der für Unternehmen aller Formen und Größen ein bisschen von allem macht. In der anderen Ecke haben Sie Gorgias, das hochspezialisierte Tool, das speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde.

Dieser Leitfaden führt Sie durch einen detaillierten Vergleich von Zendesk und Gorgias, indem er deren Funktionen, KI-Intelligenz, Preise und für wen sie wirklich geeignet sind, aufschlüsselt. Wir werden auch eine modernere Herangehensweise betrachten, die es Ihnen ermöglicht, die bereits vorhandenen Tools zu verbessern, ohne Sie in eine Ecke zu drängen.

Was ist Zendesk?

Sie haben mit ziemlicher Sicherheit schon von Zendesk gehört. Es ist ein Gigant in der Kundenservice-Welt, bekannt für seine Fähigkeit, mit so ziemlich jedem zu skalieren, von winzigen Start-ups bis hin zu riesigen Unternehmen wie Uber und Tesco. Das Herzstück von Zendesk ist ein leistungsstarkes Ticketing-System, das Gespräche von Dutzenden von Orten – E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien, Sie nennen es – zusammenführt und sie in einer einzigen, sauberen Warteschlange organisiert.

Aber es hört nicht beim Ticketing auf. Zendesk hat eine ganze Familie von Produkten, einschließlich eines Wissensdatenbank-Builders (Zendesk Guide), Community-Foren, in denen sich Kunden gegenseitig helfen können, und einiger ernstzunehmender Berichts- und Analyse-Tools, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen. Sein Hauptreiz ist sein Schweizer-Taschenmesser-Ansatz. Es ist eine solide All-in-One-Plattform, die Sie anpassen können, um so ziemlich jedes Support-Szenario zu bewältigen, das Sie sich vorstellen können. Wenn Sie ein Werkzeug brauchen, das von allem ein bisschen kann, dann ist das Zendesk.

Was ist Gorgias?

Gorgias hingegen versucht nicht, alles für jeden zu sein. Es wurde von Grund auf mit einer Person im Sinn entwickelt: dem E-Commerce-Händler. Sein gesamtes Design ist auf Online-Shops zugeschnitten, und sein Killer-Feature ist die tiefe, native Integration mit Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Magento.

Diese enge Verbindung ist für den E-Commerce-Support von enormer Bedeutung. Es bedeutet, dass ein Mitarbeiter die gesamte Bestellhistorie eines Kunden einsehen und tatsächlich Dinge tun kann, wie eine Bestellung bearbeiten, eine Rückerstattung veranlassen oder einen Rabatt anwenden, und das alles direkt vom Helpdesk aus. Kein Hin- und Herschalten zum Shopify-Admin-Panel mehr. Gorgias zieht Kunden-Chats aus E-Mails, Live-Chat, SMS und sogar Kommentaren zu Ihren Social-Media-Anzeigen zusammen. Es wurde entwickelt, um Teams zu helfen, Probleme zu lösen und den Umsatz zu steigern, indem einfache Support-Fragen in Kaufgelegenheiten verwandelt werden.

Ein detaillierter Vergleich von Zendesk vs. Gorgias

Obwohl beide Plattformen Ihnen helfen, mit Kunden zu kommunizieren, gehen sie dabei von völlig unterschiedlichen Ansätzen aus. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie sie sich in den wirklich wichtigen Bereichen vergleichen.

Zendesk vs. Gorgias: E-Commerce-Fokus und Integrationen

Hier zeigen die beiden Plattformen wirklich, worin sie sich unterscheiden.

Gorgias ist hier in seinem natürlichen Lebensraum. Seine native Shopify-Integration ist wirklich erstklassig. Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, sieht Ihr Mitarbeiter sofort seine gesamte Bestellhistorie, den Versandstatus und frühere Gespräche direkt neben dem Ticket. Er kann dann Maßnahmen ergreifen, eine Bestellung stornieren oder sogar eine neue erstellen, ohne jemals den Gorgias-Bildschirm verlassen zu müssen. Sein App-Marktplatz ist kleiner als der von Zendesk, aber er ist voll von den Tools, die E-Commerce-Marken tatsächlich nutzen, wie ReCharge für Abonnements oder Loop für Rücksendungen.

Zendesk hat zwar eine Shopify-Integration, aber sie fühlt sich eher wie eine nachträglich angefügte Funktion an als ein Kernbestandteil des Produkts. Es kann Ihnen grundlegende Bestellinformationen anzeigen, aber es hat nicht die gleiche „Erledigungs-Power“ wie Gorgias. Wenn ein Mitarbeiter eine Bestellung ändern oder eine knifflige Rücksendung bearbeiten muss, muss er normalerweise Zendesk verlassen und sich bei Shopify anmelden. Diese kleine Reibung summiert sich, verlangsamt die Mitarbeiter und führt zu einem umständlichen Workflow.

graph TD  

    subgraph Gorgias Workflow  

        A[Agent receives ticket] --> B{Modify Order?};  

        B --> C[Modify order within Gorgias UI];  

        C --> D[Ticket resolved];  

    end  

    subgraph Zendesk Workflow  

        E[Agent receives ticket] --> F{Modify Order?};  

        F --> G[Leave Zendesk];  

        G --> H[Log into Shopify Admin];  

        H --> I[Find customer & order];  

        I --> J[Modify order];  

        J --> K[Return to Zendesk];  

        K --> L[Ticket resolved];  

    end  

Aber den gesamten Helpdesk nur dafür zu migrieren, fühlt sich wie ein Overkill an. Eine andere Denkweise besteht darin, eine spezialisierte KI-Schicht auf das zu legen, was Sie bereits verwenden. Zum Beispiel kann eesel AI direkt in Helpdesks wie Zendesk integriert und mit Ihrem Shopify-Shop verbunden werden. Dadurch erhält Ihre KI die Fähigkeit, Bestellinformationen nachzuschlagen und sogar in Ihrem Namen Maßnahmen zu ergreifen. Sie erhalten eine leistungsstarke E-Commerce-Automatisierung ohne den massiven Aufwand eines Tool-Wechsels.

Zendesk vs. Gorgias: Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten

Beide Tools reden groß von KI, aber wie sie diese tatsächlich einsetzen, sagt viel aus.

Zendesk hat viel Geld in KI investiert, mit Funktionen wie der intelligenten Triage, die eingehende Tickets automatisch danach sortiert, worum der Kunde bittet. Seine „KI-Agenten“ können versuchen, häufige Fragen zu beantworten, indem sie Personen auf Artikel in Ihrem Help Center verweisen. Das Problem ist, dass die Einrichtung Kopfschmerzen bereiten kann und die KI nur so schlau ist wie die Artikel, die Sie geschrieben haben. Wenn die Antwort nicht in Ihrem Zendesk Guide steht, hat die KI keine Ahnung, was sie tun soll.

Gorgias konzentriert sich mehr auf regelbasierte Automatisierung und Makros, um die Flut von sich wiederholenden E-Commerce-Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu bewältigen. Es verwendet maschinelles Lernen, um herauszufinden, was ein Kunde will, und sendet dann eine vorgefertigte Antwort. Dies funktioniert gut für die Top-10 der häufigsten Fragen, aber das System ist ziemlich starr. Sie müssen sich jede mögliche Frage im Voraus überlegen und eine Regel dafür erstellen, was schnell unübersichtlich wird, wenn Ihr Geschäft wächst.

Aber was, wenn Ihre besten Antworten nicht in einem Hilfeartikel stehen? Was, wenn sie in früheren Gesprächen Ihrer besten Mitarbeiter vergraben sind? Ein leistungsfähigerer Ansatz für KI ist einer, der aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt. Tools wie eesel AI verbinden sich nicht nur mit Ihrem Helpdesk, sondern auch mit den Orten, an denen das wahre Wissen Ihres Teams gespeichert ist, wie internen Wikis in Confluence oder Google Docs. Es lernt aus den besten Antworten Ihres Teams, um Antworten zu geben, die weitaus genauer und nuancierter sind als eine einfache Regel oder ein Help-Center-Artikel. Besser noch, Sie können es in einem Simulationsmodus auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie es funktionieren würde, bevor Sie es für Kunden einschalten.

Zendesk vs. Gorgias: Skalierbarkeit und Geschäftsmodell

Seien wir ehrlich, wie Sie für ein Tool bezahlen, kann über seine Nützlichkeit entscheiden, wenn Sie wachsen.

Zendesk verwendet das klassische Preis pro Mitarbeiter, pro Monat. Dies macht Ihr Budget vorhersehbar, kann aber sehr teuer werden, wenn Sie mehr Support-Mitarbeiter einstellen. Jede neue Person, die Sie einstellen, fügt eine weitere monatliche Rechnung hinzu und zwingt Sie, ständig die Kosten eines neuen Platzes gegen die Notwendigkeit eines besseren Supports abzuwägen.

Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Modell. Sie bezahlen für eine bestimmte Anzahl von „abrechenbaren Tickets“ pro Monat. Für kleine Teams oder Geschäfte mit nur einem Rinnsal an Support-Anfragen kann dies günstig sein. Das Problem ist, dass es unvorhersehbare Kosten schafft und Sie für Ihr Wachstum bestraft. Ein erfolgreicher Verkauf, eine geschäftige Ferienzeit oder ein kleiner Produktfehler können Ihr Ticketvolumen in die Höhe schnellen lassen und Sie mit teuren Überschreitungsgebühren belasten. Sie werden im Grunde dafür bestraft, dass mehr Kunden mit Ihnen sprechen wollen. Seltsam, oder?

Ein besseres Preismodell für KI und Automatisierung sollte nicht daran gebunden sein, wie viele Mitarbeiter Sie haben oder wie viele Tickets Sie bekommen. Zum Beispiel bietet eesel AI transparente, vorhersagbare Preise, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen basieren, nicht darauf, wie viele Lösungen es bereitstellt. So können Sie mehr Kundenanfragen bearbeiten, ohne dass Ihre Rechnung außer Kontrolle gerät, nur weil Sie erfolgreich sind.

Zendesk vs. Gorgias: Ein vollständiger Preisvergleich

Reden wir über Geld, denn das ist ein riesiger Teil des Puzzles Zendesk vs. Gorgias. Zendesks Kosten pro Person summieren sich, wenn Ihr Team wächst, während die ticketbasierten Pläne von Gorgias zu Überraschungsrechnungen führen können, wenn Sie beschäftigt sind.

Zendesk-Preise

Die Pläne von Zendesk werden pro Mitarbeiter berechnet, und Sie erhalten mehr Funktionen, je höher Sie auf der Leiter steigen. Diese Preise gelten für die jährliche Abrechnung.

Plan	Preis (pro Mitarbeiter/Monat)	Hauptmerkmale
Support Team	19 $	Grundlegender Support für E-Mail, Facebook und X (ehemals Twitter).
Suite Team	55 $	Beinhaltet essentielle KI-Agenten, eine Wissensdatenbank, Messaging und Sprachsupport.
Suite Professional	115 $	Fügt CSAT-Umfragen, erweiterte Berichte, SLA-Management und weitere Integrationen hinzu.
Suite Enterprise	169 $	Fügt benutzerdefinierte Mitarbeiterrollen, eine Sandbox-Umgebung zum Testen und erweiterte Workflows hinzu.

Gorgias-Preise

Die Preisgestaltung von Gorgias dreht sich alles um die Anzahl der monatlichen „abrechenbaren Tickets“. Ein riesiger Pluspunkt ist, dass alle Pläne (außer dem kleinen Starter-Plan) unbegrenzte Benutzerplätze beinhalten.

Plan	Preis (monatlich)	Enthaltene Tickets	Hauptmerkmale
Starter	10 $	50 / Monat	Entwickelt für brandneue Shops mit begrenzten Integrationen.
Basic	50 $	300 / Monat	Kernfunktionen des Helpdesks und die wesentliche Shopify-Integration.
Pro	300 $	2.000 / Monat	Fügt Telefonsupport (Sprache) und Zugriff auf weitere Integrationen hinzu.
Advanced	750 $	5.000 / Monat	Beinhaltet erweiterte Berichts- und Analysefunktionen.
Enterprise	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert	Bietet dedizierten Support, Onboarding und benutzerdefinierte Bedingungen.

Profi-Tipp: Sehen Sie das Problem? Ein Modell macht es teuer, Leute einzustellen, und das andere macht es teuer, wenn Ihre Kunden Hilfe brauchen. Deshalb ist das Hinzufügen eines KI-Automatisierungstools wie eesel AI zu Ihrem bestehenden Helpdesk so effektiv. Es hilft Ihnen, eine größere Arbeitslast zu bewältigen, ohne dass Ihre Kosten im gleichen Maße wachsen.

Zendesk vs. Gorgias: Nicht nur wechseln, sondern aufrüsten

Also, wer ist der Gewinner im Showdown Zendesk vs. Gorgias? Ehrlich gesagt, hängt es ganz von Ihrem Unternehmen ab.

• Zendesk ist die erste Wahl für große, komplexe Unternehmen, die ein vielseitiges Werkzeug benötigen, das alles bewältigen kann. Seine größten Nachteile sind das Fehlen tiefer E-Commerce-Funktionen von Haus aus und die hohen Kosten pro Mitarbeiter, die das Wachstum Ihres Teams zu einer teuren Angelegenheit machen.

• Gorgias ist der klare Favorit für E-Commerce-Marken, die Shopify leben und atmen und einen schnellen, kontextreichen Support benötigen, der auch den Umsatz fördert. Aber seine ticketbasierte Preisgestaltung kann zu einem Problem werden, wenn Sie wachsen, und Sie für Ihren eigenen Erfolg bestrafen.

Aber vielleicht ist das die falsche Frage. Was wäre, wenn Sie nicht zwischen diesen beiden unvollkommenen Optionen wählen müssten? Die eigentliche Herausforderung im Kundensupport besteht nicht nur darin, den richtigen Helpdesk zu wählen; es geht darum, sich von den Grenzen des Helpdesks zu befreien, den Sie bereits haben. Alles auf eine neue Plattform zu verlagern, ist schmerzhaft, teuer und voller Risiken.

Dieses Video bietet eine hilfreiche visuelle Aufschlüsselung des Vergleichs zwischen Zendesk und Gorgias, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen.

Der klügere Schritt ist, Ihr aktuelles Setup aufzurüsten. eesel AI integriert sich in nur wenigen Minuten in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, und verbindet all Ihre verstreuten Wissensquellen, um eine intelligente, genaue und vollständig anpassbare KI-Automatisierung zu liefern. Sie erhalten die spezialisierten E-Commerce-Funktionen, die Ihnen fehlen, eine fortschrittliche KI, die von Ihrem gesamten Unternehmen lernt, und eine Preisgestaltung, die tatsächlich Sinn ergibt – alles ohne den Schmerz einer vollständigen Migration.

Bereit zu sehen, was eine wirklich intelligente KI-Schicht leisten kann?

Hören Sie auf, sich in der Debatte darüber zu verzetteln, auf welche Plattform Sie wechseln sollen, und beginnen Sie, das zu verbessern, was Sie bereits haben. Sehen Sie, wie eesel AI Ihren Frontline-Support automatisieren, Ihren Mitarbeitern beim Entwerfen von Antworten helfen und Ihnen das Beste aus beiden Welten bieten kann.

Starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es selbst zu sehen.