Cómo crear un disparador de Zendesk cuando el estado cambia a pendiente

Si su equipo de soporte gestiona docenas o cientos de tickets diariamente, probablemente haya notado algo molesto. Cada vez que un agente responde a un ticket, necesita cambiar manualmente el estado a "Pendiente". Es un pequeño clic, pero se acumula. En miles de tickets, esos segundos adicionales se convierten en horas de tiempo perdido.

Aquí están las buenas noticias: puede automatizar esto. Los disparadores de Zendesk le permiten establecer automáticamente el estado del ticket como Pendiente cuando los agentes envían respuestas. No más menús desplegables. No más cambios de estado olvidados. Simplemente un flujo de trabajo fluido y automático.

En esta guía, lo guiaremos a través de la creación de un disparador de Zendesk cuando el estado cambie a pendiente. Cubriremos las condiciones exactas que necesita, los errores comunes que rompen los disparadores y cómo probar todo antes de ponerlo en marcha. También veremos cómo las herramientas modernas de IA como eesel AI pueden manejar la gestión del estado sin ninguna configuración de disparador.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a construir su disparador, asegúrese de tener lo siguiente:

• Una cuenta de Zendesk Support en el plan Team o superior (los disparadores están incluidos en todos los planes)
• Permisos de administrador o derechos de gestión de disparadores en su instancia de Zendesk
• Una comprensión clara de cuándo su equipo quiere que los tickets se establezcan como Pendientes
• Alrededor de 5-10 minutos para configurar y probar

Eso es todo. No necesita habilidades de codificación o experiencia técnica. Los disparadores de Zendesk están diseñados para administradores, no para desarrolladores.

Comprender los estados de los tickets de Zendesk

Para construir un disparador eficaz, necesita comprender cómo funcionan los estados de Zendesk. Piense en los estados de los tickets como una simple canalización de flujo de trabajo:

Nuevo significa que el ticket acaba de llegar y aún no ha sido asignado. Una vez que un agente lo toma, el estado cambia a Abierto. Esto les dice a todos que se está trabajando en el ticket.

Pendiente es donde las cosas se ponen interesantes. Este estado significa que el agente ha respondido y ahora está esperando que el cliente responda. Es un estado crucial porque la mayoría de las políticas de SLA pausan las cuentas regresivas mientras los tickets están pendientes. Eso significa que su equipo no es penalizado por el tiempo que pasa esperando a los clientes.

Resuelto indica que el agente cree que el problema está resuelto. Cerrado es el estado final, generalmente activado automáticamente después de que un ticket ha sido resuelto durante varios días.

La diferencia entre disparadores y automatizaciones importa aquí. Los disparadores se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones, como cuando un agente envía una respuesta. Las automatizaciones se ejecutan según un horario, verificando las condiciones cada hora. Para los cambios de estado basados en las acciones del agente, necesita disparadores.

Paso 1: Acceda a la página de administración de disparadores

Empecemos. Primero, necesita navegar a donde viven los disparadores en Zendesk.

1. Haga clic en el icono del Centro de administración en la barra de navegación superior
2. En la barra lateral izquierda, busque Objetos y reglas
3. Pase el cursor sobre él y luego seleccione Reglas de negocio
4. Haga clic en Disparadores
5. Asegúrese de estar en la pestaña Tickets (no en Disparadores de mensajería)

Verá una lista de sus disparadores existentes. Zendesk crea varios disparadores estándar para las cuentas nuevas, como "Notificar al solicitante de la actualización del comentario". Tómese un momento para revisar lo que ya está allí. Desea evitar la creación de disparadores que entren en conflicto con los existentes.

Paso 2: Crear un nuevo disparador

Ahora construyamos su disparador.

Haga clic en el botón Agregar disparador en la esquina superior derecha. Verá un formulario con varios campos:

Nombre del disparador: Use algo descriptivo que su equipo entienda. "Establecer automáticamente como pendiente en la respuesta del agente" funciona bien. Evite nombres vagos como "Disparador 1" o "Estado pendiente".

Descripción: Agregue una breve explicación de lo que hace este disparador y por qué existe. Esto ayuda a los futuros administradores a comprender la lógica sin realizar ingeniería inversa de las condiciones. Algo como: "Cambia automáticamente el estado del ticket a Pendiente cuando un agente envía un comentario público. Evita que los agentes seleccionen manualmente el estado en cada respuesta".

Categoría: Si su instancia de Zendesk usa categorías de disparadores, asígnela a una apropiada como "Gestión de estado" o "Flujo de trabajo del agente".

Deje el disparador inactivo por ahora. Lo probará antes de activarlo.

Paso 3: Configure las condiciones del disparador para el disparador de Zendesk cuando el estado cambie a pendiente

Aquí es donde la lógica se une. Las condiciones le dicen a Zendesk exactamente cuándo activar su disparador.

En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue estas tres condiciones:

Condición 1: Ticket > Estado | Es | Abierto

Esto asegura que el disparador solo se ejecute en tickets que están actualmente Abiertos. Evita que el disparador se active en tickets Nuevos (que deberían volverse Abiertos primero) o en tickets que ya están en estado Pendiente, Resuelto o Cerrado.

Condición 2: Ticket > Comentario | Es | Público

Esta condición verifica que la actualización incluya un comentario público, lo que significa que el agente realmente respondió al cliente. Sin esto, el disparador podría activarse en notas internas u otras actualizaciones que no representan las respuestas del agente.

Condición 3: Usuario actual | Es | (Agente)

Aquí está el crítico. Esta condición asegura que el disparador solo se active cuando un agente realiza la actualización, no cuando un cliente responde. Sin esta condición, tendrá un problema grave: cuando un cliente responda a un ticket Pendiente, el disparador seguirá estableciéndolo como Pendiente en lugar de dejar que se vuelva Abierto.

Analicemos por qué cada condición importa. La condición de Estado define qué tickets son elegibles. La condición de Comentario asegura que haya una comunicación real. La condición de Usuario actual evita que el disparador interfiera con las acciones del cliente.

Algunos administradores prefieren usar "Estado | Cambiado a | Abierto" en lugar de "Estado | Es | Abierto". La diferencia es sutil. "Es" verifica el estado actual, mientras que "Cambiado a" verifica si el estado acaba de cambiar. Para la mayoría de los casos de uso, "Es" funciona bien y es menos restrictivo.

Paso 4: Establezca la acción del disparador

Las condiciones definen cuándo se activa el disparador. Las acciones definen lo que sucede.

En Acciones, agregue:

Acción: Ticket > Estado | Establecer como | Pendiente

Esa es la acción principal. Pero puede agregar más si su flujo de trabajo las necesita:

• Agregar etiquetas: Etiquete el ticket con "agente_respondido" para informes
• Eliminar etiquetas: Borre una etiqueta "esperando_agente" si usa una
• Notificar objetivo: Envíe un webhook a un sistema externo
• Agregar comentario: Inserte una nota interna para otros agentes

Las acciones se ejecutan en el orden en que aparecen. Si tiene varias acciones, arrástrelas a la secuencia correcta.

Antes de guardar, verifique sus condiciones y acciones. Una configuración mal colocada puede causar un comportamiento inesperado en todo su flujo de trabajo de tickets.

Paso 5: Pruebe y active su disparador de Zendesk cuando el estado cambie a pendiente

Nunca active un disparador sin probarlo primero. Aquí está cómo verificar que todo funcione:

1. Guarde el disparador como inactivo. Haga clic en el menú desplegable junto al botón guardar y seleccione "Crear como inactivo".

2. Cree un ticket de prueba. Envíe un ticket como usuario final, luego ábralo como agente.

3. Envíe una respuesta pública. Escriba un comentario y envíelo como Abierto (el valor predeterminado).

4. Verifique los eventos del ticket. Desplácese hasta la parte inferior del ticket y haga clic en Eventos. Debería ver su disparador listado con una marca de verificación, lo que indica que se activó correctamente.

5. Verifique que el estado haya cambiado. El estado del ticket ahora debería ser Pendiente.

6. Pruebe el caso negativo. Haga que alguien envíe un ticket como usuario final, luego responda como ese usuario final. El estado debería cambiar a Abierto (no permanecer Pendiente), lo que demuestra que la condición "El usuario actual es agente" está funcionando.

Una vez que esté seguro de que todo funciona, edite el disparador y actívelo. Supervise sus tickets durante los primeros días para detectar cualquier caso límite que haya pasado por alto.

Errores comunes y cómo evitarlos

Incluso los administradores experimentados de Zendesk cometen estos errores. Esto es lo que debe tener en cuenta:

Error 1: Olvidar "El usuario actual es agente"

Este es el error más común. Sin esta condición, cuando los clientes responden a los tickets Pendientes, el estado permanece Pendiente en lugar de volverse Abierto. Los agentes nunca ven la actualización. Los tickets languidecen sin ser notados. Siempre incluya esta condición.

Error 2: Usar "Estado cambiado" incorrectamente

"Estado | Cambiado a | Abierto" solo se activa cuando un ticket pasa al estado Abierto. Si un ticket ya está Abierto y recibe un comentario, esta condición no se cumple. Para la mayoría de los casos de uso de auto-pendiente, "Estado | Es | Abierto" funciona mejor.

Error 3: Crear disparadores conflictivos

Si tiene varios disparadores que cambian el estado, pueden entrar en conflicto. Un disparador establece el estado como Pendiente, otro lo establece en otra cosa. Verifique su lista de disparadores para ver si hay condiciones superpuestas. Zendesk procesa los disparadores en el orden en que aparecen, por lo que la posición importa.

Error 4: No probar con diferentes tipos de usuarios

Pruebe como agente, como usuario final y como administrador. Cada tipo de usuario puede comportarse de manera diferente según su configuración de permisos.

Consejo para la solución de problemas: Cuando un disparador se comporta mal, verifique el registro de Eventos del ticket. Muestra cada disparador que se activó y si se cumplieron las condiciones. Esta es su primera parada para la depuración.

Variaciones avanzadas para su disparador de Zendesk cuando el estado cambia a pendiente

Una vez que tenga el disparador básico funcionando, considere estas mejoras:

Auto-pendiente condicional por tipo de ticket: Agregue una condición como "Ticket > Tipo | Es | Pregunta" para solo auto-pendientes ciertos tipos de tickets. Los problemas técnicos podrían necesitar permanecer Abiertos para el seguimiento.

Disparadores específicos del grupo: Agregue "Ticket > Grupo | Es | [Grupo específico]" para que solo ciertos equipos obtengan un comportamiento de auto-pendiente. Su equipo de ventas podría querer flujos de trabajo diferentes a los de su equipo de soporte.

Solo horario comercial: Agregue "¿Ticket > Dentro del horario comercial? | Es | Sí" para evitar cambios de estado fuera del horario laboral. Esto puede ayudar con los cálculos de SLA.

Flujos de trabajo basados en etiquetas: Combine su disparador de estado con etiquetas. Cuando se activa el disparador, agregue una etiqueta como "pendiente_enviado". Luego cree una vista que muestre todos los tickets con esa etiqueta pero con el estado Abierto (lo que indica que el disparador falló o fue omitido).

Soporte de canal de mensajería: Si usa Zendesk Messaging, puede crear disparadores similares usando las condiciones de Estado de la sesión de mensajería. Establezca las conversaciones inactivas como Pendientes automáticamente después de un período de inactividad.

Alternativa: Automatizar la gestión del estado con eesel AI

Los disparadores funcionan, pero tienen limitaciones. Están basados en reglas, lo que significa que siguen las condiciones exactas que especifique. No pueden interpretar el contexto o comprender los matices de la conversación.

Aquí es donde eesel AI adopta un enfoque diferente. En lugar de configurar disparadores, contrata a eesel como un compañero de equipo de IA que aprende su flujo de trabajo.

Así es como funciona: eesel se conecta a su instancia de Zendesk y lee sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros. Aprende cómo se comunica su equipo y qué significan los cambios de estado en su contexto. Luego maneja los tickets de forma autónoma, incluida la gestión del estado.

La diferencia clave: eesel lee la conversación real y decide el estado apropiado en función del contenido, no solo de las acciones. Si un agente hace una pregunta, eesel sabe que debe establecer Pendiente. Si un agente proporciona una solución, podría establecer Resuelto en su lugar. No se requiere configuración de disparador.

Puede comenzar con eesel redactando respuestas para que sus agentes las revisen, luego subir de nivel a la autonomía total a medida que se demuestre. Nuestro Agente de IA maneja todo el ciclo de vida del ticket, incluidos los cambios de estado inteligentes, las decisiones de escalamiento y los seguimientos.

Los precios comienzan en $299 por mes para el plan Team, que incluye hasta 3 bots y 1,000 interacciones. A diferencia de los precios por asiento, paga por lo que usa, no por la cantidad de agentes que tiene.

Gestión de su flujo de trabajo de Zendesk de manera más eficiente

Crear un disparador para establecer automáticamente el estado como Pendiente es solo una pieza de un flujo de trabajo de soporte eficiente. Aquí hay algunas mejores prácticas a considerar:

Organice sus vistas: Cree una vista que muestre los tickets que han estado Pendientes durante más de 48 horas. Esto le ayuda a identificar los tickets obsoletos que podrían necesitar un empujón suave al cliente.

Configure las políticas de SLA: Configure sus SLA para pausar o ralentizar el reloj mientras los tickets están en estado Pendiente. Esto evita que el tiempo de respuesta del cliente perjudique sus métricas.

Use En espera para esperas internas: Recuerde que Pendiente es para esperar a los clientes. Si está esperando a un tercero (ingeniería, un proveedor, otro departamento), use el estado En espera en su lugar. Los clientes ven En espera como Abierto, para que sepan que todavía está trabajando en ello.

Combine disparadores con automatizaciones: Los disparadores manejan acciones inmediatas. Las automatizaciones manejan seguimientos basados en el tiempo. Use una automatización para enviar un correo electrónico de recordatorio a los clientes que no han respondido a un ticket Pendiente en 72 horas.

El objetivo es reducir el trabajo manual mientras se mantiene la visibilidad en su cola de soporte. Un disparador bien configurado ahorra tiempo a los agentes. Un flujo de trabajo bien diseñado ahorra dolores de cabeza a todo el equipo.