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"title": "Cómo usar la vista de tickets suspendidos de Zendesk: Una guía completa",
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"date": "2026-02-25",
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"question": "¿Cómo accedo a la vista de tickets suspendidos de Zendesk si no la veo en mi barra lateral?",
"answer": "Es probable que necesite que se ajusten los permisos. En los planes que no son Enterprise, pídale a su administrador que le conceda permiso para ver todos los tickets. En los planes Enterprise, necesita un rol personalizado con permiso explícito para ver, recuperar y eliminar tickets suspendidos."
},
{
"question": "¿Puedo recuperar varios tickets a la vez desde la vista de tickets suspendidos de Zendesk?",
"answer": "Sí. Seleccione varios tickets usando las casillas de verificación, luego haga clic en el botón Recuperar en la barra de herramientas que aparece en la parte inferior de la lista. También puede seleccionar todos los tickets usando la casilla de verificación del encabezado."
},
{
"question": "¿Por qué los envíos de mi formulario de contacto siguen apareciendo en la vista de tickets suspendidos de Zendesk?",
"answer": "Esto suele ocurrir cuando su formulario de contacto utiliza su dirección de correo electrónico de soporte como remitente y destinatario. Cambie la dirección 'de' del formulario a algo diferente (como noreply@sudominio.com) manteniendo su dirección de soporte como destinatario."
},
{
"question": "¿Cuánto tiempo permanecen los tickets en la vista de tickets suspendidos de Zendesk antes de ser eliminados?",
"answer": "Los tickets suspendidos se eliminan automáticamente después de 14 días si no se recuperan. Esta eliminación es permanente y no se puede deshacer, por lo que es esencial revisarlos regularmente."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre la recuperación automática y la manual en la vista de tickets suspendidos de Zendesk?",
"answer": "La recuperación automática crea inmediatamente un ticket normal con estado Nuevo. La recuperación manual abre primero el ticket en el editor, lo que le permite modificar las propiedades antes de crearlo, pero da como resultado una copia de texto sin formato sin formato HTML ni archivos adjuntos."
},
{
"question": "¿Puedo evitar que se suspendan direcciones de correo electrónico específicas en Zendesk?",
"answer": "Sí. Agregue direcciones de correo electrónico o dominios a su lista de permitidos en el Centro de administración > Personas > Usuarios finales. Cualquier dirección en la lista de permitidos no tendrá sus tickets suspendidos."
}
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Todo equipo de soporte ha pasado por esto. Un cliente envía un correo electrónico sobre un problema urgente, pero el ticket nunca aparece en su cola. Horas más tarde, descubre que ha estado en la vista de tickets suspendidos todo el tiempo, esperando ser revisado.
La vista de tickets suspendidos de [Zendesk](https://www.zendesk.com) es donde van los correos electrónicos cuando los filtros de Zendesk los marcan como posible spam, respuestas automatizadas o problemáticos de alguna otra manera. Si bien este filtrado protege a su equipo de la basura, también puede capturar mensajes legítimos de los clientes. Y con una ventana de eliminación automática de 14 días, los tickets suspendidos que no revise se perderán para siempre.
Aquí está la versión corta: esta guía le mostrará cómo acceder a la vista de tickets suspendidos, comprender por qué los tickets terminan allí, recuperar mensajes legítimos y evitar que los correos electrónicos importantes queden atrapados en el filtro.
## ¿Qué son los tickets suspendidos en Zendesk?
Un ticket suspendido es un correo electrónico que Zendesk ha marcado pero no ha procesado completamente en un ticket normal. A diferencia de los tickets normales, los tickets suspendidos no tienen un ID de ticket y no se pueden editar hasta que los recupere.
Piense en la cola de suspensión como un [área de espera para correos electrónicos no procesados](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408889141146). Zendesk coloca los correos electrónicos aquí cuando sus algoritmos detectan algo sospechoso: patrones de spam, respuestas automatizadas de fuera de la oficina, posibles bucles de correo electrónico o mensajes que no superan las comprobaciones de autenticación. El sistema está tratando de proteger a sus agentes de perder tiempo en basura.
Las características clave de los tickets suspendidos:
- No se asigna ningún ID de ticket hasta que se recupera
- No se puede editar ni trabajar directamente
- Se eliminan automáticamente después de 14 días si no se revisan
- Visible solo para administradores y agentes con permisos específicos
Esa regla de eliminación de 14 días es crítica. Si nadie revisa la vista de suspensión, los correos electrónicos legítimos de los clientes simplemente desaparecen. Esta es la razón por la que los equipos que utilizan [eesel AI](https://www.eesel.ai) para la clasificación inteligente de tickets a menudo ven menos tickets que terminan en estado suspendido. Nuestra IA analiza patrones y contexto para tomar decisiones de enrutamiento más inteligentes por adelantado.
## Cómo acceder a la vista de tickets suspendidos de Zendesk
Llegar a la vista de tickets suspendidos requiere solo unos pocos clics, pero el acceso depende de su plan y permisos de Zendesk.
**Paso 1: Navegue a Vistas**
En Zendesk Support, haga clic en **Vistas** en la barra lateral izquierda. Desplácese hacia abajo más allá de sus vistas personalizadas para encontrar **Tickets suspendidos** en la parte inferior de la lista. Haga clic en él para abrir la vista. Consulte la [documentación de Zendesk sobre cómo ver y recuperar tickets suspendidos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893392922) para obtener más detalles.
**Paso 2: Verifique sus permisos**
El acceso a los tickets suspendidos no es automático para todos los agentes:
- En los planes que no son Enterprise, los agentes necesitan permiso para ver todos los tickets
- En los planes Enterprise, los administradores deben asignar un rol personalizado con permiso para ver, recuperar y eliminar tickets suspendidos
- Los agentes con permiso de "Reproducir solo vistas" no pueden acceder a la vista de tickets suspendidos
Una nota importante: los agentes que pueden acceder a la vista de tickets suspendidos pueden eliminar cualquier ticket en esa vista, incluso si no tienen derechos generales de eliminación de tickets en otras partes de Zendesk.
## Comprender por qué se suspenden los tickets
No todos los tickets suspendidos son spam. Comprender las causas comunes le ayuda a detectar mensajes legítimos que necesitan recuperación.
Estas son las principales razones por las que Zendesk suspende los tickets:
- **Detectado como spam** El filtro de spam de Zendesk marcó el correo electrónico según los patrones de contenido
- **Correo de respuesta automatizada** Respuestas de fuera de la oficina, reconocimientos automáticos y correos electrónicos generados por el sistema
- **Bucles de correo electrónico** Más de 20 correos electrónicos del mismo usuario en una hora activan la suspensión de las siguientes 20 actualizaciones; más allá de 40, los correos electrónicos adicionales se rechazan por completo
- **Recibido de la dirección de soporte** Correos electrónicos enviados desde una dirección que coincide con su correo electrónico de soporte (común con formularios de contacto mal configurados)
- **Error de autenticación DMARC** El correo electrónico no superó las comprobaciones de autenticación de dominio
- **Malware detectado** Los archivos adjuntos sospechosos activaron los filtros de seguridad
- **Correo electrónico demasiado grande** El mensaje excede el límite de entrada de Zendesk de 65,535 bytes
- **Enviado por un usuario no verificado** El remitente no ha verificado su dirección de correo electrónico
Al ver un ticket suspendido, puede ver la causa específica enumerada. Para una investigación más profunda, exporte la lista de tickets suspendidos a CSV para obtener el ID de causa de cada ticket. Puede hacer una referencia cruzada de estos ID con la [referencia de causa de suspensión de Zendesk](https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/reference-guides/suspensions-reference/) para comprender los patrones en su cola de suspensión.
## Cómo recuperar tickets suspendidos
Una vez que haya identificado un ticket legítimo en la vista de suspensión, tiene tres opciones de recuperación.
**Recuperación automática**
El método más rápido es hacer clic en **Recuperar automáticamente**. Esto convierte inmediatamente el ticket suspendido en un ticket normal con estado "Nuevo". El ticket se vuelve no asignado y aparece en las vistas que muestran los tickets no asignados.
Utilice la recuperación automática cuando esté seguro de que el ticket es legítimo y no necesita ningún cambio de propiedad antes de ingresar a su cola.
**Recuperación manual**
A veces, la recuperación automática falla. En estos casos, haga clic en la flecha junto a "Recuperar automáticamente" y seleccione **Recuperar manualmente**. Esto abre el ticket en el editor como si aún no se hubiera enviado, lo que le permite modificar las propiedades antes de crear el ticket.
Limitación importante: la recuperación manual crea una copia de texto sin formato del correo electrónico original. No incluirá el formato HTML completo ni los archivos adjuntos del mensaje original. El ticket suspendido original permanece en la vista de suspensión incluso después de la recuperación manual.
**Recuperación masiva**
Para varios tickets legítimos, utilice la recuperación masiva:
1. Seleccione los tickets utilizando las casillas de verificación de la izquierda (haga clic en la casilla de verificación del encabezado para seleccionar todos los tickets visibles)
2. Aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista
3. Haga clic en **Recuperar** para restaurar todos los tickets seleccionados a la vez
Los tickets recuperados tendrán el estado "Nuevo" y aparecerán sin asignar en sus vistas estándar.
## Gestión de tickets suspendidos a escala
Si su organización recibe cientos de correos electrónicos diarios, la revisión manual de los tickets suspendidos se convierte en una carga de trabajo real. Aquí le mostramos cómo administrar a escala.
**Exportar para análisis**
Haga clic en **Exportar CSV** en la esquina superior derecha de la vista de tickets suspendidos. La exportación incluye columnas de datos adicionales no visibles en la interfaz, incluido el ID de causa para cada ticket. El análisis de estos datos ayuda a identificar patrones (¿la mayoría de las suspensiones provienen de un dominio específico? ¿un formulario de contacto en particular?) para que pueda abordar las causas raíz.
**Configurar notificaciones**
Zendesk puede notificarle cuando se suspenden los tickets. La configuración de [notificaciones de tickets suspendidos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834669082) garantiza que nunca se pierda la ventana de 14 días. Puede configurar quién recibe estas alertas y con qué frecuencia.
**Establecer un programa de revisión**
La mayoría de los equipos se benefician de una revisión semanal de los tickets suspendidos. Durante los períodos de gran volumen o después de lanzar nuevos formularios de contacto, verifique con más frecuencia hasta que esté seguro de que los filtros funcionan correctamente.
**Utilice los controles de lista de bloqueo y lista de permitidos**
Navegue a Centro de administración > Personas > Usuarios finales para configurar:
- **Lista de bloqueo**: Direcciones de correo electrónico o dominios que siempre deben ir a suspendidos (útil para fuentes de spam persistentes)
- **Lista de permitidos**: Direcciones de correo electrónico o dominios que nunca deben suspenderse (garantiza que los remitentes importantes siempre pasen)
Algunas organizaciones también utilizan aplicaciones de terceros para una gestión más avanzada de los tickets suspendidos. Puede obtener más información sobre las prácticas recomendadas para los tickets suspendidos en las [directrices de Zendesk para revisar los tickets suspendidos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832102042).
## Evitar que se suspendan los tickets legítimos
La mejor manera de manejar los tickets suspendidos es evitar que los legítimos terminen allí en primer lugar.
**Corregir la configuración del formulario de contacto**
Una de las causas más comunes de falsos positivos son los formularios de contacto mal configurados. Cuando un formulario utiliza su dirección de correo electrónico de soporte como remitente y destinatario, Zendesk lo suspende para evitar bucles de correo electrónico.
La solución: configure sus formularios de contacto para que utilicen una dirección "de" diferente a su dirección de soporte. El formulario debe enviar desde algo como noreply@suempresa.com a su dirección de soporte.
**Configurar la autenticación DMARC**
Configure [registros DMARC](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408889141146) para su dominio para ayudar a Zendesk a autenticar los correos electrónicos legítimos de su organización. Esto reduce los falsos positivos de su propio equipo.
**Permitir dominios importantes**
Agregue dominios de socios clave, clientes o sistemas internos a su lista de permitidos. Esto garantiza que sus correos electrónicos nunca se suspendan, incluso si los patrones de contenido podrían activar los filtros de otra manera.
**Entrenar el filtro de spam**
Cuando los agentes encuentren spam que haya llegado a los tickets regulares, haga que lo informen. Haga clic en los tres puntos en el editor de tickets y seleccione "Informar como spam". Con el tiempo, esto entrena a los filtros de Zendesk para que sean más precisos.
Para los equipos que buscan reducir los gastos generales de revisión manual, la [clasificación inteligente de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) puede ayudar. Nuestra IA analiza los tickets entrantes en busca de intención, sentimiento y urgencia, enrutándolos de manera apropiada antes de que lleguen a los filtros que podrían suspenderlos. También puede leer nuestra guía sobre [cómo usar la IA para clasificar o etiquetar tickets de soporte](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets) para obtener más estrategias de automatización.
## Errores comunes que se deben evitar
Incluso los administradores experimentados de Zendesk cometen estos errores con los tickets suspendidos:
- **No revisar regularmente** La eliminación automática de 14 días es implacable. Establezca un recordatorio en el calendario si es necesario.
- **Recuperar sin verificar el solicitante** Siempre verifique el correo electrónico del remitente antes de la recuperación, especialmente para los tickets suspendidos debido a "recibido de la dirección de soporte".
- **Lista de bloqueo demasiado agresiva** Bloquear dominios completos podría capturar correos electrónicos legítimos más adelante. Utilice direcciones de correo electrónico específicas cuando sea posible.
- **Ignorar los problemas del formulario de contacto** Si ve varios tickets suspendidos por "recibido de la dirección de soporte", su formulario de contacto necesita ser reparado, no solo la recuperación manual.
- **Sin configuración de notificación** Sin alertas, confía en la memoria para verificar la vista de suspensión.
## Reducir los tickets suspendidos con la automatización de la IA
La revisión manual de los tickets suspendidos es necesaria pero requiere mucho tiempo. Cada minuto que su equipo dedica a verificar los falsos positivos es un minuto que no dedica a ayudar a los clientes.
Aquí es donde la clasificación impulsada por IA marca una diferencia real. En lugar de depender únicamente de filtros basados en reglas que suspenden primero y hacen preguntas después, [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analiza el contenido, el contexto y los patrones de los tickets para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes.
Nuestra IA puede:
- Detectar spam con mayor precisión que los filtros de palabras clave
- Enrutar tickets según la intención y la urgencia
- Identificar y priorizar los mensajes de los clientes VIP
- Aprender de las correcciones de su equipo para mejorar con el tiempo
Para los equipos que utilizan [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), eesel AI se integra directamente en su flujo de trabajo. La IA aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y respuestas de los agentes para comprender el contexto de su negocio. Comienza con respuestas redactadas por IA para su revisión, luego sube de nivel a la automatización completa a medida que la IA demuestra su valía.
¿El resultado? Menos tickets legítimos atrapados en estado suspendido, menos tiempo de revisión manual y respuestas más rápidas a sus clientes. Los equipos que utilizan la clasificación inteligente de eesel AI suelen ver reducciones significativas en el volumen de tickets que requieren revisión manual de la cola de suspensión. Obtenga más información sobre la [automatización del soporte al cliente impulsada por IA](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) y cómo puede transformar su flujo de trabajo.
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