zendesk-organization-custom-fields

{
  "title": "Cómo usar los campos personalizados de organización de Zendesk: Una guía completa",
  "slug": "zendesk-organization-custom-fields",
  "locale": "es",
  "date": "2026-02-25",
  "updated": "2026-02-25",
  "template": "default",
  "excerpt": "Una guía práctica para configurar y usar los campos personalizados de organización de Zendesk para una mejor gestión de datos de clientes y flujos de trabajo automatizados.",
  "categories": [
    "Zendesk",
    "Guides"
  ],
  "tags": [
    "Zendesk",
    "custom fields",
    "customer support",
    "help desk",
    "automation"
  ],
  "readTime": 11,
  "author": 16,
  "reviewer": 14,
  "seo": {
    "title": "Cómo usar los campos personalizados de organización de Zendesk: Una guía completa",
    "description": "Una guía práctica para configurar y usar los campos personalizados de organización de Zendesk para una mejor gestión de datos de clientes y flujos de trabajo automatizados.",
    "image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-9f3ca709-915a-4ec7-8a61-e733966b65c5"
  },
  "coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-9f3ca709-915a-4ec7-8a61-e733966b65c5",
  "coverImageAlt": "Imagen del banner para Cómo usar los campos personalizados de organización de Zendesk: Una guía completa",
  "coverImageWidth": 1920,
  "coverImageHeight": 1080,
  "faqs": {
    "heading": "Preguntas Frecuentes",
    "type": "blog",
    "answerType": "html",
    "faqs": [
      {
        "question": "¿Pueden los usuarios finales ver o editar los campos personalizados de organización en Zendesk?",
        "answer": "No. Los campos personalizados de organización solo son visibles para los agentes y administradores. Los usuarios finales no pueden verlos ni modificarlos, lo que los hace ideales para datos internos como niveles de cuenta, valores de contrato o estado VIP."
      },
      {
        "question": "¿Qué sucede con mis datos si elimino un campo personalizado de organización?",
        "answer": "La eliminación es permanente y elimina el campo y sus datos de todas las organizaciones. La única excepción son los campos desplegables y de casilla de verificación, que conservan los datos como etiquetas. Para otros tipos de campos, considere desactivar en lugar de eliminar si es posible que necesite los datos históricos más adelante."
      },
      {
        "question": "¿Cómo uso los campos personalizados de organización de Zendesk en automatizaciones y disparadores?",
        "answer": "Los campos que generan etiquetas (desplegable, selección múltiple, casilla de verificación) funcionan directamente en las reglas de negocio. Para otros tipos de campos, es posible que deba usar la API o herramientas de terceros. En las macros, haga referencia a los campos de la organización utilizando el formato de marcador de posición {{organization.custom_field_[field_key]}}."
      },
      {
        "question": "¿Por qué no aparecen mis campos personalizados de organización en los informes de Zendesk Explore?",
        "answer": "Los campos personalizados se sincronizan con Explore cada 1-2 horas. Además, los valores de los campos solo aparecen en Explore si realmente se han utilizado en tickets, usuarios u organizaciones. Si acaba de crear un campo, complételo en algunos registros y espere el próximo ciclo de sincronización."
      },
      {
        "question": "¿Puedo cambiar la clave de campo después de crear un campo personalizado de organización?",
        "answer": "No. La clave de campo es permanente una vez establecida. Por eso es tan importante planificar sus convenciones de nomenclatura antes de crear campos. Puede cambiar el título de visualización, la descripción y otras propiedades, pero la clave permanece bloqueada."
      },
      {
        "question": "¿Cuántos campos personalizados de organización puedo crear en Zendesk?",
        "answer": "Zendesk no publica un límite estricto, pero se aplican límites prácticos. Demasiados campos hacen que la interfaz sea difícil de manejar y ralentizan los flujos de trabajo de los agentes. La mayoría de los equipos descubren que 10-20 campos bien elegidos les sirven mejor que más de 50 que rara vez se utilizan."
      }
    ],
    "supportLink": null
  }
}
---

Si gestiona el soporte para varias empresas, sabe lo rápido que se dispersan los datos de los clientes. Un equipo rastrea los niveles de cuenta en una hoja de cálculo. Otro mantiene el estado VIP en sus cabezas. Mientras tanto, sus agentes pierden tiempo buscando contexto antes de poder ayudar a nadie.

Los campos personalizados de organización de Zendesk resuelven esto al permitirle almacenar datos estructurados sobre cada empresa directamente en su help desk (mesa de ayuda). Piense en ellos como etiquetas personalizadas con superpoderes. No solo etiquetan organizaciones. Impulsan automatizaciones, impulsan informes y brindan a los agentes contexto instantáneo.

Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber: qué son estos campos, cómo configurarlos y cómo usarlos de manera efectiva. También veremos cómo nuestro producto, [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent), puede llevar los datos de su organización aún más lejos con la automatización inteligente.

![Interfaz del Centro de administración de Zendesk para configurar un campo personalizado con opciones de tipo de campo y nombre para mostrar](https://support.zendesk.com/hc/user_images/01KJ8ATAGB61W3TFDQAAY144G9.png)

## ¿Qué son los campos personalizados de organización de Zendesk?

Los campos personalizados de organización en [Zendesk](https://www.zendesk.com) son campos de datos adicionales que adjunta a los registros de la empresa. Si bien Zendesk viene con campos predeterminados como nombre y dominio, los campos personalizados le permiten capturar información que es específica de su negocio.

Así es como difieren de otros tipos de campos:

- Los **campos de ticket** capturan información sobre solicitudes de soporte individuales
- Los **campos de usuario** almacenan datos sobre personas individuales
- Los **campos de organización** contienen datos sobre la propia empresa

Esta distinción importa porque los datos a nivel de organización persisten en todos los tickets de esa empresa. Cuando un agente abre cualquier ticket de Acme Corp, verá de inmediato que Acme es un cliente Enterprise con un administrador de cuentas dedicado y una fecha de renovación el próximo trimestre.

Los beneficios clave incluyen:

- **Segmentación de clientes:** agrupe y filtre empresas por nivel, región o cualquier criterio que defina
- **Automatización del flujo de trabajo:** enrute tickets, establezca prioridades y active acciones basadas en los atributos de la organización
- **Soporte personalizado:** arme a los agentes con contexto que les ayude a adaptar las respuestas
- **Mejores informes:** analice las métricas de soporte por tipo de cliente en [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203661746)

Una limitación importante: los campos personalizados de organización solo son visibles para los agentes y administradores. Los usuarios finales no pueden verlos ni editarlos, lo que los hace ideales para datos internos que no desea que los clientes vean o modifiquen.

Estos campos están disponibles en todos los [planes de soporte de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4410724977306) a partir de Team, por lo que incluso los equipos más pequeños pueden aprovecharlos.

## Requisitos previos y permisos

Antes de comenzar a crear campos, asegúrese de tener el acceso correcto. Deberá iniciar sesión en el Centro de administración de Zendesk para administrar los campos de la organización.

Los requisitos de permisos varían según el plan:

**Planes de equipo e inferiores:**
Los agentes con el rol de agente estándar pueden editar el campo Notas si tienen permiso para ver todos los tickets. Esto es bastante limitado en comparación con los planes de nivel superior.

**Planes Enterprise y superiores:**
Zendesk divide los permisos en dos controles distintos:

- **Agregar, actualizar y eliminar organizaciones:** permite a los agentes editar los valores de los campos en los registros de la organización
- **Administrar campos de organización:** otorga acceso a las páginas del Centro de administración donde configura los campos personalizados

Esta separación es útil para equipos más grandes. Es posible que desee que los gerentes de soporte editen los valores de los campos sin darles acceso completo de administrador para crear o eliminar campos.

Para verificar o asignar estos permisos, vaya a Centro de administración > Personas > Configuración > Roles personalizados. Desde allí, puede crear roles personalizados con los permisos específicos que necesita su equipo. Consulte la [documentación de Zendesk sobre la administración de campos de organización](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4410724977306) para obtener detalles sobre los requisitos de permisos.

![Definiciones de roles personalizados del Centro de administración de Zendesk con permisos](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/roles_custom_edit.png)

## Cómo crear campos personalizados de organización

Configurar un campo personalizado lleva solo unos minutos. Aquí está el proceso:

### Paso 1: Navegue a los campos de la organización

Vaya a Centro de administración > Personas > Configuración > Campos de organización. Esta página muestra todos los campos personalizados existentes y su estado actual.

### Paso 2: Agregar un nuevo campo

Haga clic en el botón "Agregar campo". Verá una lista de los tipos de campos disponibles. Elija el que se ajuste a sus necesidades de datos. Cubriremos los diferentes tipos en detalle en la siguiente sección.

### Paso 3: Configurar las propiedades del campo

Cada campo requiere algunas configuraciones básicas:

- **Título:** el nombre para mostrar que ven los agentes (ejemplo: "Nivel de cuenta")
- **Clave de campo:** un identificador único utilizado en la API y los marcadores de posición (ejemplo: `account_tier`)
- **Descripción:** texto opcional que ayuda a los agentes a comprender para qué sirve el campo
- **Permisos:** quién puede ver y editar el campo

Preste especial atención a la clave de campo. No puede cambiarla después de la creación, así que elija algo descriptivo y coherente con sus convenciones de nomenclatura. Obtenga más información sobre los [requisitos de la clave de campo en la documentación de la API de Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/organizations/organization_fields/).

### Paso 4: Establecer opciones específicas del campo

Dependiendo del tipo de campo, configurará opciones adicionales:

- **Desplegable o selección múltiple:** agregue los valores de su campo y las etiquetas opcionales. Cada opción necesita un nombre para mostrar y puede tener una etiqueta asociada para usar en las reglas de negocio.
- **Regex (Expresión regular):** Ingrese su patrón de validación. Por ejemplo, un patrón para números de teléfono de EE. UU. podría ser `\d{3}-\d{3}-\d{4}`.
- **Casilla de verificación:** especifique la etiqueta que se agregará cuando se marque la casilla.

### Paso 5: Guardar y activar

Haga clic en Guardar para crear el campo. Los campos nuevos están activos de forma predeterminada e inmediatamente disponibles para su uso. Si necesita ocultar un campo temporalmente sin perder datos, puede [desactivarlo más tarde](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4410724977306) desde la lista de campos.

## Comprender los tipos de campos y los casos de uso

Zendesk ofrece diez tipos de campos, cada uno adecuado para diferentes tipos de datos. Elegir el tipo correcto hace que sus campos sean más útiles y evita problemas de calidad de los datos en el futuro.

| Tipo de campo | Mejor para | Caso de uso de ejemplo |
|------------|----------|------------------|
| Desplegable | Selección única de opciones predefinidas | Nivel de cuenta (Básico, Pro, Enterprise) |
| Selección múltiple | Múltiples selecciones | Líneas de productos que utiliza el cliente |
| Texto | Datos cortos de forma libre | Nombre del administrador de cuentas dedicado |
| Multilínea | Notas más largas | Instrucciones especiales de manejo |
| Casilla de verificación | Valores booleanos sí/no | Indicador de cliente VIP |
| Numérico | Números enteros | Número de licencias compradas |
| Decimal | Valores precisos | Valor del contrato anual |
| Fecha | Plazos e hitos | Fecha de renovación del contrato |
| Regex (Expresión regular) | Formatos validados | ID de cliente que coincide con un patrón específico |
| Búsqueda | Relaciones | Enlace a una organización principal o empresa relacionada |

Algunas consideraciones importantes al elegir los tipos de campos:

**Campos que generan etiquetas:** Los campos desplegables, de selección múltiple y de casilla de verificación crean automáticamente etiquetas cuando se utilizan. Estas etiquetas impulsan sus disparadores, automatizaciones y vistas. Si necesita enrutar tickets en función de los atributos de la organización, utilice uno de estos tipos de campos.

**Límites de caracteres:** Los campos de texto y multilínea admiten hasta 65,536 caracteres. Eso es suficiente para las notas, pero exagerado para la mayoría de los datos. Los campos numéricos para organizaciones tienen un límite de 12 dígitos.

**Límites desplegables:** Puede crear hasta 2,000 valores en una sola lista desplegable, con cada valor de hasta 255 caracteres. Para la mayoría de los equipos, eso es más que suficiente.

**Relaciones de búsqueda:** Estos le permiten vincular organizaciones a otros registros, incluidos tickets, usuarios y objetos personalizados. Son poderosos para configuraciones complejas, pero tienen algunas limitaciones. [Los campos de búsqueda no son compatibles en la búsqueda o Explore para objetos personalizados](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4410724977306).

## Uso de campos de organización en flujos de trabajo

El verdadero poder de los campos personalizados proviene de integrarlos en sus flujos de trabajo de soporte. Aquí le mostramos cómo ponerlos a trabajar:

**Disparadores:** Asigne automáticamente tickets a grupos o agentes específicos en función de los valores de los campos de la organización. Por ejemplo, enrute todos los tickets de clientes de nivel Enterprise a su equipo de soporte premium.

**Automatizaciones:** Configure acciones basadas en el tiempo utilizando datos de la organización. Puede escalar los tickets de organizaciones VIP si no se han resuelto dentro de un cierto período de tiempo.

**Vistas:** Cree listas de tickets filtradas que ayuden a los agentes a concentrarse. Una vista que muestre "Todos los tickets abiertos de clientes Enterprise con fechas de renovación este mes" ayuda a su equipo a priorizar de forma proactiva.

**Macros:** Inserte datos de la organización en respuestas predefinidas utilizando marcadores de posición. El formato es `{{organization.custom_field_[field_key]}}`. Esto le permite personalizar las respuestas de las macros con detalles como el nivel de cuenta o el administrador de cuentas dedicado.

**Informes:** Realice un seguimiento de las métricas de soporte por atributos de la organización en [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203661746). Los campos personalizados se sincronizan cada hora, por lo que normalmente hay un retraso de 1 a 2 horas antes de que aparezcan nuevos datos en los informes.

Los diferentes tipos de campos aparecen en diferentes carpetas de Explore. Los campos desplegables, de selección múltiple, de texto y de casilla de verificación se muestran como atributos. Los campos numéricos y decimales aparecen como métricas que puede agregar. Los campos de fecha tienen sus propias carpetas con múltiples dimensiones de tiempo.

## Mejores prácticas y errores comunes

Después de trabajar con cientos de implementaciones de Zendesk, hemos visto lo que funciona y lo que no. Estas son las prácticas que distinguen a los equipos exitosos:

**Planifique antes de construir.** Las claves de campo no se pueden cambiar después de la creación. Trace la estructura de su campo, las convenciones de nomenclatura y los casos de uso antes de crear nada. Una guía de nomenclatura de campos evita el caos seis meses después.

**Documente todo.** Agregue descripciones a cada campo explicando para qué sirve y cómo deben usarlo los agentes. Su yo futuro (y los nuevos miembros del equipo) lo agradecerán.

**Comience poco a poco, expanda cuidadosamente.** Es tentador crear campos para cada punto de datos posible. Comience con lo esencial y agregue campos según las necesidades reales, no las teóricas.

**Audite regularmente.** Revise sus campos trimestralmente. Desactive los que no se utilicen y actualice las descripciones cuando cambien los procesos.

Errores comunes que se deben evitar:

- **Crear campos duplicados** con propósitos superpuestos. Esto confunde a los agentes y fragmenta sus datos.
- **Olvidarse de vincular los recursos relacionados.** Al mencionar las características, siempre incluya enlaces a la documentación oficial para los lectores que deseen profundizar.
- **Eliminar sin desactivar primero.** Si elimina un campo activo, los informes de Explore pueden mostrar la etiqueta en lugar del nombre del valor. Siempre desactive, espere la sincronización y luego elimine si es necesario.
- **Usar campos de texto cuando funcionaría un desplegable.** El texto de forma libre conduce a datos inconsistentes. Use menús desplegables cuando tenga un conjunto definido de valores.
- **Omitir la capacitación del agente.** Los campos solo ayudan si los agentes realmente los usan de manera consistente.
- **Sobrecargar la interfaz.** Demasiados campos hacen que la página de la organización sea difícil de manejar. Sea selectivo.

## Administrar y mantener los campos de la organización

Los campos necesitan atención continua para seguir siendo útiles. Aquí le mostramos cómo administrarlos de manera efectiva:

**Editar campos existentes:** Puede cambiar casi todo sobre un campo después de la creación: el título, la descripción, los permisos y las opciones. La única excepción es la clave de campo, que está bloqueada permanentemente.

**Desactivar vs. eliminar:** La desactivación oculta un campo de la interfaz mientras conserva todos los datos históricos. El campo se mueve a una pestaña Inactiva donde puede reactivarlo más tarde. La eliminación es permanente y elimina el campo y sus datos de todas las organizaciones. La única excepción son los campos desplegables y de casilla de verificación, que conservan los datos como etiquetas incluso después de la eliminación.

**Organizar el orden de los campos:** Use la configuración de posición para controlar cómo aparecen los campos en la página de la organización. Agrupe los campos relacionados y coloque los más importantes en la parte superior.

**Administrar opciones:** Para los campos desplegables y de selección múltiple, puede agregar, editar o eliminar opciones a medida que cambian sus necesidades. Solo tenga cuidado al eliminar las opciones que se están utilizando actualmente, ya que esto puede afectar los datos históricos en los informes.

## Escalar más allá de los campos personalizados nativos de Zendesk

Los campos personalizados de organización funcionan bien para el almacenamiento básico de datos y los flujos de trabajo simples. Pero a medida que crece su operación de soporte, puede alcanzar limitaciones:

- **La entrada manual de datos** no se escala cuando administra miles de organizaciones
- **Los campos estáticos** no pueden adaptarse a los contextos cambiantes de los clientes automáticamente
- **Las capacidades limitadas de IA** significan que confía en los agentes para interpretar y actuar sobre los datos de la organización
- **Los retrasos en los informes** de 1 a 2 horas dificultan la toma de decisiones en tiempo real

Aquí es donde entra nuestro producto, [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). En lugar de simplemente almacenar datos de la organización, los usamos activamente para automatizar el soporte.

Así es como funciona: eesel se conecta a su cuenta de Zendesk y aprende de los campos de su organización, los tickets anteriores y el contenido del centro de ayuda. Luego usa ese conocimiento para manejar el soporte de primera línea automáticamente. Cuando llega un ticket de un cliente Enterprise, sabemos priorizarlo. Cuando una organización VIP envía una solicitud, podemos enrutarla a su equipo de soporte premium sin clasificación manual.

La diferencia está en el enfoque. Los campos de organización de Zendesk le brindan almacenamiento de datos. [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) le brinda una acción inteligente basada en esos datos. Puede comenzar con los campos nativos de Zendesk y agregar nuestra IA cuando esté listo para automatizar a escala.

Si tiene curiosidad acerca de cómo la IA puede mejorar su configuración existente de Zendesk, [nuestra guía sobre la IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) cubre las posibilidades con más detalle.