Cumplimiento de la normativa de inclusión/exclusión de mensajes de Zendesk: La guía completa

El cumplimiento de la normativa de mensajería ya no es opcional para las empresas que utilizan Zendesk. Con regulaciones como la TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico) y el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) que conllevan fuertes sanciones, comprender cómo gestionar adecuadamente los flujos de trabajo de inclusión y exclusión en Zendesk Messaging se ha vuelto esencial para los equipos de atención al cliente. Esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre el cumplimiento de la normativa de inclusión y exclusión de mensajes de Zendesk, desde los requisitos legales hasta los pasos prácticos de implementación.

¿Qué es el cumplimiento de la normativa de inclusión/exclusión de mensajes?

El cumplimiento de la normativa de inclusión/exclusión de mensajes se refiere a las prácticas legales y éticas en torno al consentimiento del cliente para las comunicaciones comerciales. La inclusión (opt-in) es el proceso en el que los clientes aceptan explícitamente recibir mensajes de su empresa. La exclusión (opt-out) es el mecanismo que permite a los clientes retirar ese consentimiento en cualquier momento.

El cumplimiento es importante porque las consecuencias de equivocarse son graves. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA, por sus siglas en inglés) impone multas que oscilan entre 500 y 1500 dólares por infracción. Para las empresas que envían miles de mensajes diarios, un solo error de cumplimiento puede resultar en millones de dólares en sanciones. Más allá del riesgo legal, los operadores bloquean activamente a los remitentes que no cumplen con la normativa, lo que efectivamente corta su capacidad de llegar a los clientes.

La confianza del cliente es igualmente importante. Cuando los clientes sienten que se respeta su privacidad, es más probable que interactúen con sus mensajes. Por el contrario, los mensajes no solicitados dañan la reputación de la marca y aumentan las tasas de abandono.

En eesel AI, ayudamos a los equipos a automatizar los flujos de trabajo de cumplimiento capacitando a los agentes de IA para que reconozcan los patrones de inclusión y exclusión, asegurando que cada conversación cumpla con los estándares regulatorios sin sobrecargar a sus agentes humanos.

Marcos legales que necesita conocer

Comprender el panorama regulatorio es la base de cualquier estrategia de cumplimiento. Estos son los marcos clave que rigen el consentimiento de mensajería.

TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico)

La TCPA es la principal regulación estadounidense que rige los mensajes de texto y las llamadas comerciales. Requiere el consentimiento explícito por escrito antes de enviar mensajes de texto de marketing y exige que las empresas proporcionen mecanismos claros de exclusión. Las palabras clave estandarizadas como STOP, END, QUIT, CANCEL y UNSUBSCRIBE deben reconocerse y respetarse de inmediato.

Las sanciones son estrictas: 500 dólares por infracción por incumplimiento negligente y hasta 1500 dólares por infracciones intencionales. El mantenimiento de registros es fundamental. Debe mantener la documentación de cuándo y cómo se obtuvo el consentimiento para cada contacto en su lista.

RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)

Para las empresas que atienden a clientes de la UE, el RGPD agrega requisitos adicionales. El consentimiento debe ser explícito, informado y otorgado libremente. Las casillas marcadas previamente o el consentimiento implícito no son válidos según el RGPD. Los clientes tienen derecho a retirar el consentimiento en cualquier momento, y las empresas deben atender las solicitudes sin demoras innecesarias.

La retención de datos es otra consideración clave. El RGPD requiere que elimine los datos del cliente cuando ya no sean necesarios para el propósito original. Esto significa eliminar la información de contacto de las listas de mensajería cuando se retira el consentimiento.

Otras regulaciones

Pueden aplicarse varios otros marcos según su negocio:

• CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California): Otorga a los residentes de California el derecho a saber qué información personal se recopila y a solicitar la eliminación.
• Pautas de mensajería de CTIA: Estándares de la industria que los operadores hacen cumplir. Las violaciones pueden conducir al bloqueo de mensajes.
• Registro A2P 10DLC: Requerido para la mensajería de aplicación a persona que utiliza números de teléfono estándar de 10 dígitos.
• CAN-SPAM: Se aplica a los híbridos de correo electrónico y texto, lo que requiere una identificación clara y mecanismos de exclusión.

Características de consentimiento de Zendesk Messaging

Zendesk proporciona herramientas integradas para ayudar a las empresas a gestionar el cumplimiento. Es importante comprender la diferencia entre Legacy Chat y Zendesk Messaging. Legacy Chat es el producto anterior con características de consentimiento más limitadas. Zendesk Messaging es la plataforma moderna con controles de privacidad mejorados.

Las características de consentimiento de Zendesk incluyen:

• Configuración del aviso de privacidad: Muestre avisos legales directamente en los widgets de mensajería basados en la web antes de que comiencen las conversaciones.
• Formularios de consentimiento previos al chat: Casillas de verificación personalizadas que requieren un acuerdo explícito antes del inicio del chat.
• Banners de consentimiento de cookies: Banners personalizables para el cumplimiento del Centro de ayuda.
• Permisos de grabación de llamadas: Avisos integrados de inclusión y exclusión para llamadas de voz grabadas.
• Descargos de responsabilidad del formulario de ticket: Enlaces a políticas de privacidad y términos dentro de los formularios de envío de tickets.

Para las organizaciones con estrictos requisitos de cumplimiento, los planes Zendesk Suite Professional y Enterprise ofrecen cumplimiento de HIPAA y opciones de ubicación de datos, incluida la residencia de datos en la UE.

Configuración de flujos de trabajo de inclusión en Zendesk

Los flujos de trabajo de inclusión adecuados garantizan que recopile un consentimiento válido desde el principio. Aquí se explica cómo configurarlos en Zendesk.

Configurar avisos de privacidad

Comience navegando al Centro de administración, luego a Canales y luego a Mensajería. Habilite la visualización del aviso de privacidad para mostrar un aviso legal antes de que los clientes inicien conversaciones. Personalice el texto de consentimiento para que coincida con la voz de su marca y, al mismo tiempo, asegúrese de que cumpla con los requisitos legales. Incluya un enlace a su política de privacidad completa. Pruebe el aviso en diferentes dispositivos para asegurarse de que se muestre correctamente en dispositivos móviles y de escritorio.

Configurar formularios de consentimiento previos al chat

Habilite el requisito de la casilla de verificación de consentimiento para que los clientes deban aceptar activamente antes de chatear. Redacte un lenguaje de inclusión claro que explique qué tipos de mensajes recibirán. Incluya divulgaciones sobre la frecuencia y los tipos de mensajes. Agregue el descargo de responsabilidad estándar "se pueden aplicar tarifas de mensajes y datos" requerido para las comunicaciones por SMS.

Implementar la inclusión doble (recomendado)

La inclusión doble es el estándar de oro para el cumplimiento. Después de que un cliente se incluya inicialmente, envíe un mensaje de confirmación que requiera una respuesta SÍ o CONFIRMAR. Esto crea un registro claro de consentimiento con una marca de tiempo. Documente el método de consentimiento y almacene esta información en el perfil del usuario para futuras referencias. Si bien agrega un paso al proceso, la inclusión doble reduce significativamente el riesgo de cumplimiento y mejora las tasas de entrega de mensajes.

Configuración de la gestión de exclusiones

Gestionar las exclusiones correctamente es tan importante como recopilar el consentimiento. Esto es lo que necesita saber.

Las palabras clave de exclusión estándar que deben reconocerse incluyen STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBE y QUIT. Cuando los clientes envían estas palabras clave, su sistema debe procesar automáticamente la exclusión y enviar un mensaje de confirmación.

Configure respuestas automatizadas que reconozcan la solicitud de exclusión. El mensaje debe confirmar que ya no recibirán mensajes de texto y proporcionar información sobre cómo contactar con el soporte si es necesario. Evite el lenguaje promocional en las confirmaciones de exclusión.

Gestionar las listas de exclusión en todos los canales es fundamental. Un cliente que se excluye por SMS no debe recibir mensajes de marketing por correo electrónico o chat tampoco. Zendesk le permite centralizar estas preferencias en los perfiles de los clientes.

Los procesos de re-suscripción también deben simplificarse. Los clientes que envían mensajes de texto START o YES deben poder volver a incluirse fácilmente. Documente estas transacciones con el mismo cuidado que las inclusiones iniciales.

Al gestionar las exclusiones en los tickets de Zendesk, capacite a los agentes para que reconozcan el lenguaje de exclusión incluso cuando no sea una de las palabras clave estándar. Un mensaje que diga "por favor, deje de enviarme mensajes de texto" debe activar el mismo proceso que STOP.

Mejores prácticas para el cumplimiento

Seguir estas mejores prácticas le ayudará a mantener el cumplimiento a lo largo del tiempo.

Siempre obtenga el consentimiento explícito antes de enviar el primer mensaje. Nunca asuma el consentimiento basándose en una compra o consulta anterior a menos que el cliente haya aceptado específicamente recibir mensajes. Incluya instrucciones de exclusión en cada mensaje promocional. Incluso si los clientes dieron su consentimiento previamente, necesitan un recordatorio de cómo dejar de recibir mensajes.

Mantenga registros de consentimiento detallados con marcas de tiempo. Si se le impugna, debe demostrar cuándo y cómo se obtuvo el consentimiento. Audite regularmente las listas de exclusión para asegurarse de que estén actualizadas y sean precisas. Elimine los contactos que se hayan excluido antes de cualquier lanzamiento de campaña.

Capacite a los agentes sobre los requisitos de cumplimiento. Deben comprender qué constituye un consentimiento válido y cómo gestionar las solicitudes de exclusión. Utilice un lenguaje claro y sencillo en las solicitudes de consentimiento para que los clientes comprendan lo que están aceptando.

Haga que la exclusión sea tan fácil como la inclusión. No exija a los clientes que inicien sesión, llamen a un número o salten a través de aros para dejar de recibir mensajes. Pruebe los flujos de trabajo antes de ponerlos en marcha para asegurarse de que los procesos de inclusión y exclusión funcionen como se espera.

Cómo eesel AI automatiza los flujos de trabajo de cumplimiento

Gestionar el cumplimiento manualmente a escala se vuelve abrumador. eesel AI sirve como su compañero de equipo de IA para gestionar el consentimiento a escala.

Nuestro Agente de IA reconoce automáticamente las palabras clave de exclusión en las conversaciones, incluso cuando los clientes usan variaciones o lenguaje informal. En lugar de depender de coincidencias exactas de palabras clave, eesel comprende la intención y el contexto para identificar cuándo un cliente quiere dejar de recibir mensajes.

Redactamos mensajes de consentimiento que cumplen con la normativa basándonos en sus plantillas, asegurando que cada comunicación incluya las divulgaciones requeridas y las instrucciones de exclusión. Para las solicitudes de privacidad complejas que requieren el juicio humano, eesel escala a su equipo con contexto completo y respuestas sugeridas.

Una ventaja clave es mantener registros de auditoría de todas las interacciones de consentimiento. Cada inclusión, exclusión y re-suscripción se registra con marcas de tiempo y contexto de conversación, lo que facilita la documentación de cumplimiento.

Nuestra integración de Zendesk funciona a la perfección con sus flujos de trabajo existentes. eesel se conecta a su mesa de ayuda en minutos, aprende de sus tickets y macros pasados y comienza a ayudar con las tareas de cumplimiento de inmediato. Usted define las reglas de cumplimiento en inglés sencillo, como "siempre escalar las solicitudes de eliminación del RGPD al equipo de privacidad", y eesel las sigue de manera consistente.

Los equipos que utilizan eesel para la automatización del cumplimiento suelen ver tasas de resolución de hasta el 81% para las consultas rutinarias relacionadas con el consentimiento, lo que libera a los agentes humanos para que se centren en problemas complejos de los clientes.

Cómo empezar con la mensajería compatible

La implementación de flujos de trabajo de mensajería compatibles requiere planificación y ejecución. Comience por auditar sus procesos de consentimiento actuales. Identifique dónde recopila el consentimiento, cómo lo almacena y qué lagunas existen en su enfoque actual.

Documente su flujo de trabajo de cumplimiento para que todos en su equipo comprendan el proceso. Cree pautas claras para los agentes que gestionan las solicitudes relacionadas con el consentimiento. Capacite a su equipo sobre los nuevos procedimientos antes de lanzar los flujos de trabajo actualizados.

Considere la automatización de la IA para la escala. A medida que crece su base de clientes, la gestión manual del cumplimiento se vuelve cada vez más difícil. Herramientas como eesel AI pueden gestionar los aspectos repetitivos del cumplimiento al tiempo que garantizan que nada se escape.

Si está listo para optimizar sus flujos de trabajo de cumplimiento, invite a eesel AI a su equipo. Nuestros precios se adaptan a su uso, y puede encontrar instrucciones de configuración detalladas en nuestro centro de ayuda.