zendesk-messaging-opt-in-opt-out-compliance
Written by
eesel Team
Last edited 24 février 2026
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"title": "Conformité des options d'adhésion/de retrait de Zendesk Messaging : le guide complet",
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"date": "2026-02-20",
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"Zendesk",
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"title": "Conformité des options d'adhésion/de retrait de Zendesk Messaging : le guide complet",
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"question": "Qu'est-ce que la conformité des options d'adhésion/de retrait de Zendesk Messaging ?",
"answer": "La conformité des options d'adhésion/de retrait de Zendesk Messaging fait référence aux pratiques et configurations requises pour garantir que vos flux de travail Zendesk Messaging répondent aux exigences légales en matière de consentement du client. Cela comprend la collecte appropriée du consentement d'adhésion, la gestion des demandes de retrait et la tenue de registres de toutes les transactions de consentement."
},
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"question": "Zendesk Messaging gère-t-il automatiquement les demandes de retrait ?",
"answer": "Zendesk Messaging fournit des outils pour configurer la gestion des retraits, mais le traitement automatique dépend de votre configuration. Vous devez configurer des déclencheurs et des automatisations pour reconnaître les mots-clés de retrait et mettre à jour les enregistrements des clients en conséquence. Les outils d'IA comme eesel AI peuvent améliorer cela en comprenant le contexte et l'intention au-delà des correspondances exactes de mots-clés."
},
{
"question": "Quels sont les mots-clés de retrait standard que je dois reconnaître pour la conformité à la TCPA ?",
"answer": "Les mots-clés de retrait standard requis pour la conformité à la TCPA sont STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBE et QUIT. Lorsque les clients envoient l'un de ces mots-clés, vous devez immédiatement cesser d'envoyer des messages et fournir une confirmation de retrait."
},
{
"question": "Comment configurer le double opt-in pour Zendesk Messaging ?",
"answer": "Pour configurer le double opt-in dans Zendesk Messaging, configurez votre collecte de consentement initiale via des avis de confidentialité ou des formulaires de pré-chat. Créez ensuite une automatisation qui envoie un message de confirmation demandant une réponse OUI ou CONFIRMER. N'ajoutez des contacts à votre liste de messagerie qu'après avoir reçu cette deuxième confirmation."
},
{
"question": "Quels enregistrements dois-je conserver pour la conformité de la messagerie ?",
"answer": "Vous devez conserver des enregistrements du moment et de la manière dont le consentement a été obtenu, y compris les horodatages, le libellé de consentement spécifique affiché et la méthode de collecte. Pour les retraits, documentez le moment où la demande a été reçue et le moment où elle a été traitée. Ces enregistrements sont essentiels si vos pratiques de conformité sont jamais contestées."
},
{
"question": "L'IA peut-elle aider à la conformité des options d'adhésion/de retrait de Zendesk Messaging ?",
"answer": "Oui, l'IA peut améliorer considérablement les flux de travail de conformité. Les agents d'IA peuvent reconnaître l'intention de retrait même lorsque les clients n'utilisent pas de mots-clés standard, rédiger des messages de consentement conformes, maintenir automatiquement des pistes d'audit et transmettre les demandes de confidentialité complexes à des agents humains. Cela réduit la charge de conformité sur votre équipe tout en améliorant la précision."
},
{
"question": "Que se passe-t-il si je viole les règles de messagerie de la TCPA ?",
"answer": "Les violations de la TCPA entraînent des pénalités de 500 $ à 1 500 $ par message envoyé sans consentement approprié. Les violations peuvent également entraîner le blocage par l'opérateur, ce qui empêche vos messages d'être livrés à tous les clients de cet opérateur. De plus, les clients peuvent intenter des poursuites pour violations de la TCPA, créant ainsi un risque juridique important pour les entreprises non conformes."
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---
La conformité de la messagerie n'est plus facultative pour les entreprises qui utilisent Zendesk. Avec des réglementations telles que la TCPA et le RGPD (GDPR) qui entraînent de lourdes sanctions, il est devenu essentiel pour les équipes de service client de comprendre comment gérer correctement les flux de travail d'adhésion et de retrait dans Zendesk Messaging. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur la conformité des options d'adhésion et de retrait de Zendesk Messaging, des exigences légales aux étapes de mise en œuvre pratiques.
## Qu'est-ce que la conformité des options d'adhésion/de retrait de la messagerie ?
La conformité des options d'adhésion/de retrait de la messagerie fait référence aux pratiques légales et éthiques entourant le consentement du client pour les communications commerciales. L'**adhésion** (Opt-in) est le processus par lequel les clients acceptent explicitement de recevoir des messages de votre entreprise. Le **retrait** (Opt-out) est le mécanisme qui permet aux clients de retirer ce consentement à tout moment.
La conformité est importante car les conséquences d'une erreur sont graves. La loi américaine sur la protection du consommateur téléphonique (TCPA) impose des amendes allant de 500 $ à 1 500 $ par infraction. Pour les entreprises qui envoient des milliers de messages par jour, une seule erreur de conformité peut entraîner des millions de dollars de pénalités. Au-delà du risque juridique, les opérateurs bloquent activement les expéditeurs non conformes, ce qui compromet votre capacité à joindre les clients.
La confiance des clients est tout aussi importante. Lorsque les clients estiment que leur vie privée est respectée, ils sont plus susceptibles d'interagir avec vos messages. À l'inverse, les messages non sollicités nuisent à la réputation de la marque et augmentent les taux de désabonnement.
Chez [eesel AI](https://www.eesel.ai), nous aidons les équipes à automatiser les flux de travail de conformité en formant des agents d'IA à reconnaître les modèles d'adhésion et de retrait, garantissant ainsi que chaque conversation respecte les normes réglementaires sans surcharger vos agents humains.
## Cadres juridiques que vous devez connaître
La compréhension du paysage réglementaire est le fondement de toute stratégie de conformité. Voici les principaux cadres qui régissent le consentement à la messagerie.
### TCPA (Telephone Consumer Protection Act)
La TCPA est la principale réglementation américaine régissant les messages texte et les appels commerciaux. Elle exige un consentement écrit explicite avant d'envoyer des SMS marketing et exige que les entreprises fournissent des mécanismes de retrait clairs. Les mots-clés standardisés tels que STOP, END, QUIT, CANCEL et UNSUBSCRIBE doivent être reconnus et respectés immédiatement.
Les sanctions sont strictes : 500 $ par infraction pour non-conformité par négligence et jusqu'à 1 500 $ pour infractions intentionnelles. La tenue de registres est essentielle. Vous devez conserver la documentation du moment et de la manière dont le consentement a été obtenu pour chaque contact de votre liste.
### RGPD (Règlement général sur la protection des données)
Pour les entreprises qui servent des clients de l'UE, le RGPD (GDPR) ajoute des exigences supplémentaires. Le consentement doit être explicite, éclairé et librement donné. Les cases pré-cochées ou le consentement implicite ne sont pas valides en vertu du RGPD (GDPR). Les clients ont le droit de retirer leur consentement à tout moment, et les entreprises doivent honorer les demandes sans délai inutile.
La conservation des données est une autre considération clé. Le RGPD (GDPR) exige que vous supprimiez les données des clients lorsqu'elles ne sont plus nécessaires aux fins initiales. Cela signifie supprimer les coordonnées des listes de messagerie lorsque le consentement est retiré.
### Autres réglementations
Plusieurs autres cadres peuvent s'appliquer en fonction de votre entreprise :
- **CCPA (California Consumer Privacy Act) :** Accorde aux résidents de Californie le droit de savoir quelles informations personnelles sont collectées et de demander leur suppression.
- **CTIA Messaging Guidelines :** Normes de l'industrie que les opérateurs appliquent. Les violations peuvent entraîner le blocage des messages.
- **A2P 10DLC Registration :** Requis pour la messagerie application-personne utilisant des numéros de téléphone standard à 10 chiffres.
- **CAN-SPAM :** S'applique aux hybrides e-mail et texte, nécessitant une identification claire et des mécanismes de retrait.
## Fonctionnalités de consentement de Zendesk Messaging
[Zendesk](https://www.zendesk.com) fournit des outils intégrés pour aider les entreprises à gérer la conformité. Il est important de comprendre la différence entre Legacy Chat et Zendesk Messaging. Legacy Chat est l'ancien produit avec des fonctionnalités de consentement plus limitées. Zendesk Messaging est la plateforme moderne avec des contrôles de confidentialité améliorés.
Les fonctionnalités de consentement de Zendesk incluent :
- **Configuration de l'avis de confidentialité :** Affichez les avis juridiques directement dans les widgets de messagerie Web avant le début des conversations.
- **Formulaires de consentement avant le chat :** Cases à cocher personnalisées nécessitant un accord explicite avant le lancement du chat.
- **Bannières de consentement aux cookies :** Bannières personnalisables pour la conformité du centre d'aide.
- **Autorisations d'enregistrement des appels :** Avis d'adhésion et de retrait intégrés pour les appels vocaux enregistrés.
- **Avis de non-responsabilité du formulaire de ticket :** Liens vers les politiques de confidentialité et les conditions dans les formulaires de soumission de ticket.
Pour les organisations ayant des exigences de conformité strictes, les plans [Zendesk Suite Professional](https://www.zendesk.com/pricing) et Enterprise offrent la conformité HIPAA et des options d'emplacement des données, y compris la résidence des données de l'UE.
## Configuration des flux de travail d'adhésion dans Zendesk
Des flux de travail d'adhésion appropriés garantissent que vous recueillez un consentement valide dès le départ. Voici comment les configurer dans Zendesk.
### Configurer les avis de confidentialité
Commencez par accéder au centre d'administration, puis aux canaux, puis à la messagerie. Activez l'affichage de l'avis de confidentialité pour afficher un avis juridique avant que les clients ne lancent des conversations. Personnalisez le texte de consentement pour qu'il corresponde à la voix de votre marque tout en vous assurant qu'il répond aux exigences légales. Incluez un lien vers votre politique de confidentialité complète. Testez l'avis sur différents appareils pour vous assurer qu'il s'affiche correctement sur les appareils mobiles et de bureau.
### Configurer les formulaires de consentement avant le chat
Activez l'exigence de la case à cocher de consentement afin que les clients doivent accepter activement avant de chatter. Rédigez un libellé d'adhésion clair qui explique quels types de messages ils recevront. Incluez des informations sur la fréquence et les types de messages. Ajoutez la clause de non-responsabilité standard « des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer » requis pour les communications SMS.
### Mettre en œuvre le double opt-in (recommandé)
Le double opt-in est la référence en matière de conformité. Après qu'un client s'est initialement inscrit, envoyez un message de confirmation demandant une réponse OUI ou CONFIRMER. Cela crée un enregistrement clair du consentement avec un horodatage. Documentez la méthode de consentement et stockez ces informations dans le profil de l'utilisateur pour référence future. Bien que cela ajoute une étape au processus, le double opt-in réduit considérablement le risque de non-conformité et améliore les taux de délivrabilité des messages.
## Configuration de la gestion des retraits
La gestion appropriée des retraits est tout aussi importante que la collecte du consentement. Voici ce que vous devez savoir.
Les mots-clés de retrait standard qui doivent être reconnus incluent STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBE et QUIT. Lorsque les clients envoient ces mots-clés, votre système doit automatiquement traiter le retrait et envoyer un message de confirmation.
Configurez des réponses automatisées qui accusent réception de la demande de retrait. Le message doit confirmer qu'ils ne recevront plus de SMS et fournir des informations sur la façon de contacter le support si nécessaire. Évitez le langage promotionnel dans les confirmations de retrait.
La gestion des listes de retrait sur tous les canaux est essentielle. Un client qui se retire par SMS ne doit pas non plus recevoir de messages marketing par e-mail ou par chat. Zendesk vous permet de centraliser ces préférences dans les profils des clients.
Les processus de réabonnement doivent également être rationalisés. Les clients qui envoient un SMS START ou YES doivent pouvoir se réinscrire facilement. Documentez ces transactions aussi soigneusement que les inscriptions initiales.
Lors de la gestion des retraits dans les tickets Zendesk, formez les agents à reconnaître le langage de retrait, même s'il ne s'agit pas de l'un des mots-clés standard. Un message disant « veuillez cesser de m'envoyer des SMS » doit déclencher le même processus que STOP.
## Meilleures pratiques en matière de conformité
Le respect de ces meilleures pratiques vous aidera à maintenir la conformité au fil du temps.
Obtenez toujours un consentement explicite avant d'envoyer le premier message. Ne présumez jamais du consentement sur la base d'un achat ou d'une demande précédente, à moins que le client n'ait spécifiquement accepté de recevoir des messages. Incluez des instructions de retrait dans chaque message promotionnel. Même si les clients ont déjà consenti, ils ont besoin d'un rappel sur la façon d'arrêter de recevoir des messages.
Conservez des enregistrements de consentement détaillés avec des horodatages. Si vous êtes contesté, vous devez prouver quand et comment le consentement a été obtenu. Vérifiez régulièrement les listes de retrait pour vous assurer qu'elles sont à jour et exactes. Supprimez les contacts qui se sont retirés avant le lancement de toute campagne.
Formez les agents aux exigences de conformité. Ils doivent comprendre ce qui constitue un consentement valide et comment traiter les demandes de retrait. Utilisez un langage clair et simple dans les demandes de consentement afin que les clients comprennent ce à quoi ils consentent.
Faites en sorte que le retrait soit aussi facile que l'inscription. N'obligez pas les clients à se connecter, à appeler un numéro ou à faire des pieds et des mains pour cesser de recevoir des messages. Testez les flux de travail avant de les mettre en ligne pour vous assurer que les processus d'adhésion et de retrait fonctionnent comme prévu.
## Comment eesel AI automatise les flux de travail de conformité
La gestion manuelle de la conformité à grande échelle devient accablante. [eesel AI](https://www.eesel.ai) sert de coéquipier d'IA pour gérer le consentement à grande échelle.
Notre [agent d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) reconnaît automatiquement les mots-clés de retrait dans les conversations, même lorsque les clients utilisent des variations ou un langage informel. Au lieu de s'appuyer sur des correspondances exactes de mots-clés, eesel comprend l'intention et le contexte pour identifier quand un client souhaite cesser de recevoir des messages.
Nous rédigeons des messages de consentement conformes basés sur vos modèles, garantissant que chaque communication comprend les informations requises et les instructions de retrait. Pour les demandes de confidentialité complexes qui nécessitent un jugement humain, eesel transmet à votre équipe le contexte complet et les réponses suggérées.
Un avantage clé est le maintien des pistes d'audit de toutes les interactions de consentement. Chaque adhésion, retrait et réabonnement est consigné avec des horodatages et le contexte de la conversation, ce qui facilite la documentation de la conformité.
Notre [intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) fonctionne de manière transparente avec vos flux de travail existants. eesel se connecte à votre centre d'aide en quelques minutes, apprend de vos tickets et macros passés et commence immédiatement à vous aider dans les tâches de conformité. Vous définissez les règles de conformité en langage clair, telles que « toujours transmettre les demandes de suppression RGPD (GDPR) à l'équipe de confidentialité », et eesel les suit de manière cohérente.
Les équipes qui utilisent eesel pour l'automatisation de la conformité constatent généralement des taux de résolution allant jusqu'à 81 % pour les demandes de routine liées au consentement, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes des clients.
## Démarrer avec la messagerie conforme
La mise en œuvre de flux de travail de messagerie conformes nécessite une planification et une exécution. Commencez par vérifier vos processus de consentement actuels. Identifiez où vous recueillez le consentement, comment vous le stockez et quelles lacunes existent dans votre approche actuelle.
Documentez votre flux de travail de conformité afin que tous les membres de votre équipe comprennent le processus. Créez des directives claires pour les agents qui traitent les demandes liées au consentement. Formez votre équipe aux nouvelles procédures avant de lancer les flux de travail mis à jour.
Envisagez l'automatisation de l'IA pour la mise à l'échelle. À mesure que votre clientèle augmente, la gestion manuelle de la conformité devient de plus en plus difficile. Des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai) peuvent gérer les aspects répétitifs de la conformité tout en veillant à ce que rien ne passe entre les mailles du filet.
Si vous êtes prêt à rationaliser vos flux de travail de conformité, [invitez eesel AI dans votre équipe](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Nos [tarifs](https://www.eesel.ai/pricing) évoluent avec votre utilisation, et vous pouvez trouver des instructions de configuration détaillées dans notre [centre d'aide](https://docs.eesel.ai/).
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